旅游目的地自驾游高峰时期管理与服务规范

旅游目的地自驾游高峰时期管理与服务规范范围本文件规定了旅游目的地自驾游高峰时期服务的总则、基本要求、应急要求、旅游目的地自驾游高峰时期应对等级。本文件适用于各旅游目的地在旅游旺季、小长假、黄金周、民族宗教重要节日和重大活动期间的自驾游高峰期间的应急管理与服务｡规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T2893.4图形符号安全色和安全标志第4部分安全标志材料的色度属性和光度属性GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T23809.1应急导向系统设置原则与要求第1部分建筑物内GB/T23809.2应急导向系统设置原则与要求第2部分建筑物外术语与定义及下列术语和定义适用于本文件｡日最大承载量Maximumcarryingcapacityperday在某一时间内，在保障自驾车辆顺利安全停放，自驾游客便捷、轻松旅游的前提下，旅游目的地停车区域可停车的最大量。自驾游高峰时期Peakperiodofself-drivetravel旅游目的地停车区域达到和超过旅游目的地核定的日最大承载量的80%的时段。预警状态Stateofpro-warning旅游目的地停车区域自驾游车辆达到日最大承载量70%时，需要启动预警管理终端及预警公共服务平台，并且采取预警管理措施的状态。应急状态Stateofemergency在自驾游高峰时期，自驾车达到旅游目的地停车的最大承载量范围，需要启动预警管理终端及预警公共服务平台，并且采取应急管理措施的状态。应急状态是预警状态的最高级别。总则旅游目的地的自驾游应急管理体系应纳入地方政府的突发事件应急管理体系中，提供服务应符合《中华人民共和国突发事件应对法》要求，确保及时、有效应对。自驾游车辆停放以及道路交通的信息管理体系应纳入地方政府的突发事件信息管理体系中，提供服务应满足游客对信息准确、及时、全面把握需要，确保远程、中程、近程数据交换。旅游目的地应在自驾游高峰时段充分做好事前、事中、事后准备，尤其是应确保自驾游高峰时期交通、停车、人力储备，确保自驾游客与旅游目的地需求。旅游目的地应与周边区域有闲散停车位的单位、街道和居民建立自驾游高峰时期借用停车位协调机制。按照统一领导、分工协作、相互配合、合力应急的原则，认真做好自驾游高峰时期游客应急服务工作，确保自驾游高峰时期实现“安全、秩序、质量、效益”的目标。基本要求组织机构应成立自驾游高峰时期应急服务指挥机构，在地方政府应急指挥机构统一领导下开展工作。应配合公安、消防、医疗、卫生、环保等相关部门，构建应急管理系统。应设置自驾游客高峰预警职责部门，以旅游目的地自驾游客高峰预警管理终端为依托，配备专、兼职管理人员。应配置安全、救援等高峰时期应急设施设备，进行定期检查及维护，确保自驾游高峰时段正常使用。应有人力资源储备，能够依据分级应对要求为各部门或岗位配备足够人力，当应急预案启动，工作人员应按规定到岗，实施应急方案。应保证用于自驾游客高峰时期应急所需的资金，用于自驾游高峰时期应急所需的设施设备、应急演练、突发事件处置等。在应对突发事件过程中，当储备物资不能满足需要时，应向地方政府提出申请，争取政府应急物资支持。峰期预测以旅游目的地停车场的最大停放量为核心指标，核定最大承载量和瞬间最大承载量。通过历史记录、大数据等技术手段对自驾游客流量进行预测，为高峰时期应对预案的启动提供准确依据。预测或实时监测数据接近最大承载量值时，进入预警准备状态，并将数据传送至各旅游目的地岗位。编制自驾游高峰时期应急预案，实行分级管理与服务和演练，旅游目的地自驾游高峰时期应对等级参照附录A。应公布旅游目的地核定的日最大承载量和自驾游高峰时期的时间段。信息管理应成立自驾游统计信息预报小组，实时向相关部门报送统计信息，即时发布统计信息。应建立自驾游高峰时段旅游目的地信息实时动态传导与发布平台，有专人专岗，24h监控舆情。应在通往旅游目的地的交通要道增设自驾游数据采集设备，对自驾车辆进行实施数据监测，实时传递自驾车流量、道路交通信息。应利用高速公路、机场、车站、景区出入口等游客通道及游客集散点的信息显示屏，加强信息发布。应通过网络、手机终端、LED屏幕、门票、宣传手册、微信、广播等有效途径发布包含但不限于以下信息：咨询电话；预定（售）门票信息；自驾游客流量；道路交通情况；停车场分布及容量；宾馆预定和入住情况；有关错峰旅游相关办法措施。应急导向应在旅游目的地建筑物、停车场、人员聚集区、交通要道设置应急导向系统。应急导向系统应符合GB/T23809.1、GB/T23809.2的要求。应提供一致的自驾车停放方向和位置指示信息，以便自驾车快速准确理解并按信息抵达和停放车辆。应提供连续的自驾游客从停车场到旅游目的地各个景观和服务场所信息，以便自驾游客有序安全展开旅游活动。应避免提供多条可选路线，以免造成自驾车停放和自驾游客进入旅游目的地的不确定性和混乱。安全色的使用应符合GB/T2893.4的要求。公共信息导向系统和普通设施设备的颜色宜与应急导向系统中要素的主色（即安全色绿色、安全色红色）有显著差异，以减少信息干扰和信息混淆。停车场所旅游目的地停车位满负载时，应开放周边停车场所，统一调配资源，设置专人专岗管理：交通安全管理、开放时间控制、特殊事件处理以及停车动态信息发布和上报。停车场所应根据车流合理调配交通协管员对车辆进行疏导，指挥车辆进出及停放，停车场所内车位划线清楚，停放有序。停车场主要进出口应增加电子显示屏，动态发布车位使用、门票销售相关信息。临时停车区域距旅游目的地（景区、景点）≥500m时，应安排专人组织和引导自驾游客至旅游目的地。售票与入口应建立旅游目的地门票实名预售制，实行线上和线下售票，可增加二维码、自助售票/取票机等售票方式，并增设显示终端及时告知游客已售和剩余门票数量。应根据实际需要调整售（检）票窗口数量和售（检）票时间，针对自驾车队宜提供便捷售（检）票直达通道。应在旅游目的地入口处为等候的自驾游客设置临时接待服务点和相应休息场所，提供自驾游客所需服务。应在旅游目的地的大门、停车区以及游客密集区设置人车分离路道，加强机动车礼让行人的交通安全管理。出入口应设置隔离带，设置临时通道标识，确保人流畅通。售票处、检票处应增加工作人员提供服务和维持秩序。自驾线路应与区域内其它景区、景点、乡村游等旅游目的地共同制定科学的自驾游客错峰分流方案和自驾游线路方案。应与交通、路政、交警等部门联合成立自驾车辆疏导、分流、突发交通事故快速处理的专门机构，维护道路与停车区域的秩序与安全。应在自驾线路中增设道路指向、安全提示等临时性标识标牌。主要游览点应增设临时接待服务点或志愿者服务站，向游客提供面对面咨询和游览指导性服务，遇到重大问题及时上报应急中心。应增设流动厕所，厕所应符合GB/T18973规范要求。应提供电子显示屏或广播等相关信息服务设施。主要游览点、游客密集地段应安排专门人员负责秩序维护、安全应急等事宜。应指导游客合理游览，进行文明旅游引导及安全提示。应增设临时就餐点和工作人员，餐厅订餐、咨询电话应保持畅通。应急要求一级（黄色）应对要求应启动黄色应急预案，进入预警状态。通过预警信息发布渠道，发布“旅游目的地停车区域已达最大承载量80%”信息。应急指挥机构应由旅游目的地主导，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，并由分区应急协调小组负责现场的应急处理工作。应实时监测自驾游动态，进行数据研判与预测预警。应向区内游客公布自驾车流量状况及应对办法。所有游客通道应全部开放。应在旅游目的地内外各服务场所增设临时接待服务点或志愿者服务站。应增设临时医疗急救服务站，配备专业人员及相应设施设备。应增设现场投诉受理点，快速有效处理游客投诉。出现紧急事件，应急所需人力、物资、设备应迅速调集到位，并及时采取措施应对。应急指挥机构应在综合分析各方面信息的基础上，适时宣布终止预案。二级（橙色）应对要求应在满足一级（黄色）应对规范的基础上，启动橙色应急预案。应急指挥机构应由主管部门主导，配合政府相关部门共同履行值守应急、现场处置、信息汇总和综合管理协调职责。应向区域内及周边游客公布客流量状况及应对办法，配合交管部门启动自驾游错峰旅游工作。应加强信息发布、信息汇总及处理，及时向主管部门报送统计信息。应协调相关部门通过周边道路管控、区内停车控制、车辆调度控制等措施引导自驾游客流。宜启用旅游目的地周边100m范围内的临时停车场所，停车场根据需要增加工作人员，保证车辆进出及停放有序。应启动售票、检票控制方案，调控进入旅游目的地的游客数量。应合理设计自驾游客停车、步行、垃圾处理、排队、购（检）票、进入旅游目的地的通道和方式。应通过分时入园、区内道路单向通行等方式，控制自驾游客数量、引导游览秩序。宜根据需要增设临时服务点，提供基础医疗、投诉受理及信息咨询等服务。宜启用临时厕所，满足自驾游客需求。应急指挥机构应在综合分析各方面信息的基础上，适时宣布终止预案。三级（红色）应对要求应在满足二级（橙色）应对规范的基础上，启动红色应急预案，向地方政府报告，并向社会公告。应急指挥机构应配合政府相关部门履行值守应急、现场处置、信息汇总和综合协调职责。宜启用旅游目的地周边100m-500m范围内的临时停车场所，停车场根据需要增加工作人员，保证车辆进出及停放有序应向旅游地游客公布客流量状况及应对办法，配合交管部门启动游客分流、限流工作。应根据情况及时增调人员应对，引导当地群众参与保障工作。应配合交通管理部门，对旅游目的地外围重点区域和路段及时采取分流、疏堵、限入、劝返、单循环等交通管制措施，保障道路通畅。重点区域和点位应采取分流、限行、单向通行等措施，在险要、易拥堵路段安排专人从事引导和疏散工作，确保自驾游客的人车安全。应启用旅游目的地备用进出口或自驾游便捷通道。出现游客滞留时，应做好游客的服务和安抚工作。游客量接近或XX最大承载量和瞬时承载量时，应启动限流方案，做好限流工作。游客数量达到日最大承载量和瞬时承载量时，应采取以下措施：应立即停止售票，向自驾游客做好解释和疏导、错峰旅游等相关工作；采取分时售票、分时管理，以旅游目的地停车场和周边500m范围内的临时停车场最大承载量为限额，已驻