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文档简介
相关本次项目售后服务规章制度规章(初稿)的:为进一步规范和提高XXXX有限公司软硬件解决方案的售后技术服务水平和效率,建立服务型组织,提高客户满意度,调动相关本次项目技术工作相关人企业有关员工作积极性,打造样板工程,故制定相关本次项目售后服务机制。工作职责:一、机构部门机构相关相关本次项目人职责:, 严格遵守公司的各项管控管理管控规章制度规章,认真行使公司给予的管控管理管控权力,组织本机构部门机构企业有关员工规范有序的展开工作;, 及时准确的传达公司管控管理管控意见,同时要了解和掌握机构部门机构企业有关员工的各种想法和动态,起到承上启下的作用;, 针对机构部门机构企业有关员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及相关本次项目施工、安全施工的培训,提高企业有关员工的综合素质,调动和发挥企业有关员工的工作积极性;, 相关相关本次项目对本机构部门机构工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改,并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管控管理管控工作;, 机构部门机构内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改进工作,提高服务水准;, 相关相关本次项目对机构部门机构相关有关人员业绩考评、评价和工作考核;, 与公司其他机构部门机构搞好工作沟通与配合;, 完成公司相关领导人交付的其他工作任务。b 需公司配合,定期找质量本协议合同支付资金服务供应商家的技术相关有关人员及公司技术总工对工程中所用质量本协议合同支付资金服务及施工中所遇问题进行质量本协议合同支付资金服务技术培训和分析研讨,以不断提高企业有关员工的工作技能。2, 由机构部门机构主管组织机构部门机构企业有关员工之间每月底定期召开研讨会,针对施工及售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验;同时机构部门机构主管将会上讨论出的问题进行记录、整理,交由公司公司相关领导人和技术总工,寻求解决方法。文明施工及安全施工的培训:按照公司安全施工规章规章制度规章执行,定期召开交流学习会议。XXXXXXX有限公司2017年4月20日附件1:工程维修单(样单)维修相关有关人员维修日期 维修单号所属相关本次项目名称维修地点维修原因维修有关内容维修时间自 年—月—日—时—分进入现场至一年—月—日—时—分离开现场维修费口免费 口收取 元维修费客户意见客户意见维修工作是否已完成:口是/口否;对于维修相关有关人员的工作态度:口很满意/口满意/口不满意;对于维修结果是否满意:口很满意/口满意/口不满意;备注维修相关有关人员客户相关相关本次项目人说明:1、维修相关有关人员需认真填写维修相关有关内容,不得虚报、瞒报;2、维修结束后,维修相关有关人员需经客户方对维修有关内容进行查验并本相关本次项目联系相关公司正式正式合约生效方法确认;3、本维修单经客户本相关本次项目联系相关公司正式正式合约生效方法确认后,《工程维修单(回执)》交客户留存,《工程维修单(正联)》则由维修相关有关人员带回公司交公司相关领导人审批;4、本维修经公司相关领导人审批后,可为维修相关有关人员绩效考核提供参考。附件2:工程质量巡查整改记录表工程名称**工程检查部位检查日期检查有关内容及存在问题整改责任人整改完成时间整改措施整改检查人意见整改本协议合同支付资金服务情况整改责任人本相关本次项目联系相关公司正式正式合约生效方法整改本协议合同支付资金服务人本相关本次项目联系相关公司正式正式合约生效方法—、企业有关员工职责:, 严格遵守公司的各项管控管理管控规章制度规章,服从机构部门机构相关领导人的工作安排;, 工程安装调试中配合相关本次项目经理开展工作,做到文明施工,安全施工;, 施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工,严守施工操作规程,并编制工程进度计划,保证工程如期完成;, 协助相关本次项目经理做好工程的本协议合同支付资金服务、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作;, 售后工作中对业主报修的故障能及时、高效的解决;, 对所相关相关本次项目的售后工地进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司信誉;, 对工作中解决不了的问题或出现的质量本协议合同支付资金服务质量问题,要及时向上级主管反映,寻求解决办法;, 努力学习专业技术知识,不断提高工作能力和水平;, 对上级定期提供一些合理建议和意见;,完成机构部门机构相关领导人交力,的其它任务工作有关内容:一、 新相关本次项目安装调试工作:安装调试审批相关流程:安装调试施工规范:按照公司质量小组所制定的方案执行。补充说明:1、施工相关有关人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料,了解系统工程的施工方案、工艺相关要求、质量标准等,同时编制工程安装调试进度计划,保证工程如期完成;2、企业有关员工在施工现场必须要服从相关本次项目经理的管控管理管控和安排,全力配合相关本次项目经理的工作;3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工,保证工程施工质量。4、施工中对公司和自身相关相关本次项目,做到文明施工、安全施工。二、售后服务工作:售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务相关有关人员主动的定期到相关本次项目现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作;被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。-)、主动售后服务:工作目的:保证设备正常运行,发挥系统设计功能,创造社会效益,同时树立公司良好形象。工作审批相关流程:工程竣工后移交至项目部售后组为工程建立长期服务档案售后维修人员每月对售后项目进行月检,发现故障及时处理解决督促现场操作人员遵守监控室规章制度,并发日记本,做好系统运行日记售后维修人员每月对售后项目进行月检,发现故障及时处理解决针对各项检查中所发现的问题,部门内定期召开研讨会进行交流、分析和总结,部门主管进行统计和整理,并形成表格由项目总监组织公司质量检查小组对售后项目运行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查二)、被动,后服务: (上述各项检查的结果将作为对该项目主管及员工工作审批相:考核的重要依据。客户报修 公司前台或部门负责人接到报修电话,记下报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名等记录,并于一小时内通知工地维修责任工地维修责任人安排维修维修人员应在报修当天到达现场进行维修,特殊情况时,需经用户同意并在与用户约定的时间内到达现场进行维修。即刻安排重修解决问题,填写工程维修单(附件维修人员应在报修当天到达现场进行维修,特殊情况时,需经用户同意并在与用户约定的时间内到达现场进行维修。即刻安排重修解决问题,填写工程维修单(附件1):一份交客户,一份交部门负责人留存。办公室或部门负责人依照维修单对维修人员的维修质量及服务态度进行电话回访或上门回访(抽查),抽查结果将纳入月底人员考核的依据。.一般问题须在当天内完成;.设备故障需发回厂家维修的,与客户做好沟通工作,并在十个工作日内完成(特殊情况除外)。.若遇疑难故障须与客户做好沟通工作,并在当天内汇报部门主管,由主管会同技术总工讨论出解决方案并进行实施;.人为破坏故障或设备已过质保期的,查明故障后报部门主管,由部门主管报甲方,得到维修意见后做出报价,报甲方批示后进行维修。客户不满意客户满意下月初,部门负责人将上一月售后维修情况整理统计后并做相关情况分析,报公司领导及技术总工。三)、售后服务工作规范:.售后服务工作应以客户满意为宗旨,保持良好的服务风貌,与客户建立、保持良好关系,同时要认真解决质量问题,确保系统正常运行,时刻维护公司形象。.工作中爱护工具,合理用材,尽量减少售后成本。.对公司所做的每个工程相关本次项目建立用户长期档案,并及时更新。.售后服务小组每月对所相关相关本次项目的工地进行一次巡查,发现故障及时解决,巡查结束后需填写月巡查表(附表2:系统工程巡查单),并请客户在巡查单上签署意见。巡查有关内容包括:系统功能运行情况,设备使用效果,安全隐患等。.售后服务小组每半年对所相关相关本次项目的工地进行一次设备保养,保养相关本次项目包括:清理摄象机球罩,镜头,调整摄象机方位,清理相关智能化设备,系统软件升级和维护等;.售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查,并邀系统使用方相关领导人参加。巡查结束后需填写季度巡查表(附表2:系统工程巡查单),需双方本相关本次项目联系相关公司正式正式合约生效方法并交使用方相关领导人及公司相关领导人,树立公司”相关相关本次项目"形象。.维修相关有关人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修(特殊情况需与客户约好时间并按时到达)。维修完成后,必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见后交至机构部门机构主管处。.机构部门机构主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计,并作出分析,形成表格(附表:维修统计表),交公司相关领导人及技术总工。反映新质量本协议合同支付资金服务、新技术的运行效果,为后期工程提供改进建议,以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。四)、售后资料管控管理管控:.工程资料的移交:工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确,以便于后期售后维护工作,具体应包含以下有关内容:) 工程现场资料:工程竣工后监控室内应放置工程布点图,监控室管控管理管控规章制度规章等(KT板制作)。)竣工资料:工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等;) 设备附带资料:设备安装配件、软件光盘、本协议合同支付资金卡、安装使用手册、机柜备用钥匙、个别质量本协议合同支付资金服务包装盒(SONY摄像机系列,维修时需包装原盒)等。.工程长期档案的建立及管控管理管控;售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案(附表:智能化系统工程档案表),档案中应明确用户姓名(单位名称)、工程公司正式正式合约生效方法、本协议合同支付资金服务时间,相关相关本次项目人、联系正式正式合约生效及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议,软件版本,连接正式正式合约生效以及工程完工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等,并及时更新客户档案。另平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中,以便于后期的售后维修工作。考核标准及奖惩办法:一、考核程序:售后服务部相关有关人员考核参照售后服务部管控管理管控方案的相关要求,进行考核。二、考核标准:,外出工作期间,应注重自身仪表形象,发现有影响公司形象行为的一次扣20元;,工作不主动,消极怠工的,一次扣30元,不服从安排或对工作推委,每次扣30元,与机构部门机构同事之间不能相互协作的每次扣30元;3,企业有关员工出现严重的工作失误或违纪行为,视给公司造成的损失或影响每次扣30元-100元;,不能及时完成维修任务的,视其原因性质,每次扣20元——50元;,未按照次数相关要求完成工地巡检的,每次扣30元;,客户投诉或相关公司正式正式合约生效方法回访客户不满意的,视其原因性质,每次扣20元 50元;7,工程安装调试过程中不能配合相关本次项目经理开展工作或对安排的工作推委的,每次扣20元——50元;8,安装调试本协议合同支付资金服务过程中出现安装质量问题的,视其原因性质,每次扣20元 50元;9,安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成,属自身原因的,每延期一天扣20元;,工作中要严格遵守公司操作规程,安全作业、文明施工。检查中每发现违章操作一次扣30元。,工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的,视其作用大小加30元——100)Lio三、考核时间:每月月初对上月工作进行考核,并与10号前完成考核工作。四、考核执行程序:由机构
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