实用电话营销

电话营销1培训目的通过电话拜访介绍酒店产品及服务，增加酒店知名度与客户建立联系，了解客户需求，判定目标客户群为正式销售拜访做好铺垫达成生意2预约拜访电话的十项基本原则当打电话给潜在客户时，你的态度应该表现出他希望你打电话给他的感觉不要和接线员谈论你的意图或潜在客户的秘书花长时间解释在打电话之前必须知道自己该说什么你一定要让你的潜在客户集中注意力记住你打电话的目的是预约3预约拜访电话的十项基本原则提早预约，假定会有一次次的失败，直到成功在要求预约时，使用封闭式提问当询问约会时间选择时，不要选择整点半点准备可能碰到的拒绝以及有效克服他们的方法记住你说话的方式比你说的话更重要！听上去要积极，热情4预约目的节省自己的时间节省客户的时间对客人表示尊重5一、电话营销特性1、电话营销过程是靠声音传递信息；2、营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣；3、电话营销是一种你来我往的过程；

4、电话营销是感性而非全然理性的销售；61、电话营销过程是靠声音传递信息

销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。（三流销售产品，二流销售服务，一流销售自己）而声音并不是我们传递信息的唯一方式。问题1：电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢？）。7计划你的电话对白包括以下内容：你电话的开场白是什么？你使用怎样的问候及如何表示身份？你用什么来获得潜在客户的兴趣，使他们同意和你见面？你如何确定下次拜访时间，是封闭式问题还是选择性问题？如果你提出的第一个拜访日期客户不同意，那么你如何随机应变？82、营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

（问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？）突出介绍酒店几大卖点，提出问题，了解客户喜好和需求93、电话营销是一种你来我往的过程电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，销售员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。（问题3：如何知道客户是否喜欢听我们说）104、电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。那么在我们和客户沟通中哪些属于感谢那些属于理性层面呢？举个其他行业客户电话介绍的例子，电话中销售员对客户说（证券公司经理人，在说服客户在他所在的营业部开户）：李先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。（问题4：那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢。知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题）11二、电话营销的目标确定

销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标会不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。一般情况下，我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定后那些是主要目标要重点解决，最先沟通，那些是次要目标客户在完成重要目标后完成，或者穿插在主要目标实现过程中完成，若遇见客户突然有事情要立即挂断电话，我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标，有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。潜在客户选择标准样本121、主要目标了解客户需求，确认目标客户；确定下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）；确定客户购买时间和项目；确认出客户何时作最后决定；让客户同意接受服务或产品购买的提案；132、次要目标

取得客户的相关资料；订下未来再和客户联络的时间；引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况；得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息；14三、电话营销的事前规划和准备1.了解目标客户的真正需求；2.熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件；3.准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征；4.其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）；5.做好电话内容记录工作151、了解目标客户的真正需求一般情况下客户购买任何产品的时候，都是有动机的：总结下来无非如下两种：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物）；产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益；产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应；购买方便，将客户购买产品或服务的方式和通路完善，加大宣传，增强客户安全感162、熟悉产品和服务，以及客户需求的切合点这点应该是上面讲的了解客户需求的前提，一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。了解客户的详细需求和我们产品的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电话沟通中可能需要即可为客户提供相应的文件。173.准备好新老客户的基本资料这一点比较明显，不用多说，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题，就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。184.其他准备事项在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。19四、电话营销基本训练

1.

开场白；2.

找到目标关键人物3.

有效询问4.

重新整理客户之回答5.

推销介绍产品服务的功能及利益点6.

尝试性成交7.

正式成交8.

异议处理9.

有效结束电话10.后续追踪电话201.

开场白新客户开场白话术：“你好，陈先生吗？我是******市场部***的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”老客户开场白话术：王先生，我是***公司的张名，最近可好？老客户：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？212.

找到目标关键人物—对待秘书表明公司及自己的姓名（秘书产品信任感）说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气）不要太客气（同上）在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（问道的时候在说价格，要强调性价比）要求秘书的帮忙（客气的请他帮助，请她帮忙的时候要客气）表明自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失）一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句。223、有效询问关键步骤，在询问中了解我们目标实现的可能性

1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人；2.了解相关资料--客户对什么有兴趣,目前需求是什么，接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息；3.与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛；

4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标；234.

重新整理客户之回答对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。245.

推销介绍产品服务的功能及利益点

在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若销售员掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。256.

尝试性成交试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。确定其意向。267.

正式成交确定后，告知购买流程，办理相关手续。278.

异议处理

在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。1、客户不太需要你所提的服务或产品（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等）3、销售员说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。（用现行的优惠吸引他尽快决定）6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）7、销售员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）8、害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式）289.

有效结束电话

销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务/产品。“汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户购买后的服务和产品信息。5、客人挂断电话后再挂断电话2910.后续追踪电话

1、先确认对方是一个值得继续开发的客户。*对你的服务/产品有兴趣。

*对你的服务/产品有需求。*有资金购买（单位要有预算）。

*有权做购买决定，或者能够传达决定信息。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给客户（或者传真.Email）。*预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉客户从现在到你打电话给他前，他需要做些什么。30五、电话营销的事后工作

每日电话销售统计表（电话拜访表格）·每周电话销售统计表·电话销售评估表销售统计记录表字段：序号客户时间访问目、商谈结果（决定购买、继续跟进、未定、失败）客户类别（开发、转移、原有、会员）预定再访时间访问后跟进（邮件、传真、邮寄、电话）备注衡量是否是有效拜访31六、问题问题1：电话营销中的其他注意事项：·拿好笔、纸、客户记录单随时记录·语速适中，口语清晰·在声音中放入笑容。·在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。·在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音。·切忌贸然猜测对方姓名与头衔问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？

提及自己公司/机构的名称，专长。告知对方为何打电话过来。可以为对方