业务接待定位

业务接待定位1目录一、当今社会人才结构二、业务接待的作用和工作目标三、客户定义四、业务接待的心态五、业务接待定位六、结束语2木匠的房子.pps3故事一沙砾与黄金

一队商人骑着骆驼在沙漠里行走，突然空中传来一个神秘的声音：“抓一把沙砾放在口袋里吧，它会成为金子。“有人听了不屑一顾，根本不信，有人将信将疑，抓了一把放在袋里。有人全信尽可能地抓了一把又一把沙砾放在大袋里，他们继续上路，没带沙砾的走得很轻松，而带了的走得很沉重。很多天过去了，他们走出了沙漠，抓了沙砾的人打开口袋欣喜地发现那些粗糙沉重的沙砾都变成了黄灿灿的金子。4在每个人漫长的一生中，学习的积累就像是地上的沙砾，惟有紧紧抓住了学习的人，才能将这些普通粗糙的沙砾变成可贵的金子。不紧紧抓住学习的人固然轻松潇洒，但是他的生命长河里总是如沙一样黯淡粗糙，发不出如金子般灿烂的光辉。问问你自己，今天抓了多少沙砾在口袋里？

5我们每日在寻找什么？沙砾？金子？沙砾----？---金子6一、当今社会人才结构7（一）、当今社会人才结构（人力资源结构）

橄榄型人才结构：两头小中间大，高级人才与平庸人物不多，中间一般层次的人才占大多数。（主要以求职打工者的白领阶层而言）

1、

干才群体：干才在社会人才结构中占有大部份群体，他们通常比较务实，非常精干，工作踏实，有一定工作经验和实务操作能力。他们具有一定的指挥能力，有一定技术、能熟练示范操作，能带领下属很好地完成任务。

2、将才群体：将才在社会人才结构中占的比例较小，他们通常在企业里担任一个部门（或项目）的领导、管理工作。他们具有专业知识，能制订业务计划，能组织、指挥、激励、监督下属，执行坚决、修正及时。

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3、帅才群体：帅才在社会人才结构中的比例就更小，他们是领袖型、统帅型人才，如企业的职业经理人等。他们有全面管理企业的能力，熟悉企业的宏观控制和微观运作。他们对组织以外的事物也能产生兴趣，他们敏感、判断力、决策力、精力、韧性都很强，有卓越的创新意识，执行坚决、修正及时，有很强的人格魅力。

4、通才群体：通才又称复合型人才。这种人才在社会人才结构中也相对稀少，他们具备丰富的知识，有较全面的工作经验，在企业中至少能担任或从事三种以上不同的相关工作。

9（二）、当今企业的人力资源结构（人才结构）

1、先知先觉型：有非常强的分析、预测、判断能力，能对企业未来及中长期发展进行设计、规划；（企业中的最高层领导、智囊等，包括对市场、产品等发展能预测和规划的人才）

2、后知后觉型：能忠实理解、执行先知先觉型人才所提出的工作方案、工作意图，能踏踏实实地按照先知先觉型人才设计好的目标奋斗，并带领、领导属下努力、正确工作；（企业中的后知后觉型人才属中、高层管理者，如部门经理、项目负责人及主管级人才等）

3、不知不觉型：他们没有想法，没有意见，只有勤勤恳恳、任劳任怨埋头工作，按企业制定的方针、目标，在上级领导的安排下做好自身一份工作。10（三）、当今社会人才中的三大层面

1、找工做：这个层面的人比较多，通常是文化、学历都比较低的人，比如农村来的学生，民工等；

2、找工作：这个层面的人也很多，他们或有一点技能，或刚刚大学毕业，但没有实际工作经验，他们需要一份工作，需要有一个可以容纳他的环境，在那里完成人生最初的工作实践和经验积累；

3、找老板；这个层面的人他不仅仅为了找工作，他们更多地是找企业、找老板，因为他们原来就有工作，甚至有些人还有自己的事业，他们有知识、有经验，有的甚至是一些企业可遇而不可求的高级人才；他们要寻找那些既开明又明智的老板，只有在这种老板的企业里打工，才可能通过自己才干、能力的发挥为企业创造价值，而企业有了发展，那自己也肯定能有更大的提升，老板也会在收入待遇等方面给予最大的满足。11（四）、当今社会人才中的五种类型

1、人裁，哪些人是这类人裁？

2、人豺，哪些人是这类人豺？

3、人材，哪些人是这类人材？

人裁是那些能力又差、人品中等或偏差的人，这种人在企业里要坚决裁掉。人豺是那些人品差而能力强或中等的“人面豺心”的人，千万不能给他机会。人材是是那些可造之材，可留下培训，然后根据具体情况或提升或淘汰。12

4、人才，哪些人是这类人才？

5、人财，哪些人是这类人财？人才是通常的人才，是企业里所需要的德才兼备的干才和将才，这些人要大胆使用，但对能力强，人品中等的人，要留有戒心。人财是这种人财是企业可遇而不可求的，他能给企业创造大量财富。要合理授权、放手使用，让其做领导、做统率，使之与人才、人材组成

最佳人才结构。13二、业务接待的作用和工作目标14业务接待的作用职责执行标准作业流程回答有关车辆及其维修的询问，对需要处理的故障提出建议，给顾客提供一些驾驶窍门等等处理顾客一些简单的抱怨完成额定工作目标反映出公司的形象确保有最充足的客源和完成预算目标确保公司有均衡的工作量15业务接待人员可以提高顾客的满意程度工作质量关怀技巧业务接待人员的重要性顾客视业务接待为公司的代表，而公司的其他人员则视业务接待人员为顾客的利益代表和关怀顾客的代表业务接待要深入了解需要维修的项目，并向顾客介绍（建议）业务接待树立公司的整体形象，甚至代表着所经营的品牌业务接待与顾客建立融洽关系16三、客户定义171、什么是客户我们对客户的定义顾客是前来购买专业服务的人.顾客对我们来讲是最重要的人,无论是亲自光临还是打电话或来信联系。顾客是使我们有工作可做的人。顾客是我们赖以生存的衣食父母，而顾客不一定非要依赖我们。18客户对我们意味着什么？客户是我们最重要的人，无论是保养、维修、保修、投诉或是咨询，我们都应该给予足够重视。192、客户的分类外部客户-购买我们产品的客户内部客户-为我们业务接待提供服务的本部门同事以及其他部门的同事固有顾客&潜在顾客老顾客&新顾客20前工序为神，后工序为客户213、顾客的权利要感激顾客选择了我们的服务选择权——顾客有权选择维修中心。知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。224、服务中心吸引客户的因素235、客户流失的原因24四、业务接待的心态25态度决定一切26故事二秀才赶考

有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。27这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”28秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

29启示积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。态度决定我们的生活，有什么样的态度，就有什么样的未来。30业务接待的十大心态态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。

311、积极的心态

积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。

32积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。33

2、主动的心态

主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。

34我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

35主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

363、空杯的心态

人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。

37企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。

384、双赢的心态

杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业和客户之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。39客户满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。405、包容的心态

作为业务接待，每天都接触到各种各样的客户。每个客户都有不同的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

41水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

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6、自信的心态

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的客户去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。

43如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

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7、行动的心态

行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。

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8、给予的心态

要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的客户以服务；我们要给予客户满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激

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9、学习的心态

干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

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10、老板的心态

象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的利润和费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。48什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。

49积极心态的魔力优点1积极心态能够激发热情

优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生

50导致消极心态的八个原因1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远51消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生52故事三油漆匠的故事有位太太请了个油漆匠到家里粉刷墙壁。

油漆匠一走进门，看到她的丈夫双目失明，顿时流露出怜悯的眼光。可是男主人一向开朗乐观，所以油漆匠在那里工作了几天，他们谈得很投机；油漆匠也从未提起男主人的缺憾。

工作完毕，油漆匠取出帐单，那位太太发现比谈妥的价钱打了一个很大的折扣。

53她问油漆匠：“怎么少算这么多呢？”

油漆匠回答说：“我跟你先生在一起觉得很快乐，他对人生的态度，使我觉得自己的境况还不算最坏。所以减去的那一部分，算是我对他表示一点谢意，因为他使我不会把工作看的太苦！”

油漆匠对她丈夫的推崇，使她落泪，因为这位慷慨的油漆匠，自己只有一只手。

54态度就像磁铁，不论我们的思想是正面抑或是负面的，我们都受到它的牵引。而思想就像轮子一般，使我们朝一个特定的方向前进。虽然我们无法改变人生，但我们可以改变人生观，虽然我们无法改变环境，但我们可以改变心境，我们无法调整环境来完全适应自己的生活，但可以调整态度来适应一切的环境。

毕竟，你的生活并非全数由生命所发生的事所决定；而是由你自己面对生命的态度，与你的心灵看待事情的态度来决定。55五、业务接待的定位561以客户为导向的销售顾问2以客户为导向的服务顾问3以客户为导向的客户经理57以客户为导向的销售顾问58业务接待销售的对象：品牌：上海通用-凯迪拉克别克雪弗兰丰田荣威讴歌59凯迪拉克：信念创造拥有别克：心静思远志行千里雪弗兰：未来为你而来丰田：车到山前必有路有路必有丰田车60红彤汽车：诚信学习创新红彤会就是要快乐61别克服务品牌：比你更关心你丰田服务品牌：安全安心爱用专业对车诚意对人

62售后资源：人员工位工具及设备配件技术（专有技术）服务63公司资源：多品牌新车二手车汽车租赁汽车精品汽车保险（续保）64销售案例车饰知识培训.ppt65以客户为导向的服务顾问6667谁来购买我们的这些资源呢？客户如何让客户购买我们的产品呢？客户满意—客户依赖---客户忠诚谁来保证客户的满意到依赖甚至到忠诚呢？关键人物是？业务接待68服务是什么什么是服务？无形的商品服务是有质量的商品就汽车服务而言，通过提高汽车的质量，提高顾客对汽车产品的满意度顾客对服务的评价实际>期望：卓越的服务实际=期望：良好的服务实际<期望：差劲的服务69良好的客户关怀标准作业流程——关怀顾客的工作程序五大要素——关怀顾客的技巧良好的顾客关怀，业务接待必须设身处地的为顾客着想70标准作业流程71关怀客户五大要素1态度2值得信赖3善于倾听4善于表达5专业知识72态度（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。（二）真诚的微笑是良好接触的开端。（微笑可以看到也可以“听”到）（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、热情、亲切，如果可能，尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近）73态度四）彬彬有礼——良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。（同样是消费、购买服务，但顾客来维修中心的心情与逛商场不同）74值得信赖信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法业务接待代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人维修项目、材料及工时费用、完工时间必须明确75值得信赖作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果76值得信赖不要作出不可能履行的承诺77值得信赖

用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务”主动汇报进度多一点关心的建议下雨时为顾客免费提供雨伞78善于倾听

分辨“听”与“倾听”。（主动地听与被动地听）79倾听时常见的毛病看上去在倾听结束对方的谈话，以为自己知道他以下要说什么选择性地去听，只注意感兴趣的部分，忽略其他细节自以为无所不知，滔滔不绝，不给对方发言的机会自我意识太强而曲解对方的意思攻击式倾听，只为收集需要的信息80倾听的步骤1)准备倾听——首先表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。2)积极倾听用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕5W2H在适当的时机进行提问，引导顾客谈话，了解顾客的主要要求和真正目的。不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客争辩。如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。3)确认理解——通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重复顾客的意思，确认理解顾客意图。815W2H内容 解释 示例WHY 何因送修的主要目的或故障原因WHEN何时故障何时发生，温度、气候、车速、转速WHERE何地故障部位或故障发生地，路况WHO 何人是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理WHAT何事车辆故障现象，HOW 何法如何修理HOWMUCH何价费用（工时、材料、外加工）82善于表达

倾听用于了解顾客的目的，表达用于说明自己的观点步骤明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题83作出说明用顾客听得懂的简短的语言把握要点、逐点说明、条理清晰解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。尽可能展示旧件或辅助资料84表达技巧表情——发自内心的微笑，热情、真诚目光——目光接触、坦率手势——肢体语言、生动态度——自信、胸有成竹85专业知识

掌握专业知识，确保彻底贯彻关怀顾客七步法掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确得修理单掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保养建议熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务顾客掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度了解保修规程，准确判断是否符合保修条件86故事四你是全力以赴还是尽力而为？一天猎人带着猎狗去打猎。猎人一枪击中一只兔子的后腿，受伤的兔子开始拼命地奔跑。猎狗在猎人的指示下也是飞奔去追赶兔子。可是追着追着，兔子跑不见了，猎狗只好悻悻地回到猎人身边，猎人开始骂猎狗了：“你真没用，连一只受伤的兔子都追不到！”猎狗听了很不服气地回道：“我尽力而为了呀！”再说兔子带伤跑回洞里，它的兄弟们都围过来惊讶地问它：“那只猎狗很凶呀！你又带了伤，怎么跑得过它的？”“它是尽力而为，我是全力以赴呀！它没追上我，最多挨一顿骂，而我若不全力地跑我就没命了呀！”

87人本来是有很多潜能的，但是我们往往会对自己或对别人找借口：“管它呢，我们已尽力而为了。”事实上尽力而为是远远不够的，尤其是现在这个竞争激烈的年代。我常常问我们自己，我们今天是尽力而为的猎狗，还是全力以赴的兔子呢？

88以客户为导向的客户经理89经理是什么？90故事五

与众不同的自我推销约翰尼是一家连锁超市的打包员，他利用自己所学的计算机知识，设计了一个程序，他把自己寻找的“每日一得”都输入计算机，再打上好多份，在每一份背面都签上自己的名字。第二天他给顾客打包时，就把那些写着温馨有趣或发人深思的“每日一得”纸条打到买主的购物包中。

91一个月之后，连锁店里发生了一种奇怪的现象：无论在什么时间，约翰尼的结账台前排队的人总要比其它账台多好多倍。值班经理很不理解，就大声对顾客说：“大家多排几队，请不要都挤在一个地方。”可是没有人听他的话，顾客们说：“我们都排约翰尼的队，因为我们想要他的‘每日一得’。”

92我们经常为推销不出自己而烦恼，总认为自己很努力，但推销效果却甚微。打包员推销成功的秘诀归纳起来有两点：一是时刻想着为顾客创造快乐；二是与众不同的推销方式。启示93故事六成败只差一角钱！

那一次求职受益一生！

当我和另外一名对手过关闯隘接受决战时，我对最终取胜充满了信心。奇怪的是，招聘公司总经理并未提问，而是带着我和对手去另一家公司签单。距要去的公司只有一站路，总经理建议乘公共汽车去，

并递给每个人5角钱，嘱每个人买自己的票。

票价是4角，因缺少零钱，公共汽车的乘务员已经养成了收5角不找零的习惯，我也便没有索要应找会的1角钱，总觉得为1角钱开口，太丢面子。没有想到，我的对手却向乘务员所要找零。

94乘务员轻蔑的眼神如刀般切割了我的对手几眼，才递出1角钱，一旁的我，幸灾乐祸的想，对手的“财迷”表现，或许将让他落败。到站、下车，总经理拍着对手的肩：“你被聘用了——只有懂得坚持自己权益的人，才能够维护公司的利益”

95“只有懂得坚持自己权益的人，才能够维护公司的利益。”当我们想到这句话的时候，是否应检讨一下我们自己的行为呢？启示96经营与管理自我管理与管理客户经营自己与经营客户97经营客户

我们不是因为屠夫、调酒师、面包师的善心而享受到晚餐。恰恰相反，是因为他们每个人都只关心自己的利润。

----亚当。斯密《国富论》

98客户忠诚模型

——客户忠诚形成机理基本信任满意购买价值内部比较期望价值一系列重复购买价值的外部比较行为忠诚一系列满意信任一系列重复购买价值公平性比较高度信任精神忠诚高度满意完全满意与信任可持续忠诚稳定期形成期考察期99客户忠诚模型

——客户忠诚模型的启示客户忠诚模型（进化模型）揭示了客户忠诚的三个基本特征：在客户关系生命周期的不同阶段，四个影响因素对客户忠诚起着不同的作用在不同阶段，客户忠诚的表现形式不同在不同阶段，客户的行为意向不同100101业务接待的对应一、客户盘点与预约每月一次盘点新增客户数及名单。针对新增客户服务前台主管致电回访表示感谢，并请客户提出改善建议。每月一次盘点流失客户，并计算流失率。流失客户标准：六个月未来店。流失客户原因分析：前台主管对流失客户盘点后，进行回访，找出客户流失原因。流失客户回厂对策：根据流失原因，制定有针对性方案，邀约客户回厂。流失客户回厂对应：流失客户回厂后，S/A第一时间通报前台主管，前台主管主动和客户访谈。同时，前台主管通知车间主管密切关系该客户的车辆维修保养情况。流失客户的跟踪服务：流失客户回厂维修保养后，前台主管衽跟踪服务回访。流失客户回厂后的跟进：当值S/A每月发短信或致电回访客户：车辆使状况，需用帮助的，客户活动、新车介绍、恶劣天气的提醒、节假日及生日的祝贺，年审、续保的提醒等。102每月一次盘点：5000km.、10000km保养客户根据销售部提供的客户信息，提醒客户进行5000km10000km保养提醒。标准：5000km、10000km客户的掌握率95%。定保客户的邀约：定保客户：最近一次来厂里程数减去上一次来店里程，除上期间天数，得出客户日里程数。定保里程每5000km。定保周期＝5000km/日里程数根据定保周期邀约客户103保修到期客户前台主管每月25日保修到期客户，要求S/A做保修到期客户的邀约。报单未修客户前台主管每周统计报单未修的回厂情况，必要时邀约客户回厂。

年审、续保客户邀约：年审、续保回厂标准：50％-80％年审、续保客户的盘点：从系统中根据车牌号的尾数，筛先当月年审客户。根据客户的购买日期筛选出续保，不过续保客户要提前45天进行。

104二、客户维修保养后客户反馈的处理处理投诉的三个原则：设身处地为客户着想；保持专业的满腔热情和坚毅精神；对不合理的要求坚定而又礼貌；105处理投诉的三个行动原则；认真听取客户意见检查车辆、有问题的零部件，出故障的部位，查阅过去的维修记录确认客户状况和至今为止的整个过程106处理投诉的七个步骤：受到客户投诉；眼耳并用，仔细倾听；查正事实，找出原因；重新评估问题的严重性，并作出决定；向客户解释你的决定；采取措施；回访107三、客户爱车养护课堂每月分二次分车型组织爱车养护课堂实施计划：由客服部制定计划及宣传海报，以E-MAIL形式发至销售经理和售后服务部经理、总经理；客户邀约：根据计划，销售部和售后服务部负责邀约客户，开始24小时前将邀约名单了至客服部和品牌总经理；组织：由行政部和客服部负责组织讲授内容：1、养车常见常识

2、保险理赔知识

3、汽车基础

4、新产品介绍108四、售后服务的市场活动

1、本月23-25日制定次月目标客户的市场活动计划。2、售后服务部每月组织1-2个针对目标客户的活动。

3、制定邀约话术,并进行培训;4、将目标客户进行目标分解，落实到个人；并做出目标达成计划表；

5、总结活动效果109五、维系客户关系的活动由红彤会组织实施，意志维系客户关系的活动。110业务接待要掌握的数据每月、日的进厂台次每月、日的预算产值每月日的预约客户及预约来厂客户预约率和失约率每月、日客户维系数效率利润111自我管理对于自我管理的问题，诙谐作家杰克森·布朗曾经有过一个有趣的比喻：“缺少了自我管理的才华，就好像穿上溜冰鞋的八爪鱼。眼看动作不断可是却搞不清楚到底是往前、往后，还是原地打转。”

112自我管理的重要性内因外因80%20%成功的关键——自己的态度！成功！113自我管理的方向（KASH）专业知识（K）熟练技巧（S）工作态度（A）良好习惯（H）自我管理114专业知识（KNOWLEDGE）保险的使命保险的意义与功能商品的内容和特色有关法令、规章制度工作流程市场需求的变化及发展趋势同业信息其它（医学常识、生活常识等）115工作态度（ATTITUDE）充满热情，全心投入礼貌谦逊追求上进有计划性遵守规章制度注重仪表116熟练技巧（SKILL）寻找接待客户及预约的技巧推销技巧工作计划及处理客户投诉的技巧促成成交技巧服务技巧117良好习惯（HABIT）合理分配并控制时间的习惯控制行动的习惯充实专业能力的习惯工作计划性习惯自我检查总结的习惯定期服务客户的习惯118自我管理的方法心态管理目标管理时间管理活动管理健康管理财务管理119自我管理的“八项基本原则”一、目标原则。每个人都曾有一个愿望或梦想，也会有工作上的目标，但经过深思熟虑制定自己的生涯规划的人并不多。生涯规划的实现，需要强有力的自我管理能力。有目标的人和没有目标的认识不一样的。在精神面貌、拼搏精神、承受能力、个人心态、人际关系、生活态度上均有明显的差别。通过同学聚会，分析成败的原因，可明显的看出这一点。早定