政府绩效评估中影响公众满意度的因素分析

政府绩效评估中影响公众满意度的因素分析仝震立党为公、执政为民，是新时期中国共产党的执政之基、力量之源，同样也是各级政府行政的主题宗旨。这就要求政府在为公众提供公共服务的过程中，应当始终坚持最广泛地集中公众的智慧，最充分地表现公众的意愿，最真诚地关注民生;应该做到热情服务，深怀爱民之心，恪守为民之责，善谋富民之策，多办利民之事，诚心诚意为人民谋利益。因此，目前我国的各个地区都非常重视对公众满意度的调查，并以此作为考核绩效的依据之一。公众满意度调查的意义公众对政府服务的满意度是检测政府治理完善与否的关键。因此，把公众满意度作为政府绩效评估重要的价值取向纳入其指标体系之中，对于落实科学发展观，转变传统的行政理念和行为方式，建设服务型政府，保持我国社会经济的可持续发展，都将具有重要的现实意义。有利于构建社会主义和谐社会。胡锦涛总书记指出。建设社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。因此，我们可以通过对社会公众满意度进行科学的测评，在广大民众与政府之间，架起信息沟通的桥梁，从而促进社会的和谐。有利于转变政府职能。从管制型向公共服务型转变，是政府职能转变的方向。温家宝曾提出“服务型政府”建设及五项具体内容，这表明政府己经把工作的重点放在公共服务的实际提供上，并重视与公众的互动，同时也表明公众是否满意己成为衡量政府公共服务的一把标尺。有利于实践执政为民理念。我国是人民当家作主的社会主义国家，我们的政府是人民的政府，我们的干部是人民的公仆，一切权力属于人民。实现、维护和发展广大人民的根本利益，是党和政府一切工作的出发点和归宿。因此，公众评估政府绩效体现了人民当家作主的社会主义民主政治本质。有利于提高政府服务水平。通过公众满意度测评，可以对政府服务的现状进行准确的诊断，检验所提供的公共产品的种类和公共服务质量是否能满足公众的需求，据此设计和提供能使公众满意的公共服务机制，真正使政府服务凝聚到满足公众的需要上来，有利于政府改善服务质量，提高公共服务的水平，更好地了解公众需求，更好地为公众服务。有利于提高政府透明度和公众参与意识。作为纳税人，公众有权利选择由谁提供服务和参与公共服务的决策，更有权利去考核政府公共服务的质量。将顾客满意度引入政府绩效评估，引导各级政府提高服务透明度，还民众以知情权，政府在做什么、怎么做、做的效果怎样，公众都有权知道，让广大公众了解和监督政府的i作，进而参与决策的制定，并由公众来参与对政府的考核。有利于弥补政府内部绩效评估制度的不足。政府内部绩效评估是一种自上而下的评估制度，评估主体单一，仅是政府内部上级管理机构或者人员。政府绩效公众满意度测评将公众也纳入到政府绩效评估主体的范畴，由公众承担了评估的主体，不仅是为了更好地保障政府绩效评估的全面性和科学性，同时也是适应新公共管理运动所倡导的顾客导向的要求。烟台市政府绩效公众满意度调查分析2008年8月至9月，山东工商学院公共管理学院课题组对烟台市政府绩效评估中的公众满意度进行了调查。由于条件限制难于进行随机概率抽样，因此我们采用了非概率的方便配额抽样，即给莱山区和芝罘区分配一定份额的问卷，然后在莱山区和芝罘区管辖下的各街道办事处的各居民委员会分配一定份额的问卷，采用方便抽样的方法选取样本。本次公众满意度调查发放问卷量为1260份，收回问卷量为1239份，回收率达98.33%;有效问卷量为1148份，有效问卷回收率达91.11%。调查者的特征不同，满意度也是不同的。为了更准确、客观反映烟台市公众满意度，我们按照调查者的工作单位的特征进行统计分析。烟台市公众满意度调查结果详见表2。如表2所示，通过对相关指标体系计算，烟台市公众的总体满意分值为3.33，满意度为83.5%;加权后的一级指标得出公众满意分值为3.34，满意度为83.5%;调查问卷中的最后一个指标对烟台市政府绩效的总体感受的满意分值为3.34，满意度为83.5%。因此，本次调查烟台市公众满意度为83.5%。影响公众满意度的因素从以上调查结果的显示来看，影响公众满意度的因素主要体现在以下的几个方面：（一）经济发展水平烟台市的经济发展速度较快，尤其是近几年来人均gdp平均以15.5%的速度在增长，增速快于全国67个百分点，快于首批沿海开放城市2.5个百分点。烟台市经济发展速度的公众满意度为87.7%，可见公众对烟台市的经济发展速度非常满意。然而，市场开放程度的公众满意度为84.75%、市场经营环境为83.5%以及市场秩序只有83%.这说明公众对此不是很满意，政府在这些方面还做的不够好。因此，烟台市政府应加大改革开放的力度，进一步开放市场，加大市场秩序的监管力度，为企业创造更好的市场经营环境。（二）社会发展状况烟台市社会保障的公众满意度为87%、社区建设为84%、教育体育为85%，这说明烟台市政府在社会保险、社会救助、福利以及优抚安置等方面做的很好，普遍得到大众的认可。然而，社会安全为80.25%、社会公平仅为79.5%。因此，烟台市政府应进一步改善治安状况，提高110接警能力，加大食品、医药安全的监管力度，提高教育和按劳分配的平等性，为民着想，服务于民，取信于民。（三）市民生活状况市民生活的满意度最低为81.25%0说明烟台市经济发展虽然令人满意，但烟台市民从经济发展中获得的利益分享却不满意，为此，烟台市政府在继续加大经济发展的同时，要多为提高市民生活水平着想。对此，烟台市政府重点应当抓好以下三项工作：1.进一步稳定物价，加强政府的宏观调控能力。物价稳定一般是指物价总水平的相对稳定，物价不稳定就会导致通货膨胀和社会的不稳定。因此，国家发改委把当前稳定物价作为我国政府的宏观调控的首要目标。稳定物价才是稳定民心的根本。对此，烟台市政府应加强电力和运输业的监管，进一步稳定粮、油、肉市场，组织好粮食、食用植物油、猪肉等主要食品的市场供应，根据需要适当增加地方储备小包装成品粮、油，切实做到不断档、不脱销;继续加强主要食品的价格监测，密切关注价格走势，稳定食品价格。2.加大基础设施投入，改善生活设施、文体活动场所和交通状况。基础设施是经济社会发展的基础和必备条件，抓好了可以为发展积蓄能量、增添后劲，而基础设施建设滞后则可能成为制约经济社会发展的瓶颈。因此，烟台市应以科学发展观为统领，加大基础设施的建设，继续改善人民公众的生活设施、文体活动场所和交通状况，进一步提高和增强烟台的综合实力和竞争力，为实现经济社会的快速发展提供有效的支撑。3进一步加强经济型住房建设，有效地改善低收入家庭的居住条件。2007年8月14日，我国出台了《国务院关于解决城市低收入家庭住房困难的若干意见》，党中央、国务院已把城市住房保障摆上重要议事日程。因此，烟台市政府应进一步建立健全城市廉租住房制度，扩大保障范围，逐步实施应保尽保;改进和规范经济适用住房制度，尽早改善低收入家庭的居住条件;加强住房需求调节，引导正确的住房消费，抑制投机需求;推进房地产市场秩序专项整治，加强市场监管，健全房地产市场信息系统，坚决整治房地产开发、交易、中介服务及房屋拆迁等环节的违法违规行为。（四）城乡建设与环境保护状况烟台市城乡建设与环境保护的公众满意度为83.5%，说明了烟台市公众对烟台市政府在城乡建设和环境保护方面的工作还是比较满意的。尤其是近几年来烟台市坚持贯彻落实科学发展观，坚决摒弃拼资源、拼消耗、拼环境的传统经济增长模式，把发展思路转变到又好又快发展的根本要求上来，在经济工作的指导和考核上，把投入和产出、速度和质量、生产和生态统筹考虑，既寻求经济指标的“增”，更强调环保等约束指标的“降”，破解经济增长与环境保护的矛盾，努力做到“增中降、降中增”，实现经济增长和环境保护的双赢。但在城管综合执法和自然资源保护上，公众的满意度不高;这说明了烟台市政府在这些方面还做的不够好，希望以后能够加强城管综合执法和自然资源保护的力度，合理调整产业结构，致力发展循环经济，提高资源利用效率，促进烟台经济的可持续发展。（五）政府作风建设近几年来，烟台市在转变政府职能、促进了机关作风建设以及优化了政务环境方面做了一系列的工作，也收到了可喜的成效。比如政府的中心意识、大局观念明显增强了，大幅提高了办事效率和服务质量。但是此项公众满意度为82%，说明了烟台市政府在政府作风建设方面还存在一定问题，有待进一步改善。这些问题主要表现在：对政务的公开度还不够，公众希望能够更好地参与到公共管理中来;仍然存在某些公务员随意执法、恶意执法、以权谋私的现象，严重影响了公众对政府的良好形象;某些公务员的服务态度不够好，思想观念还没有转变过来;便民商业服务网络不健全，便民服务设施不完善。比如烟台市体育公园，占地面积500亩，建筑面积54942.28平方米，但开放力度不够，没有充分发挥体育设施应有的作用。对此，烟台市应加大政务公开的力度，转变公务员的思想观念，健全便民商业服务网络，完善便民服务设施，充分发挥便民服务设施的作用，重点解决公务员随意执法、恶意执法以及以权谋私等问题，规范和约束行政权力，提高了依法行政、公平执政和科学执政的能力与水平。第二篇：影响客户满意度的因素分析影响客户满意度的因素分析摘要：客户是企业生存的前提和基础，如何留住客户是企业非常关心的问题，而让客户满意是留住客户的根本，文章从分析客户满意度的含义入手，进而分析了影响客户满意度的因素，最后提出了提高客户满意度的措施，对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词：客户满意度;影响分析、以满足客户需求，提高客户满意度为核心思想的客户满意（cs）最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后，该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。客户是否愿意与企业建立关系，很大程度上取决于客户的满意程度，客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。顾客满意度是需要不断的提高和改进的，因为营销界有一个著名的等式：100-1=0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。实事求是的说，这种说法有点夸大其辞，但有事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人，其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。1客户满意度的含义客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品性能和顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意，分别为：不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点：客户满意度是一个多维的概念，这个概念要受多种因素的影响。能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们需要受到尊敬、需要与其他人互动，需要感到自己受到了重视。2影响客户满意度的因素根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求，从基本的生理需求开始，经过安全、社交和自尊到自我实现，在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次，如图1所示。图1客户满意度影响因素模型第一层次：核心产品或服务这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务，是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上，企业必须把核心产品或者服务做好，这一点是毋庸置疑的。第二层次：支持性服务这个层次包括了外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意，也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下，企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次：所承诺服务的表现这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关，重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点，客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。第四层次：客户互动的要素在这个层次上，强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中，客户更看重企业所提供的服务的水平，对他们关注的程度以及服务的速度和质93第4期陈朝阳等影响客户满意度的因素分析（window.cproarray=window.cproarray||[]）.push（{id："u2280119"}）;量，也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望，甚至会去购买竞争企业的产品或服务。第五层次：情感因素—服务的感性方面企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素，还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说，这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何。从对客户的调查中获得的很多证据说明，相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上，客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务，而那些事情员工们甚至并没有注意到。3使客户全面满意的措施企业要使客户全面满意，必须以客户为中心，推行客户满意战略。推行客户满意战略，企业应做好以下几个方面的工作：3.1根据客户需求，提供满意的产品或服务优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此，企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求，才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2提供附加利益在向客户提供某种产品或服务的基础上，企业若能提供客户需要的各种附加利益，一方面会使客户利益实现最大化，从而赢得客户的好感;另一方面，在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势，进一步加深客户的信任。3.3提供信息通道通过前面的分析可知，客户满意的重要组成部分是信息满意，因此，建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面：一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系，这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道，倾听来自客户的意见和建议，并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，客户满意是无法保证的。参考文献[1]王广宇著.客户关系管理[m].北京，经济管理出版社，2001.[2]白长虹，廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[j].南开学报，2001.614-20.[3]王学斌.企业营销战略：关注消费者满意度与忠诚感[j].经济经纬，2000.466-67第三篇：影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素提升顾客满意度企业的困惑：作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善，从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。解决方案：博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以ppt形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。执行收益：项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指：外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口：客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。三、神秘顾客检测/暗访国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而找到企业内部的管理漏洞和缺陷。为制定更完善的服务机制及管理制度提供依据。当前拥有较多连锁店面的服务性行业，如：银行、通信、服装、餐饮、汽车等行业，纷纷采用此举来审视企业存在的不足。神秘顾客检测，主要是弥补内部自检自查的不足，神秘顾客透过以客户的身份，亲身体验感受店面的服务及办事流程，从而发现业务流程的盲点，有利于企业找到解决办法，从而提升在同业市场的核心竞争力。神秘顾客检测还可以帮助企业起到以下作用：。监督威慑作用：暗访，会带给相关服务代表、营销代表人员无形的压力，促使他们在形象、态度、行为规范等方面符合标准。测评度量作用：依据既定的评价指标体系，对软硬件建设和运行状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从业务的角度进行评估。快速反馈作用：及时发现产品及服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效的、客观的提高客户满意度提供依据和方向。综合探析作用：利用渠道测评结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在事件背后的隐性影响因素。预警提示作用：系统性的、连续性的渠道测评，就如危机预警机制，使用者可以从中及时检测到一些“危险”信号，见微知著，防微杜渐。镜像管理作用：顾客体验是企业产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像，倡导顾客体验的效果和核心作用。2010福州移动满意度数据分析与方法培训2010年8月9-10号，福州移动满意度数据分析与方法培训在福州邮电学校培训教室顺利开展。此次培训由中国移动福州分公司主办，深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司承办。在为期两天的培训中，授课内容包括客户满意度计算，满意度调查问卷及满意度数据分析及深度挖掘客户需求。在第一天上午的课程中，朱晴苑老师讲解了满意度数据的计算及集团政策考核的偏向，使学员们对于满意度不再是模糊的概念，而是深刻的理解。在朱晴苑老师讲解过满意度的计算方法后，张为国老师以其为基础来深入讲解满意度数据的分析，以循循善诱的方法引导学员思考数据背后的客户需求。挖掘客户需求后，张老师启发学员对于客户需求的解决方案，对我们服务短板的提升。两天的培训给学员带来了满意度数据后的思考，培训效果良好，达到了满意度数据分析与方法的目标。再次感谢福州移动对深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司的支持，期待与福州移动的再次合作～二，综合顾客满意度调查博奥思特的调研团队，对于满意度测评及服务质量测评具有丰富的经验。针对顾客满意度调查中存在的问题和短板进行深入的分析及研究，特别提出了一套完整的服务提升策略，以加强调研的及时性、科学性、系统性和全面性为整体的设计思路及时性-采用cati电话调研/客户深访及面谈的形式相结合。通过调研的数据，得出相应的报告，并及时在向服务管理员告知初步调研结果，同时也在当天反馈调研得到的不满意顾客的调研信息及相关数据，以便企业及时进行补救。有效性-为了全面有效的提升企业顾客满意度，博奥思特在执行项目研究的基础上，会定期进行落地跟踪，并针对发现的问题实施现场交流、指导。确保企业短木板改善举措得到有效的执行和达到预设的目标。系统性-为了有效的、有针对性的对顾客满意度的商业过程短板进行提升和改进，博奥思特将为企业设计每个个季度的主题和目标任务，采取逐一突破的方针，以此达到提高顾客满意度、服务质量得到提升的目的。科学性-我们保证调研数据获取的科学性，以及数据挖掘的精确性。确保所得出的结论能体现客户的真实情况。1.客户满意度的含义客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品性能和顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意度，分别为：不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点：客户满意度是一个多维的概念，这个概念要受多种因素的影响。能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格结构以、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不仅仅入在核心产品上，他们需要受到尊敬、而要与其他人互动，需要感受到自己受到了重视。2.影响客户满意度的因素根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，马斯洛假定人会逐步地更多地产生更高层次的需求，从基本的生理需求开始，经过安全、社交和自尊到自我实现，在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次图1客户满意度影响因素模型第一层次：核心产品或服务这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务，是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上，企业必须把核心产品或都服务做好，这一点是毋庸置疑的。第二层次：支持性服务这个层次包括了外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使对核心产品比较满意，也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通和分销等。在以较好的核心新产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难是甚至是不可能的情况下，企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次：所承诺服务的表现这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关，重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点，客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。第四层次：客户互动的要素在这个层次上，强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为其础的接触方式进行的互动。在互动的过程中，客户更看重企业所提供的服务的水平，对他们关注的程度和质量，也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到换望，甚至会去购买竞争企业的新产品或服务。第五层次：情感因素—服务的感性方面企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素，还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说，这意味着企业使得他们在与企业进行交住的过程中的感受如何中，从对客户的调查中获得的很多证据说明，相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上，客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意，但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失支了这个客户的业务，而那些事情员工们甚至并没有注意到。3.使客户全面满意的措施企业要使客户全面满意，必须以客户为中心，推行客户满意战略。推行客户满意战略，企业应做好以下几个方面的工作：3.1根据客户需求，提供满意的产品或服务优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此，企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求，才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60，-80，来自用户的建议。3.2提供附加益在向客户提供某种新产品或服务的基础上，企业若能提供客户需要的各种附加得益，一方面会使客户得益实现最大化，从面赢得客户的好感;另一方面，在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势，进一步加深客户的信任。3.3提供信息通道通过前面的分析可知，客户满意的重要组成部分是信息满意，因此，建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面：一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系，这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道，倾听来自客户的意见和建议，并使客户能随时得到企业的帮助;三是建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，客户满意是无法保证的。对用户调查结果进行分析，在对用户特征与客户满意度关系研究方面主要采用方差分析方法，第四篇：影响公众慈善行为的因素分析影响公众慈善行为的因素分析作者信息：温州医学院仁济学院09公管5班吴晶晶0919160124【摘要】文章从慈善机构的制度，个人慈善意识和观念，社会因素以及网络媒体四个方面阐述了影响公众慈善行为的具体因素，并针对这些因素提出相关建议。希望得出的结论和建议能推动我国慈善事业的发展。文章的缺陷是分析得出的结论来自日常生活总结，缺少大量实际调查和问卷调查为依据，真实性和可靠性需进一步加强。【关键词】影响因素建议慈善机构个人观念2008年汶川地震，全民慈善“井喷”，中国人的慈善热情被极大地激发出来。公民慈善捐赠行为作为我国慈善事业的微观社会基础，对慈善事业的发展具有重要作用。但是在我国，目前关于慈善捐赠行为方面的研究十分有限，主要源于慈善事业在我国有一段空白期，慈善事业还刚刚起步，学术界对慈善事业的研究大多集中在慈善史、慈善组织与政府的关系、慈善组织的运营管理、以及慈善捐赠的税收制度的研究。国内可以检索到的为数不多的针对慈善行为的研究主要集中于企业捐赠行为方面，而针对个人慈善捐赠行为的研究则更少。本文通过从慈善机构的制度，个人慈善意识和观念，社会因素以及网络媒体四个方面阐述影响公众慈善行为的具体因素，并试图提出有效建议。希望这对于弥补我国慈善理论研究方面的不足有意义。一、影响公众慈善行为的主要因素1.慈善机构制度不完善1.1.慈善机构制度不完善，在公众中产生信任危机，影响公众的慈善热情去年6月份，新浪微博上一个名叫“郭美美baby”的网友颇受关注，这个自称“住大别墅，开玛莎拉蒂”的20岁女孩，其认证身份居然是“中国红十字会商业总经理”，其真实身份也众说纷纭，有网友称她是中国红十字副会长郭长江的女儿，由此引发很多网友对中国红十字会的非议。郭美美事件中国红十字总会已经连下三道声明，公开回应：红十字会中没有红十字商会的机构，也没有商业总经理的职位，更没有郭美美其人。中国红十字总会的多次声明并没有使得“郭美美事件”偃旗息鼓，相反，每一次声明几乎都会激起网民的质疑。如果说“郭美美事件”纯粹由炫富引起也并不尽然。在财富急剧分化的当下，国人对富人的奢靡生活已不再像最初时那般敏感，只要财富来源正当并且与公共利益没有太多纠缠，炫富或藏富那都是个人生活的选择。遗憾的是，这个注册微博名为“郭美美baby”的网友除了炫耀她的大别墅与玛莎拉蒂外，真正刺痛公众眼球的是她最初1微博认证的身份。“中国红十字会商业总经理”。就是因为这一道和中国红十字会扯不清、理还乱的关系，让郭美美和中国红十字会陷入了舆论暴风眼中。公众和媒体为什么会和中国红十字会的声明较劲。这是因为作为承载着中国慈善事业名誉的社会公益机构，从万元帐篷到虚假发票再到天价公务餐事件，中国红十字会正在遭遇严重的信任危机。这种信任危机让公众开始对善款的去向和使用产生怀疑，进而影响到公众的慈善热情。1.2.慈善机构未有效配置善款汶川大地震检验了中国人的道德水准，绝大多数人在中央政府的有力组织下，万众一心，共赴国难。人性中的真、善、美被充分激发，爱心汇成洪流源源不断地涌向灾区。汶川地震抗震救灾款物的最新审计情况公布后，人们开始关注上千亿元救灾款物用得怎样。据媒体报道，重大问题没有，中小问题不少。问题一：社会捐赠款物结存于多级多个部门单位，不利于集中财力统筹安排使用；问题二：个别地区救灾物资积压或不适用，有的物资存在霉变等情况，无法发放；问题三：有的单位发放补助时来个搭车收费，比如将补助金抵扣充当修路集资款；问题四：个别地区活动板房闲置，比如都江堰市有安置点已建板房闲置4011间；问题五：个别单位挤占挪用救灾资金，有的基层干部不仅“优亲厚友”，还来个“优待与自我优待”。善款不易，更需善用，善款应用在刀刃上，但是这些问题的涌现，说明善款的使用没有尊重捐助人的意愿，是捐助人对慈善机构和政府产生不信任，极大地影响了民众的捐助意愿。1.3.校内等慈善小团体组织不恰当，效率低有些小型慈善机构组建历史比较短暂，没有像大型慈善机构一样拥有成熟的制度和经验。笔者室友曾响应学生会号召，捐出旧衣物。但收集来的衣物长期堆积在10号楼3楼活动室，没有及时捐助给需要的人，让许多同学颇感失望。这极大地影响了室友的积极性。有同学认为这是因为活动举办方没有联系好接收单位，只是一味地收集衣物，也没有做好预算，没有充足资金寄出衣物的关系。但是这些团体的本意是好的，只是缺乏相关经验，因而产生这种不令人满意的结果。2.公众慈善意识，观念，家庭传统和某些自身原因2.1.公众收入高低决定其是否会投入公益事业公众收入高，有“闲钱”才会考虑捐钱捐物给需要的人。但是如果连温饱都有问题的人，对慈善事业只能是心有余而力不足。2.2.民众的知识结构去年4月发生了一件令人震惊的事情。一名旅日留学生在上海国际机场向前来接机的母亲连刺数刀，致其母亲当场昏迷。当时有很多人围观，却没有人对昏倒在地的伤者进行抢救，最后两名外国人跑过来对她进行急救。后来记者对那些目击者进行调查，问为什么没有对伤者提供帮助。很多人都是回答自己没有医学知识和急救知识，怕自己会帮倒忙。笔者认为，出入上海国际机场的人，一般都是比较有知识有文化有素质的人，所以问题不是出在他们没有素质不愿意提供帮助上，而是确实是由于自身知识结构的问题。所以笔者认为民众知识结构也会影响民众的慈善行为。所以在民众中普及医学急救知识很重要。2.3.人们自身的身体素质有些人拥有一颗慈善的心，但是由于自身身体素质的不允许，他们只能算是空有一腔热情。比如有些同学很想献血，可是由于自身患有低血压，或者体重不达标，年龄未到等等原因，都不能参加献血。还有些人很想到灾区做志愿者，但是由于自身体质不好，到时可能还反而会拖累整个志愿者服务团队。22.4.家庭影响家庭是儿童社会化的第一场所，父母是他们的第一交往对象，更是他们在早期发展阶段的核心影响源，所以父母的教育方式对孩子是深刻和长远的。很多人遇见小偷都会假装没看见，因为很大一部分人都谨记父母的“教诲”---少管闲事。所以很多人选择视而不见，选择明哲保身。这样就产生了鲁迅先生笔下的看客，只围观周围发生的事情，却不出手帮助那些需要帮助的人。所以想让全社会都养成助人为乐的好氛围，家长和家长的教育方式起着至关重要的作用。2.5人们求回报的心理有些人做好事不留名，不求回报，但是有些人还是有小小的私心。笔者的哥哥，在大学期间多次参加无偿献血，有部分原因就是因为希望以后家中有人需要输血的时候，能因为其曾经献过血的关系，得到照顾。所以如果慈善行为能给捐助人带来某些小回报，会激发公众的慈善热情。3网络等大众传播媒介3.1网络提供大量信息，公众受到耳濡目染现今网络发达，信息传播速度快，获取方式方便，人们能从网上获取很多需要的信息。网络上各种类似“彭宇案”的报道很多，人们看多了这样的报道，会对“摔倒的老人”产生警惕心理，不敢轻易去扶3.2网络具有放大作用，网络信息缺乏有效筛选，并且媒体会引导人们的想法网络上的信息虽然多，但是网络信息的真实性有待考证。事实的真相，没有人能说的清楚，尤其事件还牵涉到政府的时候，人们更多地选择相信媒体的报导，说法和观点。这种“舆论一边倒”的现象对公众影响很大。在彭宇案上，媒体大都站在彭宇这边。因而在这件事上人们认为彭宇是无辜的。经过这件事公众产生一种先入为主的想法，就是去扶摔倒的人会被讹钱。另外网络提供信息时，没有对信息进行有效筛选，或者为追求眼球效应而对新闻有筛选地报道，或者过分的渲染一些对社会不好的东西.比如详细的描述凶杀的情节，而不考虑这会造成一些不好的示范效应。在人们断章取义的理解下，有些报道会“变味”。而后人们会有自己的想法，产生自己的观点。在人们产生他自己的看法后就很难改变。如果产生的想法关乎慈善，就会影响到慈善事业的发展。4.社会价值的变化，助人者没有得到还有的褒扬2006年的彭宇案大家都很熟悉，扶了摔倒的老太并送其去医院的彭宇，被老太说成是肇事者，是害其摔倒的人，而由于做好事没留下证据，法院最终判彭宇给老太支付40%的损失，合计4万多。这样的判决，不仅让彭宇不服，也让很多网友不服，认为判决不公，甚至还有网友想为彭宇捐钱的。很多人都是希望政府，法院站在彭宇这边为他主持公道的，但是判决结果令人大失所望，不仅是对结果的失望，也是对政府的失望。而去年的小悦悦事件，拾荒阿姨陈贤妹作为第十九个路人，抱起小悦悦，虽然小悦悦最终还是离开了人世。但是在笔者眼中，陈贤妹依然是一个做好事的人，但是由于媒体的过度报道和关注，人们的质疑声音不断，使得陈贤妹丢掉工作。“中国慈善第一人”陈光标，10年间他向慈善事业捐款捐物累计突破8.1亿元。但是由于其捐助形式高调，人们常常会认为他是在搞作秀慈善，认为他是在炒作，对他质疑的声音大过对他公益事业赞扬的声音。无论是彭宇，陈贤妹，还是陈光标，笔者认为他们的本意只是为了助人，这种助人行为是应该受到赞扬的。而人们却更加在意他们这样做到底是不是为了炒作，为了出名。人言可畏，如果只要做了好事，就会被认为是在为自己炒作，那会让大3家对慈善产生心理恐惧的，那社会上还会有人愿意帮助别人吗。人们都有一个心理，那就是帮助别人可以不留姓名，可以不求回报，但是无论如何不能伤害自身的利益。就好像如果去救落水的人，反而会搭上自己的性命，一般人是不会去救的，做这样的好事是在自身安全的前提下，不伤害自己的生命利益。而彭宇，陈贤妹，陈光标这些人，多多少少都被人们质疑过，影响到自己的生活，事业和声誉。也许人们会因为他们的事件“引以为戒”，影响了他们帮助别人，关注慈善的热情。5.其他原因5.1慈善帮助项目的设置慈善帮助项目一般包括扶贫教育、医疗、灾难事故、环境保护等。在这些项目中，人们最乐意施以援手的是灾难事故。因为媒体对灾难事故的报道多，且灾难事故危害范围广人群多，造成的危害大，人们关注相对比较多。而教育和扶贫多半发生在贫穷的农村，比较容易激发人们的恻隐之心，比较倾向于帮助此类。但是由于人们环保观念相对落后，看不到未来环境变化对自己和社会的影响，对这方面关注也比较少，也比较不在乎，所以对环境保护这个项目的捐助和关注，和投入的爱心都比较少。因而慈善帮助项目也会对人们的慈善行为产生影响。5.2受助者特征受助者的性别，年龄，外部特征，是否与施助者具有相似性等原因都会影响施助者的慈善行为。有研究表明，在其他相同的情况下，施助者更愿意帮助女性，儿童及老人，和面目慈善的人。如果受助者与施助者在同一个城市，有相似的遭遇等都很容易激发施助者的恻隐之心，因为他们之间具有相似性。尤其是在海外的人，如果遇见同胞，他们很乐意帮助他们，因为他们来自同一个地方，同一民族，身在他乡，会让他们更加惺惺相惜。5.3明星的示范作用现在有很多明星参加公益事业，比如成龙，姚明，濮存昕，李连杰等。因为明星存在很多的fans，明星言行对喜欢他们的fans有很大的影响。他们的fans关注他们的一举一动，响应他们的号召，而这股力量也会影响慈善。所以现在都利用这种明星效应请明星拍公益广告，做形象大使，如果善用明星的影响力和示范作用，会给慈善事业带来很大帮助。但是如果明星一旦出现某些不好举动，出现了负面新闻尤其是做出与他所担当的公益大使身份不符的事情，会影响人们对明星自身的评价以及对他所支持的公益事业产生质疑，以致影响人们的慈善行为。早前著名影星章子怡陷入“诈捐门”，使很多民众对她产生不满。所以明星要发挥好示范作用，对人们慈善行为产生积极影响，以发展慈善事业。二、关于激发公众慈善热情的相关建议1.完善慈善机构相关制度，完善相关法律法规，建立阳光，公开透明的慈善体质，建立公众的信任。2.善款落实上要遵循“专款专用，重点使用”原则，在善款分配上要遵循“公平，公正，公开”的原则，实行“阳光操作”，并接受社会监督。3.发挥家长和家庭的重要作用，建立慈善氛围，做全民慈善。4.发展经济，提高人们的收入和生活水平，鼓励高收入者做善事。5.公民自身加强身体锻炼，有能力参加志愿者活动。6.发挥明星的示范作用，明星要注重并保护好自身在公众面前的形象。7.加强对校内慈善小团体的规范，鼓励，支持和引导。48.在公众中普及医学急救知识，在需要时能进行自救和救助别人。9.对好人好事要鼓励和褒奖，可有精神和物质上的奖励，更好的激发公众的慈善热情。参考文献：[1]金盛华《社会心理学》[m]，高等教育出版社，2005年10月第1版，第65-66页，第286-289页，296页[2]刘武、杨晓飞、张进美：《城市居民慈善行为的群体差异----以辽宁省为例》[j]，《东北大学学报》，2010，12（5）第431页[3杨凯、马宁：《善款善用：国外经验及中国相关制度安排[j]，《经济前沿》，2008（12），第52页[4]张艺、陈颖：《强化监督，让善款得到善用》[j]，《四川党的建设》，2008（7），第38-39