2023学年完整公开课版总台服务

前厅服务与管理一、认识香格里拉酒店集团1.标志香格里拉的主题——上面是山，倒映在下面的是水，中间连接的横代表地平线。2.创始人：郭鹤年马来西亚最杰出的企业家“酒店大王”和“亚洲糖王”

郭氏集团在他的领导下，把它发展为一个庞大的商业王国。从甘蔗种植、制造糖、面粉、矿山，到地产、金融、酒店等。郭鹤年控制了马来西亚原糖市场的80%、世界糖市场的20%。70年代，郭鹤年开始进军酒店业，成立了香格里拉酒店集团。香格里拉酒店集团已成为世界上最佳的酒店管理集团之一、全亚洲最大的酒店集团，遍布世界各地。3.主要品牌香格里拉：五星级豪华城市酒店和度假酒店。商贸饭店：四星级的品牌，价格定位适中。4、重大发展历程1971年，建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店1984年，“杭州饭店”变成“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店，曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。5.服务宗旨热情好客香格里拉为客人提供优质、温馨的服务6.特色该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。岗位二总台岗位二总台一、定义？负责接待各类抵店投宿的宾客，进行宾客住店期间有关服务的协调，提供问讯服务，并为宾客办理离店手续。二、包含内容1.接待服务2.问讯服务3.收银服务4.行政楼层服务接待服务——受理散客入住任何饭店，无论其规模、档次如何，宾客下榻到饭店都必须首先办理入住登记手续。办理入住登记程序随对象的不同而有所差异。办理入住登记手续的目的(1)遵守国家法律中有关入住管理的规定。(2)获得客人的个人资料。(3)满足客人对客房和房价的要求。(4)推销酒店服务设施,方便客人选择。(5)为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。一、接待准备工作1.仪容仪表

是否符合规范要求，调整好情绪和心态至最佳服务状态。2.设备用品和相关表单计算机系统、刷卡机、验钞机、电话机、备用金、工作用品（磁卡钥匙制卡器、扫描仪、文具、钥匙卡等）、宾客住宿登记表、收据、欢迎卡良好的仪容仪表各种设备3.相关信息：当日预订到店名单和VIP名单，了解宾客信息；查看饭店房态，了解可售房类型；熟知饭店内外食、行、游、购、娱等相关信息二、热情问候宾客面带微笑，主动热情问候宾客，目光接触，“您好！先生。请问是住宿吗？”

三识别有无预订——询问宾客是否有预订抵店入住的客人可分成两大类:已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记手续是有区别的。若客人已订过房,则应迅速查找计算机或查阅计算机打印的“预期抵店一览表”,并复述其预订主要内容,经客人确认后,请客人填写登记表。四、了解住宿要求并推介客房根据宾客需要，接待员细心观察，积极推介客房并与宾客在选择房型、价格、位置等方面达成一致。商务宾客：安静、有办公桌的商务客房旅游宾客：景色优美的客房新婚夫妇、社会名流、高薪阶层：套房携带子女的父母：连通房老年宾客：靠电梯的客房接待员应在保证质量的前提下,千方百计地为客人减少办理入住登记手续的时间,提高效率。对于已办预订手续的散客,酒店在客人预订时已掌握了部分资料信息,因而在客人实际抵店前,将相关内容输入计算机内,自动打印出登记表,形成预先登记。五、填写入住登记表知识链接：入住登记表的内容入住登记表内容一般包括两类：一类是户口管理所规定的登记项目,如客人完整的姓名、国籍、出生年月、永久地址、有效证件(护照、身份证等)号码等；另一类是酒店对客服务和管理中所需的登记项目,如房号、房租、付款方式、抵(离)店日期及时间、账单编号、接待员签名、有关酒店责任声明等。按照客人类型,又可将登记表分为以下几种:国内客人住宿登记表，供国内客人住店填写；临时性住宿登记表，供外国客人及华侨住店填写；团体人员住宿登记表，专供团体客人住店填写。入住登记表一般一式三联,第一联作为备案,第二联交总台结账处,第三联作为客史档案保存。六、核对、扫描证件接待员应面带微笑，礼貌请宾客出示证件：女士，请让我看一下你的证件，可以吗？应双手接过宾客提供的证件，仔细核对证件信息与入住登记表上的信息是否相符，同时扫描。可用于入住登记的证件1.护照2.身份证件港澳台同胞的证件港澳居民来往内地通行证，俗称回乡卡或回乡证

台湾居民来往大陆通行证,简称“台胞证”

外国客人的有效证件七、安排房间排放顺序1.重要宾客2.团队宾客3.保证类预定宾客4.要求延期离店的宾客5.非保证类预定宾客6.无预订宾客7.其他无预订散客排房技巧1.尽量使团队宾客在同一层楼或相近的楼层2.残疾、老年人、带小孩的，尽量安排在离服务台近的房间。3.内宾、外宾分开4.常客和特殊要求的宾客予以照顾5.新婚夫妻安静的地方6.避免把敌对