国开《酒店管理概论》期末题库及答案

国开《酒店管理概论》期末题库及答案

《酒店管理概论》题库及答案一

一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分）

1.以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受

让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是（D）

D.特许经营

2.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（C）。

C.心理定价策略

3.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（B）

B.时间价值

4.DND房是指（D）o

D.请勿打扰房

5.客账控制的程序是（B）

B.建账、入账、交款、编表、夜审

6.餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成

的餐台是（B）o

B.西餐酒席宴会

7.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而

变化，体现了康乐服务特点的（D）

D.随机性

8.从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前

端设备和电脑主机属于（B）

B.重要设备

9.饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间（C）

C.经济寿命

10.对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级

以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（D）

D.宽带型薪酬结构

二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小

题2分，共20分）

1.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件（ABCD）

A.须经政府有关部门批准B.具有旅游服务接待设施

C具有服务的综合服务功能D.饭店是经济实体，具有法人地位

2.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（ACD）。

A.西式饭店C.客栈旅店D.中西结合式饭店

3.影响饭店顾客消费行为的因素有（ABC）

A.旅游环境因素B,社会因素C个人因素

4.饭店促销的手段有（ABCD）o

A.广告宣传B.营业推广

C公共关系D,人员推销

5.员工培训的内容包括（ABCD）

A.职业道德B,操作技能

C员工能力D.职业知识

6.饭店人力资源管理的基础工作是指（ACD）。

A.工作分析C.编制劳动定员D.劳动定额

7.以下属于问询处的职责有（AB）o

A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题

B.代客对外联络

8.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型（ACD）。

A.临时性预订C确认类预订D.保证类预订

9.康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位（ABCD）o

A.扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位

B.以最好的服务和技术在产品质量上领先

C.在经营方式上领先

D.以价格优势领先

10.设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段（ACD）。

A.磨合磨损阶段C.正常磨损阶段D.激烈磨损阶段

三、判断题（在你认为正确的题前划，不正确的题前划“X”，每小题2分.共

20分）

1.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水

平的差异。（X）

2.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。（X）

3.饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大

支柱。（J）

4.饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。（X）

5.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。（X）

6.按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数

量。（X）

7.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相

比，具有生产过程短，销售变化大的特点。（J）

8.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且

也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。（

9.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足

的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘

诀。（

10.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包

括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。（J）

四、简答题【每小题8分，共24分）

1.什么是饭店管理？其主要内容是什么？

答题要点：

饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，（2分）对饭店所

拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达

到饭店经营目标的一系列活动的总和。（2分）

饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。（1分）职能管理主要包括计划管理、组

织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等；（2分）业务管理主要包括前厅管理、客

房管理、餐饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。（1分）

2.简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。

答题要点：

（1）前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供

订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接

触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（3分）

（2）前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息

枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）

（3）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对

客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（3分）

3.饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？

答题要点：

（1）餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的

业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大；业务内容杂，管

理难度高；影响因素多，质量波动大。（4分）

（2）为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务管理必须坚持的原则

有：准确理解宾客；注入服务热情；立足规范服务；注重个性化服务；满足宾客、人人有

责。（4分）

五、案例分析题（16分）

一张押金收据

在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸

上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。

“没错，上午是我帮你结的账，但我己经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”

由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。

站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征

来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡

的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细

小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不

便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样

吧，请你的经理来。”

当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清

的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？”

这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是

300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧

不慢。

“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还

清。

我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有

闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这

位中年客人未曾料及的建议。

中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似

乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。

一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还

过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。

小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工

作日志本里。

案例思考：结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？

答题要点：

总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但光有快捷服务的

愿望是不够的，还应当讲求严谨不出问题。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀

有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。（4分）

从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银

员更要有安全防患意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质

服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而

不错。（4分）

本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收

银台前，更有必要安装探头。本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间决不是多余

的事情。（4分）

（答出上述观点给予12分，依据叙述及文字表述程度给至13-16分）

《酒店管理概论》题库及答案二

一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分）

1.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数

据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（B）。

B.6人

2.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程

学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（A）。

A.斯密

3.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（C）

c.床上布件

4.一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，指（C）。

C.宴会菜单

5.经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（D）

D.社会环境

6.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引

起的故障主要指（B）

B,功能性故障

7.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而

变化，体现了康乐服务特点的（D）

D.随机性

8.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备

的（A）o

A.信息处理系统

9.饭店最高一级消防管理组织是（A）

A.饭店消防委员会

10.管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业

务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的（C）

C.目标管理法

二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小

题2分，共20分）

1.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成（ABD）

A.物质产品B.感觉上的享受D.心理上的感觉

1.饭店控制职能的类型主要有（ACD）。

A.预先控制C.现场控制D.反馈控制

3.饭店计划管理的具体内容体现在（ABCD）

A.环境分析B,经营决策C.计划编制D.计划的执行

1.饭店市场营销管理的功能有（ABCD）o

A.发现和了解顾客的需求B.指导决策

C.市场的开拓D.引导顾客消费

2.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（ABCD）o

A.饭店和国家税务部门之间的权责关系

B.饭店和投资人之间的权责关系

C.饭店和债权人之间的权利关系

D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系

3.前厅部业务管理主要包括（ABD）

A.预定业务管理B.接待业务管理D.前厅日常服务管理

4.布件可以分为哪几类（ABCD）o

A.床上布件B.卫生间布件

C.餐桌布件D.装饰布件

5.饭店促销的手段有（ABCD）o

A.广告宣传B.营业推广

C公共关系D.人员推销

6.员工培训的内容包括（ABCD）o

A.职业道德B.操作技能

C.员工能力D.职业知识

7.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如（BCD）

B.女士客房C.无烟楼层D.行磺褛层

三、判断题（在你认为正确的题前划，不正确的题前划“X”，每小题2分，共

20分）

1.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。（J）

2.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。（X）

3.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。（J）

4.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪

酬。（

5.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。（J）

6.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。（J）

7.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。（J）

8.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。（X）

9.饭店康乐服务与管理中管理人员知识化专业化是康乐企业管理现代化的关镶（V）

10.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇

女”在先的原则。（J）

四、简答题（每小题8分，共24分J

1.饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？

答题要点：

（1）饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相

联系的纽带。（1分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管

理目标。（1分）主要包括以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、

饭店控制职能、饭店协调职能。（2分）

（2）饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，

有的是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职

能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。（2分）管理者应把各管

理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而

作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。（2分）

2.怎样处理宾客投诉？

答题要点：

投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或

建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的

所在。（1分）处理宾客投诉过程中要注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工

作。

（1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防

为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；

建立宾客投诉档案；搞好安全控制。（2分）

（2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。

（2分）

（3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听一一做好记录一一表示同情一一

着手处理一一采取行动一一检查落实一一整理存档。（2分）

3.饭店危机管理的基本内容是什么？

答题要点：

根据饭店危机的发展过程我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶

段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分）

（1）在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套

规范、全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建

立危机预警机制；强化危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。

（3分）

（2）在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变

计划。在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分）

（3）在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价

危机处理过程，提出整改措施。（2分）

五、案例分析题（16分）

“金钥匙”服务

某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直

走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙，吗？有这样一件事

您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影

机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不

是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？"客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店

的？”

客人说：“具体时间记不清了。请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的

住房卡并告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时

间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，

当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出

了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就

赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前

台。”小方分析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐

在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；另一方面

是行李员也够粗心的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能不能找到

出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充

满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提

示卡还在吗？”客人说：“好像还在，我找一下/便在手提包里翻找起来，终于找到了一张

团成一团的小小的提示卡。

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上

去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里

向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度联系到司态度诚恳地做出了口头承诺：“我

们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”

20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前

去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着

说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”

案例思考：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。

答题要点：

（1）金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对

具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分）

（2）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理

念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通

常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于

一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被

称为金钥匙服务。（2分）

（3）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。

（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪

闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，

另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代

理。（2分）

（4）金钥匙的“一条龙”服务主要包括：“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、

"订"、“印”、“寄”、“代”等事项。（2分）

（5）这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容

及情况的。（3分）

《酒店管理概论》题库及答案三

一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分）

1.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（A）。

A.人本的观念

2.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命

令、下达指示是（B）

B.职能制

3.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是

（B）

B.市场定位

4.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个

部门，组成饭店的（D）。

D.饭店的微观营销环境

5.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于（A）

A.营业成本

6.双床间又称（D）。

D.标准间

7.餐饮物品储存管理的核心环节是（C）

C.贮存保管

8.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系（D）。

D.公安及其他安全机关

9.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设

备的（A）

A.信息处理系统

10.饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤，它们是（D）。

D.发现问题一一明确目标一一拟定经营方案一一选择方案

二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小

题2分，共20分）

1.管理者应该具有的素养主要表现在（ABC）。

A.道德素养B.心理素养C.业务素养

2.实行饭店等级制度有利于（ABCD）o

A.确立饭店产品和服务标准

B.饭店经营管理和监督

C.维护饭店宾客的利益

D.维护饭店企业的利益

3.影响饭店顾客消费行为的因素有(ABC)

A.旅游环境因素B.社会因素C.个人因素

4.饭店市场营销管理的功能有(ABCD)o

A.发现和了解顾客的需求

B.指导决策

C.市场的开拓

D.引导顾客消费

5.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有(ABCD)

A.饭店和国家税务部门之间的权责关系

B.饭店和投资人之间的权责关系

C.饭店和债权人之间的权利关系

D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系

6.前厅部业务管理主要包括(ABD)。

A.预定业务管理B.接待业务管理D.前厅日常服务管理

7.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应有哪几方面的内容(ABCD)

A.菜点的名称和价格B.菜点的介绍

C.告示性的信息D.机构性的信息

8.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出(ABCD)

A.民族特色B.地方特色

C.规模特色D.档次特色

9.设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面(ABD)。

A.性能良好B.运行正常D.耗能正常

10.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种(ABCD)o

A.物质寿命B.技术寿命

C.经济寿命D.折旧寿命

三、判断题(在你认为正确的题前划，不正确的题前划“X”，每小题2分.

共20分)

1.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必

须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。(J)

2.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的

需求。（X）

3.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。（J）

4.饭店的会议市场常常是比较稳定的。（J）

5.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。（义）

6.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。（X）

7.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、

搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。（义）

8.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不

可少的条件。（J）

9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。（V）

10.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。（X）

四、筒答题（每小题8分，共24分）

1.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？

答题要点：

中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（★）的多少来标定一家饭店的

硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合

了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。这个标准从标准和附录两个部分

对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。（2分）

（1）标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是

饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条

件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3

分）

（2）附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评

分表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务

与管理评价表。（3分）

2.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？

答题要点：

金钥匙的含义：金钥匙既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又

是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）

“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由

此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委

托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭

店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥

匙服务。（2分）

饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）

他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉

金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把

代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1

分）

3.简述饭店员工绩效考评的含义、内容、目的及原则。

答题要点：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务

所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要

有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员

工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作

热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。

（2分）

绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭

店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训I、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。

（2分）员工绩效考评的原则有：公开透明；客观公正；多层次、全方位评价；经常化、制

度化。（2分）

五、案例分析题（16分）

突发事件

一男一女两位外宾，带着两个小男孩来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车

中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝

起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐

碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在

地上的餐碟，转身去换。

不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，

放到餐碟里，谁知小男孩拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。

两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员

微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。

当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱

着小男孩看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。

听到小男孩的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼刺扎得很

深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯赶来，为了不影响其他宾客

用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆并让那位服务员陪同外宾一家送孩子

去附近的医院。孩子送到医院后，卡在小男孩喉咙上的鱼刺终于被取了出来。

外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热

气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅

的所有人致谢。”

案例思考：结合案例内容，谈谈你对这一突发事件的认识及对策。

答题要点：

1.宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视具体情况处理。对于一般的用具可不让其

赔偿，而对于价格较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对宾客讲清楚。（3分）

2.最好的防范措施是注意观察客人的举动，帮助他们清理面前的餐具，尽量使宾客面前

的用餐空间扩大。（3分）

3.对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细

心提供安全服务要保证餐桌前常有人在场照顾因此最好有两个服务员为这样的客人服务。

（3分）

4.此案例中的小男孩，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因

吃鱼而被刺卡住喉咙了。（3分）

（答出上述观点给予12分，依据叙述及文字表述程度给至13-16分）

《酒店管理概论》题库及答案四

一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分）

1.以接待旅游团体游客为主的是（C）。

C.观光游览型饭店

2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（A）。

A.人本的观念

3.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（C）。

C.心理定价策略

4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是

（B）

B.市场定位

5.DND房是指（D）。

D.请勿打扰房

6.根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于（A）

A.营业成本

7.餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的

餐台是（B）。

B.西餐酒席宴会

8.餐饮物品储存管理的核心环节是（C）。

C.贮存保管

9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系（D）

D.公安及其他安全机关

10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备

的（A）。

A.信息处理系统

二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，

每小题2分，共20分）

11.管理者应该具有的素养主要表现在（ABC）。

A.道德素养B.心理素养C.业务素养

12.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（ACD）。

A.西式饭店C.客栈旅店D.中西结合式饭店

13.影响饭店顾客消费行为的因素有（ABC）。

A.旅游环境因素B.社会因素C.个人因素

14.饭店促销的手段有(ABCD)

A.广告宣传B,营业推广

C.公共关系D.人员推销

15.员工培训的内容包括(ABCD)

A.职业道德B.操作技能

C.员工能力D.职业知识

16.饭店人力资源管理的基础工作是指(ACD)。

A.工作分析C.编制劳动定员D.劳动定额

17.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容(ABCD)

A.菜点的名称和价格

B.菜点的介绍

C.告示性的信息

D.机构性的信息

18.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出(ABCD)

A.民族特色B.地方特色

C.规模特色D.档次特色

19.康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位(ABCD)

A.扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位

B.以最好的服务和技术在产品质量上领先

C.在经营方式上领先

D.以价格优势领先

20.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种(ABCD)

A.物质寿命

B.技术寿命

C.经济寿命

D.折旧寿命

三、判断题(在你认为正确的题前划，不正确的题前划“义”，每小题2分，共

20分)

(J)21.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需

要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。

(X)22.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们

对饭店的需求。

（7）23.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。

（7）24.饭店的会议市场常常是比较稳定的。

（X）25.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。

（X）26.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。

（V）27.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门

的管理相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。

（V）28,席位安排是餐厅服务的一项重要工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼

节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。

（V）29.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得

到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的

秘诀。

（V）30.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人

员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。

四、简答题（每小题8分，共24分）

31.从分析饭店的特殊性人手，试分析饭店管理具有的特点。

答题要点：

（1）饭店的特殊性有：饭店功能的综合性；（1分）饭店生产的独特性；（1分）饭店

需求的非基本性；（1分）饭店服务的差异性；（1分）饭店经营的高成本性。（1分）

（2）饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。饭店管理与一般企业的管理

有很大差异，其特殊性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的

根本立场；供求相适的经营策略。（3分）

32.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。

答题要点：

（1）饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划

指导下，根据饭店内外环境条件，用H标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定

饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分）

（2）饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理.

二是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编

制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营

环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施

等方面。（2分）主要包括：环境分析一一经营决策一一计划编制一一计划执行等内容。

（1分）

33.何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？

答题要点：

饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。

（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬

可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，

薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分）

薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）薪酬标准与其

他饭店相比要具有竞争力；（1分）薪酬管理必须处理好公平度；（1分）充分考虑员工的

个体差异在薪酬制定中的影响。（1分）

五、案例分析题（16分）

34.一把剃须刀

初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举

杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按

照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面

的王先生，一直用手摸着下巴，摩挚着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出

来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去

车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并

迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理

将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，

并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察

之细致；赞叹海天对客人体贴之入微；赞叹海天酒店部门间配合之默契……

案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理

解？（16分）

答题要点：

这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，

以满足客人个性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人

个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。（2分）

本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给

客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。（3分）这一服务行为并

非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之

前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在

客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时

捕捉、分析来自客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上

一个新的高度。（3分）

《酒店管理概论》题库及答案五

一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分）

1.1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是

（B）

B,特莱门饭店

2,西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是（C）o

C.《管理决策科学》

3.饭店的“基本法”是（B）。

B.员工手册

4.在一定的时间内进行激励的次数，指的是（B）。

B.激励频率

5.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（B）。

B,各方面的经济关系

6.以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围（C）

C.入住登记

7.会客服务属于哪种服务类型（B）

B.客房常规服务

8.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（C）

C.常见的化学性食物中毒

9.康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康

乐项目选择原则是（C）。

C.先进性原则

10.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》

规定，饭店设备分为七大类，其分类是按（A）

A.按固定资产管理的要求分类

二、多项选择题

1.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。

这些管理作用主要是（ABCD）

A.指挥系统B.执行系统

C.监督系统D.反馈系统

2.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（ABCD）

A.综合系统的管理体系B.善变求新的应对机制

C.以人为本的根本立场D.供求相适的经营策略

3.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有(ABC)

A.全球化的挑战B,社会责任营销的挑战

C.科学技术发展的挑战

4.饭店利润包括饭店的(ABCD)o

A.经营利润B.营业利润

C.利润总额D.净利润

5.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型(ACD)

A.临时性预订C.确认类预订D.保证类预订

6.餐饮服务的基本特点是(ABCD)

A.无形性B.一次性

C.同步性D.差异性

7.餐饮服务质量控制的基础是(ABD)o

A.建立服务程序B.收集质量信息D.搞好员工培训

8.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的(ABCD)

A.整体服务质量B.管理水平

C.经济效益D.市场形象

9.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在

(BCD)

B.保证饭店生产的正常进行

C.提高工作效率D.提高饭店整体管理水平

10.饭店安全事故处理的原则是(ABCD)

A.谁主管谁负责B.三不放过

C.依法办事D.教育与处罚相结合

三、判断题

(X)l.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏

远的度假型饭店仍属此类。

(义)2.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

(J)3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两

个部分构成一个完整的标准体系。

(J)4.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。

(X)5,饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。

（X）6.家具和电器是客房部主要的日常用品。

（X）7.饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。

（义）8.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。

（X）9.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。

（X）10.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅

的维修方式。

四、简答题（每小题8分，共24分）

1.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？

答题要点：

饭店产品的含义饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要

的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳

务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中

实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值

（2分）

饭店产品的特点有：（1）饭店产品的综合性；（2）饭店产品的享受性；（3）饭店产品

的文化性；（4）饭店产品的无形性；（5）饭店产品的不可储存性；（6）饭店产品生产和消

费的同步性；（7）饭店产品的无专利性；（8）饭店产品质量评定的困难性。（4分）

2.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？

答题要点：

金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，

又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）

“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由

此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委

托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店

服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙

服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称

谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金

光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的

大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的

总代理。（1分）

3.如何认识饭店设备的综合管理?

答题要点：

饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施,

对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，

以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）

其具体含义包括：

（1）以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，

获得最大的产出。（1分）

（2）设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）

（3）运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分）

（4）追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设

备全过程实施管理。（1分）

（5）追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更

大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）

五、案例分析题（16分）

当服务被拒绝时

一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副

理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由

于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7