催收技巧及话术

催收技巧及话术一、催收技巧一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客户尽快存款。通常，7天内需要回款60%,15天内回款80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力，促成还款。具体表现为每天早上10点前拨打所有的\t"/ckhs/2016/0912/_blank"电话，下午两点半左右进行第二次\t"/ckhs/2016/0912/_blank"电话跟踪，四点之前再次跟进一遍承诺当天还款的客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。催收名单副经理会进行分配给每一个\t"/ckhs/2016/0912/_blank"客服，\t"/ckhs/2016/0912/_blank"客服拿到名单后，应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。1、资金周转困难：部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可跟进两次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等），可以分次还款，有多少先还多少；5、顾及后来人：早期催收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。（贷中检查时候就该备注清楚客户的情况）。6、催收先后顺序：1.首期逾期。2.承诺当天还款账户。3.能存一部分金额的客户。4.大金额客户.5.失联客户.最后，了解下催收的注意事项：1、催收的目的是获得客户的还款承诺，但承诺期限只能在2天以内。不可以在月初，客户就说要月底才有钱还，对于客户拖延还款的行为说“不”，引导客户往自己的意愿去谈话，切莫被客户牵着鼻子走。例如：请问您是今天还是明天存款呢？明天几点？您知道的，逾期时间长一点，您就要多付一点罚息，这对您来说是不合算的，而且这也会影响你的信用记录。2、如果客户承诺还款时间是本日下午3点，那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户联系。客户会感到我们在跟进，自己也会重视，不停催促客户按时还款。3、需要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。例如，用公司的座机在不同时间段多次拨打都无人接听的话，需要用手机进行拨打，千方百计联系到客户本人，通常，只要能联系上客户本人，大部分都可以催回。4、催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。如：客户手机比例约为70%-80%，单位电话比例约为10%-15%，家固电话比例约为5%-10%。5、需要分不同时段拨打客户及联系人。例如，早上十点联系，如果联系不上，下午1点或5点再次联系，甚至下班后晚上联系。6、前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通电话使用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，逾期要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。准确的备注可以帮助你在拨打下次电话时做到这点。二、催收话术参考拨打客户本人电话开场白：客服：您好，请问是××先生/女士吗？客户：是的。客服：您好，这里是XXXX，您的款项没有扣到，已经逾期×天，请问是什么情况？拨打客户亲属电话开场白：客服：您好，请问是××先生/女士吗？客户亲属：是的。客服：您好，这里是XXXX，我找×××（客户姓名），请问他/她在吗？客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过客服：请问您最近跟他有联系过吗？客户亲属如果说没有联系过，看客户的逾期恶劣程度，斟酌是否告知亲属贷款事宜。客服：×××(客户姓名)在我们这边的贷款已拖欠×天，还没有还，他是不是出现了什么问题？麻烦您转告他，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接听电话，好吗？也可引导亲属帮客户还款客服：他可能最近出现了资金困难，您看您方便帮他还一期的款项吗？钱也不是很多，您看是否愿意帮他一把。避免我们老是给您电话，打扰到您的生活，是吧？常见逾期问题和应答：问题：客户回答最近都没时间客服：贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。您看是不是想办法抽空去还下款呢？问题：客户回答我出差在外地客服：您什么时候回来？你那可否通过其他途径还款？比如异地转账或是让朋友家人先去代还款。客服：那您今、明天可以回来么？具体在什么地方方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网点？问题：客户称是帮朋友贷款的客服：这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的，如果没有及时还款，产生的不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下，我们也可以帮您一起提醒他。问题：客户称已经还款客服：非常感谢您对我们工作的配合，可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急，我先跟您确认一下您的还款账户？还款金额？什么时间办理的还款？还款方式？问题：客户屡次承诺屡次爽约/失去联系客服：××先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期×天，希望您能尽快联系并告知其办理还款，可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活，希望您能给予协助，我们将非常感谢您的配合，谢谢！问题：客户恶意拖欠不还款客服：您好，我们产品的特点就是“一次性全额到账，分期还款”，这已经缓解了您每个月的还款压力，签协议时您也已经承诺每月按时还款，这是您的义务，对吗？您不还款属于违约行为，希望您能从您自身利益角度出发，尽快办理还款问题：我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间。客服：我们的还款时间是每月固定的，贷款协议中明确注明了还款时间和金额。我们对每期还款的客户进行短信提醒和电话提醒；但这只是我们对客户的增值服务，并不是义务，所以未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期的理由。问题：你们的逾期的罚息和滞纳金太高了！客服：逾期费用在您签署的借款协议中已经明确注明了，您既然已经签字，就表明您认可此费用，并产生了法律效应，您就应该按合同约定履行义务。我们公司作为服务平台，提供撮合出借人和借款人的服务；出借人在您需要资金的时候为您提供帮助，您就要按照合同约定还款。罚息和滞纳金的主要目的约束您能准时还款，既然您违约了就应该承担这部分费用。问题：你们\t"/ckhs/2016/0912/_blank"销售人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的！客服：这是不可能的！协议中已经明确注明