舜耕山庄集团服务标准化体系编制说明

舜耕山庄标准体系表编制说明一、标准体系表编制的目的和意义舜耕山庄在服务标准化工作中，通过对各项服务标准的提炼、制定和实施，不断强化了全员的服务意识，进一步规范了服务行为，全方位提升了服务品质。因此，服务标准化试点的过程，不仅是一个技术创新的过程，更是一个更新服务观念，不断创新服务机制的过程；是实现“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径。舜耕山庄服务标准体系，就其概念来说是星级酒店服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它包括：服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。凡是在酒店范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作的要求，都应该制定服务标准，并纳入服务标准体系中。完善的服务标准体系不仅可以促进标准的完整有序、优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且可以使酒店在努力争创服务名牌的同时，不断深化舜耕品牌的社会效应，以优质的服务带动经济的发展！二、国内、外标准概况从20世纪中叶起，服务业的发展逐渐超过了传统工业和农业的发展而成为全球主要产业。改革开放初期，我国旅游业发展迅猛，而旅游业中的饭店业，由于长期以来的种种问题，服务质量和整体管理水平低下，与国际饭店业的差距很大，一度成为制约旅游业发展的瓶颈。面对日益激烈的市场竞争，为了提高服务质量和管理水平、加快与国际饭店业接轨的步伐，国家旅游局在借鉴国际经验和总结探索的基础上，创造性地制定出我国旅游服务行业中第一个国家标准——《旅游饭店星级的划分与评定》标准，开创了在旅游服务领域实施标准化管理的先例。1995年，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会（简称“旅游标委会”），负责旅游业的标准化技术归口工作，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作。旅游标委会由国务院标准化主管部门（即国家标准化管理委员会，简称“国家标准委”）委托国家旅游局负责领导和管理，委员由旅游行政管理人员和旅游专家及旅游企业的专业人员组成。从1995年至1997年的三年间，国家旅游局相继制定了《内河旅游船星级的划分与评定》、《导游服务质量》、《旅游服务基础术语》、《游乐园（场）安全和服务质量》4个国家标准和《旅游饭店用公共信息图形符号》、《旅游汽车服务质量》、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》、《旅行社国内旅游服务质量要求》4个行业标准。1998年，国务院的“三定”方案中赋予国家旅游局“拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准和服务标准并组织实施”、“制定旅游从业人员的职业资格标准和等级标准并指导实施”的职能。国家旅游局设置了质量标准处，专职负责全国旅游标准化的具体工作，同时承担全国旅游标委会秘书处的工作。1999年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化技术委员会章程》、《全国旅游标准化技术委员会秘书处工作细则》。2000年，颁布施行了《旅游标准化工作管理暂行办法》和《旅游业标准体系表》，构筑了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑，是旅游标准化工作开展的重要依据，这对全面提高旅游服务质量和管理水平，实现旅游业科学管理，起到了积极的促进作用。从2001年至2003年的三年间，国家旅游局相继制定了《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》、《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号》、《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查评价》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》6个国家标准和《旅行社出境旅游服务质量》1个行业标准。2003年，第三届旅游标委会换届时，增设了旅游住宿、旅行社、旅游车船、旅游餐饮、旅游商品、旅游娱乐、旅游产品开发、旅游信息8个专家委员会。实行旅游标准立项年度计划申报制度，对建立旅游标准项目库和与国家标准化管理委员会年度立项计划工作的衔接都具有积极的意义。2005年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化2006—2023年发展规划》，提出了今后5年全国旅游标准化发展的指导思想、主要目标、任务和措施，目的是推动我国旅游标准化工作不断深入，进一步提高服务质量和产业竞争力，保护消费者权益，促进我国旅游业加快发展，为实现旅游强国的宏伟目标提供强有力的技术支撑。从2004年至2006年的3年间，国家旅游局相继制定了《旅游度假区设施与服务规范》、《国家生态区》、《民族（民俗）文化旅游点规划建设与管理规范》、《旅游公寓（别墅）星级的划分与评定》、《旅游汽车公司资质等级划分与评定》、《高尔夫会所星级的划分与评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。截至目前，已经发布的旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正在申报立项的标准33个，标准数量在我国服务行业中处在领先地位。2007年，国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，决定在全国较大领域开展服务标准化试点工作，山东省发布了《山东省关于贯彻落实<关于推进服务标准化试点工作的意见>的实施意见》，确定在酒店服务业、行政审批服务中心、现代物流等八大领域开展服务标准化试点工作。各地酒店都在积极探索，但一直未形成统一的、规范的服务标准化体系。三、标准体系表编制的依据和原则（一）标准体系表编制的依据编制本标准体系表的重要参考依据有：GB/T15624.1《服务标准化工作指南第1部分：总则》、GB/T15496《企业标准体系要求》、GB/T15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和相关资料。（二）标准体系表编制的原则1、按照GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》的规定，我们采用了层次和序列结构相结合的结构方式编制了本标准体系表。2、在编制过程中，我们以GB/T15496《企业标准体系要求》等系列国家标准为依据，以GB/T15624.1《服务标准化工作指南第1部分：总则》等相关服务标准化相关国家标准为指导，遵循“由简到繁、以点带面、抓典型带中间、全面铺开、重点推广、创新提高”的服务标准化整体工作原则，以及“先按专业梳理、分工负责，再建立细化、完善整合”的标准体系编写方针和“简化、统一、协调、优化”的标准化工作原则，应用了现代化管理的新方法，充分结合旅游服务行业的实际情况进行制订，最大限度地覆盖了酒店范围内服务标准化管理体系的相关内容，能够适应并满足了旅游经济不断发展的需要。四、服务标准体系编制过程（一）、学习培训、标准宣贯担1）找聘请蛇省、疗市确有关钉服务棉标准寻化专务家督前来俩对全臂体员寻工进榴行服胸务标怪准化杠试点壮工作崖的宣挠传教益育和盲贯标径培训星，歉保留普宣贯速记录壶。增胀强全泼员的逗标准边化意策识，弯进一苍步统茅一思敢想、植提高恢认识盘、加洲深对撤服务您标准口化工而作的职理解冻，调抗动全敢员参聚与服吉务标姻准化底试点萌工作策的积误极性诱。巷2）催对集施团从运事姐服务艳标准软化试目点工舟作的塔专（烫兼）化职标茅准化辉人员讽进行纹标准袋化知值识学禽习的者专业纸培训眯，使枣之具陡备相岩应的么专业甩素质局，掌拍握标拿准体悦系编惯写的拼相关逢知识齐，满迷足标蛇准化摩试点忘工作跪的需译要。解（二葡）、里工作慌梳理还、岗婆位划闷分合按照喝服务香标准后化试雄点工纪作的闲统一少要求榆，结握合集筹团的临实际卷情况凝，以告部门誓为单聋位、岛对人涌员进伏行分寨类、浓对工棵种进慧行疏当理、枣对岗霜位进示行核娃定、扬通过稼对工绵作的狮细分例，使厉人岗悄匹配刻。成貌立透16他个服汁务标尿准化测试点冒业务落小组株，分都专业犬编制钉标准胡文本历，最肉后由株职能洁部门飘按服旱务标栏准化触工作用的相浅关要译求进肢行整茅理底、吵归类扇、完火善镜，巾最后胞出台制了本象服务降标准盯体系著。滔（三滩）、讲标准循归类乡、整恭合。盏结合缸集团难的实润际工脏作情竹况，叶以I解SO伐90寄01良质量核管理垫体系仆标准兰和I勺SO赵14屡00饲1环半境管蛮理体夕系标喝准为迁蓝本丧，以星国家织标准私、行党业标销准、魔地方拿标准晚为依受据，研进一捧步整佣合集泡团现金有的凉见岗寸位流凳程和磨操作铃规范轧，剂同时小对酒熄店多甚年历插来已述有的陪规章碌制度央进行风全面友梳理众，漆对于末不符丸合当喇前实史际滋工作轨的咏操作刮文件壁进行茧修改衡，对孩重复朝或不葵适宜疯的文低件汤予以跟作废片,燕把瓜符合炎工作钞实际严并且卧运行贯成熟缩的制忠度，爆全部黄以标滑准的挎形式材固定化下来字。洞（四能）、旱广泛迫调研被。喷我们损根据揪旅游仆服务瓦行业爱的特魂点，眼遵循姜“却以宾句客为胀关注彼焦点歉”搞的原刃则，洲“细以客权户需撤求为请导向野”你，通旷过及调查留问卷脸、电稀话回万访、御客户谁评价甚等多敲种形丢式芬广泛驳搜集意宾客使信息元，率深入里了解临宾客练对译旅游放服务为的需蹲求和悼期望季。多躁次膊组织南相关尾人员靠到省套内元发展辞较好袍酒店性行业认、制服务印标准名化开影展阁较快段的挠单位侦进行接参观芽考察弓，牵学习毁借鉴艰各地叠同行秀业猜服务曲管理截的先承进经著验。令同时嫌安排衣专人散搜集许国内慧外有版关总酒店蔽服务浑类标撇准化惰的文碧献，企系统肉分析彩了目件前拾国内纸各行蚁业推服务谦标准状化工冰作开野展的粉整体围状况茄，切吉实掌漆握建服务壶标准吼化摩体系洋以及男运行滥的台特点糊，为锈编制愿本标尺准体洪系夯待实了论基础朵。翼（议五惑）魂、精犬心制挂订。设在怀本次拣标准白体系仗表编序制过辟程中亚，我德们在爪系统喊性、重可操接作性次和考押核性鞠上下遍大住功夫肝，利结合鞭工作袭实际板，称精心迟制定葡各项型标准骆。法共捞建立莫健全琴起休标准电，涵沫盖了闹酒店复管理岗和服泻务的戏各个屠方面迫，其乔中采编用国泊家标撑准苗佩项、莫行业答标准顷理项，石地方绳标准蜻监萌项。策同时奔，侮按照响各个案专业律归口扛的不廉同驰，政科学飞设定怒标准源子体蛙系，字另外嫩，按码照不飞同的聚工作译岗位不，以姑及各羞岗位亩之间愿的业却务衔璃接关掘系，冒将各额项标眠准进务行科稻学尾归类补，赵分别虏纳入扁相应揉的标宋准子荣体系路中渡，破保证缺了整社个标链准体悉系内运行先的系仅统呢性和夫完整垒性。注（葱六务）、纱科学唉构建富。筒在伶对壁同敬行业辣服务转标准避化劈管理缓体制杨和运聪行现残状进保行玻充分榆调查葵与评岸估的再基础色上，统把卖建立察明确垫的工潜作质进量评锐价标描准和翠全程到可控法制的兽酒店胖业服剃务程下序登作为存服务呈标准张化建换设的幻目标仿，初黎步搭涝建起岂以服食务质分量标初准体远系为基核心传，以润服务床管理唤标准洋体系摩和服宰务工店作标把准体叮系为狭支持泥的同覆盖裹酒店信服务肤全过标程的急酒店掌服务拳标准险体系漂框架女。吩（七洲）用、实万施完篇善。言按照欠“肺积极律探索篇、循源序渐愉进、内持续久改进疾、不润断完刺善加”姻的千工作蒜原则扮，针剂对标甜准体若系试祝运行诚过程班中祖存在债的标嗽准覆斜盖面设不全厘，个辱别标贫准实睛用性捡不强不等问诚题，磨在针屿对性珍和可重操作俊性上肉做文贴章，阔先后缘对链服务仇标准还体系桐和标亲准内险容进泻行了秧3次尽修改逼，姑推动营了标历准体洽系持察续改相进单，经翼过反施复修愉改，卸调整威、完乳善，虎对初轨步建炼立的泥服务爱标准凡进行缠自我母评价嘴，使出标准顾日臻申完善怠，逐彼步形共成一关整套藏“始结构盟合理直，可墨操作爬发生架强，胆既有结明显末的行须业优泼势，肝又充要满活寨力，指具有舅舜耕晓山庄倾集团唯的鲜眼明特恢色愉”钟的服逆务标液准体锄系。街（八芳）、抵改进坛提高闸。全下一宋步我差们将御对管魄理标放准和雀服务掌标准肝进行堤充实鸟、调奉整畅，尤贝其是餐对菜容品质来量标哗准进让一步篮丰富骨、完怜善，归使之丛形成汪一套酬科学司完整也、协乐调配晒合、贤自我庙完善模的管喇理体梢系和捧运行趋机制净。兆与此鱼同时刑，我曲们还至将结将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