山西帆宇达《银行新员工职业技能提升训练营》-吴艳雯

山西帆宇达《银行新员工职业技能提升训练营》—吴艳雯课程背景：新员工从象牙塔里走出来，面临角色转变、心态调整、生活环境变迁„„如何帮助他们快速适应新工作，掌握新工作岗位需要的新技巧对人才培养有着重要意义。通过本次课程帮助新员工快速进行角色定位，掌握一套服务规范标准和基础服务流程。课程目标1、角色转变：实现从学生到职业人的角色转变，以积极阳光的心态投入新工作2、一套标准：学习银行的服务礼仪规范化标准3、流程服务：掌握银行关键岗位服务流程及技巧课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练；课程对象：银行入职新员工，参训人数：40人以内培训所需工具和设备有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）。课程大纲：第一讲：新员工职业素养1、银行业未来发展趋势和现状分析2、从学生到职场人的角色转变1）正确认识自我2）发挥自己的优势3）银行新员工的职业化塑造3、新员工如何塑造职场正能量案例分析。小亮面临的困境。4、如何平衡工作与生活的关系第二讲：银行服务是立身之本1、为什么要提供优质服务1银行生态环境的改变银行竞争的多元化以客户为中心的客户需求2、什么是优质服务。优质服务三纬模型1）主动服务——服务意识2）用心服务——服务技巧3）细节服务——服务礼仪第三讲：服务提升之规范礼仪篇一、仪容仪表1、女士仪容仪表规范2、男士仪容仪表规范3、表情神态现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正二、形体仪态引入案例：请体会肢体语言的作用1、站姿的标准动作及要点、现场演练2、坐姿的标准动作及要点、现场演练3、行姿的标准动作及要点、现场演练4、蹲姿的标准动作及要点、现场演练5、鞠躬礼的标准动作及要点、现场演练案例：手势的魅力三、接待礼仪1、握手礼仪标准动作及要点、现场演练2、接地物品标准动作及要点、现场演练3、方向指引标准动作及要点、现场演练4、乘车座次标准动作及要点、现场演练5、电话礼仪标准要点1）接电话的礼仪2）挂电话的礼仪3）接电话的语言技巧24）电话中的微笑——听得到的微笑四、语言规范1、声音运用要领2、尊称客户3、真诚赞美现场演练。你会赞美吗。没那么简单吧。4、语言沟通技巧5、服务禁语五、卓越的服务训练五步曲1、看——观察客户的技巧2、听——拉近和客户的关系3、笑——微笑的魅力4、说——客户更在乎怎样5、动——运用身体语言的技巧第四讲：关键岗位核心技能一、服务流程的“三主动”原则1、主动问候2、主动招呼3、主动关怀二、开门迎客流程开门迎客的标准和流程案例：网点开门迎客视频分享三、引导分流流程1、引导分流的目的2、贵宾客户引导原则3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点四、业务接待流程1、业务接待六大原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则34）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则五、客户教育服务1、客户教育目的与重要性2、客户教育流程3、客户教育技巧六、业务咨询服务1、业务咨询流程中的物料准备2、业务咨询流程3、业务咨询技巧七、柜员服务七步曲引入案例：招商银行刘娟流程1）站相迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧推荐6）提醒递7）目相送演练：现场分组演练柜员服务七步曲第五讲：员工职业规划1、银行员工成长路径图2、员工职业规划第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识和服务标准、能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。但在银行网点职员服务中我们发现了这样的现象：1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；3.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点；4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销；6.不知如何应付难缠的客户课程特色：培训内容的系统性。在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性。培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。课程收益：1.使员工从更高的角度来看待行业的发展，对工作增加责任意识及主人翁精神；2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够标准化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；3.掌握优质服务下营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；4.掌握客户抱怨与投诉处理的流程及技巧，对客户进行有效挽留，建立客户忠诚度。课程时间：2天（6小时/天）课程对象：银行网点一线员工课程大纲：第一讲：网点转型下我们面临的机遇与挑战1.我们面临的机遇与挑战2.银行网点的功能定位-银行角度3.银行网点的功能定位-客户角度4.银行网点的服务质量要素5.银行网点服务的四大使命6.服务促销售的四大关键点案例：通过同业内各家银行的服务图片展示、视频分享来启发学员思考第二讲。网点转型新定位之下的银行员工角色认知与转变1.银行员工的职业化塑造1）我们为了什么而工作。2）决定人生命运的核心是什么。2.银行柜员的定位与职责3.银行柜员的品格素质4.银行柜员必备的四项能力练习：银行柜员服务潜能测试第三讲。银行员工服务行为标准与训练1.什么是职业形象。2.职业形象对企业及个人的影响3.你就是银行的金字招牌4.银行职员的四大形象特点5.仪容仪表七大要素标准及训练1）发型、面部、耳部、肢部、服装、配饰、体味2）女员工盘发标准及技巧3）女员工化妆标准及技巧6.十大服务行为规范标准及训练表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、双手接递、签字阅读指示、引领客户、接打电话7.服务语言两大技巧1）银行员工常用的服务用语2）如何更好地表达服务意愿3）如何更好地倾听客户需求8.柜面服务十大定律9.网点环境的6s管理1）厅堂服务环境的管理原则及标准2）柜面服务环境的管理原则及标准练习：每个服务标准及行为讲解示范后的分组训练第四讲：服务流程规范化训练一、柜员七步服务流程：1.站相迎（招手迎）2.笑相问3.双手接4.快准办5.巧营销6.双手递7.站相送（礼貌送）练习：柜面常见服务场景训练二、大堂经理七步服务流程：1.站相迎2.笑相问3.快分流4.简咨询5.快识别/短营销6.转推荐7.礼相送练习：大堂常见服务场景训练三、厅堂服务流程的管理与训练1.营业前、营业中、营业后的工作准备与安排2.少量客户进入网点时的服务流程规范3.大量客户进入网点时的服务流程规范4.客户等候时的服务流程规范5.指引vip客户时的服务流程规范6.识别与转介客户的服务流程规范7.客户离开网点时的服务流程规范练习：客户三级分流训练、客户等候区关怀等场景训练第五讲：训练完美的服务营销沟通技巧1.掌握沟通的技巧2.人际关系作为资源带来的价值3.成功的80%因素来自于人际关系驾御能力4.沟通的理念与心态调整5.人际沟通的基本技巧1）观察客户的技巧训练观察的目的及步骤2）倾听客户的技巧训练倾听的五个层次同理倾听的三个要素：感觉、专注、回应同理倾听的五个技巧：支持、提问、总结、重复、确认3）通过提问了解客户需求的技巧训练封闭式问话开放式问话引导式问式问话工具：ppf九宫格使用4）服务意愿表达的技巧训练表达的三个要点赞美的应用fabe产品介绍法的使用5）处理异议的技巧训练客户异议的2种类型客户异议处理5步法练习：服务沟通技巧的场景训练第六讲：客户抱怨与投诉处理技巧1.客户为什么投诉2.客户投诉时最关心的三个要素3.10种雪上加霜的投诉处理方式4.处理投诉时的十大“禁言”5.做好投诉处理时的四个心理准备6.几种难以对付客户的应对原则与方式7.如何更好地拒绝客户的不合理要求。8.投诉处理的六步骤9.投诉处理的“一大一小”原则练习：客户投诉案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟总结：客户服务终极目标：客户忠诚第三篇：帆宇达银行培训《客户经理营销技能提升》客户经理营销技能提升课程背景：银行是为客户提供各种金融服务的地点，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品。采用什么方式得到客户的信任。本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。课程收益：◆清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点；◆提升个人服务形象，具备良好的服务心态；◆掌握不同客户的行为分类；◆掌握柜面营销的流程与技巧；◆能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识；课程模型：课程时间：1天，6小时/天授课对象：银行客户经理授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练课程大纲导引：未来银行1.银行的变化2.未来银行人的能力需求第一讲：先分析——客我分析一、我的客户分析二、客户经理自我分性析第二讲：做准备——我的形象打造一、职业形象塑造二、营销策略的变化第三讲：先服务——赢得客户信任一、服务流程分析二、如何开展主动营销三、开展顾问式营销四、营销策略第四讲：再营销——营销客户所需一、客户识别二、建立信任三、激发需求四、介绍产品五、异议处理六、促进成交第五讲：强训练—巩固知识一、现场模拟训练二、现场模拟总结第四篇：帆宇达《银行外拓营销技巧提升训练营》—董小红银行外拓营销技巧提升训练营（5天版）课程背景：随着银行间竞争的加剧，各种形式的以营销为目的的外拓营销活动已经成为了银行与客户沟通、交流和销售的重要手段，被银行普遍采用。作为金融机构如何在一片红海之下，开拓新的蓝海市场。唯有积极主动“走出去”，不断从“坐商”向“行商”转变，让员工走出去，把客户请进来。选择进社区、进商区、进村镇、进园区、进机关，通过市场细分，更好的满足社区居民、乡镇农户、中小企业、城乡商户、工薪人员等多层次多种类的金融需求，差异化营销才能开辟新的通道。该课程通过讲解和分析丰富多彩的外拓组织形式，深入分析商区、农区、园区、社区等客户的外拓营销方法，帮助学员建立客户导向型的外拓经营思维，结合网点存量、流量和增量客户的具体特征，构建外拓经营管理的系统，让外拓营销成为真正的为网点产生价值的营销战略依托。课程目标：1、思维转型：打破固有营销思维，帮助学员建立系统的外拓营销认知2、系统布局：建立外拓营销体系，学会外拓经营的战略布置3、能力提升：帮助学员建立并培养一支优秀的外拓营销队伍4、客户思维：培养客户思维导向，学会策划个性化.联动式营销活动5、分工明确：帮助学员建立项目小组，分工实操，明确项目目标和各自职责6、团队合作：解读外拓式营销核能，培养团队合作意识，锻炼各功能组合作营销能力课程收益：掌握外拓活动策划的目的和意义。掌握外拓活动策划的流程。掌握外拓活动策划的制胜细节。掌握外拓后客户关系管理与维护的技巧。通过开展良好有效的营销活动达到拓展客户、拓展业务的目的。拉近客户关系，增强市场竞争力。1/6课程时间：5天，6小时/天（2天培训+2天的外拓实践辅导+1天培训、固化、总结）授课对象：营销条线管理干部、支行长、网点负责人、拓展团队、客户经理等营销条线人员授课方式：课堂讲述、情景演练、案例分析、小组研讨、图片展示课程大纲第一讲：银行活动策划的价值与现状分析1.外拓活动组织的价值2.银行网点实施存在困难3.原因分析与解决之道第二讲：活动策划的三阶段一、目标客户群需求分析与调研1.目标客户群定位：农区、商区、社区、园区、机构2.目标客户群经营与生活路径3.目标客户群经营与生活场景分析4.目标客户群特征总结5.目标客户群活动策划二、明确目标客户群外拓活动目标1.提高品牌影响力2.提升客户流量3.增加客户资产4.增升客户粘性5.增加互动实现客户导流三、目标客户群拓展经营策划1.社区营销拓展经营策略2）体验互动类经营策略3）知识竞赛类经营策略4）公益收获类经营策略5）投资理财类经营策略……2/62.商区营销拓展经营策略1）渠道共享类经营策略2）联盟类经营策略3）商务平台类经营策略……3.园区营销拓展经营策略1）差别化定位策略2）个性化服务策略3）批量化开发策略4）专业化营销策略4.农区营销拓展经营策略1）搭建融资平台经营策略2）搭建销售平台经营策略3）搭建产业平台经营策略第三讲：银行营销模式创新思路一、路演营销二、沙龙营销三、社群营销四、节日营销五、事件营销六、微信营销七、跨界营销第四讲：活动组织与实施一、外拓营销的辅导与工具使用1.外拓营销物料准备2.外拓营销方案策划3.外拓营销活动实施4.外拓小组及人员分工二、面谈技巧3/61.建立良好第一印象：商务礼仪2.从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础3.获取更多产品呈现机会（顾问式营销）4.信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）5.面谈中的“声情意动”6.情景演练与点评第五讲：拓展营销模拟演练第三天、第四天外拓实战营销（商区.社区.园区.机关单位、农区）一、晨会1.分组举办晨会二、实战演练1.各小组根据自己小组网点制定的营销方案，进行两天的拓展营销。以实际绩效进行pk。三、晚夕会1.分组汇报战况2.学员分享3.讲师总结4.重点知识点回顾第五天外拓营销固化策略、总结评比颁奖一、外拓深耕后的客户管理策略1.客户管理整体设计：1）外拓建档客户的分类技巧：一般关注，重点跟进，定期回访，培植发展2.到访客户有人激发3.意向客户有人跟进4.存量客户有人盘活5.优质客户有人深耕二、电话邀约技巧1.电话邀约与电话营销的区别4/62.电话邀约目的与重要性3.电话邀约准备（心理准备、客户来源）4.电话邀约理由提炼5.陌生客户电话邀约技巧6.熟悉客户电话邀约技巧三、探寻引导客户需求技术1.s-现状性问题2.p-问题性问题3.i-影响性问题4.n-解决性问题四、产品呈现技巧1.产品呈现策略1.从卖点到买点1）fabe呈现法2.产品呈现话术提炼3.产品呈现实战演练五、客户异议处理技巧1.理解客户的异议2.常见异议分析3.处理客户异议的原则4.化解客户的异议六、促成跟进——促成时机、促成话术1.促成时机把握2.交易促成话术1）二选一法2）直接成交法3）稀缺法4）从众法5）示范法6）利益法7）额外利益法5/6七、外拓课程与实践总结、评比、颁奖6/6第五篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理综合技能提升训练》—周云飞银行大堂经理综合技能提升训练课程背景：当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。课程收益：让大堂经理重新认知自己的角色使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率提升大堂经理现场管理能力提升大堂经理识别潜在客户及营销能力提升大堂经理专业服务能力掌握客户投诉处理的技巧和方法课程时间：2-3天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、大堂经理授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲：第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1.大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2.大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告二、大堂经理应具备的品格素质1.具有服务导向2.积极热情3.具有同理心4.谦虚诚实5.宽容6.注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力1.服务亲和力2.现场管理能力3.业务处理能力4.主动营销能力第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理1.常见的现场环境问题2.网点7s现场管理二、网点晨会召开流程1.召开晨会的目的1）调整员工的状态2）总结前日的工作3）明确今天的目标4）学会分享经验5）学习知识6）创造好心情2.晨会召开要点1）晨会时间2）参会人员3）晨会主持4）晨会的内容5）队列的站位6）站姿表情7）晨会记录8）晨会召开的流程9）队列站好10）开场白11）自检或互检12）总结昨天工作安排今天工作3.主题训练4.总结结束三、大堂经理一日三巡检1.开门迎客前第一次巡检2.营业高峰期第二次巡检3.营业结束后第三次巡检第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战一、大堂经理工作流程关键点1.不同时段的工作流程关键点1）营业前2）营业中3）营业后2.客户服务工作流程及规范1）站相迎2）快分流3）速识别4）简营销5）缓情绪6）助办理7）礼相送二、工作行为规范情景模拟1.少量客户进入网点时的工作模拟2.大量客户进入网点时的工作模拟3.大量客户等候时的工作模拟4.指引客户去自助服务区的工作模拟5.识别客户与转介绍的工作模拟6.客户离开网点时的工作模拟三、服务中的“观察技巧”1.如何做好销售的准备2.客户识别的时机3.迎接客户进入网点时4.客户主动咨询某项业务时5.客户等候办理业务时6.如何观察客户7.观察的目的8.揣摩客户心理9.预测客户需求10.其他特征识别第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象一、关于职业形象的认知1.职业形象对个人2.职业形象对企业3.大堂经理职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1.发型2.面容3.耳部4.手部5.体味6.着装7.配饰三、大堂经理十大服务行为规范1.表情的规范2.站姿的规范3.坐姿的规范4.走姿的规范5.蹲姿的国防6.鞠躬的规范7.签字或阅读指示的规范8.递送物品的规范9.引领客户的规范10.电话礼仪的规范四、大堂经理的行为禁忌第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能一、银行营销模式的变化分析1.产品，2.服务，3.伙伴，4.顾问二、银行厅堂营销三大模式1.联动营销，2.沙龙营销，3.讲堂营销三、做好服务营销的意义及标准1.银行业做服务营销的意义1）当没有人主动帮客户解决问题时2）当有人主动向客户介绍业务时2.客户办理新业务的途径1）获得客户更高的满意度和更多的转介绍2）获取优质的服务回报3.金融顾问的专业化标准1）专业态度2）专业形象3）专业知识4）专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧1.客户关系的建立2.需求评估3.产品介绍4.促进成交五、如何开展主动营销1.营销氛围的营造2.制造热销的氛围3.网点七个接触点展示销售主题4.大堂经理现场的服务互动5.礼品巧运用6.有针对性的推荐产品7.罗列卖点8.罗列客户9.双向匹配10.产品销售的scbc法则1）总结，2）对象，3）利益，4）案例11.卖点提炼的“四点合一”1）兴趣点--客户关注什么2）利益点--产品可以做什么3）支撑点--如何证明利益点的真实性4）差异点--在我这里成交有什么独特之处12.交易促成13.客户产生拒绝的五大原因1）惯性排斥2）风险忧患3）议价筹码4）缺乏实力5）精挑细选14.营销人员方面导致拒绝的原因1）品行操守2）职业形象3）专业水平4）服务精神15.产品方面导致拒绝的原因1）收益过低2）口碑过差16.拒绝处理五大错1）第一错：气馁2）第二错：争论3）第三错：嘲讽4）第四错：夸大5）第五错：揭露17.应对策略1）理性分析：a.对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略b.对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略c.对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略2）感性判断：a.对心有所属者采用“迂回包抄”策略b.对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略c.对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略18.交易促成三大信号1）听，2）思，3）问19.四类客户促成策略1）犹豫型--缺乏做出决定的勇气应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象话术示例2）光鲜型--缺少达成交易的实力应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品话术示例3）精明型--没有进行纵向比较应对策略：以理服人--提供理性分析的证据话术示例4）贪婪型--渴望增加议价的筹码应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益话术示例第六讲：一片冰心