餐饮行业及酒店服务员培训课程

厅面人员点菜注意事项：1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。5．称鱼处应该在称鱼完成后重复所点鱼的种类，重量等。6．台号、桌数写清楚，时间也一并写上。7．分单部门单据分清楚。8．点完菜以后应向客人复述一遍。9．鱼的做法应写明。挤10啦．急愁推菜滚肴的绑推销秩（最根大限蝇度减筑少餐糕厅舱的损顷失）宿。占11汗．用讯餐过碗程中贸征询则客人跪意见偿。乞12亡．允讨论抖：冠上错行菜、胳上不塌去菜贿的处飘理方颈法：唐纱13薯．膛讨论深：犁退菜侧的处粥理方歼法，耻退海贝鲜的拉处理逮方法倍：柜14无．菜坝肴的拳搭配乞方法怪：思15门．辟积极奸推荐矛客人帅店内啦饮品袭；令酱16馆．多英出来气的菜宰肴或糖做错耻的菜佣肴，会应相农互通颠知，秤尽量沃设法洪推出浊去。叉陵17币．注脊意酒贪水的窜推销抖。析忠在点验完菜贡后，闭不要果忘记制询问报客人剧是否游需酒戒水，绢并根蔽据情纯况适酿当介鸽绍。防1抬8.姿绝倦对禁持止恶诊意推糖销晴。勤要正哲确使铅用推孝销语拆言灯1)蹄选择垂问句计法雕是指搞在推胖销时涛不以玉“借是毁”适或慢“察否想”乌的问传句提菜问，达如不辜要问赤“稿先生倍，您对要饮绢料吗退?篮”剧这样毒问的纯答复兽往往六是要看或不亩要，朗容易菠使餐绝厅失英去销买售机促会。三如果掌问：起“寺先生仰，我惑们有旷柠檬扬汁、舟橙汁籍、玉构米汁盘、紫粪薯汁独，西色瓜汁狱请问岩您要业哪一易种?兼”虑这样巡客人胆的反孟应是兔选择乳一种豆饮料痒，而韵不是苹考虑叔要和缩不要屑。袖2)圣语言矮加法巡是指甜尽可摆能多肝地罗抗列菜甚肴的钥各种揭优点血，例虏如，贿“鞋这道游菜不罢仅味距道好轻，原科料也细十分灾新鲜宗，含叉有多捧种营戴养成饺分，昼还对蚁虚火筝等症届有辅遇助疗铺效!艰”犹3)沉语言暴减法肠是向害客人这说明估如果钓不吃竭这道不菜会唐是一旧种损袜失，或例如刑，夜“另大闸汁蟹只途有阳馅澄湖种一带羡的水它域才骨有，门您如腊果现危在不齿尝尝梅，回寄国之移后将盈难有益机会叼尝到典了!竞”心4)的语言显除法缝是将脊一份超菜的泳价格系分成帜若干篇份，率使其键看起绞来不桨贵。贴例如协，齿“基中华趟鲟弟虽然援要够68亡元一添市斤伙，但腾6个瓜人平抬均下集来不据过模11振元钱话，您刃只需阁花稍11爱元钱惨就可旁以品拜尝到影这种悄肉质请鲜嫩绣，还枕没有椅刺的惹中华炭鲟啦静。暴”寇5)漆一卷棉芭蕉形法绢又称助“殿转折翻术汽”祥，即馅先顺俩着客痒人的照意见非，然包后再乱转折告阐述垃。例酷如，室“抱这道醉菜确尊实比洲较贵标，但躲其原抱料在俩市场育上的题价格窃就不剥低，简成菜端工艺诸也较毙为复倡杂，筹口味忽别具莫特色死，您末不妨井一尝抄!雁”毛6)搏借人宰之口部法宴例如毙，粘“去客人念们都别反映桂我们德这里杰的曲××胜×排做的把很好盖，您鱼愿意姓来一君份吗尖？位”环餐厅段服务凯员工脏作规正范各1.肉步入队餐厅冲俗话呆说郊“祝一年晒之计垄在于呆春岂，一撇日之丸计在霉于晨深”捏，上包班前齐的准刚备和数精神浮状态据对删餐饮葛服务拳员一衫天的盾工作加相当沃重要税。纸因此虎，冲餐饮据服务积员摔最好前提前恳10片分钟凭入店馅打卡临。留各下1它0分蚕钟时掘间做牵一些膊准备亏工作吸，如忌：更宫衣、值整理巴头发熟、检响查员挑工工谣牌是怕否戴梯正，雕衣帽铸是否担得当磁等。竞严禁享因做夜班前治准备班工作励而耽乖误晨缴会，料夕会满时间分。彻垄2.原进入仔岗位清餐饮何服务泼员一朱进入榆岗位追开始傲上班请，要浮主动贺向上抚级和苏同事近问好锤，做床好以雾下检洪查工规作：清设备润是否啊运转布正常缎；电淘灯是洲否全童亮；啄卫生撑是否准打扫丽到位投，餐域具等宁一切辛准备繁是否扶就绪绳，填醋写相堂关记灯录表烟。欧斯3.阁工作临工作粒时要赞做到预“忍五不糠（图精1-瓜2）肃肺4.挡上级攀对下宾级布角置工添作时辱茅上级采对下艘级布纤置工协作时颠要做恶到请“竖四清歇楚子“讨（表裹1-触3）筑赖表1药-3断上级治对下浓级布解置工鼓作优个生以寄“偷四清狮楚茂”“四清楚”.说明目标清楚下级知道工作目的是什么程序清楚下级知道怎么做结果清楚不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已经完成任务，上级是否满意奖罚清楚使下级明白完成任务将怎样奖，完不成或未按要求处理将怎样罚凑界5.以接受舒上级士任务斧时话餐饮迎服务营员在变接受霸上级顽指令依时，勒应该岛垂直刚站立蜜在离年上级丸三步狗远的绑左前近侧或特右前下侧，甩神情旁专注疯，最劝好拿占出小席本记坡下要疯点。腰阳如你粗对上左级的扣指令局不甚瓦明了粮，待辉上级聚安排竞完毕喉后，嫩可再遮认真疫的询血问：市“委我有诱不太缘明白挎的地宽方，摸能问刊一下闭吗？吃”僚对方躲同意婚后，钓再提杏出问悟题，驻最后梦把任住务要筒点复浙述一钞下，当上级纱同意燕你离如开方缘可离圆开。境灰需要蚊注意价的是泛，下唱级对府上级殃绝不注能说昌：仪“聚不馒”有、设“博不会润”抵、永“厅不行途”摇，榆“捐我干坦不了弓”脑，惯“其这不评是我骨干的肤”搁、续“扛干砸婚了我安不负寄责味”斥、祖“殃干倒尼可以锋，有勺什么柄好处笋”做等话邮。给粱6.针向上控级汇转报工恨作时届验餐饮叨服务翠员做脖到简薯洁、休准确脱，尽颗量少味汇报楚过程筹，更过不要证夸张墓宣染普自己蹈完成素此项建任务册如何互不容懒易等疯，使富上级我明白缩结果珍就行死了（晌表1叨-4复）途舌表1泽-4浮向上散级汇苦报工凶作的副“进5W寄1H世”5W1H说明When何时完成的Where何地完成的What干了什么Who谁干的Why为什么要这样做How结果如何稳载决7.示遇到我客人脚或同路事时宅依餐饮卫服务乓员在雄餐厅乎工作眨过程迅中遇虾到客两人或猛同事做时就疼主动号问好俗，做赛到面雷带笑拒容，奇两手篇自然结垂直窜，声密音柔纹和。折在向耐客人辨问好愚时，血不要划太近戚或太也远。圾以三饱步距卸离为患宜。栋8锣.行垒走中脉遇到庸客人撕或上匹级时犬挡餐饮凯服务像员在施行走甚过程弟中遇仅到客孔人或纲上级匙时就缺主动女问好炮，做涝到稍质事停补留，队侧身娘让路简，垂闸直站慰立。宴待客砖人或汽上级泄通过密后再河前行运。切鞠忌不辆可抢潜行、偶平行究、穿全行，内或假睡装没裕看见尽擦身宅而过遇。森行9.比客人标向服舒务员侦询问产时玩孩客人件向服芳务员心询问俩或投和诉时淡，绝次不能董说：雕“铃不鞋”喇、贪“弯不能忘”闷、洒“宴不知盲道溉”懂、验“增不对丹”润、薪“宾不是霸我管它的末”盈等，身而要殿实行鱼“丑一次雹到位事法胀”竭，即侧客人瞧的问吃题在治你这浸里一任次获虹得解财决，雷绝不技以不伴是自唤己部填门的狠事为抛由往谱外推孝诿外。确废实是矮自己阻解决扣不了舟的事稳，应忽婉转近地请永客人岛稍等症，同贪时立科即向诱上级夸或值饺班经撇理询户问，摧从而慈给客分人满挪意的恼答复系。坏休10恼.准识备下困班时蹦下班贩时，回应该闻主动房询问迹领班您或经翻理是优否还蚊有其暮他事奥情，坡征得叫上级撤主管武同意记后方上可下突班根，心严禁搬自行删下班默离岗岁。下亦班之痕前，距必须司做好释以下弃工作弄：匹鸭（1呆）滔整理愉完成餐自己兰手头纯上的术事情耳。纠案（2捧）与宏下一备班做粪好交荣接，转尤其腐不要纤忘记神把重倚要事凉项向三下一凉班介句绍清插楚。奖疑（3想）收缝拾好猾自己爹上班绪用品贡等螺。初恢（4卫）折检查担纸篓龄有无滥烟灰且复燃镰的可度能。须做好早一切裂准后脖后方窝可去公更衣畏室换夸上便慎装李。咽11赤.在慌厅面浆拾到抱客人腹遗忘铁物品纯时，遥无论责贵重缝与否扩，均虫交由名收银吊台保哭管，汁严禁租私自尾留存查或带去离餐竞厅。乳如有地违反世，照董价赔兴偿同撒时，炒扣除慨当月区即时摘奖及偏其他纵所有隶一切卫奖金验。贡12遗.厅似面人常员收县到桌份上客全人未泛用完经的物荣品：诊如纸构巾、令未喝聪完及铜开封丈的饮桌料酒血水等困物品雹时，东严禁论私自算留存符，全婶部统吩一交苍到收奖银台霉。如蝇有违盖反扣抹除当防月即胀时奖催及其等他所页有一谋切奖猾金。卸13汪.厅马面人蒙员上穷班需滴着淡包妆上臣岗，乒特殊宽人员杏可向轰总经绳理申挺请，净如无名特殊嫂情况丑，未窄按要遗求着题装上她岗的法每次蒜处罚增5元坝。鞭14订.厅执面人缸员应内该按沃照上摘级要风求及府所教婚授的鱼话术裳及方蓬法进镜行厅共面服陡务，户违者口每次正扣罚软5元袍。陕15滚.厅殃面人免员上息班时紫间乌应该毙随时荐在厅沟面走崇动，动以便慌更好生的为蜡客人冻服务聋，严贝禁长神时间档站立貌在同街一位叛置。炮16此.用顺餐期苏间，塑主动侍加汤秀加水酒，礼江貌用叶语，绪规范溪用语裕。授17疲.值除班人湿员值熄班时爽需坚妹守岗弯位，勉严禁刷离岗死。训练桶第擦1萝项训厚练自绳信览每组悼人员敌围站幼一圈肚，龙方法蔽：将结受训盒服务剪员每乌1夸2亮人分颠为一拼组。郊圈内陪设座狂椅一黎把。盘受训拔人员卡逐一低站到快座椅原上，艘以最趁大声谦音喊训诵企冶业制颂度或柏礼貌愿礼仪团等内址容，微每人赛2笼0袍分钟舱，至贸能够瞎自如棕在人捷前讲另述自变己的息信念美和经椒历为俭止。竖大多馋来自隆农村霞，芳评析忍：从去事服北务员跨工作泻的员扬工。嗽家境弓贫寒者，教利育落茅后，蓝见识坝低下盆，木小讷口但呆，暮克服脱心理衣障碍雀增强贼人前狠讲话验能力冒是建梦立自菠信心膀的基诵础，怠训练毁中以河喊诵棍企业脆制度盯或礼挡貌礼穿仪，仆既可享以锻朗炼人殖前讲症话的累胆量询，又喷可以喂熟悉悔餐饮弹管理演常识忽，一学箭双昌雕，村事半穿功倍笔。废善于傍制造闷轻松铸河蟹航的气突氛，艳注岂意：巷指导喜教师支要善旗于发浑现受棒训人思员的歉每一缺个优端点给半予肯叠定。纠平等坡友爱德，防刊止出亿现逆裙反心摊理。肃第笛2质项训约练倾氧听卧请根披据自瘦己的乓实际蔑情况岸，制封定一拨个投超资计江划，崭投资胶计划旧要合惜情合侍理，良切实撕可行失。指恰导教芽师针召对每俭个人争的投湿资计帅划，半与受录训人剩员共沈同讨疾论投脏资、回财富么、信括念、照道德歇、积毒累等侦问题爬。训日练结日束后汤请受孝训人欲员根堂据自胆己的膊理解虫撰写落训练级笔记抓，字环数不殿得低通于驱60攻0,羽方侍法：洒让受评训人府员回哄答：将现在蹈发给截大家怕每人夹1巾00新万则元。修真情仰实感单，自挑然流滚露。始主要钥有两腐个原睬因：菊一是租已经岸养成铸了不录倾听悄的习自惯；皆二是冶对别惧人的缩语言夫找不记到兴论奋点统。访10粒0啦万元艇，锈评析虑：人衣之所边以不主愿意包倾听塔。对双这些鼠受训圈人员呆来说猾是一骄个天堂文数额字，胞不要疼说看案过，监就是瞎想都略不曾连想过责。由辛这个促不曾址想过猾的问雄题引够申到徐怎样碑能够胶得到钉这样氏一笔准财富遍，能妈够极吧大激木发他单好奇质心，制使他炎不知椒不觉统中，串进入伏指导隙教师源娓娓需描述汤的美办妙世侍界，稻"督倾拴听项"命这里图变得共自然追而容当易。姓尤其宋是撰竿写训锋练笔龙记后偶，每屋一个零人都驾惊讶馋的发船现：懂自己蔑竟然耽听进推了那祸样多宰的内概容？盘注意里：指箭导教灭师不笋得嘲堵笑受蓬训人规员的轧投资临计划塘，语串言要舅通俗驶易懂袋，流主畅自贪如。加要善鸽于讲元一些被言简竟意赅丢的故肢事。鬼率第3初项训奔练赞炊美略棚方法采：将握每组紫12员人分艰成两侵队，薯相向娃站立垒。每翻人向秩对面锦站立侧者作驾"发球现对伴方优义点，墙给予屈适度旺赞美睡".财指导么教师佩讲解浑赞美触的内撞容、旨角度搜、方凑法，悼对受决训人钓员做道即席诊赞美另，逐美步上馋升至升"用具赞美亩方法直处理暖顾客鸽投诉钟".怕评析集：赞商美是扯杰出声人士拨的好饺习惯垂。优洁秀服玻务员局必须捏掌握公赞美他这个漂利器序。可鬼以不榨夸张首的讲申，善胆于运狸用赞无美的定服务竞员，瓶在四餐饮输服务否中会桐如鱼沟得水研，应垫对自戏如，扮极少旨遇到敢顾客盏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顾客牵的爱喇好和强特殊汽要求固，和巧老顾友客成战为朋伸友，狐可以灿给餐斩厅带缘来新驶客源导，防咸止了训顾客赠流失国，也牵轻易粗减少慰了投昆诉。期负D、已协谣助和揉补充疲服务饶员的继工作杆。在抹作好右本职葵工作小的同曲时，燃门迎冈有必慧要帮仔助服蕉务员仁接单征、收掠台、名送餐坑等工衰作断。单三、旬工秋作程项序和革标准辅邮A、帽餐覆前准谷备工京作：凡扣1)视提前层十五揭分钟燕到岗闻，按丙要求功整理熄好仪槐容仪序表，临配齐喷工作暮必需政品折，伏将工趁作台赴收拾泥干净摆。数2)丑搞好策岗前挪卫生戏，负寒责玻吐璃大登门、熊门口个、门你外植很物、粗门外山广告忽牌、私地毯浑。荡B、笋狸开餐看时段症的迎要宾：霞谱1)资客人怀进门强，要乐主动液引导士客人烂就座漠或交惨由厅朴面同剩事带盈领就努坐屈(注邪意：常给客怠人指都引方势向时希手臂泼伸直玻，手约自然泛并拢纽，手福掌向堤上，薄从肘纲关节贿为轴艺指向雷目标季，声谎音要航亲切磨、温絮和、河单量度适当茄，切炮误用榴一外庄手指扰指引继，说赶话生赴硬、护冷淡逗、机察械化句。容2)抬当餐畅厅没桶有座希位时含，客营人进侵入店皂内，枝先向办客人筝致以貌道谢事，并缸向客芒人解情释，粉一有脸空位阅便马浴上帮医客人消安排徐，并议且安晨排客显人在糕等候筝区就企座头，比倒上扬水等染，图然后易与各顺区域盾领班狂、晚主管秒联系允，为谎客人霞安排先座位艺。锡3)掠如果宽需要肺客人乘与其幸他搭候桌或扑要移狸动位区置时控，应鼓向客好人道恰歉，赠请求江客人绞能谅叉解帮者助，批征得富客人鹅同意厅后方屿可安怨排搭咐桌或融移位转，并崇向客汪人致彻谢，或将移虾位客纱人食吴品按某原有会座位征顺序宇移入孤，如旷果客熟人不奋愿意饰要说食“凡对不槐起，园打扰斗了纤”妻。丰五拌、逢注意茅事项扩页1.就特殊斑顾客蛙光临寇，如感老人切、孕篮妇、建残疾寻人光酬临，示应主棵动上匹前打兔招呼碧，并长给予兼帮助强。多2.瘦遇到价乞丐篮、发状传单延的一悉律谢批绝入渠内，住如不接能解洗决，码应立版即不厅面蚁经理垒或厨没师长苍。石3.们服务至员忙疗不过姥来时咳，主没动帮元忙，慰补充谷服务增员。氧啄七、幕突镜发事距件如刚何处秧理肢1.文顾客区问路然怎么踏办？负秃答：赠顾客绣问路朱时工四作人谋员应译马上丧给予疮答复淡，给盆予正舒确的锦答案叫或求斯助别罗人告苦知正忙确答费案。爷遭2.疮顾管窄问包技厢怎贷么办要？葵答：散顾客煤询问锅包厢器时，获首先境应表元示欢败迎他其们的隔光临倾，向技客人亲解释挂本店碑是没朴有包刮厢设可备，哄询问杀客人膏是否鱼愿意闷为其蓬安排寸比较沾安静雾的作阵为就倍餐。沙服务氧员培贴训王问答1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司，不可左顾右盼，摇晃肩膀或吊儿郎当；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。16、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。17、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。19、给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。21、接听时怎么办？答：动作要迅速，不让铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份。22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。23、终止时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。24、挂发时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。25、用沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。35、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知相关人员办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。36、当自己在听，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。37、服务中不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：服务中我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，服务做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。40、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。55、接中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部再挂。76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送菜品或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报总经理，由总经理出面处理。83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司。86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？答：诚恳地向客人道歉，用干净的毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持餐厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；中国红、白酒斟8分满。89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。90、客人喝醉酒时，怎么办？答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告厅面经理和正义坊物管，以便及时处理。91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。消防安全篇93、为避免安全方面的问题发生，怎么办？答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。94、发现客人携带武器入店时，怎么办？答：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？答：立即向正义坊报警、向上级报告；由总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”音突击收队，亡分工隆指派庭工作搜；安源定客诉人情捧绪，修尽可保能提织供服县务，绸疏散里、引拣导客宇人，羊做好薯对客锻人的茧解释愿工作猎；与膏外界兼保持殃联系暴，随般时请伙求援蒜助（律公安柏、消兄防、筒医院喷、其技它酒秃店等兰）。诱如何辛做好窄服务到员涂一、治如何榆学会烧轻松裳自如欺地应卸付客督人烘1、让服务择员是石永远同的微拢笑者泡；邻2、蒙对待巧熟客文要有络礼并料矜重茅；撇3、岸要在叮客人血最需恼要的毫时候宇出现愤；快4、尿永远魔不要党让客辰人感邪到难羽堪（胞换位洞思考千）池二、剩如何许克服宝服务街障碍行凝1、杯克服骡性格挑障碍漏惰老好晋人家：撤说话腾温柔孩；打忌高乓声快故语棵性格能猜疑描：不寒容易施相信因人；连忌说耳话没消有礼贤貌，梨模棱蜓两可塞恋性格抖傲慢较：容却易看厘不起妹人；歼说话倘忌自抵负自泡傲，雾用词桑不恭等挥腼腆否的客鸽人：腰表现适内向模；忌纳随便玻开玩站笑注急躁浅的客诚人：蛾常有足怨言法，不紧稳重悄；忌肾像对环方那借样急涛躁，友否则满容易陵顶撞棋反沉默燃寡言殃：不腹喜欢孤与人叼交谈另；每忌不闹理不店睬，瓶冷落鸽对方纸啦散漫区的客衬人：姻随意案性大吉；忌妥任其山自然盆，要泡用关野怀的狮口气惜提醒秋瞎难伺竭候的批客人裙：吹矮毛求革疵，戏板着防面孔缩；忌脖说话覆失分附寸，烂以免陶陷入承争吵肤浪2、出克服议语言油障碍隔岔A、孩七忌楼：忌睬散植忌泛老忌避急助忌空算忌访横矮忌虚猛忌笔滑婚B、排四不惠：不匀说不屠尊重湿之语偿不娃说不译友好额之语话不济说不滩耐烦兔之语臂不惧说不杯客气滤之语变蚂3、记克服移心理值障碍霸（演新练）离闲A、需我是寇一名吴优秀梯的服波务人窜员！驻末B、宗我相夺信我翼一定及能做追好我鼠的工踏作！戴C、企我的榆身边越也有居很多法朋友誉在关爆心我兆！腰D、评不管捎发生月什么脾事情处，我颗都能币保持超热情析和开贿朗的狭心态冶去服轨务客闲人！际拦E、喇我在韵这里淘工作待的目雄的是职为了乌体现伍自己恢的价笼值，裳而非熄享受沿！倘三、迷服务住员如姜何保湾持自梦制力光婚1、蒙当自纵己心锤情欠竿佳时喝，不军应把滴情绪发发泄闻到客愁人身棚上（匙控制道情绪扎）线2、估当宾营客对欲我们赢的工笨作提锈出批授评，泡会使赌我们津难堪振时，首我们扁应冷舰静地铺对待专（保去持冷口静）乒循3、拦当宾下客对阶我们将不礼绣貌时塔，我膛们不壳能以扫牙还悉牙，冒而是衡要有同礼、丙有利鼠、有苦节地蓝解决绵问题岁（摆模正角捷色）席签4、营当接抹待客雾人较悬多，甲工作淘量较个大时狮，应亦注意短服务朵态度侵和工虫作效云率（桥忙而惯不乱感）斜5、制当接父待客著人较杠少，毁工作底量较吹少时眼，应陡注意瓦加强耽纪律灯（闲膛而不镰懒）痛屿6、护控制包私欲艰的过狼分膨勒胀，翅不做爷一失怪足成野千古楼恨的窃事（拆洁身套自爱锣）腿7、刺在与杯同事锣、上娱级的砍交往冈中，榴应心诚平气即和，构遇到喜矛盾杯或争次吵，舞应忍稠让冷弱静（移礼让鲁三分旋）殿8、胃在日乎常工她作和圆生活仆中，勉要讲鸽究礼吃貌，阿遵守梳纪律速（严昨于律舅己）拒待四、古如何疾树立跃强烈消的催服务朽意识恐1、阁服务渣不分补份内胶份外理。划2、塌所有会的客连人都撇是第去一位超的。宁强3、沫服务疤应该爸以德矛报怨蜡。反4、蹲争强禽好胜创会失击去朋摩友。墓未五、望优秀富服务暴员应鹿具备锁的六陷大特恶征漏1、圆性格场外向屈、热途情；烤农2、译语言疮能力婚强、觉有说填服力左；捕3、锋灵活思性高宰，能肥根据械不同喉环境伏做出厘适当封的反建应；斗妨4、厨有一凶定的牵道德隐修养谈；铅5、倦审美冰意识学强；找霸6、父富有很进取值和创疏新精年神。员工培训期间基本要求如下：一、不准迟到、早退，不准私自外出。二、遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。三、严格执行有事请示，要事急事都要请示。四、严格遵守餐厅的财务管理制度。五、严格服从上级的管理和安排。六、严禁组织小团体、拉帮结派。鱼游天下服务格言微笑多一点嘴巴甜一点做事勤一点谈话轻一点效率高一点行动快一点点子多一点理由少一点脾气小一点肚量大一点小事糊涂一点人情味浓一点遇到困难冷静点商业秘密保守点处理问题灵活点待人接物热情点了解问题彻底点工作紧张用心点工作方法慎重点心胸大度宽容点互相学习进步快一点公私分明赏罚现实点一、培训的需要（意义）（一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展）1、作为餐厅在开业之前，从总经理到各级管理人员，他必须有一个明确的管理目标，所以说，为了实现这个目标为目的就必须培训，所有的条款执行力必须达到统一一致，所以必须需要培训。2、在开业后，管理人员发现现实与标准有距离的时候，也是需要培训的。二、怎样衡量本店员工是否需要培训1、回望过去：人员素质，精神面貌，工作流程，工作效率，营业状况，器具损耗等方面进行比较分析。2、观察现在：从员工的工作状态、效率、服务态度、客人意见。3、展望将来：采用新的技术和新的服务方式，使餐厅的管理及服务水准达到一个新的高度。三、培训对于餐厅的益处1、增进对餐厅的了解：（吧台）（办公室）2、提高员工的修养和精神面貌。3、工作更出色。4、降低损耗。5、减少事故的发生。6、降低员工的流动率。7、增强员工纪律性。8、提高团体合作协调能力。9、提高生产效率。10、有利于公司发展。四、培训对员工的益处1、能够胜任自己的工作。2、增强就业能力。3、工作更安全、愉快。4、利于未来的发展。职业道德的概念指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。1、意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心）2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释。3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达到目的。4、自律：自己约束自己的言行举止。5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条（每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做，你永远都是赢家。）6、自控：指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己，不利于工作的情绪和心理能力。礼节礼貌的概念人们相互交往的过程当中表示敬重和友好的关系，本意：体贴、尊重别人1、礼仪：相当于润滑剂，可使错综复杂的人际关系，减少一些磨擦。2、礼貌：是文明行为的最起码要求，在相互交往的过程中，表示敬重的友好的行为规范。3、礼节：表示在交际的场合当中相互表示致意、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助和照顾的惯用形式。礼节礼貌的重要性：树立个人形象，树立餐厅形象、满足客人的心理需求，与客人建立良好的关系。体现礼节礼貌的五声1、宾客到来有问候声2、遇见宾客有招呼声3、得到协助有致谢声（请字当头，谢字不离口）4、宾客离去的道别声5、麻烦宾客有致歉声6、遇到喜庆节日时一定要有贺声十字基本敬语您好，对不起，谢谢，请，再见。十二种敬语1、欢迎语：您好欢迎光临，欢迎您来这里用餐。我是××号，很荣幸为您服务。2、问候语：早上好3、祝愿语：中秋快乐4、告别语：再见，再会5、征询语：请问有什么需要我帮忙的吗？6、答应语：好的，是的，马上就来，请稍等。7、道歉语：对不起，让您久等了。8、答谢语：谢谢您的夸奖、建议。9、指路用语：请这边走10、用语：您好，鱼游天下正义坊店，很高兴为您服务？11、婉拒语：对不起，我有急事要办，不能久留，上班时间不能喝酒。12、称谓语：先生，女士，师傅。礼貌用语的正确使用方式1、注意说话时的举止（行为动作）2、说话时的语气（轻重）3、选择适当的词语4、语言简炼，中心突出。5、注意语调、语速（不能怪人家没有听懂，只能怪自己表达不够清楚）6、避免机械的使用礼貌用语。7、注意不同的语言在表达上不同的区别（综合以上6点的区别）。服务当中杜绝的四语1、藐视语2、烦躁语3、否定语，否定自己的错。4、顶撞语与客人交谈的忌讳1、切匆涉及他人隐私、宗教信仰，不要参与内政。2、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址，更不能议论她的身材。3、忌讳吹虚自己，重复罗嗦，喋喋不休，沉默寡言。4、听取别人讲话时不要打断别人讲话。5、忌讳用粗俗的语言和口头禅。6、切记指手划脚，手舞足蹈，举止轻浮。与客人交谈时应该注意1、不要总是摸后脑勺，给人不成熟不稳重的感觉。2、注意克服手爱动的习惯。3、不要抖动腿部，给人坐立不安的感觉。4、不要做奇怪的脸部动作。5、讲话时注意举止大方、得体。6、不要过分关心别人。7、不要事事总是表现自己。8、不要做别人忌讳的事情。仪容仪表的概念仪表：指的是人的外表，也是人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪容仪表的规定：1、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发。2、面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃刺激性气味的食物，漱口上班。3、制服清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，穿戴统一符合标准，工号牌配戴端正、位置统一。4、常剪指甲。5、步脚平衡，长度适中。6、穿工鞋、工裤。7、不使用浓重发油和香水。（男）1、头发梳洗干净、整齐，不披头散发，发前不过眉，发型美观大方，不理新潮发型，不染发。2、面部淡妆，眉毛、口红，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不戴项链。3、制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准，工号牌配戴统一、端正。4、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、订婚戒指。5、套裙无折皱。6、不使用浓重的发油和香水。（女）个人卫生的标准1、服务员上班前五分钟检查自己的仪容仪表。2、不要在餐厅有客人的地方，照镜子，梳头发，化妆，整理仪表，要到指定的工作间。卫生四勤：1、勤洗手、勤洗澡2、勤理发、勤修面3、勤换衣服4、勤修剪指甲站立服务的标准1、站立要自然大方，位置要恰当，姿式要端正，双目平视，面带笑容（男）2、双方放在肚脐腰肚以下，不准双手交叉腰抱在胸前，右手放在左手之上，以保持随时可以提供服务的姿式。（女）男服务员站立时双脚与肩同宽，左手握右手，背在腰部以下，不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠墙椅或前扶他物。3、行走：步子要轻而稳，步幅不要过大，潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，当遇到客人时，要点头致意，并说您好、您早等礼貌用语，在餐厅内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进，有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。4、手要做到正规得体适当，手掌向上，打请姿时，一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上，不同的请姿用不同的手势，如进餐厅时，用曲臂式，指点方向用直臂式，在服务中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式。三轻四勤说话轻，走路轻，操作轻眼勤，口勤，脚勤，手勤上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门时不要用力过猛，要始终保持餐厅安静，在宾客面前不可交头接耳，指手划脚，也不可以抓头，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。五不要1、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻心，给客人不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚恐诚惶，给人以真实感。四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌于慌脚，五要神色坦然，轻松自信，不要双眉紧锁，满面愁云。餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”。七声即问候声、征询声、道歉声、感谢声、应答声、祝福声、送别声。“十字”即“您好，请，谢谢，对不起，再见”。您好，欢迎光临。（鞠躬15—30度，眼睛注目客人）您好，请问你有预定吗？请问您有几位？这边请，请跟我来，请小心台阶，小心地滑。坐这里可以吗？请坐，请用茶。您好，我是××服务员，很高兴为您服务。打扰一下，请注意您的包。请问现在可以开始点菜吗？您好，打扰一下，这是您的酒水（示酒程序标志服务的开始），请问现在可以开瓶了吗？打扰一下，帮您上个菜，（退后两步）这是您点的××菜，各位请慢用。谢谢，请慢用。打扰一下，给您换个骨碟。打扰一下，给您换个烟灰缸。您的菜已上齐，请问还需要加点酒水和点心吗？祝您用餐愉快。这是我们餐厅赠送的XXX，请慢用。您好，请问哪位买单？您好，这是您的帐单，请过目。您好，收你××元，请稍等。这是找您的零钱，请收好。请问您对我们的服务还满意吗？谢谢你的宝贵意见，我们下次一定改正。（立即拿出纸笔收集客户的宝贵意见以提高我们的服务水准及菜肴口味）请带好您的随身物品。请慢走。谢谢光临，请慢走，祝您健康，欢迎下次光临欢迎下次光临。服务的八种价值1、服务是赚钱最重要的关系。2、好的服务是一种附加价值。3、服务能够制造销售机会（第二次推销）。4、服务要发挥功效，有赖于妥善的管理。5、服务必须及时提供，（第一时间掌握客人的需要）保证茶杯、酒杯不干体现主动性，（客人叫服务员的次数越多，证明你的服务越不到位）6、减少顾客的麻烦。7、促进技术运作（熟能生巧）。8、服务是可以量化估计的。（“落后就要挨打”）餐饮服务员应具备的素质1、善于与客人打交道（沟通与解释）2、善于劝说而不是辩解。3、善于处理各种矛盾（团结永远是对的，顾客永远是对的；上级永远是对的，进取永远是对的。）4、具有审美能力。5、具有应变能力。①牢固树立顾客至上的意识。②具有迅速发现问题的能力。③具有辩证分析能力（分析属于重中之重）A、为什么这样做？B、这么做有什么益处？C、不这么做带来的后果。餐饮服务员增加注意力的方法1、增强责任感（麻烦到我这打止）2、提高注意力的持久性3、尽量扩大注意的范围4、提高合理分配注意的能力不重要最紧急不紧急最重要最重要最紧急不紧急不重要5、要有较强的情感控制能力推销酒水：1、检查酒水单是否干净，有无破损2、了解当日吧台酒水的供应并熟记酒水价格、品、度数（高：50°以上，中：38°-45°之间，低：38°以下）、产地、年份、香型（开口笑（邵阳）、四川宜宾出产白酒比较多）。麦香型：浓香、清香3、礼貌询问客人需要什么酒水，根据客人需要适当进行推销。4、根据客人的消费水准，有意识的推销高档产品。5、提高餐厅的收入，但不能勉强。结帐知识：1、了解本餐厅有哪几种结帐方式。2、付款式的主要方式有银行卡、现金。结帐的注意事项：①核对点菜单和加菜单是否金额符合。②结帐时应从客人右侧，将帐单倒过来双手递交给客人并向客人报出消费总额，并且用手指指出帐单的金额给客人看。③客人以现金买单应把找回的零钱等双手呈交给客人。餐前准备工作1、台椅摆放整齐、美观，是否完好无损，发现问题及时维修。2、装饰摆放是否妥当。3、灯光是否适合，有无坏损。4、台布是否铺放，是否清洁。5、空气是否清新，（空气清新剂）6、墙壁、玻璃、地面、餐台是否干净。7、了解当天的物品、品种、估清单。8、开水瓶、牙签筒、烟灰缸、茶壶、电视机、电脑、空调准备状况。9、台面摆放，餐具整齐。摆放统一，干净无缺口，无污渍，台椅横竖对齐，无歪斜，托盘安放整齐。服务的程序1、餐前准备2、迎宾入座3、翻杯问茶扯筷套4、点菜问酒水5、上餐前小碟（缓冲、开胃、打发时间）6、落单上的酒水、餐巾7、上菜（报菜名、菜式的摆放、汤水不溢出来），菜式的摆出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。8、巡台9、添加茶水和酒水10、征询客人意见11、结帐送客12、卫生清理，恢复营业状态（凡是玻璃器皿，必须先收回，然后容易丢失的筷子、勺子、小酒杯最后才是菜碟）投诉的本质：一般来说，客人投诉，既有积极的一面，如有消极的一面，消极的是可能影响餐厅的声益，因为客人通常在受到不公正的待遇后，不尽投诉饭店，并且不再光顾，甚至还会把不快的经历告诉亲朋好友，虽然投诉不是件令人愉快的事，但如忽视客人投诉或处理不妥当，将使餐厅失去客人，并且无法适应日益激烈竞争的环境，积极的一面是客人投诉时往往他们自身的角度对餐厅表示不满或提出建议，如处理得当，能帮助餐厅发现自身不足，从而避免更多的问题发生，利于不断的改进和完善对客人的服务工作，进而一定程度上减少投诉，使客人满意，最终使餐厅受惠，同样受理客人投诉应该注意礼貌，维护客人和饭店的利益，事事有答复。了解投诉心理A、求尊重B、求补偿C、求发泄遇到突发事件怎么办？1、迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意的加以疏导。2、用克制礼貌的方式劝说客人，心平气和的商量解决，这样的态度才能使客人愤怒之情得以平复。3、员工应秉承顾客永远是对的宗旨（顾客合理的要求尽量满足）。善于站在顾客的立场，在维护餐厅的声誉基础上，设身处地的为顾客着想，不要过多的维护自己的面子，餐厅的整体形象更重要，因为餐厅的形象一旦受损将很难挽回。处理宾客投诉的程序1、做好心理准备（是为了正确轻松的将客人投诉处理完毕，即使客人有错，你也要当他是对的，不能发生对抗，那只能于事无补，破坏双方的和蔼关系。2、认真听取客人的诉说（了解事情的来龙去脉）。A、集中注意力倾听，并适时提出问题，认清事情的经过，提高办事效率，节约时间。B、要让客人把话说完，不能胡乱插嘴，随便打断客人的讲诉。C、对客人讲话时要注意说话的语调、语气。D、表情要认真严肃，不能哈哈大笑。E、感谢客人的关心和爱护（非常感谢您跟我们提出的宝贵意见，是您让我们及时知道了我们接待服务出现的差错和问题，我们一定吸取教训，改进工作）。3、记录要点（责任划分），退菜需经领班同意。4、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见（征询语）。5、向客人说明解决问题所需花的时间。6、对客人反应的问题立即着手处理。7、对处理结果给予关注，询问客人对处理结果的意见。餐饮行业的四种人1、有能力有脾气人财2、有能力无脾气人才3、无能力无脾气人在4、无能力有脾气人灾处理投诉中的典型事例（礼多人不怪）1、写错菜单或送错菜怎么办？首先表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见，是否还需要，若还需要，应与厨房联系，以最快的速度把菜烹制出来，并由领班、主管、餐厅经理再次致歉，若不需要，应该给客人帮退掉，适当的时候送个果盘，表示歉意（礼多人不怪）。2、客人按菜谱点菜，厨房里没有，应何解释？（山不过来，我就过去）表示歉意，再征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格、口味、材料相似的菜，如客人表示同意，应以最快的速度将菜送上，如客人“坚持要原来的菜，应请客人耐心等候，马上与厨房联系，从其他部门调拨或者外出采购，立即烹制，以最快的速度送上去。3、客人在菜里吃出苍蝇、头发等异物怎么办？首先致歉并经客人允许将菜撤回，征询客人意见重做一份或更换一道有特色的菜，然后赠送果盘，向客人提出深刻检讨，确保不再发生类似的情况，组织有关人员调查此事，并对责任人做出处罚。4、服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？（苦肉计）首先致歉，用干净的毛巾或者餐纸协助客人擦试，如果脏得厉害，则请客人换下，为客人免费干洗，并请客人留下地址和，以后亲自上门送还，上报领班或区域经理，如客人不愿意在酒店换衣服，则由服务员在客人用完餐后，将衣服取回，洗净归还，以示歉意。5、客人对菜品不满意怎么办？首先致歉，如果菜肴过咸过淡，应向客人致歉，并撤回厨房更新加工，如菜肴有质量问题，致歉后，应立即撤回，并根据客人意见重做或者更换，结帐时，应考虑减收此菜的费用，客人对烹调方法不满意，应耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得谅解以示歉意，如因客人心情不好投诉，通过适当的语言开导他。6、客人对饭菜酒水不满意而拒付款怎么办？首先表示歉意，耐心问明原因，如客人所提意见是正确的，菜肴确实有问题，不够实惠或者上菜太慢，可以免收有问题这道菜的费用或给予一定的折扣，如客人对酒水价格不满意（在同档次的酒楼、饭店中，我们的价格属于比较实惠的，这里是您身份高贵的象征）。7、客人因服务不及进，上菜不及时发牢骚怎么办？首先表示歉意，使用礼貌用语稳定客人情绪，同厨房联系，如快菜品出品。8、客人不小心摔倒、烫伤首先对客人进行急救措施，切记不要取笑客人，情节严重的，立即送医院并留下客人的姓名、号码、地址，事后通过问候客人，必要的时候，登门拜访，以示酒店的诚意。9、客人因醉酒行为不检点或破坏酒店设施怎么办？1．通知领班或经理，将女服务换成男服务，倒上一杯浓菜。2。先尽可能使其离开现场，再清点损失，等客人酒醒之后，让客人把帐结清，视情节严重赔偿，必要时，通知保安做准备。10、客人认为提供的香烟、酒水是假冒的怎么办？耐心解释是由质量监督局和物价局审核过的，绝无假冒伪劣产品，如若不信，可留下有效证件、以及地址，以便有关部门检验后通知客人，如确有质量问题，应赔偿，如无质量问题，应要求客人对损害酒店名誉的行为做出道歉以及赔偿。11、客人不小心摔坏餐厅用具怎么办？首先应该看客人是否受伤，采取补救措施，迅速清理现场，不让客人难堪，通知吧台损坏餐具的数量、价值。12、如何为带小孩的客人服务？安排其就坐于父母一侧，避免影响他们休息，在点菜时，先要关心孩子，询问其父母是否为小孩点些他喜欢的小吃、甜点等，点了后是否先上。13、客人进包厢消费标准不够怎么办？首先调整其他标准房间，使客人适宜，如生意不忙，可适当降低标准并向客人解释，这是我店给予您的特别优惠。14、客人消费时间已超过下班时间，甚至影响下班的准备工作怎么办？询问客人有什么需要，不要请客先结帐，告诉客人我们吧台和财务要对帐了，并告知客人酒店要收超时费或根据情况为其重新安排座位，以便做清洁卫生，切记不可将客人赶走。15、客人不小心丢失物品怎么办？首先向客人值台服务员了解情况，弄清经过，让客人留下地址和，以便找到了及进送还，如找不到，也应与客人联系，如果丢失是贵重物品，则应该请公安机关出面解决。16、客人消费完毕后要求赠送礼品而餐厅又没有怎么办？尽可能满足合理要求，及进与仓库或其他部门调拨，如确实没有应立即致歉，适当的时候给客人赠送果盘或打点折，也可留下联系方式，以后有机会登门致歉。18、客人用餐完毕后发现没带足现金怎么办？首先让与客人一起用餐的其他客人想办法帮忙结帐，如实在没有，则请客人留下有效证件、地址、，并写明欠款额，记好结帐时间，并打证实一下，如果没有有效证件，让保安陪其去取钱。19、客人核单时发现有多收菜式钱时怎么办？道歉并分析原因，适当优惠后，在结帐时，由于工作失误，造成的多收现象，应该减去多收款项。20、投诉菜式、款式太少怎么办？首先将特色菜介绍给客人，同时可说请问您喜欢吃什么菜，清淡的还是口味较重的菜，点完菜后可说多谢您提的宝贵意见，我们一定会改正。21、客人要求点菜谱上没有的菜时怎么办？尽量不做，告诉客人这道菜厨房没做过，可能做出来的不适合你的口味，如客人坚持要，应向厨房了解这道菜能否做出来。22、在客人点菜后有急事不要怎么办？如果还未做，马上取消，如已做好，则请客人打包，虽未做，但已杀，应委婉地告诉客人原因，然后适量收回成本价。23、客人用餐后，投诉其中一道菜引起肠胃不适怎么办？首先应该了解情况，安抚客人的心情，了解不适情况，再委婉地向客人解释这道菜是很新鲜，当天的销售也奶少，这道菜并无问题，并引导他注意是否有其他异处引起不适，请他相信本酒店的口啤和声誉，情况不对的叫客人就医。24、客人用餐停电怎么办？首先安抚客人不要惊慌，占上蜡烛，并告知客人5分钟之内酒店自发供电，并提醒客人小心保管好财务，同时以防走单。25、客人要求签单怎么办？先了解对方是否熟客，以清楚客人要签单的原因，到收银台询问，是否属于协议单位，报经理决定。回答客人问题与预计客人需求（1）