易太极拳馆运营手册

经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！易太极拳馆运营手册年月运营部目录运营管理...............................................................................一、拳馆各岗位职责和工作要求............................................................................二、学员守则........................................................................................................三、更衣室须知....................................................................................................四、节能减排标准.................................................................................................五、绿化养护标准.................................................................................................六、前台服务礼仪.................................................................................................七、客诉管理流程.................................................................................................八、日常采购流程.................................................................................................九、工程维修流程.................................................................................................十、音乐播放流程.................................................................................................十一、拳馆保洁标准.............................................................................................十二、每日巡检标准.............................................................................................十三、拳馆每日检查表..........................................................................................十四、拳馆每月上交报表时间明细汇总.................................................................十五、运营部相关表单..........................................................................................运营管理我们的环境——易太极拳馆分别坐落于上海体育场、中山公园、源深体育馆等繁荣地段，交通便利、环境优雅。拳馆布局独特，在有限的空间内给予客户无限健康理念感受。我们的服务——从入馆到更衣，从练拳到休闲，我们将提供全方面的贴心服务。端茶送水虽然不足为奇，但是其中所包含的真诚，只有学员能够体会。我们的太极老师不仅仅是您的教练，也将是您的健康知已，提供一对一、个性化、贴身服务，科学、安全、有效教学方式。一、拳馆各岗位职责和工作要求拳馆经理岗位职责和工作要求工作要求工作频率序号工作内容工作要求每日全场巡检三次（每3小时一次），确保《日工作交接表》填写准确，未完成事宜处理及时。1每日每日每日每日监督（各岗位按运营操作手册规定流程，做好学员接待各项准备及表单填写，详见日工作流程表）并不定时抽检。根据《学员接待话术》、《学员现场服务流程》及《标准化接待流程》监督馆内人员标准化服务并确保服务质量。负责授课教练备课情况检查及相关表单的标准化填写。表单：《备课情况表》《学员进度表》。根据《学员预约接待说明》监督客服准确的接听预约电话及电话咨询。监督《日学员预约记录表》填写是否准确。每日不定时检查《访客信息表》填写情况，及时了解接听咨询电话及上门访客情况。不定期每月监督教练主管做好实习教练的考评，于每月3日前将《实习考评表》以电子版本形式发到闸北培训中心相关负责人OA负责拳馆内卫生区域的分配、监督卫生情况良好程度，按时填写拳馆巡检表。（具体标准参照拳馆巡检表）8每月每日每日每日每日每日运营9标准确保拳馆设施正常运行，如出现情况及时处理，及时维修，时效性不超过三个工作日。10111213营运管理监督、检查拳馆人员着装统一，仪容仪表符合拳馆运营标准（标准按照运营手册中的人员营运标准检查）控制门店备用金使用，审核前台《采购登记表》填写合理性及准确性，确保学员所需物品充足，如饮水，服饰、水果、日用品等。监督客服上下班做好交接班工作，并按时发送业绩及访客情况至公司微信群，确保汇报数据的准确性。1415161719每日每日每月不定期每月监督馆内工作人员对文本资料的存放及管理。准确及时传达公司工作决策及信息至拳馆所有人员，并及时执行到位。每月对拳馆所有人员进行公平公正的绩效考核，指出员工不足之处，分享优秀员工事迹。共同学习，共同成长，传播正能量工作氛围。销售指标达成：根据年度指标完成每月业绩指标；确保每月至少3场活动，总计每月访客量不低于50人，成交率不低于25%；学员续费指标：每月完成场馆会员续费率不低于拳友活动指标：每月整合拳友资源，组织以拳会友的活动至少1次，每月完成潜在客户转换率30%的，及时完成《活动反馈跟进表》提交总经办；销售管理20每日定期销售培训：指导和监督销售服务流程，每月至少一次做好相关培训，确保所有客服按照公司规定的标准做好电话接听和访客接待的流程和话术；23242526每日每日每日每日服务意识负责月度学员满意度调查学员满意率95%上272829每周每周工作协调每周不定期不定期清楚明确团队各自职责，责任到人，条目清晰，执行到位，监督改进，时间节点管控3031团队建设负责每月至少2次对门店所存在的服务缺失项进行员工培训，促进员工不断激励成长。每月3233每月其他不定期3435不定期等各反馈表单按时上交至总部运营部，月度反馈延后次数不超过1次，并且保证数每日据准确率100%。制度执行制度管理监督拳馆教练于线上各论坛、贴吧的心得交流情况，检查教练发帖、回帖的有效性363738每日（需根据公司规定的要求进行发帖、回帖）。拳馆/运营流程工作检查表（详见拳馆运营流程明细表），按时/及时检查并填写数每日据，保证数据准确率负责监督拳馆员工考勤问题，根据公司考勤制度严格执行，保证考勤数据真实性、每日准确性100%客户专员岗位职责和工作要求1.负责拳馆日常客户服务工作，如学员入馆接待、出勤统计、停车服务、学员信息更新及存档、卖品销售和物资整理、饮水服务、卫生清洁等；2.根据各拳馆年度销售指标，积极达成每月个人销售指标；3.严格根据服务接待流程做好客户接待工作及电话预约，学员入会手续办理，学员续会和转介绍服务；4.支持拳馆的设备管理，确保设备使用安全性及办公用品管理；5.支持拳馆物品管理，负责卖品的进销存管理，易耗品的储备和维护；6.协助拳馆经理完成各类报表的统计和汇总；7.负责CRM系统管理，及时输入和更新学员的相关信息；8.协助和支持拳馆组织和执行各类市场推广活动和学员活动；9.完成拳馆经理或客户经理交代的其它任务。工作要求序号工作内容工作要求工作频率13万销售业绩。每日对来馆学员进行资料统计，并准确输入至CRM系统，保证数据2每日100%准确无误。日常服务每日确保公共区域整洁程度拳馆物资的整理和管理，如学员手牌、更衣室、停车票等。每日每日学员服务次。6每日访客接待1次。每日为新学员办理入会手续，确保信息100%填写准确。每日每日9设备管理每日每日做好拳馆办公用品保修，申购等相关采购工作。运营支持121314151617181920每日物品管理报表管理预定按时按质水果、汗巾、茶品等物品。每日每日每日每日每日每月不定期每日每日进行销售报表制表、上交销售数据，确保数据100%准确。每日进行考勤数据汇总，确保考勤数据真实有效。每月进行库存表统计、核算，确保数据100%准确。支持拳馆经理达成各类市场推广活动和学员活动按时按质完成上级所有领导安排的各项工作及突发事件处理活动支持其他客户经理岗位职责和工作要求1.每月完成新渠道的开发和合作，提高拳馆的访客量；2.监督和指导客户专员做好各项接待服务工作，提高转介绍率和续会率；3.负责拳馆做好外部拓展和销售管理工作；4.负责拳馆的学员活动，保持客户粘稠度；5.监督和指导团队按时完成每月销售业绩和达成个人指标；6.与拳馆所有工作人员保持良好的沟通，确保高效合作；7.认真完成公司理论体系的学习，熟练演讲公司理论体系与宣传PPT，成为拳馆的对外宣讲师；8.协助拳馆经理做好拳馆的日常工作。9.完成拳馆经理交代的其它任务。工作要求工作要求工作频率做好渠道开发和合作，整理和开发拳馆及周边优质渠道资源。每日每日确无误。专注拳馆做好学员转介绍的工作，提高转介绍率，学员资料数拳馆销售每日据整理。每月业绩管理积极配合协助各拳馆做好外部拓展等相关销售工作。市场开发，配合团队完成每月新客户开发量，并保持与开发客户的持续沟通。不定期6每月外部拓展每月每月销售业绩团队配合每月销售业绩指标7万元，完成率不低于清楚明确团队各自职责，执行到位，自查改进，控制时间节与9团队协助。传播公司正能量，团队之间互相帮助，互相配合，每日开心工作。定期参加岗位培训，提高专业业务能力。内部配合与拳馆相关负责人保持良好的沟通，配合拳馆完成各类销售工10拳馆协助理论学习不定期作及业务指标。确保沟通畅通，相互帮助，相互成长。认真完成公司理论体系学习，熟练演讲公司理论体系与宣传PPT。11不定期拳馆教练主管/经理岗位职责和工作要求1.负责拳馆每周排课；2.负责拳馆学员授课；3.负责访客预约体验；4.负责团队及个人的体验课程；5.负责监督管理各教练所属班级学员学习情况和及时处理学员反馈信息；6.7.协助和支持参加各类培训及活动；8.负责监督管理和维护教拳区域卫生工作，确保干净整洁，摆设标准化；9.积极配合整个团队，若发现其他同事工作不足处，有责任客观地指正。10.完成拳馆经理交代的其它任务。工作要求工作频率督导教练备课情况，并监督教练严格按照教学体系严格教学。支持教学部定期组织教练晋级考核，做好相关考试前期沟通和准备工作。教练管理协助处理拳馆及外派教练申请，确保教练工作安排的合理性，保证课程的正常进行。督导教练培训计划制定及执行，确保培训计划的合理性，保证课程完成的饱满度。协助定期整理学员出勤资料，达成续卡率，转介绍率和升级率。培训管理协助整理和更新《教练指导手册》，及相关理论体系内容，并做好归档，保存。协助拳馆经理管理日常教练的考勤，保证考勤的真实有效。协助拳馆经理管理日常卫生安排，保证服务区域的整洁干净，安排合理性。协助拳馆经理管理其它教练部行政后勤事务。协助拳馆经理组织例会及信息及时公布传达，保证信息准备性。11其它协助其它部门、及部门领导临时交代的工作每日拳馆教练岗位职责和工作要求1、负责拳馆授课；2、负责拳馆访客预约体验；3、负责团队及个人的体验课程；4、负责跟踪服务各自所属班级学员学习情况；5、负责各自所属班级学员出勤率、转介绍率、续卡率、升级率；6、积极参加各类培训及活动；7、维护各自教拳区域卫生工作，确保干净整洁，摆放标准化；8、积极配合整个团队，若发现其他同事工作不足处，有责任客观地指正。9、完成教练主管或拳馆经理交代的其它任务。工作要求序号职能工作要求根据理论体系、标准上课流程、教练演示流程及体验要求进行授教。在教练过程中善于找出学员练拳的不足之处，并及时指导。按公司规定着装、佩戴工作牌、服装整洁、面容干净精神（女淡妆）、头发整洁、无体味汗味。以上内容不合格次数不超过1次。根据客服流程、前台流程做好相关服务、接待工作（详细流程见考核附表）。保持良好的服务意识，客户投诉不超过1次。良好的客户跟踪服务能力：每天至少跟踪3个客户（不限方式），保证15天没来的客户需发送信息关心提醒，1个月不来的客户必须打电话关心了解，以保证学员的出勤率。时刻关注所有拳馆学员练拳情况，遇到问题及时用理论体系指导和解答学员的。确保客服质量和学员出勤率，保持每次授课学员出勤率达到70%以上。具备的良好的沟通技巧，逻辑性强，并保持与客户良好的交流，从而提高学员的粘稠度。根据运营部所培训的客户服务、销售技巧、运营标准等课程进修考试考核，确保每次考核通过，无不合格现象。89按时按质完成上级领导安排的各项工作及突发事件处理二、学员守则1.易太极是专业从事太极拳教学和交流的机构，为保证学员在馆内学习期间，能有所收获，须严格遵守以下学员守则。2.学员在学习期间，如遇到任何技术问题应及时向授课教练询问和请教，不建议学员间互相交流。授课教练会根据每个学员的不同特点，在技术细节和教学进度上进行调整。3.学员来馆上课时，应至前台出示本人学员卡签到，前台人员将准备对应本人的《学习进度表》交至授课教练，以便教练了解前段习拳进度及记录当天学习情况。4.学员来馆学习期间，应遵守教学礼仪，学拳期间应整齐着装，穿着太极服及专业用鞋。5.学员在馆期间，应遵守拳馆制度，不大声喧哗、保持场地的清洁卫生。馆内严禁吸烟、说粗话、随地吐痰、丢垃圾等行为。6.为防止发生意外，未获得教练同意，学员间不得进行推手训练，否则由此产生的后果自负。7.易太极所有授课教练均通过专业培训并获得相应级别的资格证书。8.个人信息，注意个人财产安全。9.未经易太极许可，不得以私人名义来代替易太极发言或出席社交场合。10.有任何疑问，请致电易太极客服热线400-820-4031，或登录易太极官方网站咨询。11.易太极将根据实际情况，定期更改或修订本守则。三、更衣室须知1.贵重物品请自行妥善保管，若有遗失，本拳馆概不负责。2.请文明使用更衣室，不要大声喧哗、打闹。3.请保持更衣室卫生，不要乱扔杂物。4.请爱惜衣柜。损坏衣柜，照价赔偿。5.发现衣柜锁损坏，请马上向客户专员/前台反映。6.练拳完毕，临走前请清理衣柜，私人物品请勿过夜，并将垃圾带出更衣室。7.离开拳馆时，请主动归还衣柜钥匙。四、节能减排标准灯光设备一、前台、练拳区及走廊：营业时间内，前台及休息区的灯全部开启。二、办公室：办公室人少时，只开一侧灯。没人时或光线充足时，关闭灯。长时间离开办公室时也应关闭灯。三、更衣室：日常营业时，开启全部灯光。在光线充足情况下，开启部分灯光。空调一、前台、练拳区及走廊：需开启独立空调时，空调风向定位在斜下方，保持低速运转。温度适宜时，做到不开空调或开启通风模式。需开启中央空调时，风速设置为低速。办公室二、三、四、人少时，风速设置为高速。人多时，风速设置为中速或低速。更衣室更衣室在营业时间内，开启空调并保持中速运转。下班前20分钟关闭空调,室内的温度在空调关闭后将持续一段时间，既不会影响室内人员工作，又可节约大量的电能。夏天将空调温度设置在26度或以上，冬天设置在26度或以下。电脑及打印机、一体机一、将电脑显示器亮度调整到一个合适的值。显示器亮度过高既会增加耗电量，也不利于保护视力。二、器；较长时间不用，使电脑自动启动“待机”模式；更长时间不用，尽量启用电脑的“休眠”模式。三、根据不同需要，所有文件尽量使用小字号字体，可省纸省电。复印、打印纸用双面，单面使用后的复印纸，可再利用空白面影印或裁剪为便条纸或草稿纸。四、五、尽量使用电子邮件代替纸类文档。其他电器一、二、三、每天下班后，关闭饮水机，并切断电源。每天上班前，再开启饮水机。咖啡机、打磨机、榨汁机、制冰机、微波炉等电器在不用时，拔掉电源线。冰箱和保险柜调至适宜温度。节约用水五、绿化养护六、前台服务礼仪接待礼仪一、优质服务基本要求二、服务标准主动与客人打招呼，尽量称呼客人的姓氏，如：黄先生,陈先生；前台岗位区域应保持干净、整洁。所有设备摆放整齐,均能正常运作；三、员工与工作的关系四、员工与员工的关系五、仪容仪表1、外表：电话接听礼仪七、客诉管理流程门店投诉处理流程客户热线标题接待门店客户经理/专员接待（填写受理表单）受理是否处理完成总部处理门店最终处理并记录归档结束归档作用备注使用部门客诉接待技巧一、尽量做到当天的问题当天解决；不能当天解决的，应该告知学员回复日期；二、投诉接待人在接到投诉信息后，第一时间反馈第一接待人，并由第一处理人接待和给予回三、投诉暂时处理不了的，或有可能在现场引起不良影响的，应立即报告“升级处理人；八、日常采购流程九、工程维修流程十、音乐播放流程1）2）3）4）5）6）7）5式18式式式十一、拳馆保洁标准保洁服务基本理念和服务守则保洁保障易太极拳馆的环境卫生，为学员营造一个整洁有序的运动环境。保洁工作必须遵循的守则为：每日不间断维护拳馆环境定期清理各拳馆区域包括卫生死角文明服务，礼貌打算。在保洁作业中应以学员为首要环节，任何卫生打扫都不能与学员场地使用相冲突，要学会文明避让。科学清扫，专业维护。按专业步骤来维护拳馆清洁。节约能源。在保证清洁的前提下，节约能源。拳馆设备清洁标准拳馆练习地板走道大厅地面；淋浴间地砖玻璃、镜子护栏、隔栏楼梯与通道；墙面、招贴画、伞架、报架音响架、展示架、电视机架电视机空调柜机门、窗框、隔离板、墙面通风口学员休息区沙发、座椅、茶几饮水机、冰柜、微波炉台面、台盆水龙头淋浴喷头；浴帘马桶、小便池洁厕液倒入马桶，5垃圾桶淋浴间排水沟防滑垫；更衣箱外表、内部梳妆用品十二、拳馆保洁标准十三、拳馆每日检查表十四、拳馆每月上交报表时间明细汇总会籍管理一、学员入会管理流程1.2.客服员工对《入会申请表》以下内容进行审核：3.核对有效证件内的信息是否属实；4.学员是否填写联系电话及紧急联系人的相关信息；5.如是大客户必需填写公司有关信息；6.会籍资料栏