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文档简介

物业项目车场队员服务质量考核规范一、考核目的和范围本规范旨在规范物业项目车场队员的服务质量考核制度，对车场队员的服务能力和服务态度进行全面考察，提高车场服务质量和文明程度，强化车场队员的服务意识和服务技能，实现优质、高效、规范的车场服务。本考核规范适用于所有物业管理公司和房地产项目车场的车场队员，包括停车管理员、安保人员、保洁人员等。考核周期为每季度一次，不足季度按月份计算。二、考核内容服务质量车辆接待：车场队员接待车主时，应主动打招呼，礼貌待人，引导车辆安全进出车场；准确记录车辆信息，确保资料无误。车位引导：车场队员应为车主提供导向服务，指引车主停放车辆，并保证安全、便捷、高效。服务态度：车场队员应以热情、礼貌的服务态度对待车主，耐心回答车主咨询，并积极处理车主投诉和意见。工作效率：车场队员应高效完成车位份额、停车收费、车辆检修等工作，将车辆流动与管理统一起来。安全管理车辆安全：车场队员应保障车主车辆安全，对停放车辆逐一检查，排查车辆漏加锁、事故毁损、提醒车主窗户关闭等事项。环境治理：车场队员应对车辆周围环境进行清理整理，保持停车场道路和车位整洁无碍。文明服务行为规范：车场队员应遵守交通规则，不随意疏导车辆，不进行吸烟、嚼口香糖、私自听音乐等不文明行为。公德心态：车场队员应时刻维护车辆停放秩序，为车主和行人提供优质、安全、有序的服务和保障。服务创新：车场队员应根据车主需求，不断创新和提升服务品质，推广优秀服务行为。三、考核标准考核内容分别按照服务质量、安全管理和文明服务三个方面进行，每个方面占总分的1/3。服务质量方面，按照车辆接待、车位引导、服务态度和工作效率四个项目进行评定。安全管理方面，按照车辆安全和环境治理两个项目进行评定。文明服务方面，按照行为规范、公德心态和服务创新三个项目进行评定。物业项目车场队员考核分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级，其中优秀占总人数的10%。具体评定标准可根据物业管理公司和房地产项目车场的实际情况进行调整。四、考核结果处理每个季度的考核结果由物业公司或车场项目负责人审核公布，红黑榜公示并进行公示有效期。车场队员本季度被评定为优秀者，按月发放绩效奖金或发放通行证优惠券。车场队员本季度被评定为不合格者，减少奖励或通行证优惠券发放，工资待遇予以不同程度的扣减，并根据情况进行培训或调整岗位。车场队员被评定为基本合格或合格者，纳入考核范围明细制定考核计划和奖励标准。五、考核总结物业项目车场队员服务质量考核制度是物业公司车场服务工作的重要保障，对提升工作效率和服务品质具有重要现实意义。在实施考核制度时，应加强对车场队员的培训和考核，进一步加强对车场服务工作的管理和监督

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