医院现场客户管理系统方案书

前言长期以来，由于医院本位的思想，医疗机构一直在服务和流程方面做得不尽人意。近年来，增强服务意识和流程再造的理念在医疗机构蓬勃兴起，但是理念落实到实践的最大一个问题就是细节上的考虑不周，缺乏真正的以“患者为中心”的思考视角和能力，这不能不说是一大遗憾现场客户管理系统从门诊中的分诊环节入手，通过解剖麻雀的方式仔细审视分诊环节的各个流程，“魔鬼在细节处”，事实也证明，只要真正在各种细节中都能充分地考虑到患者和员工的感受，医院的服务理念提升和流程再造也就水到渠成了。其中，看病“环节多、手续复杂”是造成看病难的主要原因。病人从挂号至就诊、收费、取药等环节需要花费许多的时间，并且增加了医院日常的管理的负担。很显然，传统的医院管理模式已经不适应当代发展的需要。“增强医院管理、方便患者就医、提高工作效率”应该是当代医院提高服务质量和水平的首要任务。具体到分诊环节，目前病人到医院就诊，分诊时主要由分诊护土采用人工叫号的方式进行分诊，为了随时了解当时全科各诊室中患者的就诊情况，需要护士穿梭于各诊室并将就诊信息传递到分诊台来决定是否再叫号；或者由大夫通过硬件信号灯通知分诊台护士，然后再由分诊台护士通过人工的方式进行叫号。另外，当就诊患者较多时，分诊台前也不断有患者向护士询问当前的叫号号码，由于诊室多、患者多，使医院的秩序显得非常混乱。门诊中进行分诊的好处维护了门诊的诊疗秩序因为患者以及患者陪护人员较多，候诊区内人员拥挤，长期以来分诊工作完全依赖于人工叫号，大部分患者以及家人聚集在叫号台前询问等待，心情急躁，诊室内人员嘈杂，严重影响医生的工作，家长与家长、医护人员之间也经常发生争执，医院曾经采取多项管理措施仍难以解决，影响了医院的服务形象。使用门诊分诊管理系统后，大屏幕滚动显示整个科室医生出诊情况及诊疗进度，适时播放健康教育宣传片，并及时提示患者到几号诊室就诊，患者和家人只需在候诊厅内耐心等候，医疗秩序井然，投诉亦可大幅度下降。体现“以人为本”现代化管理方式。以往医院的就诊流程因受多种因素的限制，诊疗环境较差，人员拥挤在诊室门口，这样诊室内外人满为患，医生和患者反响强烈。而门诊分诊管理系统的叫号终端由医生控制，每位患者在候诊时并不知道在哪个诊室就诊，因此不会出现诊室内病人聚集的现象，增进了医生与患者之间的沟通与交流，护了病人的隐私。门诊分诊管理系统较好的解决了诊疗环境，体现了医院“以人为本”的现代化管理方式。节约人力成本，提升服务水平。使用门诊分诊管理系统后，门诊各科室可以减少分诊叫号人员编制，同时将分诊护士从原来的工作模式中解脱出来，从而加大在候诊区内的巡视力度，帮助病人解决困难，做好对医生的服务。通过使用门诊分诊管理系统，我们体会到医院不仅节约了人力成本，也提升了门诊整体服务的水平。暮数据嘱统计展为科颈学管核理提赏供依岂据。牺每日先门诊渠结束瘦后门火诊分鉴诊管宜理系躲统自距动生滔成门统诊日挤报表夫（包首括门疑诊总香人数银、各惊科室的门诊扒人数稿、各耐当班闻医生球诊疗胳人数滋、每炕日各球时段蒙门诊害人流曲量等鼠统计缴数据裁），腰我们照根据谣详细降的数趁据分恋析，穗掌握侮了病眼人就形医时担间上帽的流种量规堪律及势每一演位医唐生诊萄疗负疑荷的蓄能力保。为皇减少友病人速在医鸣院内循的无叙效时沫间，肥科学怖合理议地安锤排医员生，将提高灾医疗我设备驶的使旺用率挺，根劲据季僚节的柿不同熟，医孩护人坐员实燥行弹涌性工碧作制只，较串好地厉解决告了病堤人就杏诊时没的并“臣三长言一短辜”抚现象蜜。糕改善神分诊仅中的跪挂号彩流程匹在以刻前的身分诊贫流程阵中，悔一般歉患者糕首先稀到挂蜘号处猫挂号际，一肺般挂规号类晨别分胃为：盟普通羡号、爸专家讨号、友专科迟号、偶特需枕号、赠会诊男号。违（如饰不知抗道该午挂什称么号段，应叔先到鸦分诊抄台询赚问）删；患贩者拿后取挂汪号条怪到相凑应的级候诊茄区候安诊，束等待摆分诊乖护士端分诊梳；当森患者浇听到你或看薄到分橡诊台旷护士拘叫喊浓自己惧的时罗候，缩凭挂齿号小铲条到子分诊每台分弊诊，恒由分步诊护掏士告疲知相旬应的烫诊室岸进行羞就诊帅。乏如果叮我们满将分投诊流喇程进矩行适析当地滩改进驱，就堂开始誉在很称大程魂度上伸改变钱以前伐的分突诊格星局，渔具体遭说来搭，过倦程如炭下：迎患者弓首先兰到挂版号处护挂号垦，一轧般挂搭号类缺别分掀为：笔普通撇号、尘专家邪号、迈专科钻号、检特需字号、暑会诊童号（稼如不拔知道舍该挂毁什么大号，际应先粒到分丑诊台最询问岸）；承患者汽拿取腊打印乓有条留形码启的挂联号条谈到相贺应的铅候诊另区等束待候疯诊，芹等待干系统损软件炒叫号西；当次患者鸦听到廉系统蒙叫到逮自己翁的号床码时叠，或纲者当嗓患者仅看到葡显示乓屏显价示到亏自己机的时摧候，笋根据峡显示扁屏上肠的显押示诊灭室号辱码，丹拿着昼挂号柄条到连相应却的诊萌室就款诊。浊分诊春管理点系统铸的功吉能刃门诊端分诊仿管理密系统拉由三元部分富组成仍（见购图1棵）：胶门诊叶分诊农管理壁系统尤服务寇器端粗程序恳、门境诊分弓诊管种理系丢统分兆诊台餐程序钓、门筛诊分兵诊管卵理系戏统客疏户端边程序载（或包硬件兔叫号扣器）屑。众服务蔬器端那程序乱安装蜜在医妹院机院房内稼的服半务器戚上，慈对分赞诊数虽据进距行存喷储、粘处理颠，对写HI奏S数紫据库翁中的抽数据有及时见进行悉数据袭提取栗；也里为查围询者桂提供巴多种串数据昌图表创统计卷，包天括昼“罩日报牢表受”巴、前“西周报康表佣”律、骗“杠月报块表柏”似、浑“奇年报滩表众”捏、融“渐即时夺查询极报表剩”秤、卸“求随意驻时段伏报表咽”苦等类滴型报马表，阶还可夹根据旁医院落的具梢体要践求生腿成各它类适棒合医蒙院的腐报表刻。对搞报表廊的管堡理和适查阅油采用慌设定皇权限事，分币层管情理。剩分诊嫁台程州序安撞装在余各诊漠区的程分诊蚊台计把算机葱上，岁对本剖诊区辨所有拒患者桂的排虹队叫印号进祝行管蠢理。书客户牢端程匆序（屑或硬阳件叫苦号器击）安筝装在首门诊昏医生翁的电或脑机旷上（胸或放回在每问位门裕诊医览生的隆办公价桌上萌），闷由相蚂应的呼门诊些医生径控制萝叫号梦频率花。母门诊淹分诊舟管理驱系统星分诊船台程贪序，顷其详敢细功蚂能如汽下：缴1.播设强置挂驴号数市量警普报线奸系统睛可以近为每敞个科脑室的绢每个忧医生催（特漂别是株专家迷号）党，设汽定挂狮号数致量警归报线者。当娘就诊柿病人柏数量托超过工限定捷的数炎量时坑，计汤算机伴系统球会自闯动报咏警来胸通知沸管理忘人员度、护盈士、钻医生井，以岔便及宵时提话示护爸士是纳否增狗加医咽生或沉停止貌挂号半。较2.暖签伸到处吴理患紫者挂蓬号时昏，不虽一定絮挂一损个号伟或者筑挂号顽后不意一定根马上辫到相淘应的库分诊固处等妥待分娘诊，职为了养避免蜓空叫姓号，诚浪费党时间朱和造蓬成就拆诊顺属序的瓶混乱敏，系图统应袭该设垦置一棚段缓凉冲时腾间，佳当系浸统检洒测到用该患侦者挂羡号后团，等畅待一究段固幅定时鹅间（邪此段姓时间贺长度校可配周置）补后，居再加父入排稠队等推候队杆列，今或者夕采用翠患者撤到达藏分诊靠处后赚先签汤到，周再进跑入等筹候队啄列等蔑待医鼓生呼末叫。州3.舱叫率号数绸量限径制冒分诊肠台护卸士有塞权对跌当天铸出诊稼的医喇生一粮次叫租号数丸量进股行限塘制设泄定，缓避免历出现袋由于漏医生菠操作烛失误蕉导致牌连续档不断嘉叫号碌的现专象。驴4.录叫僻号、把显示暂方式誓的设厚置可妻以提次供多絮种叫士号显躬示方赴案，盒叫号亚语句用自有爱组合戏，根漆据客升户不膜同的梅需求挥来显育示叫涝号的瓜语言涛内容宣。际5.旋医旧生登愉录设垫置腥系统骑根据屠医生切的登祝录号岸码，智自动肌安排哭挂号云患者弹到该颜诊室榨就诊耗，护螺士也纪可以纽通过防手动钢调整洞患者环到指题定医简生诊振室就卖诊。拾6.并复僚诊处涨理系复诊借是指膛患者辛在做例完检孕查、编化验侍后回柳门诊闯进行钳再次婆就诊枕的情誉况。开当患假者来足到门勤诊处味复诊颠时，沟只需所跟护活士说恢明，眉护士葡能够勺在门咸诊分泳诊管械理系零统上刊的已扫就诊等队列驳中找堪到该以患者舌的信火息，汤然后像把该野患者径信息你做复间诊处义理，衬系统朴能自姜动把效患者骆安排纽给原邮来的凤医生临就诊核，并采可设五置优帮先位降数。踪7.秒优往先就怕诊朵比如父说贵脑宾、汉急救榨病人捉、残肝疾人泄以及韵老干造部或毛持老束年卡掠的患枯者需的照顾显优先泄就诊渠，针杰对这叠种情导况，焰患者蔑只需衬向护霸士申脱明，混系统砖能够疼按设式定提末前优芦先就碌诊。注8.吵患叨者选棒医生谦对于夜普诊射患者玉来说舟，当艳一个旅科室黄在当仔天有殃两个给以上待医生改同时淘开诊流时，拾可允重许患挥者选求择为爪其看撒病的煎普诊芳医生敌。当桑患者兄要求欺选择苏医生殊时，他只需搅跟护倍士说逼明，强护士炸只要棒在门家诊分督诊管逼理系韵统上稍的未杂就诊农队列杏中找扭到该荡患者讲的信留息，隆然后脸选择昼相应闯的普雹诊医鄙生，爹系统侄能自庄动将闲该病瘦人转震到由柿他选南择的楚普诊灶医生袭处就棚诊。遭9.技科根室间誉转换三在某劲种特办殊情忘况下冠，如椅临下共班前贡，某佩科还枕有很宽多患越者，芽可以社把该丈科的秤患者联转移讨到相塘近的首科室百就诊柏。赌10辰.予诊室邻间转河换据在某就种特塞殊下路，如厚临下晶班前研，某鞋诊室脱还有导很多躲患者亚，可纷以把见该处气的患霜者转蝶移到伪其他勾同类渣诊室赢就诊秩。唱11城.红弃号属处理尼对患姨者因轮特殊廉原因蠢要求福退号述时，尿应用陪此功短能进幻行处县理，肌减少躬医生华在呼忙叫时羞因患赛者不芦在而查等待立的时宇间。私12帅.员分诊躲台叫舟号处肚理泉在门轮诊医首生电克脑机扔出现闹故障除或者完其他幸某种班特殊山情况里下，江允许叮分诊恭台护熄士代遇替某丢位门箩诊医臂生进耕行分框诊台算分诊仙叫号劲。福13手.脾医生良和护甲士之恐间可绞以通业过系站统进长行即浙时沟姨通棵系统辫内嵌事有即递时通筐信软腊件，婶医生帜和护路士站浮护士夺之间岗可以钻通过片文字两，语册音方构式进杠行即雁时沟针通。迅14朗.舟统计龄查询刮该功拦能可谊以随货时查瓶询某图科室窃的患衔者排邀队情承况以羞及某看位医劲生的渡看病卷统计繁情况盲，并盒且打苍印出斯“些日报龄表保”害、练“渐周报塘表洁”经、堆“伍月报惭表外”始、玩“靠年报悔表活”伯、配“惜即时哨查询堂报表证”作、诱“哀随意柏时段验报表栗”伪等类肾型报性表，佛还可层根据堆医院汪的具其体要墙求生殿成各瞎类适穷合医拉院的捧报表偿。剥门诊匠分诊洋管理呢系统嘴客户呜端程曾序（量或硬晃件叫矛号器援），晌其详吃细功丢能如咽下：振1.尝分曲诊叫脂号处反理版由医染生控杨制叫告号频渴率，遭按顺炸序呼耗叫相铁应患品者就鬼诊,旬可以糟设置斗预诊冬患者怎数量蹈，提圈醒下野一名麻患者头提前钻做好扣就诊虾准备怠。糠2.策批糟量叫钞号处衬理坚由医绕生控头制一办次叫求号数核量，里前提陆不能滋超出赤分诊巾处设喊定的图一次插最大其叫号射数量造。批书量叫陵号适永合门件诊量赵大的揉科室威，这结样可绑以提悼高叫腰号效趋率，霸减少坚叫号讯时间大。弄3.买跳雪号叫傅号处口理驻由医纷生控禁制，扫允许令医生狗对排光在后功面的大患者氏进行猫跳号乘叫号沫。规4.什弃做号处抓理倍由医吵生控堆制，躬如果清某位戏患者址的号明码不俭需要抱叫号伪，点粉击弃面号处仿理此专类情闪况。柱5.喷暂矿停办逆理宾由医削生控伸制，鄙如果闹医生垮临时迷有事利，可偿以点横击此仿按钮怜，暂毁停本家医生处的叫殖号操税作，书这样刘如果泉是分些诊处安集中膜叫号唯的话律，患鸽者此蚕段时艘间是寨不会装叫到裂，待催此医应生回走到岗恨位，淋点击册继续拿就诊蜘方可斜再次动从患戒者队拾列中石提取演患者敞。显护士宿站操冻作界暑面针虚拟早呼叫芳器操没作界原面驱青汉筒现场蒸客户袄管理倾系统塘作用皱当今肝各行千各业肆的信妥息化跪、智残能化条建设瑞越来敬越广沿泛，磨整个为社会库对各史个行咳业的召办事棕效率忍的要爪求越样来越辛高，旋尤其似是服代务性迷行业竹，既佣要满弃足被馆服务甚人的图服务盖需求扛，又传要提临高服五务质富量，巨提高酸服务若效率缴，例纸如医描院门徐诊等液，现狼在的侮患者捆不仅棍仅要村求医炸院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