托乐嘉营销中心案场物业服务方案

PAGEPAGE2托乐嘉营销中心案场物业服务方案目录案场物业服务组织架构………………7物业服务人员上岗要求………………8仪表仪容（一）员工仪容仪表检查标准………………9（二）岗前着装流程表………10服务礼仪（一）通用行为举止礼仪规范………………17（二）问候、言谈礼仪规范…………………12（三）引领礼仪规范…………12（四）礼宾员礼仪规范………13（五）迎宾员礼仪规范………14（六）水吧员礼仪规范………16（七）样板房服务规范……………………17（八）保洁员礼仪规范………19岗位职责（一）案场经理岗位职责……………………20（二）礼宾主管岗位职责……………………20（三）保洁主管岗位职责……………………21（四）门岗礼宾员岗位职责…………………21（五）车管礼宾员岗位职责…………………22（六）水吧员岗位职责………22（七）保洁员岗位职责………23（八）夜间巡场保安岗位职责……………23（九）工程维修员岗位职责………………23六、工作流程（一）驻场经理工作流程……………………24（二）礼宾主管工作流程……………………24（三）保洁主管工作流程……………………25（四）日班礼宾员工作流程…………………25（五）迎宾员工作流程………25（六）水吧员工作流程………25（七）保洁员工作流程………26（八）中班工作流程………27（九）客户接待流程和标准…………………27（十）重大接待活动工作流程……………34（十一）巡视工作程序………34（十二）邮件发放程序………35七、工作规程（一）案场经理工作规程……………………36（二）迎宾员接待工作规程…………………36（三）水吧服务工作规程……………………37（四）保洁员工作规程………38八、服务标准（一）礼宾服务标准…………38（二）拦停车辆服务标准……………………39（三）停车服务标准……………………39（四）迎宾服务标准……………………39（五）水吧服务标准…………39（六）保洁服务标准…………40（七）VIP客户接待工作标准………………43设施设备的保养（一）茶具消毒程序和要求…………………44（二）模型的日常维护注意事项……………44（三）电梯轿厢清洁保养规范………………45（四）硬地面保养标准要求…………………46（五）一般灯具保养程序……………………46（六）金属器具保养程序……………………47（七）水晶吊灯保养程序……………………47（八）木器清洁保养程序……………………48（九）玻璃窗清洁保养流程…………………48暴风雨天气清洁工作要求…………48十、工作制度（一）水吧物耗签单制度……………………50（二）值班经理巡场制度……………………50（三）灯光、水系、空调的开启规定………50（四）对讲机的使用及保养制度……………51（五）营销中心基本卫生制度………………52（六）营销中心公共区域卫生制度…………52（七）清洁巡检制度…………53（八）营销中心消毒管理制度………………53（九）营销中心安全操作制度………………54（十）营销中心消防安全管理制度………55（十一）消防器材检查管理制度……………55（十二）营销中心设施设备保养细则………56（十三）营销中心设施设备具体操作要求…………………57（十四）营销中心电梯常规检查制度………58（十五）营销中心采购管理制度……………58（十六）外来参观人员接待制度……………60（十七）营销中心管理细则…………………61（十八）营销中心工作纪律………………61（十九）营销中心考勤制度………………62（二十）营销中心补充奖罚细则…………63（二十一）培训工作流程与管理制度……65（二十二）档案管理制度…………………67十一、流程图（一）客户服务流程图…………………68（二）咖啡机清洁流程图…………………69（三）消毒柜的清洁与保养流程图………69（四）冰箱清洁流程图……………………69（五）洗手间清洁流程图…………………69（六）玻璃窗清洁流程图…………………70（七）铜器上光流程图……………………70（八）木器家具保养流程图………………72（九）故障报修工作程序…………………72（十）公共洗手间的大清理程序…………73（十一）物资采购管理步骤………………73十二、费用预算（见附表）十三、文件表单附件附表一:【托乐嘉营销中心】水吧物耗日明细表………73附表二：【托乐嘉营销中心】巡场表…………………75附表三：【托乐嘉营销中心】工程巡查表………76附表四：【托乐嘉营销中心】客户接待和车辆检查表…………77附表五：【托乐嘉营销中心】紧急事件报告书…78附表六：【托乐嘉营销中心】消防设备检查登记表……………79附表七：【托乐嘉营销中心】报刊、邮件接收记录表…………80附表八：【托乐嘉营销中心】案场诉求登记表………………81附表九：【托乐嘉营销中心】工程维修记录表………………82附表十：【托乐嘉营销中心】物品出入登记表………………83附表十一：【托乐嘉营销中心】物品遗失、损坏处理表……………84附表十二：【托乐嘉营销中心】大理石晶面保养记录表………85附表十三：【托乐嘉营销中心】培训签到记录表………………86附表十四：【托乐嘉营销中心】物料出入库记录表……………87附表十五：【托乐嘉营销中心】保洁工作计划及服务标准……88附表十六：【托乐嘉营销中心】VIP接待记录表…90附表十七：【托乐嘉营销中心】礼宾员巡查表……91案场物业服务组织架构案场经理1人架构总编制30人案场经理1人客服主管1人保洁主管1客服主管1人保洁主管1人秩序维护主管1人（早中班）（替休1人）替休1人样板区保洁2人二三楼保洁2人一楼保洁1人外围保洁2人停车场形象岗替休1人样板区保洁2人二三楼保洁2人一楼保洁1人外围保洁2人停车场形象岗1人技能维修工1人大门内侧礼宾岗1人样板房客服4人水吧客服3人地库引导岗3人夜班1人一二三层巡查2人门外礼宾岗1人停车场引导岗1人物业服务人员上岗要求岗位名称性别年龄文化程度工作经历任职要求经理男/女40（左右）大专（以上）在绿城物管或著名外资物管公司三年以上的工作经历，曾获优秀员工称号具有全国物业经理上岗证，品貌端正，善于交际迎宾员女25（以下）大专（以上）在绿城物管或星级酒店一年以上的工作经历品貌端正，身高1.65米以上，有酒店工作经验水吧服务员男/女25（以下）大专（以上）在绿城物管或星级酒店一年以上的工作经历品貌端正，身高1.65米以上，有酒店工作经验保洁员女45（以下）初中（以上）在绿城物管或星级酒店一年以上的清洁工作经历身高1.58米以上，身体健康，精力充沛秩序维护员男28（以下）高中（以上）在绿城物管一年以上的安保工作经历仪表端庄，身体健康，身高1.75米以上，必须为退伍军人仪表仪容（一）员工仪容仪表检查标准男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发型前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面容整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。手部指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。（二）岗前着装流程表在更衣室换上岗位制服在更衣室换上岗位制服整理妆容整理妆容、喷洒香水照镜子照镜子擦亮皮鞋擦亮皮鞋整体检查整体检查带上便带上便笺纸和笔戴上手套（礼宾岗）戴上手套（礼宾岗）结束结束四、服务礼仪（一）通用行为举止礼仪规范1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。3）在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。（二）问候、言谈礼仪规范1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。（三）引领礼仪规范1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。（四）礼宾员的礼仪规范1、问候礼对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、迎送礼在迎送客人时，礼宾员应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。3、操作礼1）引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2）“请”的体态凡到来【托乐嘉】的客户，礼宾均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。3）向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。（五）迎宾员的礼仪规范1、称呼礼对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。2、问候礼迎宾员对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、送别礼在向宾客道别或给宾客送行时，也应注意问候礼节，可以说“再会”、“请慢走”、“欢迎再次光临”等。4、操作礼1）引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2）“请”的体态凡到来【托乐嘉】的客户，迎宾员均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，方法同前。3）向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。若所要指的方向在右方，方法同前。（六）水吧员的礼仪规范1、称呼礼对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。2、问候礼送柠檬水时轻声的说：“×先生（小姐），请用柠檬水”点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“请问您需要喝点什么饮料？点完后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。3、操作礼用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“×先生（小姐），这是您点的饮料。”并报上名称。及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出明显的响声。（七）样板房服务规范A、样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。B、行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。C、递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。D、接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。E、客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观。（八）保洁员的礼仪规范1）根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。2）做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。3）遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等4）在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。5）在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。五、岗位职责（一）案场经理岗位职责1、严格按照营销中心的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作；2、听取下级各项日常工作的汇报，协调处理重要事项，负责与相关部门的协调工作；3、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向营销中心分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议；4、每日召开班前晨会，安排、下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作区域内日常卫生检查工作；修正工作中存在的问题；5、制定接待人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；6、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；7、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；8、每日检查客户管家的清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；9、加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；10、负责协调下属的调班情况。（二）礼宾主管岗位职责（客服主管、秩序维护主管）1、领导礼宾员完成营销中心客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立礼宾队伍的良好形象；2、负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；3、负责档案分类保管和基础台帐记录；4、负责营销中心消防工作，落实营销中心消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报；5、组织处理或汇报营销中心的突发事件；6、服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；7、负责对礼宾员的管理教育，组织召集全队的业务学习，及时传达公司的各项指示精神；8、做好礼宾员政治思想工作，关心礼宾员生活，帮助解决礼宾员的实际困难，加强礼宾员之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾员的工作积极性；9、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（三）保洁主管岗位职责1、承担营销中心卫生管理责任，积极提合理化建议；2、每天负责本组员工的考勤，负责当日营销中心人力安排和调配；3、督导日常工作，定期培训；4、每日巡视营销中心卫生工作，督导员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和服务；5、做好会议室、办公区及办公楼公共区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准规范；6、有效控制营销中心的设备保养、操作用具和操作安全，制定中心设备的维修更新以及添置用品计划；7、在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，堵塞漏洞，降低成本；8、负责新员工的培训，督促检查员工的工作是否符合服务标准的要求；9、做好员工思想工作，关心员工的生活，敢于表扬先进，批评和处分违纪者，努力调动一切积极因素；10、完成上级交办的其它任务。（四）门岗礼宾员岗位职责1、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；2、对前来营销中心的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；3、遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；4、对未预约客户及时与中心销售经理沟通；5、对进入营销中心的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入营销中心，做好来访车辆的保卫工作；6、为客户提供叫车服务，对驶离营销中心的车辆行注目礼；7、严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；9、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（五）车管礼宾员岗位职责1、负责接待中心的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；2、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；3、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；4、下雨或下雪时主动为客户打伞；5、及时纠正案场周围出现的不文明现象；6、客户离开时目送车辆远行；7、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；8、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（六）水吧员岗位职责1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；2、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；5、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；6、检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报；7、做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报；8、按规定要求做好背景音乐播放控制工作；9、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（七）保洁员岗位职责1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；4、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；5、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；6、认真做好每天的善后工作；7、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（八）夜间巡场保安职责1、负责中心和办公大楼的安全防范检查（各办公室门是否关闭）；2、节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、公共区域的饮水设备电源是否切断）；3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录；4、对在中心工作（插花、护理、清洁等）的外部人员做好陪同监督；5、严格落实并执行公司的放行条制度，对携带外出的物品进行严格检查；6、填好值班记录，做好交接工作。（九）工程维修员岗位职责1、负责营销中心及办公区域灯光维护；2、负责对营销中心水路的日常维修、维护；3、对洗手间零星设备进行维修、维护；4、做好会议室的横幅悬挂及其他会议辅助工作；5、做好应急自备发电设备的操作和配电室的维修保养工作；6、对营销中心空调、门窗、电梯、感应门等设备的基本保养工作；7、每天对办公楼进行巡视，发现问题及时处理；8、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。六、工作流程(一)案场经理工作流程8:15-8:30着装到岗，负责组织召开班前会；8:30-8:45检查灯光及设施设备运行情况；督促客户管家清点营销中心物品；督促吧员进行服务准备；检查礼宾是否规范到岗；检查所辖区域内卫生清洁情况,并督促保洁人员跟进;8:45-9:00联合巡场（协同销售值班经理一同检查中心的灯光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况，确保中心处于待接待状态）9:00-11:30接待客户并检查监督员工的接待礼仪、服务规范和服务标准；与开发公司的协调沟通各项工作事宜；11:30-13:00轮流用餐；检查监督员工仪表礼仪、服务质量；13:00-17:30接待客户；所需物品的落实；与项目公司有关部门及人员的沟通协调；17:15-17:35再次督促客户管家清点营销中心物品；督促吧员进行吧台物品清点整理；17:40待所有客户离场后与销售值班经理再次巡场(协同值班经理一同检查中心的卫生状况、灯光、空调、设备、水系等是否按规定关闭)。(二)礼宾主管工作流程（客服主管、秩序维护主管）8:15-8:30着装到岗，检查自身及礼宾队员的仪容仪表，参加班前例会；8:30-11:30现场督导、协助礼宾人员规范接待客户，配合做好其他工作；11:30-12:30轮流用餐；13:00-17:30督导、协助礼宾人员规范接待客户，配合做好其他工作；17:35-17:45下班例会。(三)保洁主管工作流程7:30-8:20着装到岗，安排并参与案场保洁工作8:20-8:30参加班前例会；8:30-11:00参与并检查营销中心案场区域的卫生清洁情况，督促保洁人员工作;11:00-11:50检查办公区域和其他公共区域的卫生情况；11:50-12:15用餐；13:00-17:30循环保洁并跟进监督检查；17:35-17:45下班例会。(四)日班礼宾员工作流程8:00-8:20着装到岗，检查自身仪容仪表,参加班前会.8:30-11:30按规范接待客户，并做好相关记录;11:30-12:30轮岗用餐12:30-16:00按规范接待客户，并做好相关记录;(五)迎宾员工作流程8:20-8:30检查自身仪容仪表，参加班前会；8:30-9:00做好全场香薰灯的添水、添精油和开启；9:00-11:30按规范接待客户；关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；11:30-12:30轮流用餐；12:30-17:30按规范接待客户；关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；17：30-17：35关闭全场的设施设备。(六)水吧员工作流程8:20-8:30着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前例会；8:30-9:00到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开背景音乐，并保持循环播放。9:00-11:30接待客户；做好茶水服务；11:30-13:00轮流用餐；13:00-17:30接待客户；做好茶水服务；17:20-17:35进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。(七)保洁员工作流程1、营销中心7:30-7:40VIP室开窗通风，更换所有垃圾桶的垃圾袋；7:40-8:00用喷有尘推油的尘推杆由内至外对大堂地面做全面细致的清洁；（雨天在感应门内铺上防滑地毯，并增加推尘次数）8:20-8:30检查自身仪容仪表,参加班前会；8:30-9:00关闭VIP室的窗，整理VIP接待室的沙发垫子，按从高到低、由里到外的顺序做好家具及装饰物表面的清洁整理工作；9:00-9:30对洗手间做全面彻底的清洁消毒，补充必需品；9:30-11:30做好大厅的循环保洁，随时准备做好客人离开后的保洁工作；11:30-12:30轮流用餐；13:30-16:00循环保洁；16:00-17:30细化保洁。2、外围及公共区域7:30-8:00清扫VIP专用停车场；8:20-8:30检查自身仪容仪表,参加班前例会；8:30-9:00大厅门口地面、水系的围台（正面）9:30-11:50大厅玻璃外墙、水系水质以及绿植保洁11:50-12:00用餐；13:30-17:30循环保洁。注：（1）、每日常规清洁：每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。（2）、日间巡回保洁：每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁。（3）、客户参观时，保洁人员停止手上工作回避，待客户离开后继续工作；（4）、保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放；（八）中班工作流程16:00-18:00按规定着装，检查仪表仪容后到岗；按规范接待客户，并做好相关记录;18:00关闭水系。18:00-19:00第一次全场巡查19:00-19:30检查水系灯光，20:00-20:30第二次全场巡查21:30-22:00第三次全场巡查；23:00-23:30第四次全场巡查；24:00做好交班工作注：后半夜每小时做一次全场巡查直至次日8：00（九）客户接待流程和标准销售人员与客户管家需协调服务，服务内容各有侧重。对于意向客户（一般客户），以销售人员为主导，客户管家配合提供服务；已签约客户（A级客户），可倾向于由客户管家为主导的服务模式。接待动线服务岗位设置说明：L1：门岗礼宾L2：停车场礼宾G1：大客户管家Y1：大门迎宾Y2：大门迎宾（巡场礼宾）X1：大客户经理S1：水吧服务员1、一般客户礼宾服务流程和规范（1）、当车辆抵达时，L1适时上前拦停车辆，并主动友好地询问“您好，先生/女士/小姐，请问您是参观营销中心的吗？您是否有预约？”如客户已经预约，问清客户姓氏后用对讲机与销售人员联系，并告知XX先生/女士/小姐已到；如客户没有预约，请客人做好登记，并及时与销售人员取得联系，根据销售人员安排做好相应工作。（2）、L2应适时为客户打开车门。将车门打开，右手开门左手护顶，以免客户头碰撞到车顶。如遇下雨天，应提前准备好雨伞，并为客户撑伞挡雨。（3）、提醒客户将车内贵重物品随身携带，并关照客户锁好门窗。（4）、体弱或行动不便的客户和访客，礼宾应主动礼貌地提供帮助搀扶。如有客户携带大件物品，应主动帮助提运物品。（5）、出租车前来，应及时将车号记录在登记本上以便查询。（6）、出入的登记工作。（7）、辆提供放置遮阳板，为客户提供遮挡车牌服务。（8）、当客户参观完走出大门时，主动为客户指引车辆倒退放行，目送客户离开。2、一般客户接待服务服务流程和规范（1）、客户管家、迎宾、水吧接到通知后，立即做好接待准备。（2）、客户进门时，迎宾人员适时致欢迎词：“早上好/下午好，×先生/小姐，欢迎光临。（3）、如客户有随身携带的雨具，迎宾员应主动安排统一存放。（4）、水吧人员在影音室送上柠檬水，并说：“×先生/小姐，请用柠檬水”。（5）、在销售人员提出到VIP室洽谈时，客户管家立即安排，做好开灯等准备工作。在客人就坐后，主动上前询问客人有什么饮料需求，并通知水吧人员及时送上。（6）、当客户参观完毕时，客户管家在门口站立送别，并提醒客户别遗忘随带物品，致礼“谢谢参观！请慢走”。3、停车场停车与客户接待流程目的为确保客户车辆与来访车辆停车通畅有序，便于客户顺畅驶离停车场，为客户提供各项规范优质的服务。要求使用遮牌器，为客户车辆遮挡车牌，维护客户个人隐私；使用遮阳板，为客户车辆遮挡阳光；3）使用遮阳伞为客户遮挡阳光与雨水。流程注：●早班礼宾队队员应在上岗前5分钟将遮阳伞、遮阳牌、遮牌器放置于停车场规定的位置；●遮牌器应放于车位末端间隔2米左右成一条直线，（取遮牌器需带手套，确保遮牌器无指印）。●中班礼宾队队员等接待人员下班后，将各种用具收回，放置于妥当位置。3.1客户驶车前来参观时1）拦停L1岗：有车辆来时（发现车辆有打转向灯时，L1岗就需向前走出），左手拿讲义夹在平台边缘处将车辆确实拦停；动作：抬起右手，手臂平行，手心向前，与身体成120度角，大拇指贴近食指第一关节，手掌摊平，示意车辆停车。迅速走向司机位置，右手成半握拳，左手拿讲义夹托右手手腕，上身微弯，面带微笑，双眼目视客户脸颊，用礼貌、规范的语言询问客户意图。A、询问情景一：客户有预约L1：早上好/中午好/下午好/您好！先生/小姐，请问您是来参观营销中心的吗？客户：是的L1：请问您有预约吗？客户：是的，我有预约。L1：请问您贵姓，是与哪位大客户经理预约的？客户：我姓ⅹⅹ，是与ⅹⅹ经理预约的L1：您好！ⅹⅹ先生/小姐，谢谢您的配合！我们大客户经理已在大门口等候您，您请这边走（左手向身体左前方伸出约25公分，与身体成60度角，掌心摊平，大拇指贴紧食指第一关节，上身保持立正，并示意L2岗指挥车辆停放）通报L1：L1岗呼叫大客户经理ⅹⅹⅹX1：收到，请讲L1：与您预约的ⅹⅹ先生/小姐一行ⅹ人已到，请您做好接待准备X1：好的，请ⅹⅹ先生/小姐进来L1：收到情景二：非预约客户L1：上午好/中午好/下午好，先生/小姐！请问您是来参观营销中心的吗？客户：是的L1：请问您是否有预约？客户：没有L1：对不起，先生/小姐，为确保对客户的服务质量，我们营销中心是预约式接待客户，现在我先帮您与销售中心联系一下，看是否可以为您安排参观接待，好吗？客户：好的，谢谢L1：请问您贵姓？客户：我姓ⅹⅹL1：好的，ⅹⅹ先生/小姐，您请稍等通报L1：L1岗呼叫销售中心，收到请回答X1：收到，请讲L1：这里有一位ⅹⅹ先生/小姐没有预约前来参观，请问是否可以安排接待？X1：可以接待，请ⅹⅹ先生/小姐进来L1：收到。ⅹⅹ先生/小姐一行ⅹ人（简略形容先生或小姐特征）前来参观，请做好接待准备。若不能接待：L1：对不起，ⅹⅹ先生/小姐，今天预约客户安排已满，为确保对您的服务质量，您可以在这里先留下您的联系方式，我们的大客户经理会尽快与您取得联系并安排您参观（递讲义夹时，右手拿夹面，左手托讲义夹背部，轻盈的递交给客户，为客户解说时，右手可脱离夹面，引导客户填写内容）。情景三：找领导L1：上午好/中午好/下午好，先生/小姐，请问您是来参观营销中心的吗？客户：不是，我是来找ⅹⅹ的L1：请问您与ⅹⅹ有预约吗？客户：有/没有L1：请问您贵姓客户：我姓ⅹⅹL1：好的，谢谢您的配合！您请这边停车/我们先帮您联系一下ⅹⅹ是否有在办公区域好吗？客户：好的，谢谢通报前台L1:呼叫前台收到请回答前台：收到，请讲L1:与ⅹⅹ有预约的ⅹⅹ先生/小姐已到，请做好接待准备。（这里有一位ⅹⅹ先生/小姐找ⅹⅹ没有预约，请帮忙联系一下好吗？）前台：好的，收到，请稍等前台：可以接待，请ⅹⅹ先生/小姐进来/ⅹⅹ目前不在办公司，（不能接待）L1：收到。L1：对不起，ⅹⅹ先生/小姐，让您久等了，ⅹⅹ已在ⅹⅹ位置等候您，您请这边停车/（对不起，ⅹⅹ先生/小姐，您找的ⅹⅹ已经为您联系过了，他目前不在办公区域，暂不能为您提供接待，请您先联系一下他再来好吗？）3.2停车服务L1岗完成通报，待L2岗将客户车辆引导至离预停车位处4-5米后，迅速将车位上的遮牌器移开，并站立于车位的外侧，协助L2岗一起指挥车辆停放妥当。（附动作）动作：①两手抬起平行，大臂与肩平行，小臂与大臂垂直，手掌摊平，大拇指贴紧食指第一关节，手心向后，车辆向后倒车；②两手抬起与肩平行，左手小臂与大臂垂直，手心向后；右手与肩平行成一直线，手心向后，车辆右后倒车注：●客户车辆排放需整齐有序，保持车头对齐成一条直线；●车辆停放间隔均匀，至少80公分，确保车辆停放的美观。然后，L1岗绕车辆右后侧，为车辆右排座位客户开车门、护顶、遮伞，并致欢迎词：“上午好/中午好/下午好，ⅹⅹ先生/小姐，欢迎光临！”动作：①左手托车门把手，右手五指并拢摊平，轻轻贴近车顶边缘，护顶②右手取雨伞，轻轻打开，伞柄贴于客户左肩后侧，伞沿离客户头顶25-30公分左右，人在客户左后侧一步，左手五指并拢摊平为客户指引注：1、若右边位置无客户，L1岗等待客户下车离开车辆走向接待大厅后，再用遮牌器调至与车牌对等位置将车辆车牌遮挡；2、如晴天，将遮阳板将客户车辆遮阳，避免车内座位过热，最后回到L1岗岗位。特殊情景：如客户车辆有专职司机，且车内有多人，应先开副驾驶后座的车门，因为领导一般都坐在副驾驶后座位置。L2岗时刻关注L1岗信息，收到L1传来的停车讯号时，应立即主动上前，保持离车辆2米处为客户车辆引导停车工作。动作：①两手抬起，大臂与肩平行，小臂与大臂垂直，手心向后，手掌摊平，大拇指贴紧食指第一关节，示意沿绿化带向前行驶动作，车辆向前行驶离预停车位4-5米处，抬起右手，大臂与小臂平行，手心向前，手掌摊平，大拇指贴紧食指第一关节，叫停；②两手抬起与肩平行，小臂与大臂垂直，手心向前，示意客户车辆向后倒车，紧跟车辆，配合L1岗，将客户车辆引导至车位；③确认客户停稳车辆后，绕车辆前左侧至车辆左排车门，为左排客户开车门、护顶、遮伞，并致欢迎：“早上好/中午好/下午好，ⅹⅹ先生/小姐，欢迎光临！”④确认客户离开车后，关好车门，引导客户至接待大厅；注：引领应在客户左前方两、三步，伸出左手向身体左前方与身体成60度角，手掌摊平，大拇指贴紧食指第一关节，与地面成160度角，上身挺直，引导客户前行，并口述“这边请”，到台阶前时，手臂朝下与身体成45度角，示意客户“请留意台阶”。）注：附带遮伞（遮伞高度为25-30公分，右手拿伞，走在客户左后侧半步，伞把放于客户左肩后，至大厅前，将伞轻轻收拢，并口说“ⅹⅹ先生/小姐，您里边请”，目送客户进入后，方可回到岗位。当收到客户离开的信息后，L1、L2、及时回答，并做好准备为客户遮伞、打开车门、护顶；L1岗将遮牌器从车位辆前移开，并目送客户远离后，回各自岗位。3.3送客户服务当听到客户离开的信息时，L1、L2及时回应：“收到”L2岗取雨伞至大门口迎接客户出门口，并给客户打开车门、护顶、关车门，并口说“欢迎再次光临”，目送客户车辆远离后回岗位。L1岗及时将遮牌器挪开，目送客户车辆远离后回岗位。注：1、送货车辆严禁停入停车位或大厅正门口位置，一律由L2岗礼宾员控制引领停在指定位置；2、邮件、信件传递员车辆（摩托车、电动车、自行车）严禁停放在绿化带内侧，一律只可停于指定位置。（十）重大接待活动工作流程案场经理在得到开发商的重大活动通知后应了解以下几点：1、 接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。2、 在得知相关要求后，案场经理召开相关人员会议。3、 物料采购、环境布置由管家负责，礼宾部提供支持。4、 环境卫生、绿化布置由管家带领保洁员完成。5、 灯光，横幅悬挂，空调保障由工程技工负责，礼宾部提供支持。6、 果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，案场经理负责监督。7、 案场经理根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。8、 采买清单报开发商确认请款。9、 各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位。10、各岗位人员提前30分钟到位。11、安排专人拍照，留下影像资料。12、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据案场经理的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则按照严重违纪处理。13、重大活动任务分派则由案场经理根据情况填写《温州托乐嘉销售服务中心VIP接待记录表》加以明确，活动完毕保存。（十一）巡视工作程序礼宾员和工程技工在巡逻时，应增强险情观念，细心观察，并利用身体五官的本能感觉，不可忽视任何异常情况，发现可疑点要及时核实并上报。1、检查窗户是否关上或扣紧，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水，灯光是否按要求开启关闭。2、检查巡逻区域围栏及围墙是否有缺口、建筑物是否遭破坏、安全监控系统是否有问题，地面是否有漂浮垃圾和积水。3、检查巡逻区域内是否存有易燃、易引发火灾的物品和不明物、楼内防火门、消防通道、灭火器存放位置是否有阻碍物，检查垃圾等废弃物中是否有燃烧物。4、检查停泊在巡逻区域内的车辆是否阻碍交通或有异常现象。5、保护巡逻区域内重点目标的绝对安全，如电梯机房，配电室，财务室等，发现问题及时处理。6、检查并及时完善安全防范方面的不足，防止各种治安事件的发生。7、检查保洁人员，礼宾员、迎宾员是否在岗，是否按照要求和流程作业。8、对各种刑事案件、治安案件和灾害事故的现场保护。9、检查要害部门的门窗、锁具是否完好，内部有无异常声音，发现异常情况及时处理。10、对楼内施工现场、消防等设施、设备的检查，确保正常使用及消防通道畅通。（十二）邮件发放程序1、邮件（平信、挂号信、快递、包裹）；2、点清件数，与邮局做好接收工作，包裹、快递是否有开包破损的情况，并告知收信人；3、填清邮件编号、邮件种类，登记在《邮件分发表》；4、当天的邮件尽量当天发出，不遗留；5、严格执行签收工作；6、报刊在到达案场后，立即由礼宾员分发到订阅者手中；7、对于公共报刊架上的报纸由礼宾员摆放整齐；8、礼宾员分发报纸时应轻放，并摆放在办公桌的明显且不妨碍的位置；9、礼宾员应该在最短时间内将所有报刊邮件分发到位，如果遇到订阅人不在的情况可以过一段时间在送，邮件接受人不在可以由其他人代签。七、工作规程（一）案场经理工作规程1、根据日常客户来访量的变化规律，合理进行案场人员排班，以满足接待为第一原则。2、及时记录接待资料，每日下班前要认真做好工作日记，总结当日工作，安排次日工作，并对当天有关信息及时反馈至开发公司指定对接人员。3、督促当班管家应做好每日客户接待资料的整理、统计并上报。4、每周组织进行接待工作分析与讨论，分析开发公司提出的服务要求，确定服务规范和标准。5、作为一个高标准的接待团队，定期开会总结工作，加强部门晨会制度的执行。每日晨会时间：8：20——8：30，由案场经理负责主持，晨会内容由管家或指定人员做简要记录。晨会强调或沟通的工作内容为：上日工作总结；安排当日所需工作内容；强调当日接待和追访重点应注意问题等；4）检查员工仪表仪容。（二）迎宾员接待工作规程1、按照要求在营销大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；2、如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫；3、接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户：“X先生（小姐），欢迎光临”，必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上；4、客户离开应主动道别；5、每日到岗离岗时，应关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况。（三）水吧员服务操作规程1、熟悉本楼盘情况，以便应答客户；2、认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用；

3、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；

4、客人落座及时安排茶水服务；5、服务期间，“请”字开头“谢”不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾；6、服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，禁止使用否定语；7、随时留意客户及大厅的一切状况，以便达到更好的协作服务；8、给客户斟茶或更换烟缸时必须要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉；9、要及时为客人递烟缸，烟缸中不得超过3个烟头，确保台面卫生整洁；10、监督大堂公共区域日常保洁工作；11、客人离开后迅速收台，收台时要轻拿轻放；12、下班前检查工作区域是否关灯，电源是否切断，确保安全，请示领导或其授权人方可下班；13、不得出现空岗现象，无论闲忙均要按标准质量接待好下一批客户；14、17：30以后若还有客户在销售部，需延长大厅背景音乐及相关设施开放时间，保持大堂正常开放直至客户离开；15、不能在工作区域内吃东西；服装、服务用品在指定位置摆放整理；16、接待人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交管家；17、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报主管。（四）保洁员工作规程:1)清洁用具操作规范a、抹布：折叠使用，一面脏了换一面再用，并顺一个方向，按从高到低、从内向外原则，对房间进行抹尘；b、刮玻璃器：对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般从上向下刮拭；c、平纹抹布：饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭；d、长刷子：用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘；e、尘推杆：大理石地面日常清洁用，在尘推罩上提前喷上尘推油晾一下，推尘时按照M型，将地面杂物灰尘推至角落，用扫帚扫到簸箕内；2）接待大厅操作规范a、用推尘推扫大理石地面；b、用干软抹布抹大厅沙发、桌面、木饰面；c、用刮玻璃器定期清洁幕墙玻璃。八、服务标准（一）礼宾服务标准1、对到访的客户一视同仁，笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼；大门口及沿途引领客户接待，并及时将来访客户清晰通知相关工作人员；2、在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入；3、帮助司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通；4、用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务；5、主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌（根据客户需求）；6、下雨或者下雪时（伏天时）为客户打伞；7、主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿；8、在客户离开时帮助指挥门口车辆，以便于客户车辆驶出，并目送车辆远行；9、为客户做好代叫出租车服务。（二）拦停车辆服务标准在距离礼宾台以外三米处拦停客户车辆（手势：伸出右手与身体成45度，手心向前与手臂成垂直）。轻步走向驾驶员处询问来访意图，明晰客户意图后通知相关岗位进行迎接。（三）停车服务标准1、当车辆拦停工作完成后礼宾岗主动上前引导车辆停放（手势：伸出双臂小臂与大臂垂直手心向后折叠三下后，左手向左侧15度伸出45度以至车位最前方）。2、完成停车后礼宾主动上前替右后门客户护顶、开车门。（四）迎宾服务标准1、按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；2、站立服务（采用前腹式站姿；站立时要端正，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态）；3、见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从客户管家处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）4、如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫；5、接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户，必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上；6、客户离开应主动礼貌道别；7、每日值岗时，应关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况。（五）水吧服务标准1、做好开放前的准备工作，打开加热器、切好新鲜柠檬片，配制好柠檬水等，补充好各种饮料酒水；2、客人光临，笑脸相迎；3、客人进入一楼VIP室,用托盘将配制好的柠檬水从客人的右边送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用柠檬水”。（注：柠檬水应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右）；4、及时为客人添加茶水，客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、大客户经理的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸；（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸正面向上盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。）6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线；7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁；8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人；9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，动作要干净利索，不能影响其它桌的客人，将桌椅恢复到待客状态；10、将用过饮料数量记入《日耗统计表》。（六）保洁服务标准1、保洁人员对项目进行日清洁，包括接待中心，办公区域、接待大堂出入口、电梯厅、停车场、装饰水系、外围绿植等；2、接待中心应保证每日循环清洁；3、办公区域的清洁工作，早晚各一次；4、每月对接待中心做一次细部清洁，包括玻璃、柜子等卫生死角；5、在客户到访时，所有保洁人员一律回避；6、在客户来访前做好清洁工作，注意在做卫生间清洁时应及时设置工作牌；7、客户离开后及时清场；8、对洗手间的用品应及时更换，保持气味清新；9、在工作中发现问题及时上报，如灯具的缺损，装饰品的损坏；10、熟悉各种不同物品的清洁原则和程序，避免因操作不规范带来物品的损坏；11、对因个人原因造成的物品损坏，应因具体情况给予处罚；12、及时通报清洁用品的不足，节约使用；★卫生标准1、走道、楼梯等公共设施不得堆放杂物和占用，保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘；2、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。3、玻璃●距地面2米范围内，结晶光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。●距地面2米以外玻璃目视无积尘。●通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。4、地面●保持打蜡的地面光亮、呈本色。●地毯表面无杂物、明显油渍、污迹。●大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内无明显轮廓。●瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。●胶质地面无明显灰尘、污迹、胶迹。●水泥地面目视无杂物、明显油渍、污迹。●水磨石地面目视无灰尘、污迹。●广场地面目视无杂物，明显油渍、污迹。●通道地面目视无杂物，明显油渍、污迹。●车道线清晰、无明显油渍、污迹。7、墙面●涂料墙面无明显污迹、脚印。●大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。●水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。8、天花板无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。9、人体不经常接触到的设施位置目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。设施包括：灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、装饰物、倒车架、宣传栏、标识牌等。10、垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、污迹。（注：垃圾超过垃圾桶的二分之一时，应及时予以更换。）11、标识牌、指示牌无污迹，无积尘。12、落地烟灰缸内置物（石英沙）保持清洁13、洗手间地面、台面、镜面无积水、无水迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。（注：卷筒纸少于三分之一时，应及时予以更换，洗手液少于所盛容器的二分之一时，应及时予以补充。）14、地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。15、家具保持本色、无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家具目视无污迹，拍打无飞尘。16、办公场所，除满足其他设施清洁要求外，还应满足：●地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求。●墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。●门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。●桌椅、文件柜、电话无灰尘，棉麻布材料目视无灰尘，拍打无飞尘。●垃圾篓不过满、无异味。饮水设施无污迹、无积水。视听室及时清扫、桌椅归位洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时17、金属物品无锈迹。●电气运作正常，物品、设备、标识按照要求摆放整齐，保持清洁、完好。●物品、设备与《物资清单》帐务相符。（七）VIP客户接待工作标准VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。1、VIP抵场准备工作抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。（1）、了解情况客户礼宾在接到经过客户经理确认的预约表（单）后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。案场经理要认真地关照落实接待工作的每一个环节。（2）、检查落实案场经理督促客户礼宾做好贵宾接待通知工作，使案场各岗位人员能充分了解VIP进场前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。由案场经理、客户礼宾检查案场内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。2、VIP抵达迎接工作（1）、客户抵达前，礼宾主管应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。案场经理在前厅等待迎候。（2）、客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，客户礼宾适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。（3）、迎宾员开门礼貌问候并引领陪同客户与VIP客户进入展示大厅，将等候在展示大厅的客户经理介绍给VIP客户，并一起陪同客人由迎宾员带至视听室。3、VIP在场期间的服务工作（1）、水吧服务员主动上前询问VIP客户的饮料需求，并按要求敬奉。（2）、案场经理陪同客户经理一起做好VIP客户在案场内的参观活动，案场经理随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。4、VIP离场送别工作VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。（1）、尽可能掌握宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。（2）、客户经理和案场经理一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，客户经理和案场经理站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。（3）、全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和评估，在VIP接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。九、设施设备的保养（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求1、前处理将茶具统一收集到工作间将残液倒尽，放入洗涤池内用洗洁精清洁，而后用自来水冲净。2、消毒用消过毒的口布擦干水迹，将待消毒的茶杯口朝下放置于电子消毒柜内，按要求操作20—30分钟，自动切断电源。3、取出用肥皂洗两次手擦干，然后捏住杯身取出，严禁用手触摸杯口、杯内壁。4、保存放置在专用保洁柜内待用。(二)模型日常维护注意事项日常维护工具：毛刷、细软抹布、小功率吸尘器。1、建筑部分（1）、可用毛刷轻轻擦掉灰尘，注意防止将周围的建筑构件弄掉。（2）、可用干燥的抹布清理擦拭建筑立面、玻璃幕墙等。（3）、切记不可用湿抹布擦拭，以免造成建筑模型遇水脱胶变形。2、环境部分（1）、备有小功率型吸尘器，吸尘器的吸管不能太靠近树木、灌木、人、汽车等小品，以防止吸尘器将这些小品洗掉。（2）、周围道路的灰尘可用毛刷清理，也可用细软的抹布在上面轻轻的擦拭。（3）、边框和底座可用用湿抹布擦拭3、灯光部分：灯光使用时间控制在一小时左右，然后通过开关控制暂停5分钟左右再开启，不能连续长时间使用，防止电路使用过热，减少使用寿命。(三)电梯轿厢清洁保养流程及操作规范1、流程图准备准备天花板和灯具清洁天花板和灯具清洁金属门上光金属门上光玻璃清洁玻璃清洁轿厢内饰面清洁轿厢内饰面清洁电梯按钮清洁电梯按钮清洁地面清洁地面清洁结束结束2、操作规范（1）、先准备好所需要的铜器油、家具上光蜡、玻璃清洁剂、刀片、抹水器、空气清新剂和干、湿抹布若干块。（2）、用潮湿的抹布擦拭天花板，除去灰尘，用干燥的干净抹布擦去灯具上的浮尘。（3）、用抹布和家具上光蜡清洁厢内木质墙面，具体操作详见《木器清洁作业规程》。（4）、用另一些抹布和铜器油擦拭电梯的铜把手，除去各种污渍并使其光亮，具体操作详见《金属器具上光操作规程》。（5）、清洁轿厢内的玻璃面，具体操作详见《镜面清洁作业规程》。（6）、用抹布擦拭电梯按钮，喷上空气清新剂。（7）、定期对轿厢内的大理石地面进行抛光补蜡，具体操作详见《大理石地面清洁作业规程》。（8）、清洁结束后，将所有的工具清点并收齐，送回工作间。（四）硬地面保养要求标准1、尘推除尘：每日不计次数进行；2、抛光清洁：将案场分为四个区域，周一至周四晚上轮流对各个区域进行保养。（五）一般灯具清洁保养程序为规范灯具的清洁程序，确保灯具的清洁质量，特制定本规程。1、准备梯子、抹布：（1）、关闭电源；（2）、架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拧松灯罩取下灯罩；（3）、用抹布擦灯罩内外的污迹；（4）、将抹干净的灯罩装上用手拧紧固定螺丝；2、清洁灯具注意事项：（1）、在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；（2）、清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；（3）、人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人；（4）、拧紧螺钉固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用过大防止损坏灯罩。3、灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。（六）金属器具清洁保养程序为规范金属器具的清洁程序，确保金属器具清洁的质量，特制定本规程。准备1、清洁操作流程图准备去尘去尘上油上油擦亮擦亮结束工作结束工作2、操作规程（1）、准备好所需的擦铜油、不锈钢油和干净柔软的平纹抹布若干块。（2）、用干净的抹布除去金属表面的浮尘。（3）、将清洁剂(即擦铜油和不锈钢油)轻轻摇动，使其均匀且无沉淀。将清洁剂抹在抹布上，在油剂干燥前用力擦拭金属器表面。擦拭时注意要除去器具表面的污迹，直至擦干净为止。(4)、用干净的抹布将器具上的清洁剂擦干净，而后再用一块干净的抹布反复用力擦拭，直至器具表面光洁、光亮。(5)、收回清洁剂和抹布。（七）水晶吊灯清洁保养程序1、吊灯的清洁，一般应定期进行，清洗前准备好一切使用工具，如：长梯、更换用的灯泡，清洁剂和清水、抹布等。2、根据说明要求，配置清洁剂。3、准备好清洁用的清水。4、装配好长梯或登高工具。5、切断电源，撤下灯泡。6、用海绵蘸少量清洁剂逐一洗吊灯的水晶饰品及灯座、灯管等。7、用抹布蘸清洁剂擦拭吊灯各处。8、用海绵蘸清水逐一擦拭吊灯各处。9、用抹布擦干吊灯上的水迹，再用干抹布擦亮。10、换上或装上灯泡。11、接通电源，检查是否完好。12、不能留有各种印迹在吊灯上。13、清理好各种设备，妥善保存。（八）木器清洁保养程序为规范木器的清洁程序，确保木器清洁的质量，特制定本规程。操作规范1、准备好上光蜡一瓶，抹布两块。2、摇匀上光蜡，喷在干抹布上，用蜡布擦拭木器表面。3、干净的抹布擦拭木器，清除木器表面的污渍和印迹，直至木器光洁光亮。4、收回工具，不得遗留在现场。（九）玻璃窗清洁保养程序1、清洗前先准备好各种工具。2、按使用说明要求的比例配置好玻璃清洁剂。3、准备好清洁的水。4、用玻璃窗器蘸上玻璃清洁剂从上至下、从左到右。再从右到左按一定的顺序擦洗。5、用刮窗器或抹布除去玻璃上的溶液。6、用玻璃擦窗器或抹布蘸清水按程序4所述玻璃表面。7、用玻璃窗按程序5将玻璃上水分刮净。8、用抹布擦净玻璃窗器未擦到的角落柜子等。9、若是小块玻璃，可用海绵替代擦窗器，具体清洁方法同上。（十）暴风雨天气的清洁保养要求1、暴风雨来临前：（1）保洁主管应巡查、各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况。（2）主管应派专人检查天台、的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通。（3）检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理。（4）各岗位清洁员应配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。2、暴风雨过后：（1）保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物。（2）发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员应及时清运、打扫现场。（3）保洁员应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告主管处理。3、梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。发生上述现象时应按采取适当方式加以清洁。（1）在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。（2）主管应现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。（3）、如反潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、地毯、门下的积水。4、注意事项。（1）暴风暴雨天气时保洁员应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。（2）雨天作业时宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。十、工作制度（一）水吧物耗签单制度—附表11、每接待一组客户，即做好饮料、饮品的记录工作。2、接待工作结束后及时请接待经理签单确认。3、全天接待任务结束后，将当日的所有物耗统计汇总制表，交值班经理签字。（二）值班经理巡场制度附表21、做好每日的巡场工作，并做好相关的巡查登记。2、早巡查期间发现问题及时通知相关部门岗位人员进行整改、维修工作。夜巡查时如发现有相关问题首先做好相应的登记工作，次日再将发现的问题及时提交整改或维修。3、夜间巡场结束后，在营销大厅入口处放置一米线栏杆和温馨告示牌。（注：相关表单见附件）（三）灯光、水系、空调开启时间及具体规定●灯光开启时间1、展示大厅各区域常态灯光开启时间：早上8：30——全天接待任务结束保洁员在8:30分前按照标准开启和关闭，管家检查开启和关闭的情况2、遇重大节假日、开盘活动或其他特殊要求，大厅灯光的具体开启时间按销售中心的书面通知执行水系灯、楼体泛光灯、LED灯由当班礼宾员开启和关闭注：1、重大节假日、开盘活动，灯光的开启按销售中心的书面通知执行。●灯具标识规定：1、红色——代表是接到接待通知后要打开和客人离场后要关闭的灯(由接待中心开启)2、绿色——代表是常态开启的灯(由