2023年服务员工作计划集合(服务员工作总结与不足)

2023年服务员工作计划集合（服务员工作总

结与不足）

服务员工作计划1

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯

一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做

文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一

个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，

但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经

过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分

都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在

努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿

始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大

的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的

利润。

过去的一年我完成了以下工作：

1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质

量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗

位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责

本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行

留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。

自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显

著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温

故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2、开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，

本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，

从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使

用。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后

再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下

来，能为公司节约一笔不少的电费。

3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们

打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。

从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针

对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在

的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操

作习惯。

我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房,

通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房

超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培

训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进

一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。

对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，

整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好

氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组

培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

①、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不

高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思

想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

②、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

③、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

④、设施设备维保计划未落实到位。

⑤、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接

清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，

今后一定严加防范，以免出错。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和

酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增

多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调

整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，

经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住

率在严峻形势下继续保持较高水平。

在xxxx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏

上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效

益而努力奋斗。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，

更上一层楼，谢谢！

服务员工作计划2

我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要,

但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心

肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有

危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情

也无济于事，因为其中涉及到〃能与不能〃的技术性问题。因

此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能

力.

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重

要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精

神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的

两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，

在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那

些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如〃您、

请、抱歉、假如、可以〃等等。另外，服务员还要注意表达

时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体

情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部

分-----身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容

的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，

应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口

头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达

氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务

员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛

的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥

善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被

优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品

牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是

服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得

非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点

一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为

客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下

准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或

毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要

上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑

的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最

值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,

并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提

供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，

后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员

的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客

人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服

务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格

或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平

时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的〃活字典〃、〃

指南针〃，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这

既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏

的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时

服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时

需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一

个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住

客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果

发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到

满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，

服务员应当秉承〃客人永远是对的〃宗旨，善于站在客人的立

场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责

任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的

道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供

的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考

虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作

外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推

销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体

现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们

的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服

务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种

市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。

这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于

抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分

挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个

通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，

在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

服务员工作计划3

我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你

就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是

热爱工作的人。

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前

途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个

人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽

心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了

我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我

的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、

有知识、有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工

作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺

台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取

消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、

程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件

对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种

服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优

秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务

员要具备。

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、

更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能

量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而

企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激

烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,

以提高工作效率。

要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会

过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、

手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无

难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门

就为你敞开。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最

重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，

相信自己是最优秀的。

要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、

讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；

就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬

无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就

是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平,

位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能

力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工

作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精

神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一

件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多

成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是

在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一

点点是在走向成功。

服务员工作计划4

培训要求

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝

等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低

一字排开。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领｛其中考核个别

房间价位｝

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流

程

领位礼貌用语

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗？

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗？

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以

吗？

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位！

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

服务员工作计划5

20xx年是我日常工作效能建设和自我完善的一年，今年

围绕着个人日常工作中心任务，在领导的正确带领下，在同

事们的支持和关怀下，本人在日常工作岗位上能够严格要求

自我，不断完善自我，重点是加强效能建设，为单位增创效

益，各项日常工作取得了一定的成绩，但与此同时，自己也

深知还有很多日常工作存在着不完善的地方，这是我未来需

要不断努力的方向。

一、目前日常工作现状

(1)加强思想素质的提升。一年的时间中，个人在思

想素质方面有了较大幅度的提升，在政治素养方面，通过系

统的学习党的十八大精神，党的十八届五中全会精神等，更

坚定了自我的理想信念，坚定了自我的政治追求；在部门领

导和同事的帮助下，自我的思想也更加成熟，学会了如何对

待各种问题，分析各种难题，在看待和处理问题时，学会从

全局、整体利益的角度出发，客观辩证的去分析问题，切实

提搞了自我的思想意识，有助于自我正确人生观、事业观的

形成。

(2)强化日常日常工作力度。为了使保洁更加细致和

完善，制定了日常检查日常工作表格，定期定时检查保洁日

常工作内容；

(3)提升解决问题的执行力。每天加强跟踪网络报修

情况，做到及时发现及时处理及时解决；

(4)加强培训的力度，提升全员的意识。定期给保洁

员做保洁培训，通过培训，让保洁员服务意识和保洁意识更

加完善，此外，保洁员的综合素质也得到了切实提升，如：

今年就发生了一起拾金不昧的事情，一名保洁员在捡到现金

后，如数退还失主，得到了失主的好评。

(5)做好暑假日常工作。暑假期间，毕业生退宿舍日

常工作量大，时间短，面对大量的退房日常工作，不仅耐心

细致的为毕业生办理相关手续，同时，还对退房后的宿舍进

行逐一打扫清洁，并进行设备设施检查，确保退房日常工作

的圆满完成。

(6)遵章守纪，学习他人。在日常工作中，本人能够

严格要求自我，遵守单位的各项规章制度；此外，在日常工

作中，当遇到一些疑难问题时，主动向同事们请教和咨询，

并对待同事遇到的困难也能热心帮忙，和同事们相处和谐融

洽。

二、目前存在的问题

一年的日常工作，在单位领导和同事的帮助下，效能日

常工作虽然取得了一些一些成绩，但自我感觉还存在很多不

足之处，需要反省和改善，具体如下：自我的思想理论境界

仍需要不断的加强，自我的专业素质技能还需要提高，在处

理具体问题时的方式方法还需要不断的优化等等。

三、下一步的日常工作计划

针对目前日常工作现状，下一步日常工作的计划主要围

绕着三方面做好日常工作，

(1)加强学习培训力度。开展一系列的学习培训活动，

对学习培训活动做到有计划、有目标、有内容、有部署，如：

开展《心理学》、卫生环保知识等方面的培训，切实通过培

训，提升保洁员的综合素质，尤其是心理抗压素质，并能够

正确的理解和看待我们所从事的这份职业。

(2)加大自我服务意识的提升。切实提高全员的服务

意识，在团队中树立标杆，对拾金不昧，好人好事等事迹和

现象，大力弘扬表彰，同时，制定细化服务细则，并与员工

的绩效考核挂钩，切实通过这些举措，有力促进日常工作的

开展。

(3)加大创新意识。在创新中谋发展，在创新中不断

进步，在创新管理日常工作中，探索科学的团队领导方式、

科学高效的日常工作模式等，这是未来需要不断加快的地方。

百尺竿头思更进，快马扬鞭自奋蹄！在未来的日常工作

中，本人将进一步严格要求自我，加强政治理论的学习，不

断提升自我的政治素养和思想素质，加强业务知识学习，不

断提高自我的业务技能水平，围绕着岗位本职，扎实做好各

项日常工作任务，积极发挥出自己的力量，力求做出更大的

贡献。

服务员工作计划6

首先，我先澄清我来酒楼工作不是来混饭吃的，我来回

味阁是因为我把回味阁视为一个锻炼自己的平台，一个可以

体现自我价值的地方，一个可以充分的发挥我所拥有长处的

地方，好了不废话，以下是本人在20xx年的服务员工作计

划：

一：从现在做起，从自己做起，从点滴做起

这段时间通过我对服务员，保洁大姐的沟通以及了解，

有相当一部分人认为我们的工作推托，滞后很严重，一些关

键性的问题老是“明天解决”“明天看情况”而不是从现

在就开始抓起。

二：员工的仪容仪表、礼貌礼节

我自己也是从服务员一步步做上来的，深知服务员需要

做到的是，制服着装整齐，待客有礼，耐心为顾客解决在酒

楼遇到的各种问题，微笑服务，遇客问好。

三：管理人员以身作则

有相当一部分员工反映我们的管理做不好，管不好不是

她们不想做，而是我们的管理层先做不好，正人先正己，只

有我们的管理人员做到位了，我相信我们的员工也能做好，

也能做到位。

四：员工的积极性

通过我与各位部长以及郑经理的沟通，我们的管理层认

为我们的服务员与传菜员上班没有积极性，有一种抱着“当

一天和尚撞一天钟”的想法，所以我认为只有员工每天能够

能够开开心心的上班，并且爱上上班，才能把工作做好，故

我做出了以下措施：

1.从物质上入手；服务员当天所值台开到的“九粮

液”“陇派”等酒的完整酒盒与酒箱所买的钱归服务员所

有（回收这些东西的人我已经落实好，这两天正在运行），但

酒楼所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱归酒店二楼。

2.从管理层入手;我要求我们的部长管理手下员工时能

够人性化管理，如果我们的服务员、传菜员有做的不好，不

到位的地方，我希望我们的管理人员能够在指出其所犯错误

的同时告诉他应该怎么做，而不是一通乱骂，这样做只能让

服务员感到委屈，对工作失去积极性。

3.从精神上入手;这两天在我寻台，巡视的同时我会鼓

励服务员、传菜员好好干、幸苦了等之类等之类的用语，目

的就是希望他们能够放下心中的担子，从容、乐观的工作。

五：服务员收拾包厢的速度与质量

在前期我发现服务员每天晚上不管包厢的人走的早与

都会“准时”下班，留下所属包厢卫生等第二天早上再来做，

但我发现很多时候服务员早晨都很乱，到处都在找餐具，所

以我决定，每天晚上在11：00之前走完客人的包厢由值班

部长协助包厢服务员把没有收拾出来的卫生搞好、清理好后

在下班。这样做的好处不仅可以做到当日事当日毕，还可以

锻炼服务员的技能，为日后的发展奠定基础。另外我计划等

过段时间这些工作都运行良好后给服务员规定收拾包厢卫

生的时间，不能由着她们想几点收拾就几点收拾。不能给他

们灌输这种懒惰的思想。

六：强化各基层人员的技能

我发现我们现在的服务员、传菜员、营销技能都很差，

所以我认为强化他们的技能是当务之急!服务员与营销的培

训资料我已下发于各位部长手中，我的意思是先让我们的领

导先熟悉我们的培训资料，然后才能给员工做好领导的作用。

七：管理制度

我们现在的管理就是领导说对就是对领导说错就是错，

没有依据，没有制度，我已经把我在山东蓝海集团的员工守

则拿过来，因为我认为蓝海的管理很好，很到位，我希望我

的我们以后能够做到员工犯错“有法可依”而不是领导说

什么就是什么。能够让员工心服口服。

A：未来展望

我们现在的酒楼属于试营业阶段，问题很多，需要解决

的矛盾也很多，我希望各位部长、经理、厨师长以及马总、

刘总、杨总能够支持我的工作，我相信在不久的将来我们回

味阁会变成XX市餐饮市场的一面旗帜。我相信我们会做到！

服务员工作计划7

一、公司的介绍：

1、让服务生了解公司的规模、体系；

2、让服务生知道公司的目标；

3、让服务生清楚公司的管理架构；

二、员工手册：

1、员工的待遇制度；

2、公司的规章制度；

3、员工的奖罚制度；

三、服务常识：

1、基本的礼貌用语、手势；

2、基本的站姿、坐姿、走姿；

3、基本的讲话姿势、语气、态度；

4、基本的服务规范；

5、卫生意识、服务常识；

四、酒水常识：

1、酒水的归类；

2、怎样的开酒、冲酒；

3、酒水、饮料的搭配；

五、酒水单的背记；

六、基本的操作模式：

1、怎样摆台；

2、怎样迎客；

3、怎样服务；

4、怎样点单；

5、怎样开单；

七、基本促销技巧：

1、酒水的促销；

2、小吃

3、果盘

4、饮料

八、服从工作的服务规定：

1、上班穿什么工作服；

2、怎样存取酒；

3、怎样开手工单；

4、怎样电脑点单；

服务促销：（情绪、情感的外部表现）

1、面部表情：

面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、

哀、乐、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现

出来。如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴的眉飞色

舞或手舞足蹈；当消费者与营业员因退换商品而发生真吵时，

会面色苍白或涨红了脸。在购买活动中各种复杂的心理感受、

情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反应出来。一个优

秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩

消费者的心理，同时也要注意运用自己的表情姿态去影响消

费者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向积极的方

向发展。

2、声调表情：

人们说话的语调、声音强弱与速度的变化，往往反映出

情感的变化。一般来讲，快速激昂的语调体现了人的热烈、

急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、

悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人的音强、音速、音

调上的差别而表达出不同的情感。例如：在商店里购物时，

同样会遇到这样一句话“您买什么”由于语调的强弱和速

度的不同，可以反映出亲切、真诚的情感，但也可以表现出

厌烦、冰冷的情感。

3、动作表现：

表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。

一般情况下，当消费者购买衣物时，遇到其满意的商品时，

常常表现出点头、赞口不绝、跃跃欲试的动作，反之则不屑

一顾、匆匆而过。当消费者看到寻觅多时的商品时，往往呼

吸、心跳、脉搏加快。

消费者的主要气质类型

心理学家对气质进行了研究，提出各种气质学说：血型

说、体型说、激素说、体液说、高级神经活动说。后两种学

说具有典型意义。

气质类型测试量表

指导语：下面60道题，可以帮助你大致确定自己的气

质类型，在回答这些问题时，你认为很符合自己情况的，在

题后面记2分，比较符合的在后面记1分，介于符合于不符

合之间的记0分，比较不符合的及一1分，肯定不符合的记

-2分；

1、做事力求稳妥，不做无把握的事；

2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里的话全部说出

来才痛快；

3、宁肯一个人做事，不愿很多人在一起；

4、到一个新环境很快就能适应；

5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险的镜头

等；

6、和人争吵，总是先发制人，喜欢挑衅；

7、喜欢安静的环境；

8、善于和人交往；

9、羡慕那些能克制自己感情的人；

10、生活有规律，很少有违反作息制度;

11、在多数情况下情绪是乐观的；

12、碰到陌生人觉得很拘束；

13、遇到令人气愤的事，能很好的克制自我；

14、做事总是有旺盛的精力；

15、遇到问题常常举棋不定，优柔寡断；

16、在人群中不觉得过分拘束；

17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又

觉得干什么都没意思；

18、当注意力集中于一件事时，别的事很难使我分心。

19、理解问题总比别人快；

20、碰到危险情境时，常有一种极度恐惧感；

21、对学习，工作、事业怀有很高的热情；

22、能够长时间做枯燥、单调的工作；

23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干

24、一点小事就能引起情绪波动；

25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作；

26、与人交往不卑不亢；

27、喜欢参加热烈的活动；

28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品；

29、工作、学习时间长了，常感到厌倦；

30、不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干；

31、宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语；

32、别人说我总是闷闷不乐；

33、理解问题常比别人慢些；

34、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工

作；

35、心里有事宁愿自己想，不愿说出来；

36、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢

休；

37、学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦；

38、做事有些莽撞，常常不考虑后果；

39、老师或师傅讲授新知识，新技术时，总希望他讲慢

些多重复几遍；

40、能够很快忘记那些不愉快的事情；

41、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多；

42、喜欢运动量大的剧烈体育活动，或参加各种文体活

动；

43、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去;

44、接受一个任务后，希望能把它迅速完成；

45、认为墨守成规比冒风险强些；

46、能够同时注意几件事物；

47、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来；

48、爱看情节起起伏跌宕、激动人心的小说；

49、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度；

50、和周围人的关系总是相处的不好；

51、喜欢复习学过的知识，重复做已掌握的工作；

52、希望做变化大、花样多的工作；

53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚；

54、别人说我“语出伤人”，可我并不觉得这样；

55、在体育活动中，常因反应慢而落后；

56、反应敏捷，头脑机智；

57、喜欢有条理而不甚麻烦的工作；

58、兴奋的事常使我失眠；

59、老师讲新概念，我常常听不懂，但是弄懂以后就很

难忘记；

60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落；

确定气质类型的方法

1、将每题得分填入下表相应的得分栏；

2、计算每种气质类型的总得分数；

3、确定气质类型

A、某种气质类型如果得分均高出其他3种4分以上，

则可定为该气质类型；如果该气质类型得分超过20分，则

为典型型；如果得分在10——20分之间，则为一般型；

B、两种气质类型得分接近，差异低于3分，而且又明

显高于其他两种4分以上，可定为该两种气质类型的混合型，

如（多血质——黏液质）（胆汁质——多血质）的气质类型；

气质类型得分表

不同气质类型的购买行为特点

气质与购买行为

不同的气质类型会直接影响和反映消费者的消费行为，

使消费者表现出不同的行为方式和特点，主要表现在以下3

个方面：

1、主动型和被动型

在制定购买决策时，胆汁质和多血质类型的消费者往往

会主动与售货员进行接触，积极提出问题并寻求咨询。果断

的做出决定并实施购买。黏液质和抑郁质类型的消费者则比

较消极被动，通常要售货员主动进行询问，显得犹豫不决；

2、果断型和理智型

在购买过程中，胆汁质和多血质的消费者易受一时冲动、

兴趣和偏好的左右，而不过多的考虑产品的内在属性，他们

追求新颖，易受广告宣传、购买环境的影响，一旦见到自己

满意的商品，会迅速实施购买，而不愿花费太多时间去比较

选择；黏液质和抑郁质的消费者比较冷静，能够对产品的内

在和外在属性进行仔细比较和分析，理智的做出购买决定，

并且善于控制自己的情绪，不易受外界因素的干扰；

3、敏感型和粗放型

在购后体验方面，胆汁质和多血质的消费者不太敏感,

他们不太注意产品使用中的心理感受，即使是对产品的某方

面不太中意，也不太会产生很差的情绪，表现出一定的程度

的容忍和粗放。黏液质和抑郁质的消费者则十分注重购买后

的消费体验，他们的心理感受敏感而深刻，在产品使用中遇

到不满意时，他们往往会做出强烈的反应；

4、值得一提的是，上述4种类型是气质的典型形态，

在现实生活中，气质的类型多处于中间型和混合型，但每个

人都有不同的表现，体现了特殊性，了解不同消费者的气质

类型、差异及其对消费行为的影响，对于营销人员来说是十

分必要的。在现实经销活动中，营业员可根据消费者的行为

判断其性格类型，并采取相应的接待方式。更好的满足消费

者的需求；

对不同性格消费者购买行为的营销策略

1、对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品

的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能

因为他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不

耐烦的表情；对急性消费者，营业员对他们没有经过充分思

考匆忙做出的决定应谨慎稳重，适度提醒，防止他们后悔退

货；敏感性的消费者，对需要购买的商品的性能和特点早已

心中有数，有必要的准备，对产品的要求很高。营业员应根

据他们的要求，需要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性

能和特点；

2、对待言谈多和寡的消费者的策略。在购买活动中,

有的消费者爱说话，有的则沉默寡言，对爱说话的消费者，

营业员应掌握分寸，多用纯业务语言，多讲营销行话，避免

言语冲突；对沉默寡言的消费者，营业员要根据其不明显的

举动、面部表情和目光注视方向等因素，摸清他们挑选商品

的重点是放在商品质量上，还是放在商品价格上，或是放在

商品花色外观上，用客观的语言来介绍商品。这样，就会使

营业员和消费者很快找到共同语言，促使购买行为尽快实现;

3、对待轻信和多疑的消费者的策略。轻信型的消费者

对商品的性能和特点不太了解，营业员应主动帮助他们出主

意，检查和查证商品的质量，不要弄虚作假；对多疑的消费

者，主观意愿很强烈，对他人的意见有排斥感，应尽量让他

们自己去观察和选定商品；

4、对待积极和消极的消费者的策略。购买行为积极的

消费者深知自己要买什么、购买意图清楚明确，行为举止和

语言表达明确，营业员应主动和他们配合，促使其购买行为

迅速实现；购买行为消极的消费者，没有明确的购买目标，

是否成交，在很大程度上取决于营业员能否积极、主动、热

情的接待他们，激发他们的购买热情，引发他们的购买行为；

5、对待不同情感的消费者的策略。对待不爱交际的消

费者，营业员应注意语言语气，不能随便开玩笑，否则他们

会难以接受；对待腼腆的消费者，营业员不要看不起他们，

以免伤害他们的自尊心；对温厚的消费者，营业员应主动向

他们介绍商品，为他们选择适合需要的商品；

服务员工作计划8

康利养老院实习生工作方案及计划辽中康利养老院衷

心欢迎大学生来我院实习，加入敬老爱老的队伍，为真正

达到实习的目的及效果，力争使学生在院期间的实习经历

成为其人生中宝贵的财富，为此，特制定此实施方案。

一、实习目的及意义

通过大学生在康利养老院长达6个月的实习，使其充

分利用实习机会，将在校所学的理论知识积极应用到实践

工作中，参与到康利养老院老人的托老P养老P娱乐P康

复P餐饮、心里关怀等一体的全方位服务与养老院的管理

工作当中，学习并掌握养老院的运作模式、管理机制、服

务技能等等，在思想品德、文化素养、理论知识、专业技

能、实践经验等方面均有所提高。同时，大学生的加入对

于养老院来说也是新鲜力量的注入，大学生实习过程中也

可以对目前养老院存在的问题及发展展开深入的思考及实

地调研，并提出建设性的意见，为养老院的建设及发展贡

献力量，实现大学生的个人发展与养老院的建设积极互动。

二、实习内容

（一）参与养老服务

1、常规护理：向护工学习护理知识，配合护工完成对老

人的护理服务，着重了解护理知识在实践操作中的应用；可

以选择固定的老人，让大学生进行实际护理，通过老人的反

馈掌握大学生理论知识运用的能力；

2、特色服务：结合康利养老院老人及大学生的实际情

况，充分发挥大学生想象空间，最大程度的为老年人提供各

类人性化的、特色服务：如为方便老年人制作养老院的联系

卡，帮助老人与家人联系；设立“康利养老院广播站”，

为老年人播报精彩节目；成立“爱心小团队”，定期到有

特殊需要的老年人的房间，为老人送去关爱；

3、组织活动：充分发挥大学生的爱好和特长，积极组织

并参与到养老院的各项活动中，包括老人喜闻乐见的各类

文娱活动，丰富老年人的业余文化生活：活动的设计及时间

的安排要根据老人的身体状况，可以每月安排一次，每次控

制时间和活动质量，根据老人的反馈及时进行调整。

（二）参与养老院的日常管理

1、档案管理：负责建立并完善老年人档案，内容包括老

年人的个人信息，如姓名、性别、年龄、健康状况、性格特

点、喜好、家人联系方式、生日、饮食习惯、房间号床位号

等等，档案管理要求细化、规范化，并及时更新，为养老院

其他工作的顺利开展奠定基础；

2、完善巡查及登记制度每日对养老院及老年人例行巡

查，采取分包制度，责任到人，各负其责，如遇突发情况

及时和工作人员沟通并协调处理，巡查做每日情况报告，

并对这些信息写入登记册，交由领导查看，以便领导及时

了解老人情况；

3、员工及后勤保障管理了解并参与包括护工、后勤等

工作人员的出勤、工作状态等方面的管理，参与对养老院

员工开展的理论知识及企业文化等方面的培训；了解并参

与养老院硬件软件物品的配备，宿舍的卫生，水电煤气等

设施的使用与维修的协调；食堂菜品的采购、饮食的科学

搭配、食堂工作人员的管理等；

（三）参与养老院建设

1、加强养老院的外联及宣传工作，采取“走进来”和

“走出去”相结合的方针，大学生可以充分调动社会资源,

采取积极联系学校、爱心单位、社会志愿者等走进养老院献

爱心，壮大敬老、爱老的团队力量；同时联系辽中县的新闻

媒体，将养老院的感人故事、先进典型、管理经验、社会力

量的加入等宣传出去，让更多的人关注康利养老院，关爱身

边的老人。

2、将所学的专业知识在实际中进行应用，对康利养老

院设施的配备、服务管理水平、员工服务意识等等方面进行

调研，写出一份有针对性的调研报告，为养老院的建设提出

宝贵的建议，为养老院的发展提供理论借鉴；

3、通过实习，对康利养老院实际运作情况进行全面深

入的了解•，对养老院的建设中实际存在的问题进行反馈，及

时与养老院进行沟通；

三、实习具体安排

（一）常规性工作安排

1、每日工作时间：上午8：00—11：00,下午1：30—4：

00

2、每日对养老院及老年人例行巡查，一个大学生负责

30余名老人，询问关爱老人，同时查看老人的卫生及健康

状况、物品配备情况、养老院设施、水电的使用，每人准

备一个登记册，将情况简明扼要的记录入册，如遇突发情

况及时和工作人员沟通并协调处理；

3、每日学习护工护理过程，前几周主要是观察护理人

员实际操作过程，熟悉实践操作方法及流程，实习中后期可

以参与操作并协助护理员完成对特殊需要照料的老人的护

理，向护工学习并提高实践操作能力；

4、“康利养老院广播站”每日定时播放（可以在中午

吃饭时，或者早晚），播放内容包括第一部分是音乐，舒

缓老人情绪，调节老人心情；第二部分是广播内容，包括

时政新闻、健康保健、生活常识等等；第三部分是娱乐互

动节目，老人可以相互点播歌曲、笑话等，如果遇到老年

人的生日、节日等可以为老人送来祝福；

（二）阶段性工作安排

每周三及周五休息，除了巡查需要每日坚持之外，可以

根据实际情况停止广播站播报及学习护理的工作任务，临时

组织或参与老人的互动活动或提供特色服务：

1、第一个月的主要任务：

(1)组织一场欢迎会，养老院领导与部分员工出席，欢

迎三位新成员的到来，由养老院领导对养老院的基本情况

进行介绍，让大学生熟悉工作环境，与工作人员认识，对实

习期间的工作任务及目的进行介绍，大学生进行自我介绍,

了解大学生的情况，结合实际完善今后工作任务及安排。

(2)建立养老院及老年人例行巡查制度，一名大学生负

责30余名老人，询问关爱老人，同时查看老人的卫生及健

康状况、物品配备情况、养老院设施、水电的使用，每人准

备一个登记册，将情况简明扼要的记录入册，如遇突发情况

及时和工作人员沟通并协调处理。

(3)完善健全康利养老院老人档案，了解熟悉老人的基

本信息，包括姓名、性别、年龄、健康状况、性格特点、喜

好、家人联系方式、生日、饮食习惯、房间号床位号等等,

完善康利养老院所有老人的基础档案资料。

(4)建立“老人连心卡”，内容包括养老院的领导及

各部门电话、家人的联系方式、紧急情况处理方式等等内

容，要求简洁、实用、方便老人随身携带等。

(5)学习护工护理，由于刚接触到护理老人，第一个月

对大学生主要是观察护理人员实际操作过程，了解熟悉实

践操作方法及流程，为日后参与护理奠定基础。（6）成立

“康利养老院广播站”，每日定时播放（可以在中午吃饭

时，或者早晚），三名大学生轮流做调查员、信息员、广

播员，调查员负责搜集老人关注的信息内容、调查老年人

档案了解是否有老人过生日或者当日是否是节日，信息员

负责搜集网络、报纸、电视等的信息结合调查员提供的内

容确定播报文稿，广播员负责结合节目风格及内容选定背

景音乐并明快清晰的播报出文稿内容。

2、第二个月的主要任务

（1）继续完善健全康利养老院老人档案，深入了解老人

的健康状况、家人情况、性格爱好及特殊需要等等，完善康

利养老院所有老人的基础档案资料，做到全面、准确、清晰、

细致，档案管理要求细化、规范化，并及时更新。

（2）坚持执行养老院及老年人例行巡查制度，每日询问

关爱老人，同时查看老人的卫生及健康状况、物品配备情况、

养老院设施、水电的使用，将情况简明扼要的记录入册，如

遇突发情况及时和工作人员沟通并协调处理。

（3）学习护工护理，这个月大学生可以逐步参与护理操

作，与护工积极交流并认真学习，熟悉掌握实践操作方法及

流程，为日后独立完成护理过程奠定基础。

（4）成立“爱心小团队”，为老人提供特色服务，团

队内部制定工作计划，定期到有特殊需要的老年人的房间，

关心老人，陪老人聊天、为老人做心理疏导、给老人读报

纸等，真正为老人送去关爱。

（5）发挥“康利养老院广播站”的作用，播放内容及形

式可以更加丰富，也可以适当的增加一些娱乐互动的节目，

如播报养老院互帮互助的好人好事，给老人设立有奖竞猜，

老人之间可以相互点播歌曲，如果遇到老年人的生日、节

日等可以为老人送来祝福。

（6）每个月利用周三或者周五的时间组织培训会或者

交流会，院长及副院长可以通过交流会定期了解大学生学习

实践的情况，也包括护工对大学生实际操作业务知识的交

流、大学生对员工组织开展理论文化等方面的交流，使双方

的理论及业务水平都有所提高。

3、第三个月的主要任务

（1）学习护工护理，这个月大学生可以参与操作并协助

护理员完成对特殊需要照料的老人的护理，向护工学习并

提高实践操作能力，可以尝试独立完成护理过程。

（2）坚持执行养老院及老年人例行巡查制度，每日询问

关爱老人，同时查看老人的卫生及健康状况、物品配备情况、

养老院设施、水电的使用，即时将情况简明扼要的记录入

册，如遇突发情况及时和工作人员沟通并协调处理。

（3）继续发挥“爱心小团队”的作用，为老人提供特色

服务，团队内部制定工作计划，创新服务方式，定期到有特

殊需要的老年人的房间，关心老人，陪老人聊天、倾听老人

述说，为老人做心理疏导，也可以帮助老人与家人之间沟通

与联系，做好家属的思想工作，引导家人常来探望老人。

(4)继续发挥“康利养老院广播站”的作用，播放内容

及形式可以更加丰富，也可以适当的增加一些娱乐互动的

节目，如邀请养老院领导为老人送来祝福，如果有做相关工

作或者对广播感兴趣的老人及护工都可以积极参与到节目

播报中来。

(5)继续组织培训会或者交流会，提高培训会或者交流

会的层次，院长及副院长可以通过交流会定期了解大学生

学习实践的情况，大学生也可以如实反映自己的一些想法及

见解，为个人及学院的发展实现良性互动。结合养老院的实

际情况，大学生参与策划组织一场全院参与的、较大规模的

传统文化学习交流会，提高思想觉悟及文化素养。

(6)组织一场联欢会，组织喜爱文娱活动的老人、员工

积极参与，节目形式多样，包括小品、相声、诗歌朗诵、三

句半等语言类节目，也包括唱歌、舞蹈等歌舞类节目，创造

其乐融融的氛围。

4、第四个月的主要任务

(1)全面学习护工护理，这个月大学生可以尝试独立操

作护理过程，并协助护理员完成对特殊需要照料的老人的

护理，向护工全面学习护理知识并提高实践操作能力。

(2)坚持执行养老院及老年人例行巡查制度，每日询问

关爱老人，同时查看老人的卫生及健康状况、物品配备情况、

养老院设施、水电的使用，即时将情况简明扼要的记录入

册，并交由领导查看，如遇突发情况及时和工作人员沟通并

协调处理。

(3)继续发挥“爱心小团队”的作用，为老人提供特色

服务，团队内部制定工作计划，创新服务方式，定期到有特

殊需要的老年人的房间，关心老人，陪老人聊天、倾听老人

述说，为老人做心理疏导，也可以帮助老人与家人之间沟通

与联系，做好家属的思想工作，引导家人常来探望老人。

(4)继续发挥“康利养老院广播站”的作用，播放内容

及形式可以更加丰富，也可以适当的增加一些娱乐互动的

节目，如邀请养老院领导为老人送来祝福，如果有做相关工

作或者对广播感兴趣的老人及护工都可以积极参与到节目

播报中来。

(5)继续组织培训会或者交流会，提高培训会或者交流

会的层次，可以邀请外面专家学者来参与养老院的交流会，

继续策划组织传统文化、保健知识讲座等系列学习交流会。

(6)尝试开展外联工作，大学生可以充分调动社会资源，

积极联系学校、爱心单位、社会志愿者等来到养老院献爱

心，壮大敬老、爱老的团队力量。

5、第五个月的主要任务

(1)全面学习护工护理，这个月大学生可以根据自己学

习实践情况选取固定的老人进行独立护理操作，护理过后

对老人进行访谈，对实习期间所学习的实践操作能力进行检

验，也在实践中找到自身的不足及努力的方向。

(2)坚持执行养老院及老年人例行巡查制度，每日询问

关爱老人，同时查看老人的卫生及健康状况、物品配备情况、

养老院设施、水电的使用，即时将情况简明扼要的记录入

册，并交由领导查看，如遇突发情况及时和工作人员沟通并

协调处理。

(3)继续发挥“爱心小团队”的作用，为老人提供特色

服务，团队内部制定工作计划，创新服务方式，继续为有需

要的老人做心理疏导，做好家属的思想工作，根据前期工作

成果，继续帮助老人与家人之间建立更加紧密的沟通与联

系，避免老人心灵的空虚。

(4)继续发挥“康利养老院广播站”的作用，播放内容

及形式可以更加丰富，也可以适当的增加一些更加灵活的、

人性化的、温情化的节目，如播报老人的家人对老人送来

的问候与祝福，发掘并宣传护工中的敬老爱老典型人物与

事迹，形成相互学习、团结友爱的良好氛围。

(5)继续组织培训会或者交流会，提高培训会或者交流

会的层次，可以邀请外面专家学者来参与养老院的交流会，

继续策划组织传统文化、保健知识讲座等系列学习交流会。

(6)加强外联及宣传工作力度，大学生可以充分调动社

会资源，将几个月来学校、爱心单位、社会志愿者等来到养

老院献爱心的信息，养老院护工的典型事迹、亲情化的管理

方法等宣传出去，以文稿、影音等形式，联系辽中新闻媒体，

扩大宣传的力度。

6、第6个月的主要任务

(1)全面学习护工护理，这个月大学生可以根据自己学

习实践情况选取固定的老人进行独立护理操作，护理过后

对老人进行访谈，对实习期间所学习的实践操作能力进行检

验，也在实践中找到自身的不足及努力的方向。

(2)坚持执行养老院及老年人例行巡查制度，每日询问

关爱老人，同时查看老人的卫生及健康状况、物品配备情况、

养老院设施、水电的使用，即时将情况简明扼要的记录入

册，并交由领导查看，如遇突发情况及时和工作人员沟通并

协调处理。

(3)继续发挥“爱心小团队”的作用，为老人提供特色

服务，团队内部制定工作计划，创新服务方式，促进老人之

间的关系、老人与护工之间的关系更加和谐，尤其加深老人

与家人之间的紧密联系，真正让老人在养老院得到家人的

关心，在这里安度晚年。

(4)继续发挥“康利养老院广播站”的作用，播放内容

及形式可以更加丰富，最后一个月鼓励播报一些更加贴近

老人的节目，让老人真切的感受到大家对他们的关爱。

(5)组织欢送会，通过交流会让大学生总结实习期间的

心得体会，对在养老院实习所学习到的理论及实践知识和

大家进行分享，提出对自己未来职业生涯的规划，也可以提

出对养老院建设问题及发展方向的建设性意见，领导及护工

代表针对大学生的表现进行总结表彰并为今后的发展提出

意见。

服务员工作计划9

一、营业分析

1、除人均二次消费金额略有下降外，接待人数以及营

业收入等数据全部有不同幅度的上升，总收入同比去年上升

33.58%,接待人数同比上升31.37%;

2、20xx年1月至11月，温泉中心月指标完成较好，除

9月份外每月都能超额完成任务，不仅很好的'完成的公司所

下达的任务指标，还使温泉中心的每一名员工在奖金方面受

益，可谓真正达到了企业与员工“双赢”的目的。第二、增

收节支工作。

为提升公司营业收入，降低营运成本，从而实现利润最

大化，温泉中心从“增收”与“节支”两方面入手。

增收：

1、温泉中心根据往年营业收入对比，并结合各班组实

际售卖情况，对全年任务指标进行分解至每月、每周，再分

解至每个班组，使任务划分更科学、指标更明确；

2、除下达任务指标至各班组之外，温泉中心还制定了

具有鼓励性的奖励措施，对班组实施完成指标有奖励的办法,

对个人实施奖优的政策，努力强化员工的指标意识，充分调

动起了员工的推销积极性；

3、为提升收入，温泉中心还增加了部分售卖产品，如

建造煮蛋池并在旁边设立售卖点，在吸烟区设立食品售卖点,

将童趣池改造为收费的死海漂浮，在房间内增加售卖物品等;

4、温泉中心还利用旅行社资源，通过向导游支付提成

推动旅行社的推销，使团队消费有了一定的提升；

5、温泉中心各班组在日常工作中将所有的废品回收并

售卖，将所得收入用作奖优，不仅增加了部分收入，还能够

利用收入调动员工积极性，实现了小范围的“双赢”。

节支：

1、温泉中心针对各班组节能降耗方案进行了重新修改，

增加了方案的实用性和科学性，方案中要求各班组根据时间

及客流量控制水、电，除此之外露天部还规范清池注水操作

规程，为水工制作了清池专用灯，依据电表做好电能的节约，

一系列措施都达到了对水、电、易耗品等资源的节约；

2、温泉中心长期以来坚持实行日常七项考评制度，在

今年的工作中，温泉中心将节能降耗在七项考评细则中明确

化，与各级员工日常业绩相结合，不仅提升全员的成本意识，

同时也使节能降耗工作受到有效的监督;

3、温泉中心各班组针对自身情况，制定了符合本班组

需求的设备设施操作标准，大到空调冰箱如何保养，小到电

灯开关如何操作，种种措施使设备受到良好的操作与全面的

保养，从而延长设备的寿命，达到节支的目的。三、服务工

作。

1、温泉中心自开业以来一直将服务作为永恒的主题，

坚持贯彻落实温泉中心“宾至如故，热情服务，倍心关注，

情满白鹿”的服务宗旨，为将此服务宗旨深入人心并做到持

之以恒，温泉中心制作了服务宗旨标牌挂于各工作间内，并

坚持每日班前会进行宣誓；

2、针对市场发展及客户需求，温泉中心提出了用“情”

服务与用“智”服务的观点，就此服务理念在温泉中心各级

展开讨论并相继在各班组的服务工作中得到了体现；

3、温泉中心还针对特殊客户提出了“感动+惊喜”的服

务理念，与公司提出的“感动式服务”不谋而合，并率先落

实到实际工作中，得到了顾客的一致好评。

事例：20xx年10月份服务员接待住房顾客时得知其爱

人当天生日，服务人员为顾客送上了白鹿温泉的玻璃工艺品

作为纪念礼物，顾客对此服务感到十分惊喜；同样是10月份，

服务人员得知一位顾客生日后，通过及时的请示与协调，在

白鹿神汤节目表演时为该顾客奉献了一场生日表演，使该顾

客以及其他顾客深受感动;

4、针对特殊的季节也有不同的服务产品，温泉中心在

夏季推出了符合季节性的产品，如一杯冰水、清凉型的西瓜

浴和柠檬浴、冷水泉等，冬季则制定了“以硬件提升档次，

以文化彰显品位，以服务打造品牌，以管理强化后盾”作为

主导思想的服务方案，具有较强的季节针对性；

5、在全年的工作中，温泉中心以优质的服务赢得了游

客的一致好评，共收到游客书面表扬信368封，其中对整体

服务进行表扬的共40封，针对员工个人点名表扬的共328

封，还有许许多多的口头表扬，为景区树立了良好的口碑。

四、接待工作。

1、全年中温泉中心顺利接待了大大小小的会议团、旅

行社等团队，其中有省级单位、政府会议、国际旅行社等重

要团体，如康辉国旅、华信旅行社、国务院机关事务管理局

会议等；

2、全年中接待了无数的散客，其游客地域广泛，有当

地石家庄游客，有邻省太原与阳泉的游客，也有来自广州甚

至国外的远方游客；

3、在本年接待中，温泉中心还顺利完成了很多重要的

接待，如人大代表会议团、省长下榻白鹿温泉对工作进行指

导、国家妇联主席一行的参观、四a评审团的复查等重要接

待，同时还协助温泉水上乐园完成了开业的接待工作。

服务员工作计划10

1、随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服务标准为客人提供服务。

3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

4、以礼貌的态度询问客人所需。

5、提供有礼貌、热情的服务。

6、与同事保持友好的关系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施

的条例。

8、充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。

9、理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。

10、担负其他的责任和分配的工作。

11、积极依照茶楼对宴会的安排或更改。

12、服务员之要件：

(1)诚实不阳奉阴违，虚伪造假。

(2)机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。

(3)勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。

(4)技能熟练，随时增进新知识。

服务员工作计划11

第一天三小时培训时间

一、取得个人简历(20)分钟

目的：对新员工一定的了解1、文化程度2、曾经经受

那些培训3、性格倾向4、工作经验、

二、公司基本简介(30)分钟

目的：让新员工对公司文化、结构和经营方式有一定的

了解

1、企业文化、背景2、企业组成部分3、主要经营方式

4、企业理念、发展方向了解(10)分钟

目的：让员工做到是公司的一部分-----伙伴

三、KTV基本知识了解(50)分钟

目的：让员工了解公司的基本房间规格和酒水知识

1、KTV房间的介绍内容：房间规格大小、开房价格、房

间分布............

2、酒水知识介绍内容：酒水的分类、价格，产地，度

数

四、站姿、进门、托盘练习(40)分钟

目的：练习员工的最基本的动和静内容：实地演习指导

学员练习................

五、自由熟悉房间以及酒水知识(30)分钟

六、课后作业

1、背包间规格大小，布局，开放价格

2、背酒水价格，产地，度数和种类

3、托盘自我练习

第二天

一、回顾第一天作业(40)分钟

目的：巩固基本知识

1、背包间规格大小，布局，开放价格

2、背酒水价格，产地，度数和种类

3、托盘自我练习

二、器具的认识(20)分钟

内容：酒具的基本知识介绍、酒与酒具的基本搭配

三、基本服务流程演习和练习(120)

目的：统一新学院的基本流程熟悉，巩固其在服务过程

中的基本工作熟悉度、能够让员工在心里有一个模糊的流程

图

内容：................

四、课后作业

1、背包间规格大小，布局，开放价格2、背酒水价格,

产地，度数和种类3、托盘自我练习

4、熟悉服务流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6、了

解设备的开关，迎、送客标准

第三天三小时

一、回顾第二天的课后练习(110)分钟

A、1背包间规格大小，布局，开放价格2背酒水价格,

产地，度数和种类3托盘自我练习4、熟悉服务流程的基本

程序5、熟悉酒具和搭配6、了解设备的开关，迎、送客标

准

B、基本服务流程实际操作练习

二、高品位服务的管理秘诀(40)分钟

目的：掌握服务的要领

内容...............

三、KTV服务礼仪(30)分钟

目的：服务员了解服务过程中的基本礼仪

内容：...............

四、课后练习

第四天

一、复习简单包间知识，酒水知识40,基本服务流程

70分

二、高品位服务的管理秘诀40

三、KTV服务礼仪30

第五天

一、包间，酒水知识20

二、统一基本服务流程120

三、了解顾客类型20

四、KTV包厢营业突发时间处理技巧30上

第六天

一、酒水包间知识20分

二、演习服务操作流程以及服务技巧120

三、KTV包厢营业中突发事件的处理技巧4

第七天

一、整体服务流程实际操作演习140

二、KTV包厢中营业土法事件的处理技巧40下

三、公司的基本规章管理制度和奖，罚标准30

服务员工作计划12

第一天开接待会。人事主管率领熟习旅店情况、外部构

造机构（熟悉相干带领）。进修着拆请求。进修礼节标准。引

见本岗亭的地位及上、上班时候、员工通讲等等。

第两天上午年夜课，资深司理培训旅店认识。第两全国

午起头培训旅店的应知应会。经常使用的规矩用语及办事忌

语。客房办理实际。

第三天培训领会发、交磁卡的脚绝，领会房态、接听德

律风、拍门传递，利用磁卡开门，熟习房间内物品摆放及举

措措施装备取利用方式。

第四天熟习房型、晨背、消防举措措施的利用方式，及

操纵走廊过讲灯，空调开启的时候战划定。

第五天培训若何筹办任务车及熟习车上物品的称号、用

处，领会浑扫依次，即扫除房、高朋房、走客房、住房、请

勿打搅房、空屋，注：请勿打搅房普通鄙人午两面落后止扫

除，先请工头挨德律风到房间扣问主人是不是要扫除，如无

人可请工头伴随出来扫除。

第六天培训查退房，遗留物品的处置，浑扫客房的根基

法，如抹尘要按从上到下，逆时针或顺时针标的目的，抹布

合叠利用，弥补房内所需物品。

第七天培训细节办事，如扫除住房需注重事项，扫除途

中主人返来时的处置，和