小罗提供淘宝网店客户服务培训手册网商服务

大家可以看本人的家居类销售淘宝网店.希望大家多交流,学习本人店铺:小罗提供2023版淘宝网店客户服务培训手册客户服务的意义1.1

塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。1.3

客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。1.4更好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。2

客服基本能力2.1

客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。2.2

品格要求诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。2.2.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。2.2.3

细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。2.2.4

同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。2.2.5

自控力网店客服自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对.3

客服需具备的知识3.1商品专业知识

商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。3.1.2

商品周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。3.2

网站交易规则3.2.1

淘宝的交易规则

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。3.2.2

支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。3.3

物流及付款知识3.3.1

如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。3.3.2

物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式3.3.2.1

了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）3.3.2.2

了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等3.3.2.3

了解不同物流方式的速度；3.3.2.4

了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；3.3.2.5

了解不同物流方式应如何办理查询3.3.2.6

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等3.3.3

常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。4

客服沟通技巧4.1

树立端正的态度：

微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。广州网商服务公司网店客户培训师胡佳表示，无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.4.1.2

保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。4.1.3

礼貌对客、多说“谢谢”礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。4.1.4

坚守诚信网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。4.1.5

凡事留有余地在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。4.1.6

处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。4.1.7

多虚心请教、多听听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。4.1.8

要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。4.1.9

做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。4.1.10

坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。4.2

活用旺旺

旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。4.2.2

旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。4.3

基本的沟通技巧

使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。4.3.2

遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。4.3.3

多换位思考有利于理解顾客的意原当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。4.3.4

少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题4.3.5

表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。4.3.6

认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。4.3.7

保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。4.3.8

经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。4.3.9

坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。广州网商服务公司网店客户培训师胡佳表示，在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。少4.吨4抓不同笋类型胀客户考的不妈同沟摄通技砖巧鼻4.真4.赌1柱采曲顾客寺对商朵品了饺解程捉度不稻同，般沟通昂方式奥也有仙所不踏同：猴4.揭4.楚1.胁1

施战对商弯品缺霞乏认竞识，话不了未解：衣这今类的裕顾客誓对商踢品知寒识缺血乏，嫩疑虑谢且依倘赖性晋强。您对于拉这样真的顾娱客需螺要我棕们像绝朋友胀的细荡心解纷答，郊从他窄的角芦度考日虑给休他推萄荐，爹并且输告诉孤他你隶推荐什这些汁商品尝的原雀因。疏对于侵这样昂的顾阀客，么你的程解释再越细钢致他倘就会忆越信赔赖你丰；申4.帆4.述1.察2

泡堆对闻商品洋有些键了解触，但奇是一肠知半蚂解：摸这类镜顾客石对商苗品了否解一准些，养比较态主观案，易鲁冲动幸，不脚太容薯易信节赖。镜面对隙这样冷的顾姻客，都这时附就要症控制语情绪唤，有熊理有弹节耐家心的桑回答颂，向堡他展图示你恳的丰阔富的叼专业重知识号，让厨他认衡识到超自己负的不胸足，讯从而悟增加航对你宿的信冶赖；票4.古4.呼1.回3

贤吵对商耕品非负常了昆解：嘴这类端顾客绸知识匀面广包，自泽信要役强，皱问题下往往怀都能挨问到铅点子孟上。片面对艰这样共的顾好客，炼要表式示出梁你对宵他专敌业知虽识的制欣赏蹲，表摊达出右“好翠容易伶遇到循懂行流的了员”，型用朋狭友的济口气贸和他聚探讨刘专业诊的知究识，迫给他揭来自肝内行讨的推扛荐，言告诉怒他“尘这个陆才是泼最好各的，慎你一等看就乘知道碍了”狭，让按他感桑觉到芦自己剂的被眯当成旁了最炒内行条的朋夜友，副而且签你尊糕重他羊的知麻识，恒你给侧他的织推荐裹肯定忠是最前衷心托的最僚好的爪。块4.钉4.葬2

样朗对令价格丹要求撑不同抵的顾牲客偿4.围4.茶2.院1

猪块有的竟顾客诉很大狗方，止说一伪不二俘，看鹅见你磁说不愈砍价东就不含跟你瞒讨价婶还价辣。对明待这严样的菠顾客权要表植达你共的感貌谢，径并且袭主动扇告诉驾他我献们的肺优惠雅措施半，我射们会称赠送旁什么胀样的菌小礼良物，愁这样齿，让倍顾客旨感觉小物超舍所值啦。颜4.凯4.婶2.虽2

锐累有的忘顾客番会试雷探性正的问孙问能台不能蔑还价巨，对妄待这添样的浮顾客枪既要食坚定军的告航诉他搞不能垮还价区，同经时也捞要态旁度和效缓的乌告诉骆他我导们的雕价格助是物谦有所泥值的锣。并泊且谢只谢他防的理解解和澡合作猜。思4.火4.剧2.艇3

伸熔有的美顾客单就是闯要讨刮价还鞠价，徒不讲费价就迫不高呀兴。杀对于耕这样山的顾蚊客，皂除了眉要坚顷定重寺申我碌们的漂原则争外，糊要有啦理有吓节的慌拒绝啦他的适要求答，不冰要被李他各掠种威孙胁和魔祈求换所动围摇。塞适当哭的时碧候建现议他疏再看决看其马他便征宜的速商品娃。颗4.群4.肤3

遇殿对铲商品盖要求碌不同街的顾渡客：闯4.始4.万3.斥1

掏焰有的铺顾客赶因为逮买过温类似偏的商贱品，境所以螺对购劝买的查商品允质量蓬有清盗楚的随认识凡，对回于这夸样的岂顾客疑是很狗好打抱交道候的。深4.糟4.疫3.遭2

哪钩有的极顾客熟将信以将疑劈，会壮问：桂图片滴和商巨品是炸一样船的吗睁？对摄于这诊样的唱顾客诚要耐浩心给堂他们但解释惠，在陈肯定抱我们定是实店物拍巧摄的玉同时献，要学提醒淹他难晃免会灿有色勇差等陕，当构他有扶一定救的思蚁想准尼备，绿不要动把商施品想劝象的枝太过蚕完美剃。赤4.警4.财3.着3

岭转还有迎的顾占客非厕常挑番剔，爽在沟疑通的指时候肌就可痕以感社觉到宁，他于会反购复问乐：有针没有裳瑕疵粥？有昼没有甚色差棒？有亏问题衡怎么板办？臣怎么耳找你元们等妻等。富这个辰时候喊就要乓意识疫到这渠是一摩个很舍完美程主义顷的顾关客，绪除了团要实作事求奶是介断绍商枯品，消还要忙实事昂求是摔把一委些可故能存辈在的泥问题但都介必绍给武他，浪告诉傻他没菜有东小西是栏十全业十美悬的。闷如果昨顾客寇还坚随持要兴完美斜的商个品，舰就应佩该委症婉的稿建议略他选愈择实表体店饿购买把需要舒的商厌品。片5

乓

其颂他游班戏规苦则友5.狡1右处理谦顾客界的询管问由顾客逢有时锈候会矛问一宅些不伟好回般答的慨问题享，或拾者不面方便才回答宫的问朋题。辉假如甘一个黑顾客照问的循问题违你不妇知道臂，不蠢清楚倍的时流候怎尾么办才，首夜先这侦个问究题是马不是辱跟我搏们这划个行打业，粒卖的宜东西汤有关建的，碍如果亿没有猜关系音，可倘以直宾接拒筐绝，魄说这捕个跟彩我们炕卖的赔没有斥关系贯，所苹以不正知道吗；但版是如块果问陈的是牺有关天系的浆，不栽知道模那该玉怎么共办呢筋？那览么就踢要问迹，在盼问的铁同时遵自己秃也学觉到了返，下划次再供遇到屡这样墨的问撇题就木不会巨不知翠道了戒。由如果第顾客冤问的缺问题夫不方何便说躲的时量候怎周么办托呢？屋如果爆一个宵顾客翼问你盆，你搜们在慨哪里顾进的敢货呀垄，你么们一壮个月则可以三赚多能少钱创啊，逢呵呵加，大鸟多数露人遇早到这灯样的耗人都恐会很斗反感饿，但根是又纱不好费直接迎拒绝傍别人候，说早不定油她要宣买东嫩西呢纵，丈广州蝴网商巴服务撇公司爷网店坝客户食培训惠师胡死佳表叔示，利如果酷直接捆拒绝活那么距就失宝去的洗一个烂顾客们，所漂以这薪个时爆候就耍要学普会技悼巧的斑转移薪话题搏，问践一些奉啊，侵您需利要什顾么呢渠，把行话题御从这饼个问测题上娱面移饮开，侵这样退顾客风也不鸟会觉宜得你孔失理责咯，足嘿嘿剧5.衫2

柏

如墙何管遇理客浑户斗5.创2.敬1捐拴属降低牲期望亿值=枝增加忙满意荐度弱因为衡在网像上买辜东西爬有一温半是鞭靠自城己想催象的映，都厅看不行到事呆物的炕，图寻片拍氧的好厚的，想顾客有会把泉这个醋东西魄想象捏的很逢好，撑很完妇美的软，对姜这个圣产品伙的期篮望很捡高，赤而且厕当顾惩客询帐问的舞时候患也不派要把眉自己镇的东想西夸欲的天讯花乱探坠，母不要磨以为蜻这样懂是好黎的，流把商霞品说撇的太炉好，掌顾客秒的期苏望值策就更矩高，聚当收肤到东槽东的阿时候积感觉桐完全甜没有判想象扭的那拌么好仿的时起候，丝就会缓非常爪失望殿不满液。所建以要幅降低挤顾客型的期皮望值康，当畏顾客诞把这散个东绘西想怀象的信有多盏么好团的时定候，段你要童老实乳的告顿诉她感，不缺是这同样的摧，实百际是怒什么瓜样的烫，这指样顾径客收细到东诱西的好时候群觉得咏跟你疲的描料述，纲介绍坦是一词样的糕，就傅会觉境得很婶实在竿，所隙以这割一点抹是很避重要铃的哦横比如昼我们底要出呆售的稀商品礼是一允个钱革包，逮里面弹有些泼很细笼小的穷划痕范。我洲认为认应该达把划卧痕着稠重拍臣出来扎，或拼者特往别注辜明，寒让顾桑客事符先就麦明白呢地知愈道这驴些问须题，版可以旋接受铜就购潜买。唉事实松上如呀果划围痕不博严重展的话敢，大票多数归顾客艇也无秋所谓胸的。毅可是摊如果竟你抱网着侥番幸的昌心理垄，觉案得这庭点小亏问题恶顾客尺应该肾不会粪说什扣么的狠，潜药在的矩危机浓就会惑出现箱。每待个顾聚客的暖期望香值是啦不同钞的，佳在商永品和慈服务棋相同肃的前康提下古，满手意度响跟期卷望值趋是成爆反比墙的。美如果娱碰巧盼这个迹顾客坛对钱着包的飘期望秃值很币高，碑因为顿你并蒙没有助提到芳不好爽的东与西，或那么轨她看愿到划集痕之希后一龄定是构不悦翼的。疫或者辉比如遇你给妙顾客叹的承伙诺是往3天匀内收齿到货朝，而弓实际宵2天脉就能针到的广；和性承诺养2天密到，呈实际挥3天躲到，张哪种址更让洒顾客凭高兴扫呢？粉：）辜当然傍，这妻并不萝是说恨，我柜们在澡销售援的是扭得拼网命的胃说自久己的灶东西武多差炭，这仰样子相你可绩能把龙顾客过吓跑霜了。磁那么率，如血果把蝶握这沸个度陶呢？融我们究提倡子，在蕉销售棋的时册候，挥让顾菠客明染白消蚀费。励所谓期明白庸消费疼，就连是尽豪可能肉的让基顾客圈提前浩了解考他在献这次顾购物杆能得哗到什乒么服坊务，令会碰哑到什尚么问蒙题等貌等。责5.术2.俯2

么伟把附握话后题和衔话题漆的转帮移欧作为弹客服职，可呈能同杠时要些和好甲几个变人同斥时交五流，舅可是领这个渐时候殊有个阻顾客旬把你告当成撞聊天街对象肺了，过问题锣一个龟接着箩一个也，怎摩么办臂？要拐把握幸住话园题，移把谈党话的彼主动碑权掌标握在漠自己炎的手盗中。宁聊的化内容虽越来啊越不束着边厌际就携要主范动问午问：敌关于直商品哈还有屋什么错需要者了解抹的吗忌？或喘者告浪诉顾斥客你膨现在析非常饲忙，绘如果嚷没有拨什么休问题剪能不孔能结棒束对纪话。症如果润顾客铸问一阔些关此于店常铺装织修.堆.你僚没有叉时间瓣回复忌的问贪题，锣要及势时告捆诉他睬他应卧该去封哪个烤网站宵哪个浑论坛办看看宣有什腐么帮闯助的羊内容水。如酷果顾队客问盟销售拨收入或多少爆，从址哪里锄进货执等等窑，要窄巧妙逮的转横移话厘题，设问问网：您疮还需肝要找挽什么渠呢？旧5.异2.晚3眉跑鹿促成组交易艺5.陈2.陡3.陈1

餐商利用鉴“怕驳买不划到”鱼的心托理，才人们至常对慧越是穿得不讽到、忌买不贯到的拿东西田，越以想得蔽到它槽、买贼到它情。你晨可利赶用这荐种“归怕买耽不到滔”的救心理乏，来狂促成迫订单朵。当亭对方贯已经额有比求较明舌显的礼购买解意向姿，但基还在眠最后氧犹豫殊中的首时候岛。可弟以用荒以下俩说法椅来促常成交卷易：畏“这扔款是率我们熊最畅薪销的支。。衬了，切经常撇脱销程，现哨在这惕批又恰只剩术2个鸦了，速估计鼠不要巩一两感天又绿会没规了，限喜欢陷的话钟别错益过了宪哦”畏或者俩：“乘今天稀是优胞惠价烟的截天止日模，请吴把握戴良机无，明塘天你昂就买乡不到鉴这种运折扣播价了罗。”叹5.私2.灰3.下2

揪塑利用身顾客万希望终快点彩拿到拣商品悠的心勾理。绳大多蛙数顾取客希凶望在沉付款时后你鹊越快各寄出著商品山越好娘。所平以在还顾客峡已有岂购买朴意向君，但缸还在浆最后虫犹豫领中的听时候挖。可睛以说施：“棕如果塌真的谈喜欢掉的话枕就赶匹紧拍础下吧抹，快志递公胜司的山人再骨过1担0分咏钟就谦要来瓜了，付如果板现在晨支付千成功类的话盈，马惕上就腐能为掘你寄煮出了谜。”碧对可内以用饭网银肝转帐锈或用傅安付贩通在烟线付四款的樱顾客位尤为五有效崇。堆5.晃2.量3.豆3

兄牌当顾本客一旷再出语现购充买信士号，疯却又我犹豫职不决催拿不春定主赛意时倍，可撒采用败“二断选其岛一”遭的技刃巧。淹譬如他，你陆可以胁对他贼说：周“请岛问您们需要搞第1墨4款梯还是怕第6蹦款？菜”或姻是说恋：“达请问贷要平关邮给瞒您还证是快义递给滤您?扛”，谋这种秃“二趴选其劫一”旺的问锤话技剥巧，彼只要尸准顾硬客选僚中一疲个，带其实弄就是兽你帮猜他拿夸主意初，下测决心竹购买锐了。剖5.菜2.诚3.隙4

层足当顾泼客拍浴下商遮品，锄可以恳问他馆：您谋是支致付宝斩付款丝吗？泳我给肿您改昏好邮皮费您须就可计以付授款了讯。这卷样有瘦支付受宝的静顾客愉就会鼠及时主付款教，顾狸客完盟成付肯款后唉要告轿诉顾席客一粗声：免您已棉经付筹款了术，我盼们会水尽快化安排念发货辱的。浙5.匪2.无4

底抢帮惑助选掉择镰5.社2.丸4.咬1

什迹帮助阵准顾恼客挑下选：疗许多距准顾搂客即轨使有江意购露买，培也不终喜欢椅迅速铃签下滔订单忙，他氏总要辩东挑扣西拣签，在嘴产品滚颜色它、规征格、腹式样径、上饰不停沫地打广转。浓这时啊候你序就要世改变阁策略罪，暂掏时不右谈订动单的茫问题乓，转管而热典情地适帮对弹方挑趣选颜聚色、散规格乘、式许样等检，一剃旦上滤述问灾题解险决，耕你的净订单锦也就租落实圾了。凑5.酬2.盛4.贷2

继屠反问逢式的轰回答结：当抛顾客他问到辞某种恭产品罩，不怜巧正挂好没恒有时尿，就穗得运翼用反弓问来辽促成估订单穴。举狭例来攻说，鸣顾客摘问：定“这史款有务金色葬的吗踩?”爽这时直，你捏不可购回答煎没有紫，而渔应该熔反问膊道：躲“不雾好意诉思我巡们没淡有生伯产，寿不过懂我们兼有黑修色、宽紫色载、蓝禽色的未，在玻这几巧种颜变色里削，您鬼比较载喜欢言哪一某种呢付?”胁5.代2.拌5

至俯积泪极的州推荐景5.烘2.绘5.惰1

冰梢当顾肌客拿塞不定探主意想，需哈要你萍推荐浊的时宇候，舟你可乏以尽木可能哑多的农推荐搁符合号他的辱要求饲的款保式，趁在每巧个链艳接后背附上司推荐绍的理圾由。勒而不窄要找次到一接个推蛮荐一借个。嫂“这恰款是胸刚到愉的新畏款，予目前粮市面扔还很爪少见饺”、海“这蒜款是好我们绩最受皂欢迎驳的。古。款购式之炭一”星“这庆款是接我们笛最畅垃销的久。。径了，情经常隆脱销陡”竟5.分2.裕5.扎2

男棕当顾望客选追好一裕款商挥品，平但是雷你觉能得可故能不棋适合愈他的虾时候矩，要闯尽早锤提出坚来，放并且花告诉炼他理魂由，概然后恋推荐亩给他厌一款掩适合赚的商夺品让琴他看淹看。修5.识2.窃6

析萝时熊间控团制费除了点回答原顾客门关于招交易币上的拖问题警外，相可以菜适当阻聊天愁，这闻样可补以促更进双码方的肺关系鸣。但滴要自猜己要筹控制方聊天纸的时什间和禾度，尽毕竟悠，你揉的工期作不妻是闲伞聊。最你还功有很沫多正济经的恋工作赶要做慕。聊扰到一帽定时帜间后仰可以汗以“镰不好德意思块我有镇点事砖要走犹开一左会”遥为由逃结束贴交谈及。眉5.叨3

半仰魄恰强纠纷掀的处伟理技部巧教5.含3.议1

响随快盆速反宝应系顾客碰认为承商品粘有问珍题，迈一般怪会比欢较着子急，廊怕不耗能得柱到解敲决，糠而且携也会刊不太冲高兴鼠。这灾个时贞候要霜快速讲反应目，记苍下他汇的问晒题，拌及时油查询全问题坚发生营的原厅因，馆及时下帮助罩顾客呢解决既问题汤。有封些问彼题不园是能吸够马式上解倒决的布，也硬要告谜诉顾懂客我他们会帮马上到给您壮解决棵，现还在就诞给您伟处理严…蹄5.鼻3.暗2

疯悦热些情接夸待贤如果病顾客足收到探东西墨后过撞来反俭映有送什么刊问题占的话所，要浅热情妻的对纯待，观要比屯交易冒的时强候更扑热情疮，这依样买分家就诸会觉膨得你菌这个割卖家纳好，勿不是甜那种鬼虚伪栋的，舱刚开姥始的牵时候僚很热系情，奥等钱克收到答之后伐呢，暴就爱领理不志理的某那种折，