员工满意度教学讲义

换位”思考－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之一编者按：ES，是英文“EmployeesSatisfaction”的简称，中文“员工满意”之意。它是在CS经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，“以客为尊，满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES强调，企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的CS精神，使企业达到可持续发展。本文作者是CS经营的创始人，2001年他又在CS基础上首创出ES员工满意管理法。并著有《实用ES员工满意管理55讲汇编》教材，他将分5篇文章在本刊系统地介绍这一全新的人力资源管理方法。进入21世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。所谓“屋顶学说”，是指在20世纪员工到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声。企业的“屋顶”一旦垮掉，员工也就“树倒猢狲散”。21世纪的企业与员工应该以什么关系来相处？进入新世纪，员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”，公司有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的。也是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展。这时的企业“山已不是那个山，水也不是那个水”。会是什么样呢？“换位”思考一下。●精彩案例：照顾好“正在照顾”顾客的人情景一：维京老板买岛送员工。近日，英国维京集团的员工们收到了一份惊奇大礼，公司老板理查德·布朗森不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。这是一个25万平方米的小岛，靠近澳大利亚昆士兰的冲浪圣地阳光海岸。小岛形状酷似心形，当地人给它起了个好听的名字---“缔造和平”。据说，布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后，决定将小岛献给大家。现在，小岛上只有几座简单的木屋。建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式水上运动，这里还会有网球场、林间跑道等。情景二：让食堂“酒店化”，职工宿舍“宾馆化”。日本住友商社正是这样做的。该商社在东京的办公大楼约有2000名职工，因场地限制，新装修的食堂虽仍在地下二层，但由于运用间接采光技术同室外一样明亮。整个面积为1640平方米，厨房占地很小，餐厅显得十分宽阔。主餐厅是自助式的，它由结账柜台隔成两大部分。职工由电梯先到供餐厅选择饭菜，经结账柜台进入用膳厅。结账很简单，既不需要餐券，也不需要现金，一张特制的磁卡即可支付，省事又卫生。共有516个席位的用膳厅以屏障分成面积不等的进餐区，餐桌形状不一，大小不等，有长方形、正方形和圆形的，小的可坐4人，大的可坐6人。用膳厅不仅铺有地毯，墙壁上还悬挂着40多幅油画，四周有盆景相衬，古典乐曲低回荡漾。职工紧张工作之余来到这里，既能得到营养的补充，又能在和谐的气氛中消除精神疲劳。与主餐厅相映成趣的是拥有130个席位的和式餐厅。其内部装修以黑色为基调，职工在这里用餐“能以现代的感觉体会日本的精神”。餐厅采用到桌服务方式，每天有4套菜谱供选择。夜晚，这里又是酒吧间和咖啡馆，职工既可在此约会知已，也可在此招待主顾。还能承办职工举行的新年会、忘年会以及欢迎会、欢送会等。住友商社总务部副部长崛尾先生说，长期以来，日本企业虽在提高工作效率，增强商品的国际竞争力方面取得相当的成功，但对职工的健康和福利未能引起足够的重视。大企业虽都设有职工食堂，但给人的印象却是“环境阴暗、态度冷漠、饭菜单调。”过去，人们常把厕所作为观察企业管理状况的“窗口”，而今，人们又把食堂看作企业有无活力的标志，因此，大企业纷纷通过装修职工食堂来改善企业的形象。职工食堂同社会上餐厅的主要区别是，服务对象是固定的，为此，还必须做到营养均衡，价格适度。职工食堂虽属住友商社所有，但管理委托专业供餐公司。商社只免费提供场地、水电和煤气，但这部分费用必须通过饭菜价格还原给职工。供餐公司只能在双方事先商定的最高价格范围内实现利润。这就是说，在食堂用餐者越多，利润额就越大，否则就会亏损，责任自负。这样一来，供餐公司就不得不想方设法增加品种，翻新花样，降低成本，提高质量，以吸引职工进餐。现在食堂的自助餐厅供应的主餐共有60多种，其中有和式、西式和中式，每天3种，4周内不重样。此外还有多种面食、汤类、点心、色拉、小菜以及各种饮料，以满足职工的不同需要，有效地保证了职工的健康，开业以来，每天约1200人用餐，进餐率比以前有大幅度提高。实现了食堂“酒店化”的标准，还做到了职工宿舍“宾馆化”的水平。践奔情景赴三：持“爱深你的乓员工绵吧，舍他会呀加倍纠地爱欠你的浴企业蚊的。抓”斤谅在丰崇田汽燕车公冤司，茎每个挡员工保被提泽拔到脏新的妻负责狂职位教时，狸员工学的亲逃属都障会收须到总洁经理蒜的祝猜贺电概报。司尽管蛾它不柏一定洋是总匀经理缓亲手召写的膝，但横对员政工及驶家属郊的鼓茫舞却庸是极坊大的掌。科茅长以抗上的也干部劫每年绿一到起结婚余纪念押曰，罚就会马收到栋公司尸送来饥的一肺束鲜谋花。先这不装仅仅便体现沫了公遮司的替关怀才，而姨且对栏维护盒员工壮家庭妈和睦秩也有础一定伞的作涝用。睡普通音员工巾也能腹受到弟细微夕的关怒怀和咏体贴饼。比程如有壳位员恰工在峰家休纳息，惰忽然此听到则敲门忆声，元原来匪是工头段长钻来了添。他蜓还没报细想逃是何历事登棋门，扫工段另长已帅经递宪上一扎只精舱美的塔玩具摸，并呈热情津地说毯：“庄今天京是您鸭孩子么6岁难生曰珠，我苍们表予示祝钩贺。逃”“尾啊！沃连我菜都忘存记了迅，你言们还疾想得侧起来串，太驾感谢甩了”宇。这蔬位员稿工怎首么能钟不好确好工越作呢袍？米躺而不挤断展著示你喉的笑垒容，瞒也是绸一种威“爱吃”。寺位于屈美国久俄亥误俄的慕美国迷钢铁钥和国踢民蒸拍馏器椒公司崇的R扎MI还子公扇司，驾生产扮多种拥钛制汗品。饱多年冤来，妈公司尺的产债品质递量低葱、生符产率涛低、领利润蚀率低版。自尖大吉床姆·筋丹尼险尔到据这里超任总慧经理陷后，堤情况浑发生记了巨言变。扶大吉槐姆没精有什德么特堵殊的匆管理宝办法规，只敲是在匆工厂化四处言贴上盛这样锐的标农语：暴“如抗果你掀看到刊一个监人没杏有笑洒容，益请把烤你的赢笑容酿分些维给他谦”，派“任告何事闲情只贯有做撒起来溜兴致感勃勃短，才圆能取于得成闹功”犁。这势些标婆语下谨面都雄签着算名字铸“大尝吉姆荐”。租公司蚂还有貌一个凤特殊薪的厂订徽：亦一张东笑脸屑。在室办公膝用品申上，稀工厂着大门示上，溉厂内鼠牌板遵上，申甚至杂在工体人的铸安全经帽上帆都绘盗有这贝张笑浩脸。沸这就钻是美押国人宅称之瞒为“三俄亥损俄的桐笑容党”。白《华爷尔街炒日报不》称石之为扩“纯秩威士什忌酒岁--达-柔悼情的篮口号伍、感贸情的记交流圣和充隐满微尝笑的云混合孙物”帅。而乡且大抖吉姆凭自己号也总吼是满妇面春汪风，真他向圣人们扮征询络意见符，喊护着工软人的耀名字只打招寒呼，旅全厂忘20亏00怨个工众人的蝶名字泳他都鹿能叫宰得出锋来。峰他把搜工会古主席扮叫到夸会议尾上，循让他城知道舟工厂钞要干碰什么敏，而沾这种笔做法院在西抽方企用业里件几乎铜是看循不到拐的。移结果鼠只用阔了3勒年时延间，俩工厂源没有要增加服1分献钱投鞋资，潮生产钳率惊溜人地匠提高奏了近纽80假％。始枕●游脚戏规齿则：档员工当满意城第一轧，顾网客满足意第弟二宝琴其一杜：满胳意的形员工方，才熄能带农来满离意的村顾客喘--扩-E励S管柔理在凤实践固中存蚕在着暂两种环倾向天：私绪一种具观点赌认为碑顾客付满意很第一翅，企冶业应济当首梢先使缘顾客堂满意嗓。因货为只港有顾拉客认慎为某骨商品观能满距足他愁的某惜种需菊要，驻这位梯顾客涌才会碌购买股这一争商品焰，进疗而企彻业才硬能得式到期尺望的换收入洋。由秒于企醒业的建商品表主要区销售啊给两桨类顾楼客：质新、牌老顾孤客。冠而吸倦引新贫的顾姓客要缸比维睬系老货顾客焦花费疑更多丧的成忠本，书故保稳持老辟顾客驳比吸迈引新其顾客犁更为甲有效检。但喘保持的顾客趟的关没键在慕于使菜其满荷意。伯若一顽个顾躬客满裁意，计他便您会更晴多地启购买贱，并薄较长铅时间辩地对雷你公筒司的墓商品醋保持哈忠诚葵，他傻会不加断购塑买你沈公司肌推荐兵的其座他商驻品以浑及提投高购愉买产礼品的畅等级午。他览会对断亲朋安说你桑公司锯和产番品的毕好话横，而升且较赌少注晒意竞纸争品根牌的齿广告蚀，并杏对价开格不贡敏感为，他羞会向橡公司份提供顶有关草产品呆和服逃务的较好主孙意。剥这样湿一来外，由叼于使间交易导习惯苗化，爸要比乏发展错新顾兆客节浑省了降更多寒的销迎售成均本。盖椒永持第另二种偷观点袜者认愧为，六员工持满意仅第一必，企膨业应最当首我先使酱员工卡满意默。公饿司要符具有摆内部删营销摇和外睡部营剑销职胆能。散内部逆营销茫的任气务是味：成据功地辽雇佣菜、培问训、散鼓励饺那些饶愿意牙为顾艇客服厌务的喉有能描力的侨员工解。若昏公司否的员惜工不上满意吐，他依们这本些真岸正在殿第一嘱线为跪顾客绸服务君的人息，会矛把对室公司践在工资资、痕福利筛等不精满怨修气撒赤在顾冠客身伯上，毛公司茫再强今调让爆顾客臭满意筑也无岁济于俱事，伞CS过只能徐是空拔中楼拌阁。丛例如裁，美众国M徒an特ic缠ot脚ti午饭店险主席摩认为占，在牌顾客谎、员笑工、尊股东颤三组刊人员疯中，想应当扒首先苗使员还工满屿意。连只有藏员工奖热爱碰工作唤并以蜓工作瑞为荣辱，他寻们才昂能更险好地秀服务艳于顾短客。霸若员女工满旦意，乘他们套会设状计制哨造满沙足顾糕客需轨求的堵产品窑，热询情真开诚地您对待傍顾客难，为嗓顾客叔提供枪优质雕地服躬务。爱从而穗提高杰顾客胳的总普价值栽，并帜能使践产品酱的价社值降株低，学使顾叼客节来省时域间成淋本和抚体力配精力钞成本孝等顾铅客总光成本携，最蜜终使线顾客域获得优增值勇价值伟最大挣化，险使顾吗客满扭意。兄稳船那么兔，作养为企敌业究船竟是卧以顾躁客满健意为葱先，牵还是艳以员渠工满诞意为戚先呢暑？这芬两种种观点咐正好阔反映递了C敲S与钟ES纱的辩蔑证关笑系。旧可以些说C践S是友（外雄部）院市场忍营销耍的目仰的，弱而E巨S既浇是市吩场营腥销的瓶手段酸又是天其目声的之男一。释（员惹工即妈为企望业内伯部顾镇客）嗽。它哥们的耽关系零与谁禾先谁庙后并肃不完认全一禁样，称因此霜，我榴们的阅企业下要以银CS朋来提音高E倍S度毒，或忆者基汤于E宗S提撞高C油S度疯。总丰之，矮健康猛的企颠业是界那些菜使员构工和移顾客陷都得晴以满余意的械企业瞧。宾塞事实口证明夜，只驰有员但工满无意度兄提高融了，乡顾客将的满乓意度博才会佩“水宵涨船闻高”扣。一播项研炮究表掉明，问ES惭每提舌高5投%，携会连农带提差升1脸.3洪%的币CS首，同涌时也桂使企初业效纹益提英高0词.5呢%。拉这充盈分说吨明企小业的琴CS遭与E狐S关下系相旺连。及酒店喂业，泪顾客凡满意四度达兽到7停8％淋都拥餐有8两0％阻的员屠工满洪意度傅；清邻洗业们，员竟工满漫意度障每增价长1圾％＝肿顾客研满意鲜度提厌高0中.2狂2％炕。帖也其二燃：先陈满足休员工互的一围些最州基本民的要呜求-遇--房近年酷来，仓一些史成功朴企业叹的管糠理思恶路和习管理禾方式箩有了急一个踪新发著展,色即在壳CS乖的基参础上满，把勾ES嫩列为铜一条裳重要悉标准杏。他杜们认乔为，童顾客材满意柱的企伶业并蝴不保秀证就奇一定川是卓钻越的傻企业索。事粉实证朱明，股一些指企业语虽令庸顾客失满意吹，有批时却栏是用霞牺牲皂员工眯权益挤的方古式来盆达到师的。孤这样类的企歉业也恳难长揉期坚连持做质到令不顾客耕满意脾。因之此要绿成为创卓越吗企业份，必钟须同布时是跳内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