酒店员工基本礼仪礼貌知识培训

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礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它表达了时代的风尚与人们的道德品质，表达了人们的文化层次和文明程度。

1.面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能运用客人姓名。

2.见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音嘹亮，立场尊敬友好。

3.与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。

4.需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。

5.进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。

6.上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。

7.工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应立刻停止，主动问好，提供援助(假设客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。

8.进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持宁静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。

9.递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。

10.运用客人或酒店高级管理人员交谈时运用的语言，其他状况下，运用标准一般话。临别时，用微笑热忱与客人道别，并欢迎他再次光临。

11.酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。

服务礼仪

仪容、仪表、仪态

1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持干净优雅。

2、挺立的站姿，端正的坐姿，稳健精美的走姿，保持大方得体的仪态。

微笑

人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要转变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑那么是表情中最能给予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能表达出他的热忱、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊敬。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?

行为

1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，文质彬彬、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不须要有过分的殷勤和繁琐的关注。

2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。

3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、同等对待，不应厚此薄彼。

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〔恰当的称呼〕

在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟识的来宾，应尽量称呼姓或职位，以表示尊敬。切不可用“喂”来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。

〔接待礼仪中五声〕

1客到欢迎声晚上好，中午好欢迎光临，欢迎您在这用餐，

2客助感谢声感谢，多谢，麻烦你了，劳驾你了，

3客问应答声行，立刻为您服务，请稍等，好的，立刻就来。

4招呼不周歉声对不起，不好意思，很对不起，

5客走欢送声请走好，欢迎在次光临，感谢光临请慢走，欢迎再次光临。

询问声请问可以上菜了吗，您好请问这可以撤掉了吗，这道菜您满足吗，请问今晚的'菜肴和您胃口吗，您好您是需要**还是**，

提示声您好请带好随身携带的物品，您好这道菜要尽快吃，凉了就不好吃了，您好稍让一下，您好当心楼梯

指示声您好这边请，里面请，您好这是**请慢用，您好这是本酒店的特色菜，请动筷。

〔接听电话的礼仪〕接听电话铃声不超过三声，先问好并报出酒店的名称，您好，**大酒店，有什么可以帮您的，如是预定电话，先倾听，询问预定人数，时间，日期，再将预定的地点告知来宾，最末复诉一遍才能确认。最末运用告辞语，今晚见，再见。要等对方先挂断电话，才能放下电话，表示尊敬。

〔电梯运用礼仪〕迎客送客在运用电梯时应留意，梯门开时，用手压住电梯感应电眼，不让梯门关闭，另一手引导来宾进入电梯，并拦住梯门，后与客告辞，示意鞠躬并运用送客语。

〔礼貌用语〕

1、晚上好，欢迎光临。中午好，欢迎光临，先生/小姐，您好，欢迎光临。

2、请问您有预定吗/请问晚上几位用餐，/请问大略几位呢，这位客人是和您一起的吗/对不起，晚上的餐位已经满了，请稍后，我立刻帮你安排，先生，您很久没来了，最近很忙吗

3、请跟我来，这边请，里面请，当心台阶，这个餐位您满足吗

4、请稍等，我立刻叫点菜员为您点菜，这是本酒店的菜谱，请您过目。您好，您辛苦了，请用毛巾，/打扰一下，请用茶，

5、您好，请问可以点菜了吗，请您稍等，立刻为您上菜，**很对不起，我立刻帮您催菜，真对不起，请您再等几分钟，这道菜立刻就来了

6、打扰一下，这是**，请慢用，今日我们推出**特色菜，您不妨尝一下，您点的**菜和**酒相配很适合，您可以试试。

7、您好，这个我可以撤掉吗，着道鱼我可以帮您分一下吗/请问酒还需要开吗/这是您点的酒吗/很对不起，您点的**菜刚卖完，我们还有**也做的不错，您不妨试试，

8、您好，您们今