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文档简介

商场(商铺)客户投诉处理管理规定一、背景商场(商铺)是一个充满竞争的市场，实现商铺长期稳定的经营不仅需要高质量的商品和服务，还需要对客户的各种意见和投诉作出及时有效的回应和处理。有效处理客户投诉可以增强客户对商铺的信任，提高商铺的声誉和形象，同时也有利于商铺发现问题、改进经营模式和提高客户满意度。因此，商场(商铺)应当制定一套完善的客户投诉处理管理规定，规范企业的投诉处理流程，保证客户投诉能够及时得到合理妥善的处理。二、客户投诉处理流程1.投诉受理客户可以通过商铺提供的多种投诉渠道（如电话、邮件、网站等）进行投诉，商铺还可以在物业服务中心、监管部门等位置提供书面投诉通道。商铺应及时回应客户的投诉，并在24小时内报告投诉事件的情况。商铺负责人应尽快了解投诉的原因和诉求。2.投诉调查商铺负责人应据实核查并会同有关部门进行调查。调查结果应集成并归纳各方意见，找寻问题存在的根本原因，并对原因採取适当的改正。商铺应先与客户沟通，并尽快解决问题并向客户赔礼道歉。3.投诉处理对于轻微的投诉事件，商铺可以通过直接协商的方式直接解决并回馈客户经过反馈的措施，并随时跟进客户的反馈。对于重大或涉及业务主管部门的投诉事件，商铺应当及时报告上级主管部门，并在规定期限内提供详细的情况和调查结果。4.投诉回访商铺应当在投诉问题成功解决之后及时进行回访，确认客户已经满意地解决了问题，并由商铺列出相应的方案跟进。在客户投诉得到充分解决的情况下，商铺应对有意见和建议的客户进行关注，及时进行沟通，并对客户的意见进行总结并加以反馈，以确保将客户的意见纳入企业改进的方案中。三、其他条款1.投诉的保密商场(商铺)对客户投诉的内容及其相关信息进行保密，除商场(商铺)内部需要，不得泄漏。2.投诉的时间要求商场(商铺)应当及时处理客户的投诉，一般情况下应在24小时内回应并进行初步处理。3.投诉的跟踪商场(商铺)应该建立投诉记录和档案，方便对投诉事件进行分析、整理和管理。4.投诉处理的考核商场(商铺)应对投诉处理情况进行定期分析，对处理情况进行综合评估，并对处理结果进行考核评价。同时，也应对投诉处理人员进行考核，并对优秀个人进行表彰，并对存在问题和差错进行批评教育。四、总结商场(商铺)客户投诉处理管理规定是为了保障客户权益，加强商场(商铺)自身建设而制订的，它不仅是企业内部管理的一种具体实施方法，也是客户回馈商场的渠道和一个能够体现企业综合竞争力的桥梁。商场(商铺)应根据自身特点制定相应的、符合实际的投诉处理

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