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文档简介

物业客户满意率测量管理规定一、背景随着社会经济的发展和城市化进程的不断加快，物业服务作为城市保持良好运行秩序的重要组成部分，对社会和居民的生活品质具有重要影响。保障物业客户的权益和满意度，提高物业服务质量，已经成为城市物业管理的重要目标。因此，为了有效地评估物业客户对服务的满意程度，必须建立完善的满意度测量管理规定。二、目的物业客户满意度测量管理规定的目的是为了:建立透明、公开、公正、客观的物业客户满意度测量机制。提高物业服务的满意度和质量。促进物业公司与客户关系的良好发展。三、测量方式在物业客户满意度测量过程中，应当采用合理的测量方式，使其不仅简单易懂，而且具有较高的准确性。物业客户满意度测量方式包括以下几种方式：1.问卷调查以纸质或电子方式，向物业客户发放问卷，收集客户反馈，尤其是对物业公司提供的服务和管理的满意程度。问卷应当简洁明了、易于填写，以便客户能够在尽可能短的时间内完成填写。2.在线调查利用网络技术，建立物业公司的在线调查平台，邀请物业客户参与满意度测量，收集客户反馈意见。此方式能够方便快捷，有效提高问卷回收率。3.电话调查物业公司可使用电话方式对部分客户进行调查，了解客户对物业管理服务的看法。此方式能够节约人力成本，缩短调查周期，但对调查员的专业能力也提出了一定要求。4.面谈调查物业公司可以定期邀请客户到物业管理中心或小区召开座谈会，就最新的物业服务进行沟通和交流。此方式适用于信息反馈较多或涉及加载复杂情况的小区。四、测量指标物业客户满意degree指标应包括服务质量、设施设备、环境卫生、社区安全等多个方面的评价。具体指标包括但不限于：1.服务态度物业服务人员大多为客户提供的服务质量是否好，是否能够体现出专业性。2.维修及时性物业公司人员能否及时维护社区的设施设备，是否能够满足客户的需求。3.物业公司保安服务物业公司的保安服务是否有保障，小区是否安全。4.环境卫生小区环境整洁度、垃圾清理效率如何等问题。五、测量周期测量周期由物业公司自主确定，建议以季度或半年度的频率进行测量。每次测量完成后应当及时组织测量结果的整理分析，并及时对不足之处进行改进和优化。六、测量结果处理物业公司应当根据测量结果自查各种管理工作，对不足之处进行整改，进一步提高管理水平和服务质量。七、涉及范围本规定适用于所有物业公司，涉及所有服务范围内的客户投诉。八、结语物业客户满意度测量管理规定是建立物业服务质量保障的基础，具有重要的

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