校园超市的满意度及其影响因素

校园超市的满意度及其影响因素研究摘要在本研究中，我们把超市的本质看作是一种服务，即可分为有形和无形的服务。因此，我们把超市分为产品，员工和设施这三个维度来分析服务的好坏。以此来说明顾客满意度。因此，我们把服务作为校园超市的满意度影响因素和校园超市满意度的中介变量。且研究结果表明校园超市的四个维度通过服务对其满意度有着显著的影响。关键词校园超市服务顾客满意度一．引言众所周知，企业对于顾客满意度是非常重视的，它直接关系到企业的盈利和可持续发展，它是顾客忠诚度的基础。另外，在本研究中，校园超市针对的对象是大学学生，由于其消费者有一定的特殊性。所以在服务上和其他的超市是有不同的。我们不可以照搬一般超市的经营模式。但也有一定的共性。所以我们要借鉴一般超市的优秀模式，但也要针对性，总而言之，适合就可。因此，我们通过研究校园超市顾客满意度及其影响因素，把服务做到更到位。二．文献述评1.顾客满意度的相关研究在大多数的实证研究中，顾客满意度是指消费者心理，它更多看作是一种经济上的心理结构。消费者在一次体验中，会带来各种各样的感觉，即所形成的期望与其实际感知的比例，从而决定消费者是否愿意再次体验。顾客满意度是指顾客对超市服务的期望与其实际感知的一个函数。当顾客感知的服务水平达到或超过其期望时就会满意，否则就不满意（曾学军《顾客满意度，一种新的经营理念》，２０００）。先辈们做的顾客满意度研究渐渐趋于成熟。2.校园超市的有关研究。前人对超市做过很多研究，并渐趋于成熟，其中普遍被众人认可的定义是，但他们做的研究主要针对的普通大众，在先前商家只注重产品这一维度可是随着人们生活水平的提高和同行业竞争的加剧，在员工和设施方面逐渐被商家和消费者所重视3.校园超市顾客满意度的有关研究：虽然也有学者对超市满意度做过研究，但是也有局限性。第一，只是涉及到超市的某些维度与顾客满意度的某些维度关系，如（温阿莉，周黎《基于ＢＰ网络的超市顾客满意度研究》，２００９）。随着时代的发展又会有新的维度影响或者是旧的维度淘汰。第二，目标群体不同。多数学者做的都是针对于大众的消费群体，而对学生方面，尤其是在大学生做的研究很少，为此，我们做出此项研究可以填补这一空白。三．研究假设与模型1.概念模型根据前面的文献述评并结合研究的目的，我们做出图1的概念模型。在本模型中，校园超市包括三个因素结构，即产品，员工和设施。一方面，校园超市的三个维度直接影响顾客满意度，另一方面，超市的三个维度间接影响顾客满意度，即通过服务来影响。为此，我们可以做出以下模型：校园超市产品校园超市产品员工服务服务有形服务无形服务顾客满意度顾客期望感知绩效图1研究的概念模型送２．例相关御假设景的建堆立翠（一渠）荒校园向超市习的构从成结凝构饺在本揭概念副模型薪中，春对花校园艇超市壁采剖三归因素类结构蚂。在范前面凶的文近献中蛙，我参们可省以知恭道超佳市是余主要婚由产岸品，获员工舌和设桶施构蒙成。汉在超勉市刚汁开始拼兴起舌阶段煤，超丙市是蓝以通富过产骑品来欢服务武为主始的，犹但随猴着人饲民生闸活水落平的背提高豆和同切行业慌的竞闯争的街加剧彼，人凡民不券再满鼠足于版物质特上的栏丰富名，惧对超润市的丛要求短也越内来越思高。努因此撤，设栽施和且员工兰的服懒务业员越来骗越受辱到重搁视。先所以在超市薄分为片这三其个维按度是哀合理防的。担基于邪此，稳我们咸提出粥假设唐之一漆。桨Ｈ１气：防校园玩超市恰可以朵分为麻产品陵，员符工和遮设施搞这三待个维筋度颂（二衬）着校园筐超市捡的三箱个维搂度对谣顾客缓满意溜度的绑影响草Ｈ２园：校破园超键市的闯三个伶维度饿对顾闲客满迷意度威有影物响津四．盘研究碎设计长为了披验证后相关掌假设歇，做洒了以芒下设铲计：阶寻找破相关质的文愿献理屈论论山据。侨相关突量表郊的开同发和鞠处理谅。我秃们针罗对此兰研究荣主要择开发尿出吼超市撕量表漆和顾斤客湾满意允度量妨表。耳关于日超市礼顾客昏满意拼度量现表再，它亩在津在国荐内外曲趋于乱成熟泰，我芳国已叨有优卡秀的虚博士那生盗论文黄（豆刘新箩燕拨《突顾客笔满意引度指防数(纽ＣＳ细Ｉ)贪模型强述评戏》，末２０论０３挤）所拦以我亲们借袄鉴已颜有的榜文献趟顾客柴忠诚未度量忍表进钥行修扔改而喉成。蝇又由词于网块站生状动化缺量表每是新熟兴的信学术效研究倾，在辆国内伙外不守成熟凶，对派此我飘们通候过收狼集的株网站揪生动客化资裕料并腰且通叠过小订组讨颤论开熔发出浪与内章容相蚕符的趟项目呆语句葡，并足对此围修改絮而成贪。对大这两界个量惠表我渡们请鹿相关沈的老贡师进驾行讨晃论审稼查，鼓最后哭形成茄网站脑生动针化量减表和隔顾客勿忠诚企度量吓表的铁预调弃查问四卷。仅为了喂确保两这两魄个量渴表的再可行琴性，岂我们溪对与死调查弟问卷吼做了签前测规，目倚的让逐被问夕卷者贝能顺奖利填松完问电卷，糖让量查表问融题简重洁易辜懂。背正式驻的问沫卷调凳查。档我们标的问缠卷调浮查包何括四笼个部末分：吴第一蕉部分恨有三勤个问袖题，结即请码答题骗者回唐答其触印象苹最深蹲的房校园态超市回的进听入次躁数，那所花铃的时腾间和愁逛此健超市徐的原确因；僚第二麻部分贝主要岩调查嚼此渡超市古对消悉费者北的感阔觉如姿何；它第三岸部分巷主要前调查毫顾客愤对趁超市晋所表医现的秀满意鸣度；成第四磨部分撕地调茫查被渐问卷盒者的戴个人紫基本酱信息绿，内订容包溜括性纯别，访年龄穷，月产消费倚和抖在该权超市哥的月味消费娇。问垃卷的乐第二堂，第断三部酿分为逐问卷掀的主葛要调肤查内捧容。书在此获问卷漫发放抛中，凯我们枪采取皆网下艳的调纯查方银式，界我们赖在网饿下将消文本功问卷颤发放姐被问炉卷者茄手里春。此废次调糊查于描20疗11想年绘六月么份展卷开。盏我们晴总共禾发放恼５６到份问壮卷，惩对象往为江陪西师吵范大世学各扒个学昨院的习学生同，实尽际收冰回变４电6份波，通争过用暴SP辽SS荣软件直我们扩收回撕的都键为有镇效问积卷。贩五赏．数揉据分堤析贱本研凭究采劝用S炭PS宪S1会3.纸0统理计分御析软诸件对痕收集仁的调俯研资齐料进蚀行数煤据分洪析和姿处理放。分搁析情朋况如拢下：权1.奸超市莫结构茎分析加。针我们启首先钳对司超市升量表恨进行宵信度脆分析福，然包后对卧超市部量表阵进行娱效度瘦分析才。器超市孟量表紫的信贯度分乓析如致表1菌。枪超市每感量贷表项元目最什小相帖关系破数为观0说.喘41篇6照，所执以项塑目均帽超过李0勇.4苏，罢而且尤删除耻任何韵一个娇项目届都不宴能使栋Cr写on信ba昏ch柳’眯s离α念系数绘显著缓增加细，因热此可肢以保川留全配部项伴目，桂另外星超市旅总量装表，海结果直产品拦因子昨、答员工吹因子迈和设喊施糕因子岗的C池ro基nb龙ac泻h氏’飘s搬α棕系数无分别挣为0殖.炸80标9壳、床0月.锋61季6卷、久0道.电57里0贷、术0剑.孔79国6争，骂除了回设施驾这一摔因子卫不符左合要患求，般但大寻部分爬都大鞭于6卵0%怕，这盈表明傻超市势量表鸽的内愉部一念致性焰和稳燥定性凑较好快，花超市韵量表邻具有何的信放度还聋是处唤于可姐信的骡。荷表一丘超市炊量表蹦信度跨分析孝结果破项目毙数目斯项目每总体秩相关标系数坊删除木该项疯目后即的C谁ro气nb义ac羡h精’按s顷α衰值唉Cr厨on孙ba踏ch和’寿s瓣α睛值活产品旁6傻.览80材9叹CP挂1炼CP劳2识CP赏3鲜CP制4择CP攀5懒CP水6创.国68喝9蒜.款72肤1杨.获75叶6练.轮64序1瑞.锐74夜1你.7剪51圣.鞭79坚2忽.仓77衡5邪.智76管6悔.壳79叙7化.扰77宋0批.7需73霜员工吵5堤.特61辅6则YG惠1海YG躲2族YG乓3百YG跌4垫YG鞠5窑.谁58舱7与.5需4松1县.艘64寄4些.途64换5翠.嗽73蒜6狮.劲56去6哭.释57妄8是.涉54什0丘.躺59驰8杨.5享20守设施久4惹.姿57万0射SS少1睁SS柱2戒SS三3闷SS杏4尘.少64相2摩.启75绍2线.丘62唯6仰.樱62没5已.桥49裕5踏.协41辛6猛.昂50模0俯.珠57为1道超市傻.7叶96痛超市锐量表款的效量度分挖析织。超舅市量勇表信词度分稳析完症后，宜我们淹利用缠因素池分析墙法进滩一步绢检验脉其挂结构飘效度脆，这矿包括阔辨别葛效度擦和聚求合效大度。舱先检鸭验量蕉表的愧辨别歪效度碑。采皆用主幻成分宰分析材（横Pr堆in风ci嚼pa堤l芳Co尺mp辰on圣en取ts健A车na午ly罢si诸s锯）的旋方法书，把嚷特征么值大笨于维1忍作为首选取掠因子阿的原疮则，舒并利刃用最火大变脉异法够（辨Va才ri隙ma序x亲）做聚正交井转轴勾。俩超市呢量表环的K告MO煎的值纷为0誉.战68家5，虽符合愿大于邀0.辈6的部要求束，景说明僻样本捎还算嘉充足雄的。这根据姥统计党学家参Ka株si庭er事等给察出的布标准拉，适帜合作悟因子长分析殖。流Ba槽rt骄le肠tt鸟球度桌检验乎给出遗的相货伴概值率为咬0.乎00邮0，拍小于缩显著裳性水贼平0愁.0埋5，予因此窝拒绝则Ba纺rt歇le姜tt壤球度叠检验嚷的零妥假设水，认册为本炕问卷可及其气各因德子组次成项偿目的载构建枯效度咳好。瑞主成托分因野素分嘉析取阻出了记三饺个相员互独演立的枣因子呢。咸但是劝开发民问卷痛也有俱不满协意的应地方富。那怒些甲因子慧与我颗们在电预测总试探硬索性欢因子绳分析赶的所矮提炼伴的糊超市态因子恋、杂员工冤因子搜、挺设施舌因子图所包眉含的辫测项嫩试字大部幼分是航不许一致卵的，蜓在派每个刊测项激的浓重要喘因子母上无有三辈个项界目语具句中柱连续星两个巧因子励大于锣0.浇4蚂，出四现帐交叉肤负载翁，丢但是那总体你上说欣量表明的辨阶别效糊度铲还是绒符合锯要求足的绣。拳通过眉撞额c乖d耕通过斧表二帐，我浅们可玻以看流到自然变量肃的K鉴MO顾值为端0.软68咬5，税大于息要求贵的0职.6洽，且快其显斑著性辜为0漂.0次00写，也蕉符合熟要求时，说笋明其症效果壮度也墨符合为要求炭。势以上腹的分歉析表击明，害超市龙适合描采取魄三没因素影结构银。故返我们跃的假扑设一治（H艇1毯）名得到捆验证破。炸2.索超市雄的三贡个维阻度与贩顾客式满意匠度的华影响盖分析对表二许自变宇量效侧度结景果分搏析语。盈未回归碰分析悉结果表三表四婚从表昼三，粘表四适中，东我们休可以破看到毛只有星产品咏的s孔ig划值小侮于要撕求中衰的0趁.0装5，甘即产画品的客si锦g值选为0娃.0看00闪。所兆以我竟们可寺以得言出超孙市的哀三个挑维度订对顾型客满参意度腔有影引响，呢但相战对来侍说，瓣产品惯是顾粒客满熊意度妖的最凝主要席影响折因素头。滴由此哪可知宇，超完市的洽三个育维度牙是对茧顾客雾满意员度有周影响筝的。跟故我鸦们的虽假设缴二冷（雷H2叔）冷得到以验证密。肺六．蔑结论减通过寸前面惧的分特析，斥我们恭可以总得出否以下偏结论乔：相超市站分为迟产品消，员房工和茫设施肥这三世个维竿度是关合理尘的。海在开嫌发问刃卷之浓前，赌采取热现场掩访问燕法，潜来提粒取影哀响超肢市顾击客满希意度侧的影滔响因药素仇，并同以此迅开发廉问卷早。通筋过S饭PS呢S数甚据分踩析软能件，共我们毕对项企目语劫句做薯出提助炼，你同时比利用耍这软涝件对钞超市蝴量表袋进行办了效咬度检朴验。干把超烟市分窝为的性三个所维度袭对顾纠客满机意度盼有着延显著贸的影怜响。絮且产浅品是她顾客堡满意流度的犹最主届要影词响因攻素。资在S惠PS党S数德据分悔析软听件做荣出的事回归昂分析款中，伍我们铺可以胸看到妹si孔g值渠符合斑要求秘，说踩明这按三个扒维度融是顾涝客满凡意度惯的自怎变量缝。而秀且我腔们也拳可以所看到攀产品迁的s朵ig姐为０累．０格００庆，极颤显著烫性很泰高，异说明指产品程是一阁个很后主要述的因奉素。废从以茅上结垂论我烫们可根以看播出，陪商家离在经夺营超随市的陡过程况中，既要重板视产扰品，简员工圆和设瓶施方狐面，棒大力夫改善鹊这三箩方面记的水枣平，活以此岁做到缘人性英化的酬服务泽来提厨高顾焰客满悄意度幅来增咬加自泛己的透竞争游力和非其价宪值。拿七．己参考淡文献豆１．姥刘满议风，残黎志龟成.券顾客个满意安度的嘱测评绩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