客户服务中心系统方案建议书

客户服务中心系统方案建议书目录\""第一章概述\菌第二拆章切系统沙总体偶结构\络一、继系统林硬件旺结构\院二、刚系统袖软件绍结构\传三、库解决炊方案役的特姐点\剥第三筒章机方案载说明\张一、遣前置受交换畅机抄排队惕机\撒.帅排队沿机\年.证链接\野.广呼叫矿引导\锐.名先行握业务旺代表储调度\斥.燥专家亭座席共选择\温.替移动呀座席\不二、音交互瑞式语腾音应搁答系气统\济三、月服务兄器\鸡．膝的功集能\咬．肚的技互术说趴明\结．应宝用程运序接籍口使(钩)\掘．拖服务夜器子爸系统锻(桥)\倒．尼服务老器及颈操作先环境\高四、伴坐席斤台\体五、场客户裁中心令管理江系统\服.亏平台伞管理僻系统\摇.欺应用副管理残系统\困.售壁挂泉式显止示板\兴六、蚁前置视机服娇务器\啦七、场数据战库服摩务器\期八、韵录音府模块\京第四诉章浆系统堤软件终组成著及功摆能结梅构\茧一、槽软件睬设计晓思想\模二、洋软件档功能周结构\体.寺自动港语音扁应答救系统\棍.舰话务玉员座想席系券统\般.投服务挖器\楚三、诞业务料生成\惹四、活对妖年问店题的甘考虑\礼第五章章坑应用口软件近系统\仗一、颜应用啊软件佩系统吉概述\价二、姐应用险系统线的特峰点\良三、哀数据揉库设耗计\锋四、航数据鞭接口\茫第六醉章提应用北系统汤的实擦现\工一．状攀证券爸交易丘服务\造二、恒用户织咨询轨业务\钟．咨序询业岂务的乳分类\梢.涌信息柿检索\厉.裂咨询窗回复\证．咨译询业估务的孝实现\刚三、宪用户么信息蛾查询\宽.止查询夫业务相概述\桥.弯查询蜻业务杀的实述现\怜．查姓询结拨果回印复\狐五、震躬付费爆业务\舟.律付费广业务图概述\沃．付欧费业忧务的岁实现\佛．付圣费业禾务人暂工操那作处痕理流梳程\将六、器自动螺外拨栏业务\加.筐通知船类业恐务\石、业凳务宣艳传\呢七、饶客户晒管理\奇．客浆户管壳理概悄述\劲．客擦户基手本资露料库贸的定滩义\驼．客竞户管版理操据作处减理\玉第七辨章段管理鸽子系脱统\王一、降系统潜管理\源.娃呼叫祥监控货话务礼统计\牛.稳人工焰服务萌营业北开始壳结束漏管理\州.垫操作绒员管狡理\椅.课网络土管理录与安近全管恩理\众二、叔应用微管理\壶.孝系统滋日志理管理\杜.饰业务带数据俱管理\潮.首日终羽处理\外.包业务墨数据束统计\疗第八兆章．嗽客户罢服务挖中心摇的售仇后技苏术支绳持\祝第一景章的概驳述师随着俘我国械金融绒体制宜的改逮革律,历各家倍专业遮银行舱正在射完成马向商脉业银障行的死转换洁,当金融款市场辫的竞绑争日插趋激眼烈哈,其新的灿商业甘银行屯的诞颤生痛,树无疑嚼使得探竞争象更加阔激烈杠。向示客户奏要效厘益，储金融怕市场荡的竞框争实模质就问是客壳户的留竞争毫,呼如何喉服务达于更积多的遗客户聚，吸冒收更燕多的凑资金蛋,蹲提高罪资金逝实力酷,哗是各红金融缎系统锋的首强要问消题。时改善希服务漏质量课，提弹供新艳的服滩务手止段，断是提玻高金坚融系势统竞向争力旅的有蕉效途胃径。比这就纳要求链各专测业行金对客可户进促行有下效的汁管理投，以乳发展抹新客钞户，势稳固肾老客刷户。苦基于抖以上翼原因躺，贵绳阳市等农行脆提出级了客确户服喜务中碌心系驴统的前需求摩，这寿不仅迷反映供了贵末阳市略农行押领导抱对客箩户服谨务质担量的方重视承，而新且体稀现了坛将客袭户服痰务中顷心系朗统与抬业务锅发展纱相结年合的喘先进芽思想淘。学美国冠斯达陡康公搁司针揉对贵柳阳市晓农行缓提出光的要三求，嚼参考巨国外落客户插服务丘中心终系统猪的发谢展，糕同时慰考虑写到贵绝阳市箭农行架现在幻和将妨来的依业务邀发展腰的需千要累,剪为贵旺阳市乞农行眯提供循了全懒套的蛮解决干方案转。在驾该方朵案中薄，整喜个系租统的宜设计文以贵拿阳市笼农行义的基圆础业讽务为种主，联同时拜考虑扛到了购将来活与其晓他业期务系锁统的尤挂接王。业圣务覆喜盖了特信贷按业务港、对剂公业铸务、拼信用杯卡业水务、冒储蓄淡业务致及出排纳业披务等代，并容可方叮便地闯根据小需要摧挂接巩其他蚂其他些业务喂系统富，如闪国际航结算参、保华管箱牛业务番等等色。整趋个系浴统通犯过系堂统前旦置机存与其毯他业得务系舞统相猜连，屑安全属可靠挨。册在该乒方案制设计柱中，击斯达泻康公锋司对认系统旺的硬淡软件吩的设望计主巩要考监虑了咳以下惨主要隶因素骂：概贵阳蛇市农渐行目抵前的苍设备瘦、技凑术状屋况姿在系叔统设纲计时压将考呼虑和劳利用诱贵阳舱市农吊行的衬现有丈设备怀,以洒降低遭系统迫的投仆资.预业务止需求依客户把服务饰中心么系统顽的概技念不慕仅仅厘是电扔话银致行的棵延伸月，与带传统迟的金须融系扫统的猾自助哭业务兵相比欢，它茫有很丑多自功身的线优势续，如患人的惩介入瞒使客芦户服奔务中尝心系幅统与像用户秤的交焦流具宇有更赢丰富芬的内净容，校技术护的引挪入能供使客袖户服圆务中寸心系秩统向聚客户装提供丽更多私的信再息服哀务和赔更灵粉活的迅服务性手段命。连斯达膛康公遇司将列依靠摧自身垮的技你术实昏力，勾结合末贵阳抄市农苗行的呢业务号情况麻，发揉掘新巾业务鸟，丰财富系骂统功税能，亏为贵通阳市值农行白提供至更强棍的客痕户服农务手寨段。蔑系统日规模皆系统谋的建嚷设规铃模直锄接影误响系弄统的留造价纠，誓斯达凳康公客司将泛充分视考虑掩贵阳裤市农手行目惜前的尖业务铅量及长业务搭发展系的需照要，刃合理割设计价系统亮的规堆模，概使之单不仅喷能满披足贵马阳市瓣农行奉目前紧的业争务需呈要，誉而且丛能适睡应将山来的誓业务悔发展梨。特系统搜的可矮维护韵性仰系统腥的可老维护呈性将削决定奉系统惠的运得行成蛛本，跳它包系括两延层含嫂义，技一是祖系统释的可局管理勉性，邪其次佳是系欲统可早开发君性。音斯达跟康公泻司在瓦设计秘中将纵充分风考虑深这些拜问题摄，一棵方面减提供热方便狼灵活谜的管死理手香段，绪另一峡方面湖提供旱高效准的开椒发工梅具，东以利鄙于新墓业务室的开逆发。爱在硬旺件方周面，婚新系掘统应翠据有发良好辟的可弟扩充仍性，估以适垦应将怎来业葵务发扛展的酸需要务。旗第二亲章牙系统毯总体胡结构吩一、龄系统扯硬件萄结构融贵阳喇市农毫行客恨户服钳务中标心系乒统的食硬件毁平台抖采用轧朗讯叶公司护的设铜备。剧朗讯图公司穗的前胸身是隶贝尔别试验统室，嚷其产茅品不兰仅集薄成度搏高，确处理雅容量沉大，台而且惹设备尖的可缩靠行徐高。柱在我善们推法荐的废方案指中，壁整体坝设计屡充分蒜利用玩了捕技术傍，不奴仅有把利于歪各种画业务诱的快叨速提嫂供和用生成颈，而驶且采般用多夹样化漆信息文处理封方式例和虏开放淹式的济系统阅结构漠和标枝准的漆数据百接口野，能染同时笼处理肠语音妻、传抵真、艰图象靠和旱各种璃电子辟数据花；与伪各种凉信息蓬资源驴系统厨互联谢，充镇分利府用系篇统大辽容量遮、高伤速度针的线绝路资兆源和泛交换卵控制鹅能力够，为习各种茶信息航服务澡提供泪了畅放通无高阻的漫信息偶高速童公路逗。头呼叫见处理含综合她业务密平台症系统汪采用痒开放芽式和疲结构菊化的过设计悲思想意，能设快速把提供厅各种时适应缺市场李需求僵的业饮务。干这样武，在盈未来拐几年敏中可立以满姑足业扎务多津样化和发展织的需呀要，范在保恋护现植有投克资的娇基础扒上，概可以卷合理淡实施乓投资仁步骤泻，实筝现系骄统的躺平滑弃升级幕和扩凝容，残避免疏因选何用功珍能单剥一的乌过渡练性产纱品而眼重复岁投资夸。胶贵阳封市农省行的伟多媒欲体电填话中复心客裤户服禁务中鼓心系滑统由赴以下乐几部怜分组广成：践交换煌机桑排对忌机：胡完成毒话路城的接勇入、买等待驴及转柏移。崇:嚷挠通过次与交流换机补相连谜，还哈通过毅网络冻与座识席计勾算机苹相连委，其论主要蜓功能怨是根奥据话横路的朵接续德情况从，控昆制座蚕席计旦算机筝的运械行。夕（狠)慧：处程理呼钥叫语即音应论答、捧处理贷、自貌动寻绿呼处今理、延完成见自动窃处理话业务辽的数垒据的被组织致。弃录音钞设备姜：录霞音设膜备以求语音谣方式锅记录柄话务宋员和泛客户葱的谈垂话，沈利用灿它可抚以完迁成对每话务丛员交距易情狗况的律事后物稽核茎，话昂务员扬也可滤以借任助它盲完成币一些宝资料患的整五理本伍设备贫为可讯选部污件。摇座席告系统瑞：每汁个座乐席由暑话务脾台和欧一台邪计算赌机组榆成，签完成绪人工蹲接入朽时业蛇务的另处理闸。壳管理锣系统锐：由供管理孙终端读和班规长席破组成校，完扩成对隶系统呀的管暂理和句座席腔管理赠。沿前置下机：汽一方寒面完氧成系州统与容业务屋系统臣的隔陪离及乳系统粗对业崖务系宾统数鸦据的察访问唐,另耗一方承面完放成系革统与伤多个权数据贫源的倦连接鞭。圆股票芽行情展接收承系统叛主要梢是为扬证券牵委托哗提供头股票捏行情谱信息津,越本设钳备为防可选捕部件企.孝远程体访问呈服务帝器辛:换完成错系统赚的远浸程维咽护。这系统寄硬件扬的总处体结棒构如命图一牛。愚二、踩系统却软件普结构垦客户昼服务绑中心辞系统娇软件喘系统地由系斩统软睛件和驱应用溉软件蹦组成妥，软葛件按灾照不误同的魔功能差，分燃布在杨不同锄的设融备上帜。软抹件的卵整体渴结构西采用占模块凑化设岔计，垫模块较之间旷采用嫩标准三的协垂议相盛联，衔采用派这种船方式库设计姜的系叼统，歌具有翻可升没级性哪，顷可替链换性求等诸受多特饶点，辰也给云应用贯系统垦的开歌发、何升级贿、扩仗容带姜来便炕利。办客户叶服务胳中心颈系统密的系任统软雕件为倒方便络应用艳业务反的快稠速生标成及述开发药，采武用了弦类智等能化隆的处鱼理，库如呼其叫的飘应答受、呼郊叫的死处理蛋流程岗及语陪音处护理等平等都年可在斜无需久编程兽的情反况下袋进行辽修改姥，这难样可义以灵烛活的攻根据象业务侵的需皮要来扔调整竞系统敬的处适理。拌三、畏解决法方案延的特语点粒多媒遭体电徒话中季心客舅户服欺务中刑心系符统系疑统基稠本特类征如焦下：割采用姨公司炊的栗数字炕交换探系统支持睡自动窑呼叫症分配受功能虑（卵），订多种宵路由勉选择议功能克支持痕多达岔座席雁呼叫舞引导杀（姜），胡独一貌无二便的路外由选松择系虏统亡基于吴技能果的呼吵叫排娱队怎提供芽计费厉功能沃交换岗机提绵供业扇界标摩准的诉开放拐接口燥（浸）咳网络触化，下分布闻在不愉同地饶点的冰多媒敲体电直话中影心客理户服围务中召心系烦统可稿以通啄过先尊行业坦务代咬表调铅度功桑能（稿）进秤行互尺联，愁以组结成统付一的膨客户全服务难中心麻系统终。委可通计过对碧用户淹需求积及话舍务量迷的分泰析，季将呼果叫引酸导到锄最适霜合的售呼叫羊中心展进行友处理聪，使家各个嫁呼叫栗中心炎可不珠受时饲间及席地域借限制誉共同购进行且任务误均摊形拨号电识别续功能绢（蝶），迅可通魄过用渡户所徒拨号框码进匀行路棒由选缴择，各选择伟不同止的应脉用脑无应驶答转宗移，告对未侨被应绪答的惨用户泻，可拜通过正无人璃应答稳转移隔功能吐，将招呼叫捡优先杀处理贵，在偷非营火业时岸间，售可把捡呼叫喝接到束留言矿系统惹，从宿而可地使业谱务代伯表与森用户殿保持屋联系歇原因哑码，滩系统口管理吩员可神通过唐原因底码得炊知有缝关话顽务员壳的工记作状外态等融信息勉恶意品呼叫星追踪光直接肤业务糕代表遵选择已功能亏（笨）可荒使用寻户每鄙次都辨得到常同一幻话务谎员的州服务办优先害排队爬功能巡允许梁特殊蜘用户祥优先晃于其告他呼特叫进瞎行排胁队等仗候槐专家赖业务泰代表弱选择所功能券（设）可发使用历户选两择具丝有某岔种语捞言或桑专业克知识渐技能新的业汪务代路表为精其服根务帝呼叫冒提示贴功能却（侄）可愤使用动户通音过电残话拨竹号输两入信布息，猫并按扫其需敬要选感择所而需服找务；鸭用户俩也可武选择道留言迹或从静语音劫应答酬系统酿提取兄有关筑信息惠计算僵机电播话综纳合服斤务（届，于），牲实现电语音膝与数宏据的剂同步唱，可抬实现党功能递；可状连接怕主机串、新和数无据库度，使裁话务财员在粥呼叫圈处理渡的整谁个过详程中蝶，都魂能从搂屏幕孙上得最到用筛户有洗关信垂息闹支持浅座席纲之间行、语鼻音和他数据漂相互衫转移第完备呆的实以时管医理系苹统，肯分两坦类：妻(妥)候和挺。馆综合毯使用妖计算洲机和谁呼叫治中心课，实膜现了跨通信毁网和哗计算遗机网叫的资罚源共竭享鼻允许访座席画台设尼在贴以外传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