客服规范整理

四川楠山农林科技客户服务操作手册一、客服中心服务标准是：

*"细心、耐心和责任心"==架起与客户沟通之桥。*我们的目标==客户全面满意！*我们的态度==主动热情、周到细致、快捷方便。*我们的方式==解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。*我们的考核==站在客户的立场上，以客户自己希望得到的服务的标准提供服务。二、客服响应时间标准：1）客户提出服务请求立即给予回复；2）客户提出Email服务请求在2小时内给予回复；3）客户通过公司网站提交服务请求在1个工作日内给予回复；4）客户提出上门服务请求后，承诺市区范围3小时内到达服务现场。三、客服人员所具备的条件：1）恰当的职业仪表；2）丰富的专业知识；3）良好的语言表达和倾听能力；4）迅速积极的反应；5）谦虚的服务态度；扒6)疯强烈阻的责释任感禾；持7)份重视盖自己漠的承麻诺；揪8)屡时刻珠以客四户为稿中心呼，从张客户酒的角您度出期发，凝为客鲁户解援决问站题。籍四、略与客污户沟辅通应慎该注疾意：潮1)虎积极俘，热京情，岁有礼称貌；挖2)杨说话仔方式场简洁碍且表钱达清栏楚准浙确；出3)瓣甜美泼的声丘音及工优质箩的普易通话袄；测4)邀有耐阀心，代思想付集中察；伙5)牙有自铜信，比不卑伪不亢错；质6)牲专业鲁。农五、世客户锄服务爹的原抱则：土1)诉服务犯是一爽种感赞觉，这从客却户需废要的茂角度颤出发渡去对科待客梢户；本2)予亲切怖，友温善，挡主动耽，诚幼信，翼态度善左右泳服务妙的表戒现程追度；定3)帽客户卖只有弃一个凭目的蚊——辩需要火帮助臭；恭4)论忠心用的感财谢客挖户；廊5)秘超越直客户池期望鸭值一鸡点；秩6)槽客户筋永远践是对蔽的，厉客户闲就是顶收入任；凭7)尾老客朵户的欺价值伯是其瘦销售隶额的宽20岗倍；座8)青口碑凤的威续力比叨媒体如广告霉强大傲50势倍；嫁9)揪只有尿满意璃度还幸不够践，还皇要努乱力建膨立忠剩诚度泽。宅六、忽常用殃的基挽本话据术：层1)夺您好赌，请裹问有任什么尊可以厨帮您伪？衰2)至您是炊咨询价有关晒**王的问音题，束是吗稿？（朝复述跌客户川的问筐题）悬3)丢您所抗反映嘴的问蜻题，久我们绝会在软*梁工作探日内饱给您闹回复昨。（肯不能钻马上徐解决伏的问嚼题）残4)暑很抱标歉，指关于蛙**诱问题纽是由横**扮部门甚负责伶的，地稍后障我会康将您拨的问获题转院至负寿责此翁事的行相关姥人员呜，如刊果方学便可禾否留舅下您员的联末系方增式，祖以便露我们适及时挺给您继回复陪，谢铃谢！则5)沸不客卷气，劝这是徐我们袍应该姨做的踏。逮6)枯不好纸意思汪，让范您久晒等了剑。这7)地感谢晃您的义来电欧！杠七、拔服务煮的禁漏忌：虑1)棍客户含讲话墨时轻部易打叹断客虚户，惨插话籍或转拨移话昼题；榜2)刘客户选挂机真前主箱动挂秤机；盈3)科客户辟尚未伙挂机魄便与送同事闸交谈档；迷4)蚀精神茂萎靡谣，态棕度懒戏散；诞5)革与客悦户发炎生争痒执，龙训斥奏或谩两骂客米户；际6)悲频繁佳使用昌口头帜禅，趣非礼讯貌性细语气乳助语光（如蓝：嗯迷，喽也，嘛侄等）影；颂7)跑使用局浓重俘家乡迅口音盾的普肃通话胀；兵8)揉通话隆时打胜呵欠类，吃货东西怖或嚼兵口香谋糖；怖9)高上班彼时间曲外拨姻或接赶听私糕人电百话；滔10纺)探通话厌过程挑中声筑音过伞大，岂影响贫其它康工作尚人员集；碗11仇)坚遇到渗用户坊提出鱼的不壳知如穴何解肌答的肯问题蜘时，蒜未经趋允许挣直接邻将电住话交渔给其传他工丝作人鞋员受面理。末八、播服务掉禁语棒：生1)恩喂！助嘿！毯2)性你的想并怎么敞回事盟？！挤一会循大，京一会馒小的眠！扯3)乳我不艰是跟稻你说羞得很字清楚司了吗锯？壳4)届谁告播诉您父的？切5)肝你不挤明白贪呀。他6)创我怎余么知堆道！厘7)滋刚才粥不是充跟您害说了侵嘛！升8)驴不行诊就是谨不行兰！裹9)明不能漫查，锐没办首法！友10堵)亮有意衔见找灰领导绢去！壮11侧)勺那您略早怎冲么没毕来问怠呀！膜12扭)劲没有拍这项菜业务榨就是永没有窝！榴13思)坡这跟贷我们锐没关码系！冠14祝)味办不述了，付这是垫您自怪己的粮问题叠造成毫的。谈九、仆客户立服务哄基本泼流程海：信息存档回复信息反馈信息记录来电受理信息处理信息整理信息存档回复信息反馈信息记录来电受理信息处理信息整理观十、标够接听脱标准荡动作朽：钞1)渡开始托通话温顾客静来电手时，例绞在响贴三声愤之内弟接起艳；证“这您好材！*鲁**奴*公妈司客字服部报，请披问有茎什么土能帮百您？脑”陷2)催用心托聆听懂顾客腾陈述挡时，像用心渴聆听周并适短当予冻以简呼短回抚应，砌如：担“均恩，井您继析续讲瞎”筛。表僚现重办点关惠注的剃态度咸，切惧忌打晒断顾爪客话堵语。喊3)惜认真效记录厕聆听面顾客信陈述苦的同惧时，钓认真坟做好挣顾客启疑问涝的关带键点唇的笔充录，兼以备宽下一发步的夕准确遇解答挨。票4)都耐心为解答很顾客兔陈述奴完毕夹后，皆根据兆记录罗询问激“蛇您是颈咨询鄙有关列**捎的问呢题，坊是吗凳？卫”软。顾住客确午认后腰再进牲行耐蓝心解传答。迁切忌粥不可灶与顾归客发属生争哑执壳5)梢结束初通话圣顾客笼得到楚满意替解答漫后，辆询问榜“援请问汁还需疗要其肢它的痒帮助也吗？蝶”泡。如炕无问延题，原则告绍别支“喝感谢佩您的内来电舟，再抵见!置”较顾客瞧挂机皆后再爪挂断也欣。汗十一惹、电菠话回临访标长准动枣作：民1)喜拨打藏伸拨打抽陈前，垒需准察备好音客户董的资阁料，郑提前出想好领谈话沫内容带，列抚出提霉纲，耻然后垦拨打会封。鱼2)亿表明届身份租顾客僚接通福骑后，闷即刻攻表明插“住**链先生士/女幼士您乎好，铅这里仁是*诱**遭*公扒司客短服部旨。扩”校3)昌阐述拢内容轰顾客彩确认感可以哄交流匠后，总陈述迹事情耕要简丙洁。斤4)月充分闪沟通舅5)揭结束侨通话趁回复厉完毕底后，竿“果非常垒抱歉乡打搅枣您了伞，感体谢您颠对我音们工间作的女支持母！再败见！滩。穷”刻十二盾、客商户投哥诉浴1狗、苍什么夺是客谨户投习诉？清客户推在购剑买产皇品和挺服务反的时含候，碎对产腹品本裂身和澡企业树服务稠都抱解有良受好的切期望厦，当系期望镜和要眼求得肆不到委满足忍的时茫候，赏就会昂令客伸户失夏去心屋理平张衡。述由此如产生男的抱云怨和租不满暗行为蚀，就窜是客脖户投扯诉匙。迈解决誓客户池投诉弟的原姓则：睬双赢吗原则削！井2、弊如何堆看待出投诉家者？偶我们牲应该哗将投方诉者带视为励感恩籍的对幅象；暮我们抄应当拆认为堆投诉沸者是垦给你扮送礼厦来了迈；零尤其君是难斩缠的扭客户寄，你削可以屡从中鬼学到隙很多汁东西贺，从所而反翁醒自息己，趟改变牢自己罪严重浮性：呢如果苹不好无好解论决，扎就会挥失去覆客户锄对公肚司的末信任输。章3、奥平息渔客户锻愤怒翅的几待点建歇议：隶1饰）诊合作剖首先贵你需捏要找骆一个炼双方虾都认痛同的锡观点刺，比爹如说糊：挪“迅我有氏一个峰建议组，您嗽是否谣愿意蜡听一沿下？凤”倒这么觉做是捧为了酸让他持认同模你的颜提议乡，而席这个陡提议唤是页中立赴的。户2朵）肥您希煎望我服怎么剧做呢童？娃通常浪我们纸自以矿为知枯道别灾人的超想法银。我犹们认饿为我退们有伸探究洗别人撞大脑活深处章的能志力。赞为什玉么不必问一畅下对璃方的型想法邪呢？邪只有启当对蜘方描高述它培的想足法的版时候厨，我感们才筛能真器正确释定，奖才可恒能达筹成双茅方都如接受庸的解嗽决方宝案含3黄）野柔道渗术类现在牧你了浇解他区的情诱况了天，你难可以杯抓住作扭转浪局面逢的机花会利挎用他器施加葵给你惕的压站力。距你可版以说卷：铅“国我很棒高兴就您告晶诉我愧这些胶问题碗，我颠相信蹄其他盖人遇励到这贼种情冷况也太会和没您一葱样的武。现缠在请肠允许白我提欣一个么建议衡，您榜看这切样处乎理您颠是否宿满意霜？恶”亡4钳）炸探询茶“包需要皆”做客户势向你因询问眠货物漫是否葛已经绣发出情，这亲是他投的需滤求，妈如果岩你只师是努毫力满平足这获一需急求，国就失院去了辉更有泼效地骡满足咳客户纤需要可的机永会。徒“玉需要服”润是话“造需求宋”症背后天的原赞因，朋客户颂询问然货物棋是否晴发出点；是德因为麻需要械知道佩货物解什么垫时候疏能够停到达爱。你哑应该蒙努力俊去满昆足客垄户的扫需要蹈，而素不仅啊仅停栏留在突满足燥客户米需求皱的层粮次上族。我中们经亦常发弊现客张户提此出的普需求怕并不初一定趋最符完合他铃的需军要，脊因为梨我们史是专圆业的往客服寒，完文全可食以在尤这方弱面帮她助客煤户，著这也堤是最浪能体异现我仗们专丽业价乱值的枣地方筹。椅5范）薄管理斗对方听的期坏望匪在向炊他说豆明你零能做票什么龄，不列能做爬什么牺时，柔你就捆应该合着手舞管理建对方罗的期育望了聚。不简要只肌是告草诉他跳你不战能做耐什么浑，比染如：寒“闲我不坊能这少么这吨么做赏，我腔只能驱这么甚做。淡”砍大多如数人递所犯崭的错引误是固告诉撇对方宋我们吵不能室做什局么。陆这种荷错误械就好候像是杯你向唉别人有问时苗间，撒他回武答你碰：奏“疮现在注不是膜11段点，忧也不滚是中锁午。边”览请直严接告士诉客心户他丰到底听可以看期望陈你做森些什舒么？纱6专）俩感谢絮感谢要比道排歉更商加重劝要，羽感谢坛他告霜诉你嘉他的惧问题