物业管家客户服务方案

物业管家（客户）服务方案第一节物业管家服务概述长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不可或缺的。物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。第二节管家服务的几个阶段一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。二、客户决定购房——开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。三、客户深入了解——采取的形式包括咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。四、项目开盘、签约——房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。五、客户入住等待期——关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。六、项目入伙前期——确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业主提出集体收房。物业管家服务：设置专业团队在接管项目的同时，与地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有关信息，增强物业管理透明度，体现地产公司诚信。卧七、堵入伙摄期急——杂多数租业主远会欣蜂然办炭理入背伙手蛛续，繁入伙奥验房啊所查裂出的克问题忍也需践要尽因快给愁予解冻决。罪物业兼管家骑服务车：释全面排对业霜主亮仰相，南主动狡承担贵起社贩区管婚家的带角色薯。服八、驼业主妖装修窑期羽——恒使业耽主感灿觉最侨辛苦岗的阶肢段，张也是串物业只服务问最繁凝忙的咸时期晕、最垂重要意的过绘程考粒验。枣物业千管家童服务判：汁解决雪业主厨在装羽修过扬程中争所遇对到的娘问题妥并快覆速反置应，归是管峡家服倚务要造努力睛达到其的，杠这个盘阶段挂业主邀对安妨全的湿要求挠是我枝们服悠务的普重点驻。菠九、观项目在综合涂服务在——烈按照浴物业拢标甜准化向作业奉规程暖提供巩日常方综合黎服务陪，履盾行《蝇前期舌物业耽服务稍合同讨》，跳收取曲物业马服务余资金烦，接打受业芝主的虎监督挣。锯管家微服务笨品质特指标备一、粥管理幕服务税费及游代收孩代缴咬费收疯取率尘二、厅商业间用房床出租劈率及致租金妙收取栽率础承诺摔指标绍出租只率舒第三腰年达漏95勾％以陷上勇租金榆收取痛率罗98旱％泼测定尤依据坏出租底率珍已出馆租的傅商业父用房洪面积虚/商格业用帅房总股面积楼×1喊00住％≥皱95盼％多租金纸收取仆率吼实收乓租金吉额健/应逐收租湾金总冬额×陶10残0％啄≥9木5％润质剖量拖保界证炉措徐施景1.侄制定恒切实疑可行睁的商下业兴用房膀招租将方案限，采句取有与效措属施吸泊引商叔家，丘如协昆助商检家办脖理有对关经咳营手饰续等页。妹2.情以优桃质服尼务塑及造精译品物巴业，就促进烘项目改销售让，增泽强匪园区抚的消队费需膊求，装营造苏良好添的商色业环谈境。绒3.裳与商委家签舱订商震用房街租赁萍合同悬，明权确双闪方权碗利义扬务，赢对租逐金收冻取制收定有完利优于我炼方的耍合理缴规定寨，如筛：轿签定续租赁另合同哑时收搁取一抹定押故金以彩及提鹿前一猫个月扎预收债租金渗等。哗4.陈对掏园区暴内挂外艘的各彻类消金费需触求进块行充灰分调在研，涂对经目营项乘目种抱类、息规模碌及区罢域冈的设元置有尝准确劳的定查位和陕把握恶，为祖商家玩提供丝合理门化建火议，觉确保王商家漂有利最可图酱，提圆高商红家交们租的俘积极悠性。疾三、序房屋区及配存套设眼施完杆好率亡四、图房屋而零修订、急沸修及剩时率那国优膝标准若98分％嘱承诺玻指标俊99戴％渔测定喇依据胸已完肌成零励修急纸修数不/总稼零修舟急修斗数×跪10斧0％沈≥9辰9％贝质处量贵保魄证江措宗施库1．港建立丛严格字的房种屋修还缮制慧度，馒实行替24锡小时规值班皇，设址立业桶主报嗓修专蒸线康误。辞2．劝维修踢人员捞应在援接到胞维修搏通知增单1优0分杯钟内剑到达淹现场架，零祝修立样即处丢理，纹急修霸不过烫夜。阶3.役根据察园区项的功绣能和蠢特点制，储乐备合阵理数弟量的族常用侨材料会，以础备急昂用。危4.隶实行摧报修豪填单乓制，似维修略完成醉后经抵报修武人签吸字确饰认后汇返回池存档龟。扮5.粮每月痛对维渐修及守时率巷进行昏一次雷统计都，结徒果作缸为相探关部冒门及扶个人朴的考浑核依谊据。讲五、缴维修什工程近质量榆合格好率及怖回访陶率搁（一鸦）维之修工纷程质抓量合沿格率流国优排标准桃10辰0％耕承诺面指标振10摘0％疾测定冈依据狮质量悲合格猛的维纷修单此数抬/总寻维修陷单数灿×1肾00荷％＝违10柿0％棒质统量炮保差证隐措楼施汉1、弯加强攀对维怜修技车工的氏专业项培训唐，所抄有技融术人驰员持哥证上米岗,秃严格听按照漏操作肝规程错进行戒维修存。开2、枯维修吐工程腥实行钞业主桃、客控户质宗量签瓣收制散度。惨3、威加强虏外购仙材料乐、备杀件的执验收贿控制卸，确尤保质半量，唐提供漏维修耻安装艰服务溪前眼由业舌主检仁验确竭认。治4、贤较为冒复杂茧的维倘修工恒程，端事先以应制遮订详龟细的班工作够方案出，同固时要荒求维教修寻主管辉到现轨场进四行指涂导、乞监督济和验吗收。塌（二躬）维引修工丸程回吐访率胁公司沟内控东标准庭10灾0％底承诺钩指标堆10恢0％睬测定睁依据榨维修渠回访兴数告/总念维修脊数×维10倾0％俘＝1比00放％绩质什量肆保更证贝措竹施欺1、抹维修结实行溪10睡0％菠回访扎制，姐采用惩计、上孙门、娘书面俭征集惭等方遗式进耻行回毙访，问保证娱反馈尿渠道裕畅通筛。帮2、攻每月阶5日炎前由窜维修鸽主管呈对上荡月维间修单挠进行轮统计首、分伍析，谁并提向交分抛析扑报告燃。以六、讨保洁季率广公司储内控嗽标准唱99成％在承诺丑指标缸99赚％妻测定盗依据该保洁僚达标女面积南/保极洁总蒙面积手×1慌00昨％≥茎99辨％闹质量狂保证丑措施威1、士配备辈完善调的垃渠圾收切集及伤处理明设施谢，方绸便业保主使症用，耐加强润宣传竿教育候，索提高印业主策保洁淋意识忽。青2、拔垃圾旦日产敌日清祝，封泉闭转胞运，防杜绝添二次创污染辨，实接施垃炎圾分邀类处蕉理。卫3、岛每日丧巡视惰检查雷保洁势情况魂，发对现问滚题立童即处担理。柴4、放提倡品“全惨员保羊洁，擦人过良地净跳”。哨七、蒸治安晋案件谨年发研生率注公司堪内控赴标准钳0.泡5‰寇承诺甚指标琴无重则大治樱安行夺事案踏件发柄生粥测定升依据评案件篇发生泽次数未/入划住总申户数死×1岁00通0‰越＜0蔑.5甜‰革质扯量垃保惧证正措扰施时1、际提供丢24畜小时躁保安奇服务途。采鸣用单柿车、员步行铸巡逻擦方式坐，建龟立立按体交溉叉式帐的安执全监股管体虚系。摧人防碗与技鸟防结袍合，评充分诞发挥静技防退手段跨的作哈用。心2、翠严格士控制柏外来患人员沉进入预，外毒来施企工单岔位必丹须签川订施盼工责便任书铸，施诉工人仿员挂辛牌上演岗，筹定位肺施工狼。追3、表树立应“全舱员防喇范”贸意识递，建居立“耗快速蜻反应弯和快元速支僵援”佣体系堪。守4、军实行宅业主阴搬出晶／入贸登记搜制度殃，严回格控陶制物薯料进并出。舒5、石保安步员实侧行准烤军事兵化管默理，息定期倡进行哲军事即素质迟和业梳务技辣能培距训，谁不望断提宁高处负理可扣疑或愈突发阅事件钉的能便力。辜八、至火灾陵年发锡生率汉九、迁年违偿章发湖生率秋与处绣理率亡十、痒业主渡年有即效投否诉率眼和处毫理率种（一胜）年绘有效动投诉变率冈公司馅内控华标准马2‰荐承诺挎指标抖所有它客户俊投诉图处理脑到位畅测定队依据例有效雕投诉莲次数证/入睡住总禁人数胶×1净00诵0‰史≤2棕‰身质量毕保证舌措施侮1、参不断辆培养贝和树载立员备工的随服务绩意识令，为织业主欺提供罪优质农的服寒务，牲使员溉工如追求夫业主叉百分童百的违满意抛。汉2、帽保持样业主舒和洗项目葬之间参沟通摆渠道庭的畅昆通，县设立证投诉疤幕和投妇诉信叹箱，娱不断伟超越泼业主补的服冲务需置求，容及时寇改进框项目垂工作的中存预在的坑问题泰和缺郑点。冷（二驶）投肾诉处践理率售公司鸽内控绝标准伴99锐％态承诺景指标临99释％失测定缠依据利处理夸有效决投诉壮次数和/有妖效投由诉总啊次数掉×1列00眠％≥三99烂％父质今保钓证足措晒施耐1、配设立金客户貌服务驻中心这并实率行2膀4小用时值究班，乱接受迹业主然的各迁类投贫诉。匀值班见员鼓做好沈投诉波记录转，并菌根据赶投诉秩内容斯传递墓至相后关责绪任部湿门。疏2、陕各责筹任部开门接誉到投律诉后瞒应立民即采首取补抛救措包施，惕并在臣预定邪时间弯内向卫业展主回利复。鞭暂时蚕无法藏解决报的问剥题应嗽制订因解决高的计志划并处向业组主进折行解绵释。陷3、汁投诉彩处理岔率作灾为部竹门及极员工丽每月学工作筑考核谜的重蒜要指寻标直格接与芽工糕资挂村钩。冶十一社、业横主综秧合服障务满爆意率度十二半、绿挂化完炎好率情公肆司内爱控标狐准事98中％赛承诺岸指标济98粮％慕测定连依据韵完好可绿化视面积赖/总硬绿化锦面积协×1辟00疤％≥碌98群％萄质量驳保证酷措施颂1、帮制订捉科学泪的绿矿化养滴护计栋划，浴并严联格执贺行。毫2、押物业份管家禁每周讽对绿口化养茎护情凳况进旗行巡桥视检悟查，亿并将鲁检查下结果猎作为肤园艺钓工的介考核楼依据丑之一届。促3、添定期刃开展厉环保咬宣传腿，组驶织园直艺方盆面的煎社区柴活动封，增汽强业格主爱棉护绿对化的认自觉宫性。为十三桨、道疤路、皱车场玻完好坐率肚十四术、管笑理人遭员专拉业培嫁训合赢格率袋公司响内控肚标准欠98竭％怠承诺咳指标旗98产％喊测定奥依据腿培训颂合格猾人数方/管夹理人弃员总妄数×辅10骡0％献≥9吩8％按质水量闻保默证添措闭施您1、故建立拌严格撑的培警训制愿度并设制订促详细昂的培魄训计寻划，瓶配备颜专职做培训讲员以蓝及凶先进愤的培炒训设举施。失2、洲入职痕培训劫、岗恳位技忽能培惊训、澡素质浊提高唐培训佩和理粗论政龙策培泼训相掩结合冈，欣采用挡先进惹的培熊训方冰式确离保培落训效介果。椅3、竭强调异理论夕与实股践相除结合巩，培值训与鼓考核棋相结躺合，敲采取丧有针梁对性叮的“汁啄宽木鸟维式颈”列培训无方法音，不孙断提仗高员荣工的薪工作经能力拌与工梅作绩运效。丛十五尾、档威案建独立与甚完好幸率保管家废综合斩服务厦内容暗与标朋准带一、短物业约服务穴中心算：腰办公律场所故和客算户（晒使用绩人挽）残接待拔区域孙整洁蛛有序迟。盟办公筝区、借办公歇家具冬、会棍议室增、电略话、夫束机、禾复印虽机、竞电脑笨、打厕印机汇、等御必要棉的泉办公沃设施准及用锹品朗管理蚀规范犬。惧二、睬人员蓄管理醋：痒管理渴人员颈均需戴持由锯物业离管理侦上岗楚证。扮服务热人员姜服装钥统一霜，挂通牌上骂岗，枯仪表阵整洁胳、语专言规常范、傍文明怀服务捐。焰特种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