婴幼儿照护服务机构等级评定

PAGE3PAGE2婴幼儿照护服务机构质量等级评定1范围本标准规定了婴幼儿照护服务机构的评定原则、等级标志和评分要求、评定组织和评定程序。本标准适用于婴幼儿照护服务机构质量的星级评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本标准没有规范性引用文件3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1婴幼儿照护服务机构BabyandYoungChildCareServiceAgency用于哺育、培育、照护6个月至3周岁婴幼儿使用的场所。4婴幼儿照护服务机构评定原则4.1公平公XX则所有合法婴幼儿照护服务机构享有同等的参评权利；所有申报流程公开、评判标准公开、评XX果公开。4.2客观公正性原则评定工作以客观事实为依据，评审员独立评判，给出公正的结论。4.3量化定等原则婴幼儿照护服务机构实行量化评分评定，根据评分结果确定相应婴幼儿照护服务机构等级。4.4动态评价原则婴幼儿照护服务机构实行动态性评定，评定周期一般为3年，评价结果三年内有效。5婴幼儿照护服务机构的基本要求婴幼儿照护服务机构应满足以下基本要求：a）依法成立；b）应有与业务范围相适应的固定经营场所、管理人员及设施。c）明示相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话。d）应制定本机构的经营管理制度并组织实施。e）应建立完善的婴幼儿照护服务专业培训机制，应定期对服务人员进行适时培训。f）布局合理，环境整洁、安全消防措施到位，有对预期危机进行评估及危机处理预案。6等级标志和评分要求6.1等级标志婴幼儿照护服务机构的等级划分采用星级方式进行划分，分为五级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，并应“★”作为等级标志：a）★表示一星级；b）★★表示二星级；c）★★★表示三星级；d）★★★★表示四星级；e）★★★★★表示五星级。6.2评定指标一星级、二星级、三星级、四星级、五星级婴幼儿照护服务机构等级评定指标按附录A规定执行。6.3等级评分要求等级评定基础分值为1300分，分为基本要求、机构管理、机构实力，运营管理、员工管理和培训、服务质量六个一级指标和45个二级指标，加分项为200分，分为行业贡献、技能大赛、荣誉称号、品牌建设四个指标。总分共计1500分。五个等级对应的基础分值如下：a）一星级服务机构：650分～800分；b）二星级服务机构：801分～950分；c）三星级服务机构：951～1050分；d）四星级服务机构：1051分～1200分；e）五星级服务机构：1200分以上。7评定组织7.1评定机构可成立婴幼儿照护服务机构等级非营利性的行业协会或评定委员会，下设评定委员会办公室。7.2评定机构职责评定机构职责包括初审服务机构提交的自评报告、申请材料等相关材料，并组织评定专家开展现场评定。8评定程序8.1申报采取自愿申报的原则，参评机构根据自身需要，向评定机构提出申请并提交相关材料。8.2评定婴幼儿照护服务机构等级评定委员会对参评机构的申报材料进行初审，初审合格后，评定机构组织成立专家组进行现场评定。专家组结合评定指标，采取查看资料、询问员工、现场观察、随机客户电话调查等方式进行现场评定。专家组根据专家的综合评定意见确定评定等级结果。

（规范性附录）

婴幼儿照护服务机构等级评定指标表A.1给出了婴幼儿照护服务机构等级评定指标表A.1等级评定指标序号评定项目标准分考核内容自评分评定得分备注1基本要求2001.1证照明示30在办公场所醒目位置悬挂政府有关部门批准的证照的，得30分；证照齐全，但未悬挂的得10分；证照不全的，取消评定资格1.2价格明示30在办公场所醒目位置公布服务项目价格一览表，项目及内容齐全的得30分；仅公布部分项目价格的得10分；不明示的不得分1.3业务明示30在办公场所明示服务项目、内容、流程、投诉与监督的得30分；明示部分内容的得10分；没有的不得分1.4合规性30严格遵守法律法规和行业规范，无违法违规行为的得30分；有违法违规行为的取消评定资格1.5工作环境30工作环境整洁、卫生状况良好的得30分；较好的得20分；一般的得10分；不好的不得分1.6财务管理30有明确的财务管理制度并严格执行，按时发放工资、按规定开具发票的得30分；有基本财务制度并执行良好的得20分；无财务管理的不得分1.7证照年审20按时参加并通过各项年审的得20分；超期年审的得10分；不年审的得0分2机构管理150102.1组织结构30组织机构完整合理并有清晰明确的组织结构图的得30分；组织结构合理，但没有组织结构图的得10分；组织机构不完整的不得分2.2目标特色30结合国家实时政策机构有明确目标及实施流程的得30分；有目标但实施流程不明确的得10分；没有的不得分

表A.1等级评定指标（续1）序号评定项目标准分考核内容自评分评定得分备注2.3制度管理30有与目标相符且有完善的人事管理制度、财务管理制度、业务管理制度、卫生安全管理制度、员工管理制度、日常管理制度、客户投诉流程和处理制度的得30分。每缺一项减5分，扣完为止2.4档案管理30有完善的档案管理规范，人事档案、业务档案、婴幼儿健康档案、财务档案等行政档案齐全完备的得30分，缺一项扣10分，扣完为止2.5安全管理30有安全与应急管理预案、定期演练方案、演练记录及改进意见，并设有兼职安全员的得30分；有安全与应急管理预案、定期演练方案、演练记录及改进意见，无兼职安全员的得10分；其他的得0分3机构实力2103.1场地设施40有固定办公场所（含分店）且能满足洽谈业务、员工培训、员工宿舍的场地设置的得40分；有固定办公场所（含分店）的场地设置的得20分；其他不得分3.2办公设施40办公场所设施齐全，配备有能满足业务需要的通讯、联网计算机、打印机、复印机、培训所需的投影仪等设施的得40分；办公场所设施基本齐全，但无培训所需的投影仪等设施的得30分；其他不得分3.3运管人员40运管人员具有国家三级及以上职业资格证书或大专以上学历且从事家政运营管理工作达到5年以上，人员比例占80%以上的得40分；达到50%～80%的得30分；达到30～50%的得20分；30%以下的不得分3.4培训师资30培训老师具有国家三级职业资格证书和家政行业协会颁发的师资证书的得30分；其他不得分表A.1等级评定指标（续2）序号评定项目标准分考核内容自评分评定得分备注3.5员工指标60拥有企业登记入册并交纳社保的服务人员达到300人及以上的得60分；200～300人的40分；100～200人的得10分；10人以下不得分4运营管理4404.1岗位管理40有店长、文员、督导老师的基本岗位设置、有岗位和业务工作流程的得40分；基本岗位设置齐全但无岗位职责或无业务工作流程的得20分；其他不得分4.2服务规范40有完善的接待客户和员工、员工派遣、员工服务、客户服务回访等全过程服务规范的得40分；其他每缺一项扣10分，扣完为止4.3合同管理40有机构、客户、服务员三方管理规范并按照要求签订三方合同的得40分；没有管理规范但签订三方合同的得20分；其他不得分4.4信息化建设30有业务信息化管理，有服务客户、服务人员数据动态统计管理，并应用于服务人员派单上岗的得30分；其他不得分4.5服务客户50年服务客户400个以上的得50分；300个以上的40分；200个以上的20分；50个以上的10分；50个以下不得分4.6培训结果评估机制40有详细的机构对婴幼儿的定期评估表格、家长对婴幼儿定期评估表格并确实执行的得40分；有表格执行不定期的得30分；有机构对婴幼儿的定期评估但没有家长的得20分；其他不得分4.7学术研究20有结合本机构办园理念进行专题或课题研发，有可行性报告和研发计划书并按实执行、有课题验收结论的得20分，其他不得分4.8活动与培训计划执行文案30机构有培训活动详细内容与具体执行计划的得30分；其他不得分4.9员工培训20机构有详细的员工培训计划（含内部培训和外部委托培训）及执行情况统计表的得20分；其他不得分表A.1等级评定指标（续3）序号评定项目标准分考核内容自评分评定得分备注4.10特色培训20有结合本机构实际情况提出特色培训方案并记录执行情况的得20分；其他不得分4.11婴幼儿培训效果评估30有婴幼儿培训效果定期评估表并执行的得30分；其他不得分4.12家园互动机制20机构有家访、家长来访、家长互动群、并定期记录家园互动情况的得20分；其他不得分4.13健康及预防40机构有定期园区消毒计划及执行记录、婴幼儿常见传染病预防培训、婴幼儿传染病发病记录、通知家长记录及按规定需要上报的记录的得40分；其他缺一项扣10分，扣完为止4.14餐饮膳食20有严格的食堂管理制度、明确符合婴幼儿膳食标准的每周、每日餐饮计划、陪餐制度，并由详细的可追溯的执行情况记录表的得20分；其他不得分5员工管理与培训2005.1持证上岗管理40员工上岗持身份证、健康证、职业资格证，持证上岗率达到100%的得40分；持身份证、健康证，但暂时无职业资格证（参加过岗前培训，职业资格证待发）的得20分；有三证其齐全的人员上岗服务情况得0分5.2技能等级管理40按服务人员服务技能（等级鉴定）、服务素养、工作经验实施等级管理的得40分；只按服务素养、工作经验等级管理的得20分；无技能等级管理的不得分5.3诚信服务管理40将员工录入商务部的“家政信用查”网络平台达80%以上的得40分；达到50%以上的得20分；其他不得分5.4岗前技能培训40所有服务人员上岗前培训率达到100%的得40分；其他不得分5.5技能提升培训40服务人员年度培训人数达到80%以上的得40分；50%以上的得30分；30%以上的20分；10--30%的10分，其他不得分

表A.1等级评定指标（完）序号评定项目标准分考核内容自评分评定得分备注6服务质量1006.1客户回访30建立完善的客户回访制度、回访工作流程和回访记录，电话回访和上门回访均达到100%的得30分；达到90%的得20分；达到80%的10分；其他不得分6.2客户满意度40客户满意度达到100%的得40分；90%以上的20分；80%以上的10分；其他不得分6.3纠纷与投诉处理20建立完善的纠纷与投诉处理制度，能按规定时间处理且客户满意，的20分；有处理但不及时的10分；其他不得分。6.4持续改进10对工作中发现问题采取有效整改措施，问题的得到解决且有相关记录的得10分，无有效措施整改故的分7加分项2007.1荣誉称号50获得国家级荣誉称号的得50分；获得省级荣誉称号的得30分；获得市级荣誉称号的得10分7.2行业贡献50参加制修订国家、行业、地方、团体标准，行业标准化建设，职业培训教程编制、创建适应新业态市场先进的营运体系的得50分；参与完