零售企业平衡计分卡导向的绩效管理系统

林俊杰

(

Dr.MikeLam)战略性员工绩效管理平衡計分卡BSC主要表現指標K.P.I量度Measures目標Target財務客戶(市場)內部了業務流程學習和創新StrategicStaffPerformanceManagement-BSCOriented環境不斷改變政治 (Political)經濟 (Economic)社會 (Social)技術 (Technological)環保 (Ecological)法律 (Legal)PESTEL管理方法的轉變隨著經濟的增長和市場改變,管理方法有所改變ManagementOrientation

管理取向EconomicGrowth傳統生產產品銷售顧客市場知識經濟增長BSC市場千變萬化，由於科技的發達(Product-ProcessTechnology)，特別是新產品和服务不斷湧現，所以

要預計變化(AnticipateChange)

要盡快去找新機會(SeekingNewOpportunities)

避免對手的威脅(AvoidingThreatstotheFirm)生意或公司战略(CorporateStrategy)是做生意的第一步由於科學和科技不斷創新，管理(Management)要適應這管理過程(ProcessofManagement)的變化﹔對公司要面對的將來，系統化分析(SystemicAnalysis)是重要的有些跨國公司的成功,例如Shell，G.E等都是注重战略，所以我們要多多學習(Benchmark)為甚么要生意战略呢?

(WhyBusinessStrategy?)(一)為甚麼要生意战略呢?

(WhyBusinessStrategy?)(二)*「战略是複雜的概念(ComplexConcept);它包括了

一套管理方向

(ManagementGuidelines)

指定一家公司的產品/服务跟市場定位

(Product-MarketPosition)

寻找公司的增长和改变

(GrowandChange)

運用和保持公司的競爭優勢

(CompetitiveAdvantage)

*它也可以成為公司進入新市場的計劃

有效運用資源

(ConfigureitsResources)

善用它的長處，改變或減低公司的弱處

(SWOTAnalysis)*战略是公司做生意的概念(ConceptoftheFirm’sBusiness)，

成為公司所有活動的主题中心(UnifyingthemeofAllitsActivities)

參考[AnsoffH.,I.,(1968)],“CorporateStrategy”,Penguin

戰略管理

(StrategicManagement)什么是戰略?“戰略”(Strategy)是從古希腊文“Strategos”而來。它的意思是“將軍的藝術”有太多的定義，比較可信性高的有：“戰略”是“演釋”(Translate)一家公司的“遠景”(Vision)為一個“profile”（轮廓），包括公司想做什么和變成什么。這個“profile”就是所有公司决策和計劃的目標(Handley,1995)戰略是一個假設(Hypothesis)“戰略”暗示出一個組織(公司)，由它現在的位置到不肯定的未來位置的移動。戰略的層面(LevelsofStrategy)由上而下層級的方法Cascading–TheHierarchicalApproach

總公司層面Corporatelevel子公司/業務單位/部門層面BusinessUnit/Divisionlevel營運/功能層面Operational/FunctionalLevelPESTEL五力图行业环境平衡計分卡(TheBalancedScorecard,简称BSC)

AchievingCorporateStrategicGoalsMonitoringandEvaluatingBusinessPlan主要是：達到公司戰略目標 追踪和評估生意計劃AdaptedfromKaplan&Norton,1992-1996將公司的使命(Mission)化為慾望的成果滿足股東令客戶開心有效益流程受到激勵和準備好團隊個人目標(PersonalObjectives)我個人要做什么戰略行動(StrategicInitiatives)我們需要做平衡計分卡(BalancedScorecard)執行和專注使命(Mission)為什么我們生存远景(Vision)我們想成為核心價值(CoreValues)我們相信什么戰略(Strategy)我們的遊戲計劃AdaptedfromKaplanandNorton,2001财务方面客户方面流程方面学习和创新方面如何做？如何评估？

平衡計分卡(BSC)BSC是建基於“戰略”的基石上。BSC是一個形容性(Descriptive)框架，而不是一個治療性(Prescriptive)框架去管理戰略；量度(Measure)公司業績時，不單只是用財務一方面，還包括其他方面（客户、内部業務流程、創新和學習）。BSC能够使“戰略性假設”成為一組有“因果”(Cause-and-effect)的關係，而這些關係是明顯的和可以測試的。主要的過渡KeyTransitions顧客KPI學習和創新KPI市場(公司)表現Market(company)Performance財務KPI內部業務流程KPI發展流程ProcessDevelopment策略性投資StrategicInvestment付運和服務Delivery&Service平衡計分卡(BSC)主要結果Keyoutcomes主要動力（因）KeyDrivers主要表現指標KeyPerformanceIndicator(KPI)平衡計分卡(BSC)總結它與使命/願景/战略(企業，業務和營運)掛勾它帶動了高層(和中層)主管參與，而這批管理者對公司的使命/願景/战略和主要表現指標(優先次序)擁有最全面的認識如果一家公司使用BSC和有正確的衡量(主要表現指標)，它可以用作員工业绩（工作表現）管理系统的一種工具平衡計分卡(BSC)Cascading–thehierarchicalapproachtobuildBSC由上而下–建立平衡計分卡的層科方法

总公司战略業務單位/部門战略營運/部门战略战略將公司业绩跟员工绩效考核掛勾?CommunicationChannel溝通渠道怎么将战略变成为员工绩效考核？戰略實施(Implementation)是非常重要?68%高層經理认为:“從戰略到行動(实施)中,一個較好的演譯,會增加20%營運收入”

(EuropeanSurvey)然而,戰略實施中發生了什么？少過百分之十的(有效)戰略是有效地实施。（財富雜誌）戰略管理中的戰略實施成功地執行戰略中所遇到的障礙不是所有員工都明白“戰略”是…71%高層管理明白公司的“遠景”40%中層管理明白公司的“戰略”3%前線員工明白它(戰略)!(EuropeanSurvey)所以，最大問題是要執行(實施)戰略的中層管理/員工不明白公司的戰略!没有將戰略變成有效的個人目标,知識(技術)增長等跟公司戰略没有掛勾

因此，在新的管理系統中我們要跟生意戰略掛勾有財務和非財務的衡量不同環境中要改變即時的反饋甚至跟员工绩效管理(評估和薪酬/

奖励)掛勾可能是其中一個答案使用BSC框架在员工绩效管理中员工绩效（表现）管理(StaffPerformanceManagement)•

大部份公司的架构都是层压式

•

大部份公司的公司业绩评估方法跟公司员工绩效（工作表现）的评估方法是很不同,反过来大部份公司将公司整体业绩跟员工绩效(工作表现)扯上关系,例如在薪酬调整和季度的奖赏(Bonus)上反影出来!•

究竟怎样去处理员工绩效(工作表现/评估)变成一个难题?上层中层下层

有问题（Problems）员工绩效考核考核结果对公司的远景、战略和公司业绩有用吗？考核结果是否帮助员工不断发展、学习和创新去达到公司的远景和战略呢？误区为考核而考核！考核什么员工绩效考核很多主管和员工视绩效考核为“形式”，对员工的表现和发展没有功效员工认为现今的业绩考核制度没有注重员工技巧的学习和职业的发展,感觉不公平主管认为现今的业绩考核制度帮不到他（她）们工作更好，没有反馈机制现今的业绩考核制度没有跟公司战略（远景/使命）挂钩现今大部分员工业绩考核制度McGregor’s

X理论Y理论

X理论传统管理方法，认为有些员工是懒惰，不愿意工作，一定要用一些负面的手段，例如威迫和不断的监督才可以激励员工工作

Y理论比较现代的管理方法，认为员工是积极和希望做好自己的工作，激励员工是透过清楚的责任分配、目标建立、和奖励制度去完成，要令员工对自己的工作感到自豪BSC?员工绩效考核和绩效（表现）管理区别效率和效果·效率和效果薪酬管理·表现回报了解员工的品行·清楚员工的能力和潜力为考核而考核·根据公司的远景、战略目标去评估上司对下属的审查·提供员工和主管，对工作表现的持续对话渠道，不断交流决定奖罚·提供员工对工作表现反馈加以辅导没有员工发展机制·提供员工不断发展、学习和创新的计划考核员工是否适合该岗位·提供职业发展计划欠缺公司梯队计划的机制·人才评估和公司梯队计划员工绩效考核(VerifyingEmployee’sAchievement)员工绩效(表现)管理（StaffPerformanceManagement)•

战略性员工绩效/表现管理(StrategicStaffPerformanceManagement)系统要将员工的活动目标与公司的远景/目标/战略连系起来•

要员工能够执行公司的目标和战略,确认–

工作目标–

工作成果•建立一套有效的衡量和管理制度及回馈系统以致公司不断改善(ContinuousImprovement)达到公司的目标1.战略性目的战略性员工绩效（表现）管理(StrategicStaffPerformanceManagement)2.行政性目的机构(包括非牟利的公司,政府和专业团队)用员工绩效/表现管理的信息,作为公司行政上的一些决定•

薪酬管理•

转岗,下岗,离职•

嘉许工作优异者•

员工升迁•

发展人才•

员工职业发展•

员工学习和培训计划战略性员工绩效（表现）管理(StrategicStaffPerformanceManagement)

3.开发性目的客观清楚地和有系统地反映员工的才能,强弱之处,需要发展及改善的地方•

让员工知道哪方面做得好,继续保持高水平,精益求精•

哪方面有待发展,对员工的事业发展,扩大工作职能

•

哪一方面未如理想,需要改进及补救，例如培训

•

为公司的使命/愿景/战略，首先在公司内部发掘人才，加以培养为梯队成员战略性员工绩效（表现）管理(StrategicStaffPerformanceManagement)BSC导向评估制度有什么好处?战略性员工绩效评估系统（不单是一个评估制度）也是一个绩效管理系统,牵涉的事项,除了填写评估表外,还希望做到下列各项:

•

将员工绩效管理跟公司的战略管理挂钩•

通过持续对话，增加主管与员工之间的沟通,明白公司的战略和双方的期望•

鼓励主管与员工交流意见,以便了解及解决工作上的困难•

准确衡量员工绩效/表现•

识别表现好的员工,使之获得更好的奖赏和更佳的晋升机会•

根据公司的战略（发展方向）向员工提供发展的意见,使他们去装备所需要的技巧/能力和知识战略性员工绩效管理系统(BSC导向)员工从BSC导向评估系统中得到什么?

员工可以从一个妥善的评估系统中得到以下各项:

•

指引(Guidelines)•

激励(Motivation)•

工作做得更好,可以得到赏识(Appreciation)•

改善工作表现的方法(Improvement)战略性员工绩效管理系统(BSC导向)

战略性员工绩效管理系统(BSC导向)评估员工的表现/业绩提供员工的反馈和辅导找出员工的潜能确认员工的培训（学习）和个人发展计划作为薪酬管理的基础员工的职业发展计划一个系统化的员工绩效管理系统战略性员工绩效管理系统(BSC导向)目标：根据公司远(愿)景/战略(BSC)发展,提供员工和主管对工作表现的对话渠道结果对BSC和MBO的进展和发展的反馈•根据表现发展计划回报•特别是对公司的整体•根据公司的战略发展计划•陈述实在职业发展方向•长期/短期发展计划业绩的贡献•去评估员工的潜力和梯队•根据个人和公司需要)•学习什么计划•短期和长期•要什么创新使命/愿景政策架构核心能力公司/员工业绩评估战略文化历史价值链BSC框架评估结果和重新建立员工目标ReviewProcess员工MBOBSC框架员工持续对话OngoingDialogue主管员工表现评估和发展SPR&D表现回报PayforPerformance学习/创新和发展计划Learning/InnovationandDevelopmentPlan职业发展计划CareerPlanning人才评估和梯队计划PeopleReviewand

SuccessionPlanning岗位分析和设计JobAnalysisandDesignBSC框架提供员工的回馈和教练/辅导Feedback&Coaching/Mentoring不断交流不断交流InputProcessOutput战略性员工绩效管理(BSC导向)

StrategicStaffPerformanceManagement(BSCOriented)战略政策架构核心竞争力公司员工业绩文化价值链使命/愿景BSC框架MBO（BSC导向）员工业绩评估和发展流程（SPR&DProcess）表现回报/薪酬人才评估事业前途和梯队计划学习/创新和发展计划岗位分析(BSC导向)目标和KPIInput输入Output输出FICCPL&DT&DPM战略性员工绩效管理系统理论(SystemsTheory)·持续对话/反馈/沟通（保持关系，Relationship）·周期性/季度性反馈（时间压缩，TimeCompression）·教练（持续改善，ContinuousImprovement）C&BR&SLam,2002战略性员工绩效管理系统(BSC导向)

•

是一个有系统性方法去分析一个机构内的各种工作(岗位)•找出为什么不同工作要存在，那些工作要解决什么问题和那些工作怎样去达到公司的战略/目标•可以跟总公司/子公司/部门的BSC互相呼应•尊注于输出(Outputs)即表现结果,不是仔细的任务(Tasks)•尽量客观,避免偏见•作为招聘的蓝本(RecruitmentandSelection,R&S)Input:1)岗位（工作）分析为什么要工作（岗位）分析利用工作分析(JobAnalysis)去作出下列决定:

§

了解

§

解决问题

§

问责

§

表现/业绩要求•

工作(种)跟管理的关系•

该工作的技术、知识、经验等要求•

人力资源的要求和员工工作表现的要求•

工作环境内的关系•

工作的内容和挑战(外在/内在)•主要责任(基于贵公司的BSC的四个方面的责任)•

主要表现指标K.P.I(BSC框架导向)

为什么要工作（岗位）分析

其它用途•

成为绩效管理/工作表现评估(员工绩效)的基石(BasesforStaffPerformanceManagement/Appraisal)•

不断评估人力资源发展和培训的需要(LeadingIndicators)，例如学习和创新，内部生意流程•

招骋新员工时的篮本(BlueprintforRecruitingandSelection,R&S)

*

可以成为机构重组(整)后的落实行动中的一部份(ActionsforChangeManagement)系统化的工作(岗位)分析

(SystemicJobAnalysis)•

系统化•

有质量•

有经济效益•

增强透明度•

明白工作(种)表现的存在和要求•

知道工作表现指标的来源•

了解个人发展和培训的方向•

了解工作跟企业战略的关系好处

系统化的工作(岗位)分析

(SystemicJobAnalysis)内容包括有:•

工作(种)的确认/存在(JobIdentification/Existence)•

目的(Purpose)•

量度(Dimensions)•

工作范围和内容(ScopeandContents)–

职位的位置(工作跟其它工作的关系)–

职位周围的环境–

主要任务–

是否要决策(或决策的要求)–

工作的关系–

工作的挑战–

职位的要求•

主要问责和工作指标(PrincipleAccountabilitiesandKPI)•

组织架构图(OrganizationChart)ABCDE

FC.工作的量度

(JobDimensions)•

员工人数(直接或间接)•

财务数字(销售,预算,费用,项目成本)利用对该工作有直接或间接影响的年度数字去表示该工作的重要性出来•

客户方面•

内部业务流程方面•

学习和创新方面

利用BSC框架去决定：工作的量度

(JobDimensions)举例

职位:销售总经理(中国和香港、澳门特区)

工作目的:

在中国和香港、澳门特区内，按照销售预算(包括费用预算)去领导直属员工去工作，达到销售金额包括管理(计划、执行、追踪和控制)一切销售活动量度:销售员工:

十八位公司员工:

三百人财务方面

明年销售预算:

三亿五仟万今年销售成绩:

二亿五仟万明年销售费用预算:

四佰五十万

工作的量度

(JobDimensions)举例(续)客户方面•

保留所有主要客户，增加大客户起码一个，小客户十个•

客户满意程度是高于95%(根据调研)内部业务流程方面•

缩短「客户反应时间」由一天之内到四小时之内•

增加网上业务程度：由20%增加到40%学习和创新•

整体工作人员要接受不少于七天的培训（年度）•

新产品/服务提议(被接纳的)不少于十项

E、主要问责

(PrincipalAccountabilities)•

利用BSC的角度，将主要的问责分开。(最好控制在15项之内)•

每一项主要问责，给它1个但不超过2个量度和K.P.I主要问责量度(Measure)K.P.I有效时间财务方面•客户方面•业务流程方面•学习创新方面•

BSC导向工作分析的原则和优点•

基于BSC的框架，跟公司/部门整体的战略挂勾•

分析工作的存在和要求(不是覆述工作)•

分析工作本身(不是员工)•

分析事实(不是判断)

战略性员工绩效管理系统(BSC导向)战略性员工绩效管理系统(BSC导向)目标为本管理(MBO)BSC框架表现发展和回顾(SPR&D)Process由表现作薪酬管理•以BSC框架订立目标和量度•实施计划•期望的成果(KPI)•作为绩效管理(PerformanceManagement,PM)的基础•用对话/反馈的方式讨论如何达到目标和KPI•表现的回报(薪酬管理)•改善表现的方法•才能和职业的发展·······Input:2)MBOInput:1)JobAnalysis

Output有效的MBO(BSC导向)•

基于生意战略的重要目标（BSC框架）•

不超过十五个个人目标（以BSC框架为基础）•

专注成果（KPI）,不是活动•

以持续对话作为回顾（SPR&D）的基础•

互相合作的流程(Relationship)•

持续地(TimeCompression)员工跟主管回顾(ContinuousImprovement)

有效的MBO(BSC导向)•

当外围环境改变时,有效的MBO需要您追踪,增加,再一次先后缓急,改变和删除目标•

专注在第三步骤(订立目标帮助您制造成果,不只是完成任务)•

最有效的目标订立是反映出五个特征（SMART），您应该测试您的目标才跟主管讨论BSC框架与MBOBSCMBOK.P.I（结果）

财务··客户/市场··业务流程··学习和创新··

················行动计划PM流程(Process):MBO的持续对话•

由主管带领（根据公司远景、目标、战略）•

员工个人发起•

正式的回顾(Review)•

根据公司的战略不断更新•

正式和非正式的讨论•

教练(Coaching/Mentoring)•

回馈(Feedback)战略性员工绩效管理系统(BSC导向)回顾流程：对话包括了什么?主管与员工持续对话•对结果回顾•重新订立先后急缓•主管教练•主管提供反馈(5)生意战略传递了目标业务的讯息(1)主管与员工讨论如何将业务目标应用在个人的工作上(2)员工与主管协商员工的目标和KPI和实施计划(4)员工个人订立目标(MBO)和实施计划(3)Process:提供员工的反馈和教练/辅导反馈的重要性BSC框架的员工表现管理系统提供主管和员工之间的沟通和反馈渠道反馈的目的是为了对公司的使命、远景/目标有认识反馈也是为了员工不断的发展/学习和创新反馈是为了公司整体的业绩根据研究，反馈会帮助员工有更好的表现主管成为员工的教练，加以辅导，不是责备和审判战略性员工绩效管理系统(BSC导向)战略性员工绩效管理系统(BSC导向)公司员工绩效评估结果沟通/对话战略高层中层底层B.S.C框架表现回报（薪酬）管理(C&B)员工效绩管理和评估反馈职业发展和梯队计划BSC导向使命/远景/目标潜能核心能力人才评估（潜能发掘）

学习/创新和发展计划(T&D)战略性员工绩效管理系统(BSC导向)员工表现回报（薪酬管理）回报是什么？薪酬只是其中一部分！福利（包括保险）津贴和奖金基本工资基本工资津贴和奖金福利梯队计划、职业发展、学习和创新的计划公司使命、远景和战略拉推一般薪酬(C&B)的计算方法无形的回报有形的回报财务方面（Financial,F）战略性员工绩效管理系统(BSC导向)回报（薪酬）的权变因素公司的远景/战略企业负担的能力和政策员工的表现技术、经验和能力职务的高低工作的本质和危险性工龄地区和行业间的薪酬水平政府的相关法律培训的水平和数量求供战略性员工绩效管理系统(BSC导向)B.S.C.导向的回报（薪酬）设计战略公司的整体绩效部门/团队的绩效个人的绩效使命/远景/战略？%？%？%员工（整体）的回报个人、团队和公司业绩为基准的回报：举例公司团队个人基本薪酬公司业绩KPI团队表现团队/部门KPI个人表现(SPR&D)BSC框架奖金10%10%20%80%市场价浮动Variable(33%)保证Fixed(67%)战略性员工绩效管理系统(BSC导向)–

对技巧/能力/潜能下定义–

将一批在公司内本身工作岗位上表现优良而高潜能的员工发掘出来–

根据公司现在（短期战略）及将来（远景、目标、长期战略）的人才需求,对该批员工进行全方位,多角度的潜能评估内部客户(InternalCustomer,IC)人才评估–

初步:由直辖主管（上司）及上一级主管去评估–

中期:评估中心的方法–

后期:综合评估战略性员工绩效管理系统(BSC导向)不同的管理层有不同的能力和潜力需要•

战略性的思维方式

(StrategicThinking)•

战略性计划

(StrategicPlanning)•

企业家精神

(EntrepreneurSpirit)•

冒险精神

(RiskTaking)•

解决错纵复杂的问题及作决策的能力

(ComplexProblemSolving&DecisionMaking)•

高层领导能力

(AdvancedLeadership)•

感染力

(Charisma)•

敏锐的生意触觉

(SharpBusinessSense)比如:公司高层

：公司内不同的管理层有不同的能力和潜力需要•

领导才能

(Leadership)•

表达及沟通能力

(Presentation&CommunicationAbility)•

影响力

(InfluencingSkills)•

说服力

(PowerofPersuasion)•

能解决难题及作决定

(ProblemSolving&DecisionMaking)•

办公室公关

(OfficePublicRelation)•

业务上的专业知识

(Business/ProfessionalKnowledge)公司中层:发掘方法员工的潜能(相对公司现在及将来的战略性业务发展)可能曾经是昨日之星,今日的贡献者但不一定适合公司将来的业务高是公司内的核心实干员工再培训

及

奖励今日的贡献今日或明日之星,奖赏、职业发展计划、人才评估和梯队计划工作表现欠佳,需要接受警告,降职或开除在工作上不太熟悉.未能发挥潜力(可能是新人)要接受培训及教导提升工作表现中低中高低工作表现相对于公司现时的需要–

员工的个人工作改进计划–

员工的培训及发展需要的计划–

员工的技巧/能力/潜能评估的结果事业前途和梯队计划人才评估后的跟进方面–

员工是否可以在同一部门/功能进升–

员工是否可以调任另一部门/功能发展–

员工是否有能力调升至另一部门/功能–

员工的潜能是否可以根据公司的战略发展–

员工的潜能最终进升至公司的哪个层次战略性员工绩效管理系统(BSC导向)内部客户流程(ICP)战略性员工绩效管理系统(BSC导向)短期之内，从表现评估过程中，知道自己的强处和弱处，针对性的对弱处加以改善，学习方法有很多，跟主管商讨，有必要时参加针对性培训长远目标是根据公司的远景/目标和战略，加强自己的专业/功能的技巧和管理能力，这些能力是必须要的创新能力已经成为各企业所渴望，也是高阶经理必备的能力之一，所以要好好学习，参加相关的培训学习/创新和发展计划

Learning/InnovationandDevelopmentPlan

学习/创新和发展方面(L&D)战略性员工绩效管理系统(BSC导向)

学习/创新和发展计划以能力为基准的培训好处表现反馈培训前培训后公司使命/远景梯队计划·确认主要工种，例如前线功能主管部门/功能/项目经理业务总经理事业部总经理·发展一个以能力为基准的发展模式·评估有能力/潜能的员工决定该员工是否有能力提升现在要发展NO不够能力YES战略性员工绩效管理系统(BSC导向)建立公司的使命远景和战略人才评估、事业发展、梯队建立、学习和创新计划制定架构/文化和人力资源的体系决定企业的岗位和员工工作分析建立员工绩效管理系统市场（行业）薪酬调查表现回报（薪酬）员工表现评估和结果执行员工表现管理系统建立战略性薪酬原则和薪酬体系总结旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打