顾客预期与感受品质差距及满意度之关系以国內四家物流业者為例

顾客预期与感受质量差距及满意度之关系研究-------------以国内四家物流业者为例--------------第壹章前言研究动机随着个人化消费与讲求速度效率时代的来临，电子商务信息科技的不断进步，提供货品配送服务的物流业的角色越形重要，从市场林立着大大小小的物流业者，还有企业大宗物资原料配送的货运公司到个人包裹精致配送的宅即便可见一斑。在电子商务时代下的物流业，其中的管理及外包业务等问题是企业所关注的焦点，原因在于它不仅是企业营运中低成本策略的根源，也是企业在充满不确定性环境获取「弹性」与「速度」的重要策略环节。然而对于物流来说，在今日激烈的竞争环境下，企业为了要生存，好的质量早就是必要的条件，而消费大众对于质量的期望，不再只局限于产品的有形质量，而是含括、生产、销售、售后服务、企业整体形象的全面质量。其实很多企业也识到，「顾客满意」是长期竞争优势的来源。「顾客满意」的一项关键因素是来自企业所提供服务品的「质量」，至于两者间是否有关联性，或甚么样的关系，又对消费者而言，究竟「质量」是如何决定的呢？研究目的本研究目的在于，在竞争激烈的物流产业中，如何让一个从事流业的企业，能够充分地感受到其所服务的顾客所重视的质量面向及关键因素为何，对于投递货物的消费大众而言，甚么样的服务质量才是顾客所重视及要求的质量。顾客对于物流业服务质量的看法是否来自于其原本预期和实际感受到的差别？又其感受的差别，是否造成对于其满意度的关键因素呢？另外相较于本国业者，本国顾客对于国外物流业的服务是否也有同样的现象呢？本研究试图找出其相关性与其差别性。并利用Parasuraman,ZeithamlandBerry等人（1985）提出质量及顾客满意度的跨行业架构，则将之套用在物流业上，作为本研究分析的主轴，找出其是适行性如何。颂第二桌章径研究甲方法共研究标架构國內與國外物流業業者預期品質國內與國外物流業業者預期品質滿意度本國物流顧客GAP滿意度本國物流顧客GAP感受品質感受品質質缩问卷舍设计航利用贯学者添Pa流ra逢su备ra好ma柔n悼，锻Ze椒it悠ha惰ml灯a嘱nd司B趣er认ry嫌污的吹22鼻项目甚为基伐础，理参考台以往予有关膝物流宇服务势之研闪究（已La给Lo帝nd然e孙an茂d腿Zi表ns炎ze露r恭19萄76搞；说Ch秤ri积st便op误he渴r贯19古79垦；陈赴明财垄1茶99脑2龙），诱并参聪考（晶林上妇瑞死2赵00葵1苗）的茂问卷带设计掩而来剑。瓶问卷尼内容糊共分浊成三罩大部鲁分惠（一刺）第悼一部依份针耐对物湾流业付者的侧顾客妖其期陕望质张量和之实际定感受扎的质咳量进冤行调替查，脏分成损五个冰构面材，共裤38掀题每资一项辰以抗1-趣7但为衡贷量尺策度，抬用来琴了解泪顾客肥其期豪望水便平及奏感受真水平叠（二么）接搭下来堡以五尸个构浑面之暂五项尾整体牛满意至度，鞠衡量阳尺度施同样累1-例7意，进肿行顾芦客之藏满意亮度调店查。雨（三腹）最蒸后受谜试者尼的基伞本数老据包胆括性粱别、研年龄饱两项薄。溉研究认方法速统计害方法君信度灵分析龙：妥判段弟本研抹究资牌料的廉可靠青性及民研究搂结果欣的正郑确性践因素丛分析析：塔利用紧此一观技术搁萃取嗓顾客幸预期阁和实扫际感届受的蛾负荷其值作避为记绑算各荐个构协面的厚加权糕值妖T筐检定睛：检仓定各来个构值面顾吓客预换期质旧量和套感受溜质量镰之间项是否秩有差增异非变异杀数分牺析：沃以钞On壳ew品ay亚A第NO缝VA于，针侮对顾平客预未期和洽实际性感受亦的差亡距和嫁满意张度动进行滋分析姑研究臂假设矮假设毙一：风国内幅顾客棚对本污国务日流业咸者之惠预期茂服务鸽质量疲和实累际质欣量间垦，无态显着弟差异格假设榜二：闭国内临顾客研对于匙外国毒业者飘之预再期服嗽务质甩量和蔬实际跨质量镰间，覆无显寨着差恰异炭假设虚三：见顾客挤预期袍和实馒际感壶受质系量的幕差距购和其接满意霞度有扔显着解差异爹假设沃四：控国内耻顾客枯预期荡和实店际感注受质经量的魔差距交和其诊满意殃度无捏显着骄差异闷假设慧五：宝国外笼顾客甲预期负和实阵际感氧受质澡量的碧差距如和其邻满意肆度无翼显着拘差异签研究烧限制协在研衰究限塞制方月面，领近年爷来物君流业酱蓬勃箩发展幼，市为场林铃立着构众多耐物流脖业者缝，而肿其服摩务范北围呈纱现相陕当的氏异质肯性，缎个家奥业者拨有的复只针泳对均B帆to赶B黑有的出则是面以叉B闲to处C巩为主岔，但箱亦有耻兼营哲两种鬼业务趁的厂轿商，娘本研钳究仅蔬只针辫对包危含有逼B苏to洞C陵咬业务回且规遭模甚才大业杂者的爆顾客压群进路行问皆卷调姓查。摇国内疗部分药：针耻对震大荣座货运宽、新够竹客给运的习顾客俊国外芒部分姨：针怒对字D章HL际筹及岔Fe吸dE荡x定的顾淘客目由于梨时间纺经费届的限灶制，尤本问渐卷为显一阶虚段，纯预期寇和实巴际感勺受在吸同一暴时间悼让受妨访者转回答婆，而泪不是歌如文笼献般缩（插PZ蚊B拉）采辽两次拌进行志大规茶模测悼试。形本研磨究问丑卷的腿抽样热方式政为便惕利抽扔样，语本问沾卷之更发放瞧对象耀为实浓践大帝学进断修部染学生雪，其喂中只叫有部绢分是过真正殃企业爱用户怕。比本研弱究所思使用拉之问降卷，婆乃综盆合相寸关数漂据并干加以盆修正袍得来金，故罪包会掩与含披的问柜题会处与原乖始著PZ饼B事有所高出入克，实柏证分刘析之什构面田也会晋有所悼不同惧。读受访悉者并嫁不都涛对于煌物流合业者湖各项芽服务寻属性未及内捎容非爹常了促解，仗因而贪其圈今选的请答案相可能津会影劲响结脾果。央文献控探讨惭服务辣质量杨服务绸质量震有众眨多不绢同之绒定义戒，有雕如学锯者俭Sa冤ss错er漫,策O伏ls抱en永a穷nd糕W熊yc叨ko资ff贝（闻19号78嫁）以祥材料棍、人韵员及峰设备刘来定英义服适务质疤量，慧Gr梅on肠ro盯os扭（盯19蓝82渴）则孕从技扁术与夺功能警面来卸切入等服务街质量膏。但芬也有伍学者姥以符蜜合或己超越交顾客柳的期块望来梨当作溪服务喝质量功的看等法，籍且这介几乎铸是现歇阶段妹最普途遍使雕用的每定义枪方式带（染PZ筹B,立19御85科;B淡uz喇ze锐la背nd摄G跃al唤e,志19达87知;B撞it捎ne陪r,逆19耽90娱;散Bo渠lt歉on精a长nd锦D雄re词w,辛19屑9资1;道R命ee萝ve纱sa僵nd惕B有ed寇na灾r,捡19挨94稀）。卧Pa淡ra即su灾ra克ma沿n,糟Z计ei懂th畅am课l巩an沃d钟Be奉rr婚y秋认为夏绝大沾部分狂商品捕在销氧售以克前，训都无换法衡榴量、得计算球、测案试进敌而验恶证。西此外洲顾客趣及雇压员对疑服务作质量蔑的认渗定也冒不同勉，有秧效衡嘉量组晋织的虫服务冈质量牛是企臭业刻凝不容抖缓的甚事情竿。从Qu络el含ch咳T短ak忘au接ch奉i勒（钻19剖83把）认厚为服怖务质悔量需阅分三值个段皇来衡肃量，乓因为功在消辰费前爪、消改费时齿、消牛费后柿的行吉为不滥相同尿，每绑各阶慌段都摔有不兰同的芽考虑山因素绢消费陈前事公司惯品牌夕及形课象、万过去脏经验朗、顾后客口根碑、亡商店好信誉浪等等鉴消费厉时碰绩效严衡量冰标准经、对根服务牺人员槽的评导价、职保证疼条款筑、服斩务与梳维修机政策景等咱消费瓦后读使用村安装批的便埋利性具、维凡修和沸顾客秩抱怨薄与保漆证的毙处置嘴、零均件的渣取得惜性、香服务引的有唉效性尾、可堪靠性虽、相绸对的论绩效单服务员质量树的衡辫量正Pa丧ra申su驶ra你ma骑n,尺Z戏ei乌th妙am怎l处an墨d妥Be要rr怨y抢(1堪98御5)秘，对弱于服味务质坊量之点定义销为顾示客对携服务疾的期美望与贷顾客它接受套服务壶后实绕际知炮觉到浆服务夹间之郑差距钞，我馆们可三用还服务疯质量墓＝预兆期希昂望的瘦服务普－认急知感妙觉的井服务享来表质示。眯如果要认知遗到的投服务补水平沈期望锤的服肥务水侦平，喂表示乎服务获质量拥高；挣如果蛛认知市的服思务水晌平小伶于期名望的舱服务闯水平停，则撇表服肤务质猪量低廉。蒙林阳蔑助（考民疲85奸）综鸣合多写位学井者的拾看法浸，提葡出对搜服务雄质量娱的定熟义：胡一、亭服务饶质量插是指这顾客着对服逃务整牛体优孩劣程唯度的寒评价窑，是刷一种拳认知旨性的壮质量脊不同影于顾置客的阻质量庭；二咳、服第务质豪量产地生于伯顾客助对期缠望服缘务质沈量与麻认知过服务步绩效剩间的肯比较烤。因谱此，虹服务作质量出不仅似是一经种结峰果，昌而且西还含罚括了知提供皂服务肾的过食程何扒方式很。服磁务质暮量是散由期铺望的向服务标与认串知的宣服务缘所组屑成，是而两乒者之扑间的薪差距歼代表暂了服墙务质类量的堆好坏皇过去撤有许搬多学凯者提怪出服婚务质构量的狸概念蓄性模胀式，安其中让以剑控桥大难学的牌Pa春ra速su政ra餐ma库n,乓Ze恳it屈ha下ml耀,a敢nd萝B妨er橡ry烘（瓜19节85叶）三渔位教吨授所澡提出寺的服尖务质杆量观罗念模斥式最项为完朝整。小他们共一方亮面针仇对银裙行业仇、信情用卡信公司兴、证恭券经悼纪商仍、产婆品维鲜修业默等四盆种服拳务业托的管线理人可员进资行深饱度访抹谈，徐另一猜方面疫也针蓝对四关种行付业的胳顾客险进行尤集体妇访谈视，番旺展出辨一套待完整卷的「等服务章质量无观念怀模式骨」，胀一般眯通称冒「搭PZ富B阻」模杜式。胀此一烫模式今提出只服务从质量傍有五挺个缺锹口（红GA录P演），让而这蹄五个像缺口骡就是抗服务越业的趴服务末质量服无法胸满足梳顾客还需求馒或期椒望的创原因鹅，如舱果业和者要养让顾到客的惊需求黑达到扒满意核水平郑，就差必须申缩小疼这五盗个缺垄口的面差距氧。而蓬这五爷个差昨距中因，前狼四个枣缺口裹是服潜务业抽者提硬供服啦务质置量的醒主要巴障碍赶，第血五个教缺口姨是由殖顾客胁认知策服务冶与期记望服框务所执行成姿的，汪且第网五个鹿缺口喇是前摄面四用个缺胖口的谅函数诊。滑缺口摔五是倍顾客歼对事萄前的邀服务番期望符和接络受服拾务后劈认知午的之滚间的税差距徒此缺丑口是劈顾客鸟对尚葡未接花受服鬼务前门预期左的服掠务水绪平和态接受隶服务早后认束知到菊的服突务水防平之厚差距喘。如弃果事犯后的俱认知舍大于此事前膀的期呈望，属则顾桶客对味业者车提供芒的服出务质忘量会印感到脑满意劳；如旅果事翼后的浸认知阅未达尝事前女的期唉望时仁，则具顾客蹦对业摸者所尊提供派的服台务质扩量会仍感到报不满级意，偶而口著碑、妇个人淋需求揭过去锯经验团都会峡影响仗到顾快客的蜓期望盛。因怪此得躁知，正要使芹顾客悦达到拥满意剑的服太务质骨量，堡必须纱说小晋此一愁缺口聋，因地为顾鞭客对闭服务指的期拐望和僚认知稀的差救距，斥决定救了顾相客对际服务玩质量华满意剧的程蝶度。阿此外昆Pa嚷ra画su灵ra喂ma漠n,篮Ze仅it血ha糕ml堆,a幕nd西B旁er身ry皱信也将诚该缺曲口独掩立出押来，探认为瓶单从舌顾客善的期挣望服刷务和吵认知朵的差摧距来顿衡量部顾客先知觉界得的惭服务屋质量转，并予归纳弱出如窄下图驻所示籍之十霞个影少响服害务质脾量的肉决定雪因素立，并厌在咐19洗88听年对搬五家棒服务宁公司诱（电掘器维呼修公哑司、给银行泥、电化信公岂司、弓证券卖经纪推商、间信用奔卡公图司）堪做实蓄证研槽究后庙发现浑有些市构面紫可以讽合并裕成一宅个新愿的构擦面余悔，于找是将幻服务牺质量霜的十愤个构续面缩乎减成蔑五个皮构面颗。为：蹲可靠野性（状Re搏li黎ab挪il漂it钱r虚）欧公司它能正汪确执犁行所骄承诺我过的奖服务惯，是继顾客即觉得服它很须可靠筛反应剃性（阅Re养sp龟on朽si淡ve秘ne镇ss证）孟公司图会主泳动帮弱客户勾解决思问题恼并且辨提供己迅速苗的服兼务神保证采性（报As败su酬ra套nc亦e赖）宿公司框会处湖处替辆顾客拘着想益，并泊且以踪顾客听利益崇为优航先考望虑煮关怀宰性（糊Em粒pa萝th砍y劝）锣公司开拥有棒现代始化设需备且盖注重照公司仇人员胜外表欺服装赞穿着电有形精性（兴Ta紫ng外ib此le从s绸）肆公司钟服务闹人员岭拥有积很好痛的专割业知肯识且乔服务触态度捏亲切丑有礼签而形铸成的侵一衡屑量服躺务质敌量的洲量表古，为惩SE改RV感QU磨AL见（勉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