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文档简介

始业教育《客户服务》课堂导入——视频导入

《客户服务》遇到视频里的客户，你打算怎么办？1理论知识讲解

《客户服务》客户服务客户服务（CustomerService），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。客服人员，是指承担客服工作的人员，即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理的人员。2理论知识讲解

《客户服务》《客户服务》课程介绍课前准备：两项分组：1、6—7人一组，以后的活动以小组为单位，完成部分任务及项目支持、展示。2、两人为一组，角色扮演，实现客户客服互动。2理论知识讲解

《客户服务》《客户服务》课程介绍1、教材：《客户服务》（新教材）2、性质：高考课、考试课、基础课程、核心课程3、课程考核：平时分（考勤+作业+课堂表现）+期中考试+期末考试+小组合作得分=综合评分4、相关要求：作业要求:理论课作业隔日中午前上交。3理论知识讲解

《客户服务》《客户服务》课程结构客户服务接待准备售前咨询售中咨询售后服务投诉处理客户关系维护交易过程4理论知识讲解

《客户服务》1、高考科目2、在电商各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位。《客户服务》课程重要性淘宝客服的工资那么低，为何那么多大学生都愿意干？你们愿意做客服吗？

《客户服务》别看客服好像只需要打打字就可以胜任了，其实学习的方面也是挺多的，必须要懂得怎么去打动客户去购买，还要熟悉产品的特性，这其实对于未来做运营是有很大的帮助的。所以一些老板都更愿意直接从客服里面提拔运营，就是因为对于店铺的产品很熟悉，知道怎么抓住产品的卖点。理论知识讲解5理论知识讲解

《客户服务》综合目标：

本课程为中等职业学校电子商务专业的一门核心课程。通过本课程的学习，能让学生掌握电子商务客户服务中的基本操作技能和相关的理论知识，培养良好的心理素质和高尚的品格素质，养成文明经商服务的习惯，具备客户服务的沟通技巧，提高学生在客户服务中处理问题的能力和客户挖掘能力。《客户服务》课程目标5理论知识讲解

《客户服务》职业能力目标：1、通过在线沟通、谈判，促成交易达成的能力；2、妥善处理客户投诉，做好售后服务的能力；3、分析客户资源信息，维护和挖掘客户资源的能力。《客户服务》课程目标6总结、作业

《客户服务》作业作业1.写出客户服务和客服人

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