员工转制考试考前培训－行李查询基础知识PPT课件教材讲义

行李查询基础知识介绍柜台工作：建立少收案件建立破损案件ACTION工作多收工作转运工作快递工作行李赔偿行李查询主要工作内容一、英文简称：AHL

英文全称：AdviseIfHold二、定义：

航班到达后，目的地航站无法向旅客交付应该同机运达的托运行李，称之为少收行李。三、行李不正常运输的原因

行李少收行李运输流程及行李不正常运输分析行李收运分捡区域行李装机行李转运行李卸机到达区域旅客提取错卸漏装转机时间不足漏挂错挂未撕旧牌漏装分捡错装行李破损..................漏装飞机错装飞机......漏卸错卸......行李破损旅客错拿......旅客多拿旅客未到......

进行本站查询查验有关票证及有关数据资料填写事故记录记录单（PIR）请旅客填写内物问卷（MPQ）根据规定支付临时生活费拍发查询电报

24小时内主动联系旅客，告之查询进展

少收行李处理程序填写行李运输事故记录

英文简称：PIR

英文全称：PROPERTYIRREGULARITYREPORT

各联作用PIR内容及填写

在WORLDTRACER系统中建立少收案件少收编号的生成填写遗失物件问卷英文简称：MPQ

英文全称：MISSINGPROPERTYQUESTIONAIRE指令格式AHLWMAHLPVGMU/MTNTWMTNTPVGMU.TN临时生活费

因东航原因造成旅客的托运行李未能与旅客同机到达，使旅客的生活发生不便，应根据实际情况向旅客一次性支付临时生活用品补偿费。标准如下：舱位国内航班国际航班头等舱300500公务舱200400经济舱100300支付条件：家住非本地旅客行李当天不能到达非帮助查询或免责行李拍发少收查询电报

少收电报种类：第一次：AHL24小时内第二次：SECONDTRACE(2NDTRACE)

第三次：THIRDTRACE(3RDTRACE)

泛查：OFFLINETRACE(O/LTRACE)

仍需查询：STILLNEED(SND)

备注：格式相同，报头、收电地址不同少收电报的基本格式：QDPEKLNCAWMPEKCA.PVGLNMU011230AHLPVGMU36650AHL.PVGMUPVGMU12001ATTND/ONMWANG/MINGTEXTITMWTNMU245785CTBU22HWXRTPEK/PVGFDMU5130/01DECBISAMSONITECCCAMERA/FOOTWEARFFPAXWLTRSFTOLHRON02DECAGCINDY一、英文简称：OHD

英文全称：二、定义：

每一次航班行李交付工作完毕后，无人认领的行李，称之为多收行李。三、行李多收的原因：出发航班：迟交运、减客、落牌、卡盘、超规…

到达航班：本站少收、外站少收、旅客遗留、错运、错卸、外站退回…

ONHANDBAGGAGE多收行李四、处理程序登记保管入库妥善处理鲜活易腐物品（24小时）展开查询分析安排交付旅客拍发查询电报外航行李退回总部或始发站东航行李上交各类多收处理结果出发航班：迟交运、减客已成行、未加上、卡盘、超规…速运至目的地减客未成行、落牌建立OHD到达航班：本站少收、外站少收交付旅客旅客遗留建立OHD错运退回始发站或目的地错卸通知相关部门或速运至目的地外站退回建立OHD一、英文简称：FWD

英文全称：FORWARDBAGGAGE二、定义：

速运行李是指行李发生不正常运输后，航空公司迅速安排航班将行李送交行李的目的地的运输。

速运行李三、处理程序安排最合适航班检查包装、核对重量填写速运行李记录本拴挂速运行李牌拍发速运电报销号A。在SITA系统中的速运电报QDCTULN8X.PVGLNMU011230FWDFRAHLPVGMU12001NMKOTTERTNMU037841CTBK01WXXRTPVG/CTUFOMU5407/01DECXTMU000145SIPAXWLP/ULUGGATCTUAPTAGCINDYB。在WT系统中的速运电报FAH转运本站少收FOH转运本站多收FLZ退运本站多收FWD其他一、定义：

地面行李快递运输是指行李发生不正常运输后，航空公司迅速安排地面运送方式将行李送交旅客指定地点的运输。二、适用条件三、车费报销：最高限制200元

不正常行李地面快递运输一、英文简称：DPR（DMG）英文全称：二、定义：旅客的托运行李在运输过程中，行李的外部受到损伤或行李的外部形状改变，因而使行李的外包装或内装物品的价值受到损失，称之为行李破损。行李内物短少是指旅客的托运行李由于破损或其他因素而造成行李内部分物品的遗失。

DAMAGE/PILFERAGE破损/内物短少行李三、处理程序进行本站查询查验有关票证及有关数据资料查看行李的破损情况，确认责任范围填写不正常行李事故记录单，在WT中建案填开行李运输事故签证直接赔偿或查询后赔偿拍发电报

A。填写PIR

填写内容上同AHL的区别

DAMAGEDESCRIBE的代码

SIDE/04MA

破损方位描写

TOPSIDEENDBOTT破损部件及损坏情况代号

01HANDLE02LOCK03HOLE04TORN05SCRATCHED06FOOT/GUIDE07ZIPPER08STRAP09FRAME10CRUSHED11STAINED12BINDINGS13HINGES14DENTED15CONTENTS16OTHER破损程度代号MI-MINORMA-MAJORTL-TOTALB。DPR赔偿的方法现金赔偿；上门修理；置换新箱；报销旅客修理或购置费用

不承担责任的运输正常损耗行李箱包表面正常的轻微磨损或玷污行李箱包牵引带的遗失重量超常或内装物品接近、超过行李箱包容量极限现金赔偿的标准：

不超过CNY100/KGUSD20/KG

折旧率：20%/年C。WT建案指令：DPR

输入格式：WMDPRPVGMU/M匹配查询找到登记匹配本站少收发放发报填单查无下落快递转运赔偿非联程找到查无下落国际联程分摊结算7天后进一步查询21天结案发报查询匹配无匹配信息匹配外站少收转运快递东航行李外航行李上交退回始发地退回外航总部少收多收3个月7天后填单查看电报新箱置换现金赔偿修理无法当场结案后台赔偿结案破损根据现场标准一、托运行李的赔偿定义：在运输的过程中，由于承运人的过失使旅客的托运行李全部或部分遭受延误、丢失、损坏或污染，承运人应负赔偿责任。东航行李赔偿规定

限制运输的行李物品

旅客不得在托运行李内夹带易碎或鲜活易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、金银制品、流通证券、有价证券或其它贵重物品、商业文件、护照和其它证明文件或者样品。东航对此类夹带物品发生的破损、内物短少或遗失按一般托运行李承担赔偿责任。

已办理申明价值的托运行李

赔偿方法最高限额内部人员行李的赔偿二、客舱管制运输物品的赔偿三、旅客随身携带物品的赔偿

四、承运人不负责赔偿的情况

1.自然灾害或其他无法控制的原因2.

国家法律、规章、命令和运输规定3.

完全由于行李本身的自然属性4.

行李外包装完好无损、除非能证明是由航空公司过失造成外，对行李内物发生损坏、遗失不负责赔偿；5.

逾重行李，若旅客未付逾重行李费用6.承运人已经采取了一切必要措施或者不可能采取此种措施7.免除责任运输的行李（重点）四、承运人不负责赔偿的情况五、索赔时限和诉讼

报案时限当场收到行李7天内延误行李交付旅客21天内事后报失的索赔条件旅客诉讼有效时间

2年内

六、行李遗失赔偿

办理赔偿时限：支付标准：按照重量最高限制国内100元/公斤国际20USD/公斤无法确定赔偿重量：免费行李额重量折算表已支付临时生活费的