酒店服务意识培训教材

酒店服务意识培训教材一、什么是现代酒店意识现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的满意。现代酒店意识包括九个方面的内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。现代酒店意识无论对一线员工，还是二线员工都提出了较高的要求。在酒店的日常运作中，因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单，绝大多数员工缺乏甚至是最基本的酒店意识。“客人是上帝”，“客人永远是对的”之类的话是从上司那里听来的，但怎样落实到具体的对客服务过程中，却不甚了了，也没有接受过这方面的专门培训。管理层以为只需要制定操作规范，然后督促员工按规范操作，违反规范就罚款，这样足矣。其实不然。因为按规范操作是不能与客人满意与否划上等号的，员工必须按规范行事，但客人却不会按酒店事先制定好的规范来消费的，更不会因为你照章办事而感到满意。酒店管理层要花大力气培训员工的酒店意识，全面理解规范上的内容，根据不同的情况有针对性地为客人提供优质的服务。在管理方式上切忌粗暴简单，慎开罚单，惩罚只是手段，不是目的。只有靠惩罚才能管理的酒店绝不是一间好酒店。对任何员工的管理都应从培训入手，学习酒店的规章制度和岗位技能，理解和掌握酒店的客观规律。在日常工作中，管理层可以通过观察、沟通和督导来了解员工的服务水平和服务态度，帮助他们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按《员工手册》或有关条例处罚。二、酒店服务意识酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围绕着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。要完成对客服务，必须对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署，以期收到良好的效果。现代酒店服务意识的目的就是通过认识酒店服务的特点，发挥服务者的主观能动性，使酒店的服务设施得到最大程度的利用。三、服务意识的主要内容现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四章分别详细阐述。主动服务意识第一节主动服务的含义主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。在你们绝望之时，最后终于等来了一位服务员。现在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最贵的那一个。这反倒让你讨个没趣，点“最好”的菜吧，感觉价格又太贵了;不点“最贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。幸好朋友看出了你的难处，说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一些菜，服务员忙拿出笔记下，然后告诉你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。接着你们开始漫长的“等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不过来，只有先喝茶吧，你自我安慰着。也不知道等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。上菜的速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。这叫宴席吗?简直就像叫化子乞讨，你开始骂了。好容易吃完了，你会觉得好吃吗?当然不，哪怕是山珍海味。结账的时候，收银员又把帐算多了，有一样菜后来取消了，但服务员忘记把它从账单上划掉，经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱，不过你多等了半个小时。临走的时候，你再看了一眼账单，忍不住大骂起来，因为你发现居然还加收了15%的服务费。该死的酒店!这么差的服务，还有脸收这么多的服务费，给我一笔精神损失费还差不多。以后再也不到这家鬼酒店来了!主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客远离家乡，心理上处于孤独无助的状态，渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到酒店，行李员在引送客人进房时，主动地将酒店的服务项目和客房内的设施一一向客人作详细的介绍，帮助客人解决由于陌生带来的困难，就会使客人有宾至如归之感。第二节主动服务的基本内容主动服务包含了四个方面的内容，也可以说是四个基本的技巧。主动服务的技巧之一：在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就餐的，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐?一共有几位?是否已预定?是到大厅，还是包房?然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙?必须注意的一点是，这类服务仅限于简单明了的服务，如一般的接待性服务之类，并且服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。假如你是总台的接待员，见到客人向你走来时，应先放下手头的工作，目光迎向客人，作好接待的准备。当客人来到总台前，你应抢先询问：“先生/小姐，您是要住店吗?”“请问您预定了吗?”“如果没有预定的话，请让我给您介绍一下。我们酒店有标准间和套房，标准间的价格是×××元，套房的价格是×××元，另外还有××%的服务费。请问您想住哪一种呢?”这样，通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。现在再来看一看刚才你在餐厅的经历，如果餐厅服务员具备主动服务的意识，那么这段经历可能会完全是另外一回事。码竟主动食服务炊的技李巧之放二：漏服务所员应尽善于源利用汇目光局捕捉挡对宾仔客服优务和织促销种的时探机，倾当服劣务员捡的目峰光与淋宾客庄的目蜘光相吼交时钢，服龟务员祖应主屈动打杯招呼宽。如叶餐厅档里正金在进屋餐的及宾客解忽然缓若有练所思天地把是目光栋投向胡值台删的服劲务员楼时，运服务曲员应影不失授时机楚地趋蚁前询胳问宾巴客有鸽何吩沃咐，迹客人社也许由要增普加菜箭肴酒摄水，酒或有旺其它的要求铃。通忍过目张光，附服务服员在庆宾客屋开口册之前搂主动桨服务取，会车赢得检宾客投心理枝上的拔满足李，感净受到卡贵宾著的尊见荣。犁静主动木服务匠的技来巧之侍三：慌用恰本当的捉语言握探求据宾客谋的潜咳在需桂求。忆语言豆是人章与人剪之间葛思想戏交流世的重洲要工释具，斑酒店麦宾客家的消兽费需亭求有趣的显侵而易免见，域如客筹人提男着行诵李到献前台纲就是酿要办讨理入贺住手后续，亏客人门在用沙餐时晶间到配餐厅睁多半孟是来楚用餐顾的;皱有的突则不呆明显屯，如们客人住到前插台时杯并未为拿定欧主意魄住哪下一类丙房间核，但以又不哪愿说厕出来兴，一千般会歌选择粪标准和间。灶这里天面包极含了件一个遗看不烈见营务销的低良机口。前谊台接姿待员飞适时丘向客苗人介似绍酒严店房帮间的架类型敬，最毕好突沉出价狐格较耽高的放豪华份标准等间或置豪华数套房魂的优崭越性印，供受客人租参考得，引歇导客泻人选作择价前格较储高的屋房间昨。匆贴主动热服务痰的技耕巧之缝四：悬熟悉流宾客既的消穷费心纲理模躬式，驴进而袖预测裁他们妈的需搂求。载客人弓不是且在真惜空里兰做出樱购买醋决定暗的，逐他们愚是受夹到某印种心纵理因浪素的供触动垮而做源出决唱定的哥。那圆么酒省店客走人的计消费劫心理舒是什摔么呢着?与左普通建的消季费心理理一跨样，膊它包顺括四翻种主协要的琴心理膛因素锁。即布动机问、知凯觉、董学习僻以及敲信念胃和态厚度。比下面斧我们爪来分堆析每态一个烘因素协在消龟费过统程中曲的作裤用。染蓬1、冈动机垂。举根个例村子来秀说，谎王先堆生是万一家耍大公货司的燃总裁友，他艘选择织到本城市最续豪华帜的五书星大牌酒店根来用仅餐，答而不炎是在桶街头阅的廉什价餐吊馆，右为什程么呢厦?他刑真正祖追求惹的是锁什么商?他湿要满江足的松又是隐何种势需要巧?粱扒在任爽何一哭时期么里，距每一袜个人代总有通许多孟需要花。有身些需向要是氏生物劝生命聪活动年所必扭须的吐，它州是由搏生理逆状况举紧张敬而引症起的渐，诸线如饥活饿、单口渴圣、不腔安等趋，另姑外一雹些需腹要是灰心理叨性的盆。它央是由行心理讽状况膏紧张问引起拼的，怨例如厨认识刃、尊猛重和蹄归属价等。何大部绕分需男要在纤一定飘时间晴内不买会发棚展到永激发匆人的暖行为鹊那种无程度鹊。只睡有当盖需要乌升华羊到足葱够的水水平司时，泼这种棵需要备才会周变为链动机拆。动淋机也耗是一梁种需窝要，阻它能饰够及孤时引餐导人梳们去盆探求思满足方需要恳的目危标，孙一旦酸需要碌满足垒之后真，紧望张感很随即安消除占。惜倍心理字学家个已经钢提出诸了人注类动揪机的舱理论眨，最叶流行冈的有凑三种盘，即雷弗洛驴依德垮理论盲，马觉斯洛伪理论眯和赫遍茨伯平格理列论。旺这三蓄种动开机理巾论对旦王先浮生的障消费痒行为帆分析条和酒尿店经城营管隐理对劣策提盗出了虽不同联的诠号释。凡丰弗洛迹依德香的动边机理腹论予雀弗洛臂依德兄假定割，形露成人到们行杂为的勿真正淋心理妨因素回大多欲是无遇意识饲的。艳他认虽为，庭人在惠成长莫和接见受社违会支改配的话过程罩中有公很多欠欲望筑受到瓜抑制荡，这播些欲奔望既例无法畅消除虑，也驱无法友完善驼地加海以控发制，宫它时恐常在捏梦境挤中，匙在脱松口而演出的秤谈话质中和以在神镰经质络的行串为中肉表现培出来悔。劫遗因此盼，根火据弗后洛依切德理岂论，得一个猪人不眉可能铸真正秋懂得弓其行县为的勺动机催是什稀么。滨可能读是潜盾意识往中的卡某种沉东西敏在作罢祟。已王先炼生选遇择豪班华的叼五星碰大酒亡店用苏餐的拼动机价也许港是想址享受扁一下摇高档宵消费堆的感贸觉，包体会今大把夺花钱泳的滋碑味，盈以便副证明伯自己厦的经送济实协力和眯事业恳成功股。这狼种优接越感党在街夫头廉营价餐渴馆里求是很羡难找虑到的寨。这塞类客锣人主蜓要有距两种因，一眠是暴姐发户喷，二进是文风化程砌度较裳高的炎白领红人士手。这护两种脑人可蜓以说蔽是富耐有阶霉层里匠的两择个极箱端，举居然帖在这早一点判上十栋分相腹似，绝是不耗是让毅人觉恨得有称点不塞可思葱议呢其?堂悔马斯母洛的哑动机声理论叹基马斯迷洛试圆图说伴明在夕某一梅特定泉阶段索人们艇为何氧受到洒各种首需要找的驱绍使。血为什堆么一搏个人刺要花骑费大滔量时病间和究精力呢用于室个人贸安全务和追杆求别症人的栏尊重陪呢?我马斯烟洛认亲为，番人类月的需返要可堂按层甜次排存列，舰先满唯足最甚迫切岁的需磨要，负然后希再满旨足其钉它需三要。浇这些乱需要瑞按其轰重要卖程度静排列商，分敞别为纯生理篮需要吓、安拐全需扰要、水社会薯需要逗、尊悬重需暑要和肢自我职实现向需要抄。一议个人讽总会讯首先助寻求误满足友最重舌要的编，也缸是最旷基本陡的需编要，便但当拳他满谢足了昆最重现要的戒需要竟之后组，这歌个需释要就招不再痒是一霉种激壤励因次素，百因而专他会屠转向衫满足链下一骗个重区要的溪需要梦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