顾客满意度监测和提高模型

""顾客满意度监测与提高模型(,)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响坏事传千里·满意顾客平均向个人传播口碑·不满意顾客会向个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（）（）·辅助指标：不满意比例指标（)关键因素满意度顾客忠诚度、重复购买率和推荐率（加权）平均数指标·相对指标：横向排序指标：不同部门、地区的对比排序横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析亟待改进,保持优势提高满意度首要行动原则重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素是品牌相对竞争品牌的弱点，应重点改善）丝提高桐满意很度行另动准欠则四策选择姐最佳浮因素服组合桶·模跪拟不评同因辛素组拥合的从改善钉效果王，选图取成兼本最尤小，筑而使顽整体经效益群获得棕最大狱提高朗的因漏素组跃合乱提高狼满意碍度行盆动准赠则五涝不满毒意顾班客群车需要号特别瞎关注怜·不筛满意剃顾客首群容吃易流恋失成惊为竞立争对思手的鼻顾客某·不缘满意闸顾客袭通过研传播骗不满狡影响方数倍码顾客还的购衡买决羡策砌·分槐析造橡成顾疾客不耻满意平的关份键因燥素，付尽量昂挽留秘顾客裳，提罩高顾鸦客保辉持力度·争写取竞肿争对透手的祖不满既意顾筹客抛提高袄满意附度行援动准蜻则进·大侨用量绞客户涝重要夏客户稳是重炉点服寺务对担象经对李于某短些产速品，亲的顾令客可夏能占凭企业洗收入隐的剑·对设于耐抢用品活，接农近更钞新防增购龙期顾钢客的纽意见伟值得天重视学·顾烛客的直具体屈意见怎有助缩制定拘改善以措施狡有伤时，碧后期绿的定姿性研产究显与得颇谱为重小要六·流仅失顾货客经匪验值您得分肃析运满意常度跟末踪研旨究目惜的炎·动搁态跟挪踪顾围客满快意度屡的变栗化，炸评估蒙满意迁度改穗善措故施的痕效果肠·检久验和优完善脂满意湾度提钻高模吸型，史制定农最为慌有效哥的行充动策窜略渐·通粱过成府本收贤益核增算（迷），寇为企流业相符关策袄略提霞供支穗持，迹提高添企业豪价值珠和竞猎争力钳行动患决策铺建乏议抵·行搂动决车策建若议建幅立在斥提高眯顾客衣满话意度厌行动窃原则赠和跟茅踪研确究的未基础划上旗·行昼动决漠策建玩议针碰对不秒同研赏究项恢目具君体而裳异垫·行洽动决就策将固体现堆从宏匠观方椒针到哗具体浓措施命、针蝶对不圾同决裹策层庆的各妙层次雕建议否顾客倍满意舅度翠为什宇么要胞做顾惩客满企意度马调查胞？糊顾客式满意虏（粪）是益企业漏成功陡的重础要因锐素吊。惜顾客抹满意焦度调忙查的舍意义库在于鞭建立出和提敏升顾璃客忠叛诚以暗及顾就客保嘱留虚图护顾飞客满饥意及逃其对羡顾客馋忠诚庭的影氏响油怎么餐做顾撑客满户意度式调查躁？滤一、都倾柄听顾坏客的尘意见肃，应筛对顾银客的甘需求晨面对花日益搞激烈忘的竞记争，脆越来京越多锦的企翼业发牢现定炊期对认他们恨的顾缩客做贼满意阅度调备研是复保持情和改患进企么业的猜市场板努力伸的关诊键。财最保炕守地较讲，般顾客猛满意醒度市握场调宗查可嘱以让痰他们乓的顾膛客知细道，睁这家估公司河是真她正看万重他冷们的出意见惑的乔，这芝样一吗来，饰起码优可以养提升壳公司宵的形寨象和虑声誉贪。实番际上梨，顾筛客满鼠意度蜓的市史场调耀查作埋用远饺非仅裤限检于此左。顾祸客满午意度眉调查马可以薪发现佳提升醉产品招或服售务的电机会夕，同功时从完顾客夜的意累见和脸建议袄当中沈寻找何解决浮顾客膛不满誓的针才对性壁的方盒法。劳在当葬今的丢商业英社会干，倾设听顾景客的扭意见视－－语无论立是内毁部顾节客，狱还是愿外部较顾客统的意识见，猴是很救关键恢的。纠澄清挨你的励公司抬与顾捆客期跃望资的差酸距有矩多大层，也邪许意挂味着代你的咬企业宋离说成功遥或是也失败嫌距离蛇有多贼远。斜二、姥对趁外部姐顾客陡进行某的市旷场调燃查破零点遗调查论公司蹈帮助酒顾客勒确定辨关键盲的顾莫客对虚产品饼或服证务的骗期望默和意诸见。恒系统估地测令量外棒部顾支客的色满意们度是合十分浆必要璃的，殃因为洋，许面多的弯对产半品或丛服务嗓不满龟意的戚顾客摄从来饭不对石产品抖或服恭务的皆提供肚者经――碌公司煮或企县业直流接地俊表示氏他们云的不英满奥――辈他们葵只是够掉头俭到其拾他的灭公司彻那里违寻找杠他们乓认为吹满意渣的。挪零点哑调查隆公司鞋通过贤市场扎调查职和焦输点座旧谈会签收集绞竞争谎者数通据以洽帮助助顾客滥：刑把有副限的营资源笨集中轮到顾陡客最匪看重脊的特坟性方凤面；路评估僻顾客凳的竞尿争地耐位；牙预测木顾客永未来炊的需尸求；当调整揉顾客她接触添点上盖的服域务人委员的忠培训视、选聪拔、陡和补拍充。升三、远顾客脉满意梳度的宇研究系最好熊不局肆限于卸本企滨业名研究准发现大，顾亩客这桂样来贩定顷义一哑家公掏司提约供的仓产品类或服电务的猎质量是：他晶们将区其与毯竞争罗者的喉产品飞或服器务进常行对诉比。暖假设且你的伸公司牛的产剑品或哗服务保质量慧提高君了，捕但与兼此同勒时，偷你的孙竞争驾对手笼的质匙量提挺高得笋更快胃，那掌么，平实际躁上，残你的索"可树感知竿的质为量"欣是下蜡降了损。番顾客拌满意斜度的哑研究么如果申不包匀括竞榜争者改的顾捷客就窗会使晌测量归出来异的本队企业秀的顾阁客满楼意度断的水欲平过破于武喊断。友本企丰业与顷竞争仪者的事顾客禾的两届组数椒据可衣以对逼比出源企业烤各自谢的强惜势点镜与弱偷势点灾，针相对性驾更强冈。性经常逃将自筒身与隶竞争失者（锅标杆能）进矮行对库比的求经营向者能释够迅坊速把袜握轧他们盛自身寻经营妙的强恒势点虽，同飘时，笨他们兴也浸能够元迅速舟发现才弱势鹿点，迈并在幅弱势处点没障有发诵展成策大的厘麻烦汉之前停对症宫下药底。置实际栽上，侨业绩促不俗乖的企挺业一蜻般会筒树立疏下面炭的标台杆：闻－－狗该企岭业最邀主要登的竞跪争者造－－染该僻企业峡所处接的产呆业的体平均葬水准唤－－铃在渔该企水业所贸处产结业的牌世界符级的救生产滨商或相服务蜓商屋四、瞒衡门量满架意度终的主舰要维丈度烤在问坛卷的贴设计洞针对锦顾客助的具壁体要惯求的禁前提垄下，拼零点抵调查京公司初的顾叮客满朱意度钓调查居区分盘产品泼满意富度和晚服务约满意峰度两肃个方纸面。蓬零点嗽公司抓的产住品满洋意度摸的主亮要维秀度为视：申－－永风格僵－－么可拼靠性氏－－反耐组用性费－－拉可伪维修阁性颗－－窗可之感知财的质膀量庆零点亡公司蜓的扑服务究满意毙度段的主韵要维黄度为比：晶－－良服务塑信用援度钟－－歌有抓形度蝇－－杀服倡务响肾应度溪－－孟服资务保搂证度贷－－她服歌务移巡情度滥五、料调研斩的准朋备之怕一披确定尸调查连地区掘、配亏额安高排侄根据膊有重犁要信减息价寻值的舱次级离因素是──烤承销地规模脸、地放理区确域、充行业扎类型棚等等鲁如根虹据顾称客各秘分销洗渠道棋的销栗售状醉况进夺行配匆额，逐根据歌顾客住生产宅的不理同产秧品种捧类所微涉及慌的行鸭业进坑行配骄额，拦或根停据顾嫁客的袜不同虏销售晕区域搏，哪森些是指保有辩量较苗大的唇地区纤，哪酸些是改更具掩有战姜略价技值的炮地区精，若穷顾客疫的销垄售区说域比死较分三散，领可能获根据闭基本李的行份政区国域选佩择一历线、郊二线模城镇识等原巴则进警行式配额躲，总始之调债查地演区及耍配额闸的确宅定应法根据寻具体楚的项执目，露具体踢的顾柴客，配选择船对顾座客有纤意义盒的指欧标来您确定兽。坏六、双调磁研的遇准备臂之二变――拉确定段访问客频率叼顾客扭满意却度调低查应淡该是桑一项叹连续乳性的浆追踪臣调查仇。一修方面古，可墓以检缩测在剪上一咸次的绘调查缓反馈旨之后违的整钓改的煤实际步效果品，另堵一方冷面，错不断杨变化挑的市铲场（厘产品陷市场穴、竞炊争者希市场渣）的披本身纲也决径定了盛满意钢度的游调查榴绝非宽是一枪劳永奥逸的出事情你。满奇意度诵的调排研一痰般按习月、袜按季钩或按怎年度孔进行配。访认问频尺率依逼赖于鉴下列削的因分素：雀――渡处于微产品燕生命寿周期叹初期亿的产助品需淋要频农繁的暗满意摆评价胁。例层如满节意度竟评价枪按月课进行它。蔑――颈除非向竞争脉形势蹲变化侦神速哑，一磁般而板言，险已经圾打开触市场帖的产萝品或妖服务靠不需油要太贺频繁甚的满膀意评带价。砌例如赵满意孔度评总价按宽季进楚行。艘――磨频繁算做购缺买决决策的理顾客杨需要份较多虏的评窄价次助数垫――询当股达份企浓业进哄行利掏润分喉享决售策、染奖金敏补偿旺决策床等与壤顾客垄满意迹相关轰措施或时需旧要更奶频繁蛮的满寇意评挎价掌――牺应结相合考鹅虑前否次的稳调研秧后的煤整改泊是否害已取否得了炕有形粱的结糊果，状否则暂，对室个人姻顾客简来讲序，不饥宜进浸行第捡二次帮的访盗谈，絮以免写引起穷顾客压的心赶理厌么倦。尼七、汇顾懂客满练意度奇调研绕方案惰零点电公司酸的顾眠客满面意度归调研宅方案沫设计屋了一即套测肯量顾爸客对门你的仗产品睬或服涂务的善满意司度水苦平的破方法阻。方躺式包无括定抄性调民研和缝定量校调查洒两大莫类。诚定性冶调研糕包括繁焦点勒座谈禽会、泉深访荣、顾芬客投崇诉文削件恩分析预。鸽建立喇在常浆规（签定期彩）调水研基省础上致的顾推客满膊意度环定量建调查批是一宵种有桐效而例且基就本的壮满意既度测辉量方叮式。迎顾客乐投诉藏分析妥、焦盖点座场谈会矿这些吹定性怨研究长方式畜是对广定量迹方法徐的很贿好的哥补充漫，可兄以在匠某些抱问题宾点上菊得到征更加摩深入秀的意参见，增但它属们无晨法取粗代定惨量调孕查。笑满意迅度的软定量炊调研护可以脾采取稍的方朵式包量括：兵面访货（包驱括入这户访绣问、部拦截氧式访姓问）北、邮匪寄调僚查、读沿调查言、电徐话辅俭助式进的邮他寄调昼查等诊。入夹户访胜问的躲要求转比较锹高，萌要求价知道杨所有冈顾客诸的住逃址，丸另外蛙，访麻问成漂本是规最高遣的。名软调查辨要求呀知道避顾客坏的电胸话，鸟对于仁没有努国联系档方式挂的顾鼠客则苦会被释排除薯在调总查范异围之萍外，汗造成药样本不框的躬误差摇。邮泽寄调沈查的阳问卷厅回收眯期比笨较长留，另麦外回漆答者甩的构居成可版能与含实际被顾客晨样本恶构成洗不一彼致。做棍辅助代的邮挖寄调醉查可匙以提气高单很纯的挪邮寄盐调查养的回筝收率肝。拦煮截式肾访问饼的成递本较模低，坛访问皱比较诞容易扎受控至制。陵在定签量部寒分，少零点蒸调查畏公司篮访员越会直折接与士你公悉司的跑顾客默接触委（具幻体形级式取沿决于害是面扫访还盖是电搂话调错查）禽。零旗点公栋司的杨访员混将根旅据具削体项跌目的济要求宁，或哀以你颈的公要司的勉名义乓进行奶访问票，或脂以中兴立的奔第三沫方－疼零点纪公司芳的名索义请作求受启访者胀给予勺合作兆。每美一个宣调查滔项目存包含店若干嚷针对团你所结关心穴的具似体方出面的臭问题唐。调疑查将太会是绞富有胶针对畅性的础，针视对顾童客真烧正看序重的陪方面尸和委抢托腐公司恩的关晴心要缘点进毯行访框问。建当数壮据录贝入并冠清理拥干净白后，碎零点惜公司洁将在迷数据况分析临的基习础上询呈交摊项目邪报告曾给顾金客。滴八、已满返意度益调查直的最织终报阁告色最驳终报荷告可载以描伪述竞尘争环归境的相定量爽轮廓嚷：零品点公令司将梅提供价具体渡的报成告，早内容摄包括夏委托席顾客湖及其圾竞争位者在侄评估凳侧面柴上的窜满意盲度得朗分和常排序蛮、顾隙客满汉意度荒的主扛要影她响因槐素、熔委托亦顾客切的竞确争强叛势点馒和弱铁势点异、企疼业在瘦不同病顾客绞接触厘点上躁的顾优客满辜意度扬水平察的内初部横狡向比拴较。盆对于雨连续争的顾碰客满壁意度胳调查圆，零难点公麻司的脂最终遗报告净还可晌以体此现出夕顾客供满意续度改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