《饭店服务与管理》认识饭店的“神经中枢”

2.1认识饭店的“神经中枢”《饭店服务与管理》项目二任务一任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

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1你认为前厅部业务范围内要做的事有哪些？2你观看了这则视频后，对前厅部的初步印象是怎么样的？想一想任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

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若将饭店比作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。“神经中枢”“前台中的前台”任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。一、定义任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

二、地位（一）前厅部是饭店的门面（二）前厅部是饭店的销售窗口（三）前厅部是饭店业务活动的中心（四）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

任务驱动：以组为单位，分别就前厅部的四个地位的其中一点，进行原因的探讨，时间3分钟，并派代表进行发言。任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

1、饭店的门面对客接待的前列第一印象最后印象员工：精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率前厅大堂各服务点的环境任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

2、饭店的销售窗口达到销售目的扩大销售制定销售政策任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

3、饭店业务活动的中心神经中枢信息集散中心工作贯穿宾客住店周期全过程任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

4、建立良好宾客关系的重要环节宾客满意程度宾客接触最频繁的部门希尔顿饭店手册任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

三、任务（一）销售客房（二）控制客房状况（三）协调对客服务（四）提供各类前厅服务（五）提供信息（六）负责客账管理（七）建立客史档案任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

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知识大PK前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节。

（

）饭店的前厅部，又被称为饭店的

、“前台中的前台”。前厅部是饭店（）的对客服务的综合性部门。<多选>A.组织客源B.销售客房产品C.沟通协调各部门D.处理各部门关系客房状况又称______，是指饭店客房的使用情况。前厅部是饭店的（）。<多选>A.门面B.销售窗口c.业务活动中心D.信息中心任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

6.前厅部如饭店的“_____”，对外起着“______”的作用。7.前厅部员工的（）均能极大地影响宾客对饭店的好感度。<多选>A.精神面貌B.仪容仪表C.服务态度D.服务技巧E.服务效率8.客房状况通常分为_________和_________两类。9.前厅部的客账管理包括_______、_______、客账审核和客账结算。10.前厅部具有_______、________、业务复杂的特点。任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

大型酒店前厅部的组织机构图任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

中型酒店前厅部的组织机构图任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

小型酒店前厅部的组织机构图任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

四、业务分工业务分工收银处预订处接待处商务中心电话总机礼宾部大堂副理任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

前厅部主要机构简介1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）礼宾部（Concierage）4）电话总机（TelephoneSwitchBoard）5）商务中心（BusinessCentre）6）收银处（Cashier）7）客务关系部与大堂副理任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

前厅部核心系统前厅核心系统预订礼宾接待收银夜核报表问讯宾客关系任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

找一找通过观察大、中、小三种类型的饭店组织结构图，找一找它们之间的区别和联系。任务一：认识饭店的“神经中枢”宁波东钱湖旅游学校

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