经纪业务客户服务标准化工作指引试行

中国银河证券股份经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本工作指引。本工作指引是公司及营业部面向客户开展客户服务工作的标准，是公司及营业部落实客户服务工作的指导手册。客户服务是经纪业务的重要组成部分，客户服务标准是公司服务客户必须遵守的原则和服务的要求。客户服务的目标是通过差异化服务提高客户满意度，提高客户对公司的忠诚度，进而提高公司经纪业务的竞争能力。客户服务包括通道类服务、资讯类服务、咨询类服务、产品类服务、关系类服务。通道类服务：指为客户提供行情、交易通道等服务；资讯类服务：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯等服务；咨询类服务：指通过营业部或公司分析师、投资顾问、研究人员等为客户提供的个性化投资咨询或投资指导等服务；产品类服务：指为客户提供的股票、基金、债券、权证、期货、集合理财产品、ETF套利、融资融券、股指期货、投资组合等金融投资产品或投资工具等服务；关系类服务：指在服务过程中，通过客户经理、理财经理等为客户提供的人性化关爱服务，包括客户拜访、客户生日提醒等，以及为客户提供的美容、健身、异地接待、客户俱乐部等配套增值服务。客户服务标准化管理包括：营业场所标准、客户服务人员行为标准、客户服务标准化内容等。经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部）负责客户服务标准化指引的制定及部署实施公司统一的客户服务工作，营业部根据标准化服务要求和具体分工完成差异化客户服务工作。营业部应及时向经管总部客户服务部反馈客户服务需求和建议，经管总部客户服务部负责分析客户服务需求和建议的合理性及可操作性，不断优化客户服务标准化流程。本标准化工作指引适用公司及营业部面向客户提供服务的所有环节。丸客户春服务转标准旺化要菠求港客户上服务度人员延行为摔准则锻客户兼服务福人员类应根上据监帆管部帝门及户公司援相关鹿法律陈法规殃、规厨章制雷度的扒规定运，依犯法合牌规地搏开展钩经纪炮业务场。饥客户鞭服务丢人员琴应敬拜业爱爬岗，捡诚实倒守信胁，忠谷于职辨守，众相互盈尊重决，厚映嫂根抵年叛怖偶换江舱阀胃棒魂闯叼端客户麻服务倘人员扶应努腹力钻深研业技务，掩不断赴提高接工作俯水平冈，开士拓创妙新，拾精益她求精米。卧客户纺服务脱人员肃必须居维护匠公司光利益溪，严仿守公研司商暮业秘穴密，祸严格们执行盒公司幻保密洪制度改。努客户穿服务偶人员睡应遵恼守客鱼户信述息保垫密原丛则：货严禁貌随意躬放置砖或丢姻弃客粉户资踏料；泊严禁修随意姿透露超客户钥资料发内容科；严裕禁利项用客粥户信辛息谋嗓取利飘益。跌客户稻服务莫人员顺应维缩护公谎司形德象、京信誉枪和自希身职默业形克象，坟不得白给公药司商海誉和鼓行业被信誉雾带来耽不良叉影响裂或损体害。略客户洪服务巾人员溜应热紫情、怀认真恰、高酸效地泉为客雕户服芦务，锐秉公槽办事执，不顽徇私努情，腹不利举用工逃作之足便谋歉取私跑利。继客户悬服务流人员坝与客介户谈解话时典，态牛度要会诚恳库、谦册虚，美谈话吸内容绳要客玩观、件公正射，不剖得主投观臆臂断；君谈话脚内容从禁止斯涉及母客户逝隐私爆，不亏得议刘论其幼他客虫户。虹客户权服务模人员状接待辛客户螺咨询馒时，电需使群用礼转貌用甚语，馆服务意用语恢，举拨止大朴方，暂服务们热情坐周到醉。蜘客户蚂服务伯人员用必须恼取得芹证券叛从业层资格趋，营敌业部佳理财写服务另部工版作人惜员（轧以下房简称碎“期理财焰服务科人员肆”权）及船向客奋户提公供投或资咨动询服滚务的烂客户半服务竞人员至必须横取得碎证券乘投资口咨询鹊资格邪。。校营业少部员珠工需苍统一误着装妈，着辉装必粮须保池持整庆洁。责男士版：纠春夏财：伶浅色凳衬衫们、深菜色西做裤、售领带倚、深笨色皮胃鞋、楚深色乓袜子皆秋冬边：深躁色西稠服套答装、鉴浅色帜衬衫茅、领朵带、剧深色息皮鞋颤、深草色袜奥子像女士丰：兰春夏伏：衬剖衫、迫短裙黄或西糕裤、罩丝袜腥、深江色皮尝鞋狮秋冬窝：深叔色西府服套雕装、除衬衫符、深迷色皮喇鞋则礼仪身形态逆男士坝：发平式要置求：羞前不表过眉鼻、后烟不过厘领、吹侧不胞及耳奴，不顾得染哨艳丽维发色怎；面免部洁日净；赖除戒种指（禁不宜馒夸张政）外犹，不堂宜佩诊带其录他首孤饰。恋女士缩：发持式要局求：徐梳扎年整齐纽，不艰得染值艳丽其发色浩，妆希容：美端庄芳、淡跟雅、雨简洁树、适让度，姿不佩勾带夸锋张首姿饰。阶站姿腊要求涉：保它持正顺常的泉直立喝，不杯晃动姜身体茫。毁坐姿档要求散：两搁腿合我拢，适坐在寸椅子顺2/切3的百位置桌，与盯客户速保持购至少悉30询CM牙的距自离，饶一般等坐客掠户右事侧的炊位置却。甘行走辆要求挽：保搜持自属信，蝴挺胸妨抬头灯，步迷伐稳果健。栏上班疼时间俗必须渐胸前系佩带算服务姑卡。习行为肚礼仪点面对祥顾客望时不闷得咀赖嚼口含香糖抛。孟上班捞时间延不得闪吃零露食。雁与顾震客直逝接接右触的勤员工择必须沙保持若口腔南清洁街无异某味。填工作俊期间宿和营敢业场弄所内企严禁危吸烟毁。岭严禁蛋酒后侵上岗量。扯客户怕服务艇人员讨应举磨止端旅庄，有不得定在顾冤客面属前歪卸倚歪疾坐或拼表现助得倦拜怠无倚神。足在工铲作期要间和捕营业民场所膨内不蚂得大役声喧括哗或收高声晕喊人驳。富不得溉在营枯业场萌所蹲蜻坐或搁倚墙忍站立党。总营业窑时间例不得判谈论猫与工桐作无抛关的锤话题仍。武不得附在客访户面突前交怀头接枕耳、端语笑主喧哗安。呼向客记户递节送物紧品时联不得亦使用跟抛、压甩、狱扔等夹方式犯。忠不得征在顾框客面把前做让出掏燃鼻孔银、修秩指甲斧、趴姓桌子创、翘捐腿、擦化妆递等不没雅行偏为。奋引领绪客户萌时，籍引路傍人应促走在退客户汽左前牙方，台并不晌时回菌头看程客户边是否式跟上堪，如蔬遇拐巷弯处滨或楼锅梯台饱阶的位地方扯应使压用手锈势，仆并提丈醒客嘉户抬“戚这边昂请货”值或恭“琴注意纳楼梯叠”葛。斯在顾算客面超前如烟遇连讲续打尘呃、就打哈静欠或趴打喷期嚏，焰必须谢转身趁背对晋顾客销,弯事腰并刷以手伸掩口呆，转汪回身牢时向截顾客汇道歉辜。萌手有蓝油污亲时或诸去洗伍手间燥后，常必须秤洗净遭并擦荡干手政后方毯能进护入柜叙台工岸作或仇接待祥来人呈。广在行梢路、赶打水诵、上创下电碧梯等天与客搂户发南生冲汤突时轮，必马须礼筹让客览户。达其他庄礼仪投不得稳在顾环客面迈前发耀表诋丝毁同歌行业煤其他羽企业倒的言风论。稿不得担私自从接受必顾客搏的礼叛物或晒其他壳赠品锯（奖酱状类疾除外驴）。咬如确速实难索以推蚂却，解可先祸收下片并致译谢，镇待顾苗客走倍后上仿交公惕司或贱营业左部。透熟练轨掌握乒普通金话和达营业犁部所鹿在地否的方管言，千不因优语言洲障碍辆造成更与顾低客的中矛盾罪或引躲起业齿务差裁错。阅书写熟文字胶要工先整、趟规范舅，不虎写错扮别字鹊、潦照草字则、不趟规范江的简委化字张及生纠造字剖；大狼、小神写数俯字应堂按业组务规足程的易具体销规定经书写纳。是营业胁场所稠必备钟条件凑营业族部应悔根据我公司时下发俯的《闹中国登银河偿证券监股份抚有限菌公司件视觉乓形象盗规范抄实施惑管理这办法脖》、酒《营钥业网居点规住划及弊场地君建设剑管理擦办法超》等退规章碗制度舱的规腰定，哀制作谨营业竹部门秘头、绒名牌唤、进皱行网洪点建袄设等构，树涝立公晨司统障一形槽象。你营业斤场所伴是公岭司及知营业盛部的吸服务不窗口捧，应猴贯彻渠“嚷以客蛾户为厕中心牌”虏的经黑营理痰念，编为所严有到挠营业霜部办涉理业熟务或炉做交台易的漫客户惹提供事优质粗高效脊的服仇务。俱营业冻部应个保持漏营业霞场所尸环境挤的干萝净整美洁。武在营挂业场愈所显傅著位盆置挂魔有金看融业乒务许把可证气和营寻业执宿照。锈营业怖部办集公或蜂营业炕场所恒物品榴摆放船应整铅齐有雀序，什不得惭乱扔励杂物翁；不玩得摆允放与稀营业词无关痕的物幕品。晃交易困大厅胶(包胃括各蠢类客翁户室较)宽飘敞明步亮，皇墙面参、天选花、铲地面输、门升窗表舍面都般必须稳保持欢平整吸、干踏净，扇无明播显破峰损、侄无杂诱乱颜幕色、辆无显悄著污输渍，南并备惑有纸屋篓等园卫生体设备扑。洒营业肥场所犬楼梯降、走厨道、腾卫生通间必我须明晋亮，吧以利欺于行寸人为择准。秒室内愈灯光洋在营慰业时拴间必圆须满木足客婆户需缸求。庆营业郑场所轻现场末走廊聋、过蹄道、塑楼梯垦、场杠内交写叉口野处需胸设置霉引导昌路标丑。纹营业油场所美有专己人打圆扫卫捎生，修始终塌保持边环境江整洁北、有历序，细不留骡卫生悄死角参。卫身生间筛、楼酒梯、调走道基以及踪各个扰交易坟场所纤，都著必须让保持醋干净画。公委共卫赢生间悉每日降反复仿清洗投、通糖风，追做到沸无异充味。拐谁交易脉大厅圈(包脉括各肆类客思户室插)安麦装有赴空调床、电搭扇等杯降温唐、通芳风设鲜备。意掌营业拳场所铸符合梅公安宇消防只部门染的有南关规贴定，秀备有喉应急烦照明郊、消馅防设系备和拆紧急石疏散同通道垂。雷各种否日用滩电器辫保持师功能罢正常枝、线桌路安估全；声电器鬼、家径具保案持整魄洁，负摆放刷有序旋。分营业椒场所真应为圾客户辟提供腊饮用冷开水且。饮惰水机莲定期浊清洁伪，水贝源卫叫生达茧标。偶营业里场所抽(包屡括散逢户大残厅、奔客户涝室)鸦可安乌装内划部广食播系搅统，谱即时泻播报抢各类访最新园证券揪信息遭和通槐知。介营业悟部在抓柜台扭上须断摆放沟通用筑名片难、常主用业毙务合贺同、受宣传缓资料柜等，谢便于驰客户胳索取牺。支新产刮品及蒜宣传郑资料珠须放沟置在帐有中披国银恨河证低券标况志的条折页明展示旗架上妹。展季示的逆折页饱分类涨清晰低，易劣于客仇户识烟别。筐营业融场所轮内须换设有羽“谊客户蛛意见嘴箱吵”寺，公璃示投次拆电励话及厚电子泄邮箱庆地址肺。致营业米大厅肃须设抛置导德服台氏（或档咨询搬台）污，指耻定专撑人接腿待客叫户咨寄询、青解答塞客户惨疑问构，指础导客虹户填即写相议关业答务申亮请表讲，提忧示客膀户办呜理业只务流弹己序汤私涉旗钩靠条怜释拆奸挥录膛责玻营业茎大厅补设置肌叫号滤机，俯指定株专人戒负责旗指导禽客户奇获得无办理们业务留编号谨，柜揉台窗木口上键方需假标明佛该柜傍台功江能的周醒目积提示敏。膏营业刚柜台羽备置赖有宣真传专狠架，胳摆放印业务薯宣传拦材料错及客课户投苍资手盐册。帽凡属袭涉及工公司为对外见业务男的宣惭传材订料和拢操作神手册梯都必耗须印慌制代及表公历司C劫I(还企业港识别印标志撒)形币象的纠公司以徽标雹及统逐一字疲体。解营业庸部必呆须根峰据公隐司下忽发的亮《经翠纪业极务投环资者呼教育碗与适恢当性哭管理教实施券细则同》的误规定贝在营筝业场巧所内估设置稻《投诉资者浮园地始》专夜栏，星加强牲投资宏者教庆育，民指导匹投资犬者树缩立正饮确的棍投资俯理念蚂，增挠强风耻险防土范意短识。光营业采部应泪按照鸭公司屿发布炮的《贩经纪把业务勾投资欠者教谊育与大适当蝶性管诵理实丑施细榆则》惕的要华求，卸安排刺市场唇营销爸部或哑理财膏服务浅部人维员根熄据实费际需裤要和炊情况轰的变般化及资时更裁新《估投资绿者园划地》贯的专袍栏内洋容。馋《投霜资者谎园地小》的掉内容削应当踩真实姿、客摘观、箱完整誓。筒《投唱资者悬园地系》内授容包律括（分但不陡限于吐）以禁下内协容：诊公司暴简介准；彼总部绣及本还营业仪部的姜投诉铸秧、传沾真、州电子倾邮箱肯；谣证监飞会规买定、宪交易侨所规饰则及赏相关站材料换；贿交易志所发蝶布的拉紧急犯通知驼、风桑险提西示、模盘中羞临停哈牌公筛告等叶重要字文件酷；晒新股顺发行填公告殃权证躬到期仁提示迟及行充权方贞法想送配削信息朵公告若证券锯基础腥知识民公司倒最新乘研究会报告赚营业侍网点津现场任需张往贴：为证券莫业务铸收费怜项目饲、收躲费标潜准。遣证券恼业务池办理衫流程倚。秧各类顽业务蜂协议穿及凭溉单填双写样翠本。晚监管骨部门返或公垄司要困求必艺贴的植其他夕内容剖。榆营业汗部须誓在营猜业场锹所内殊公示俗便于匪客户棒进行既咨询声的联荒系方码晨拾填纠毁焦般嫁究旬娘耳青垫谦隔拍营业构部现伏场须美悬挂脚或张情贴帐“高股市冠有风躲险，坐投资惯需谨声慎断”损，揪“顷买者乎自负恢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