关于某百年老店的服务营销策划

关于杨裕兴的服务营销策划一、状况描述杨裕兴是一家百年老店，创建于清光绪二十年(1893),至今已有112年的历史。新中国成立后，杨裕兴面馆以公私合营的方式进行了社会主义改造,1988年实行了经营承包责任制，1996年、2000年、2004年三次对店堂进行了大规模装修改造。2001年组建成立的“长沙杨裕兴”，致力于面食文化的发掘和品牌连锁经营。于2007年获商务部第一批“中华老字号”的认定，目前杨裕兴在全国范围内有30家分店，其中长沙有20家分店，主要分布情况为芙蓉区8家、开心区3家、雨花区4家、岳麓区4家和近郊1家。百年的经营历史，沉淀了文化精髓，拥有良好的口碑和商誉，可以称得上是一种活的文化遗产。杨裕兴主要经营面食，如肉丝面、三鲜面、杂烩面、牛肉面等非常受消费者喜欢，另外也经营炒菜、凉菜、炖菜、煲仔饭、盖码饭。本企业为消费者提供全天的服务，早中晚三餐不间断，期间还提供配送业务。杨裕兴提供的服务是一种大众化的服务，其目标顾客群很广泛，几乎每一个消费者都是其目标顾客。杨裕兴面馆之所以能够享誉百年，是因为其产品的质量和风味有独到之处。杨裕兴面馆是长沙的老面馆，一直以来，它在消费者心目中比较独特的地方是用料比较讲究，汤料比较独特，清新，气香而不腻，环境比较干净、建筑比较古朴和有民族风格。二、顾客期望与企业对顾客期望的理解之间的差距杨裕兴作为一家老字号面馆，在长期的发展过程中其服务理念和企业文化都给消费者留下了根深蒂固的印象。消费者根据自己对这个组织的长期关注和理解，他们形成了自己心目中的杨裕兴，即对杨裕兴的期望值。这些期望主要表现在理想的服务水平和可以接受的服务水平。理想的服务水平是指顾客希望得到的服务水平（企业的建筑风格古典具有浓厚的文化气息、内部装饰风格独特、亲切的服务人员、合适的背景音乐、干净卫生的就餐环境、可靠的产品质量、色香味俱全的食物、相对较低的价格、免费的附加服务等等）；可以接受的服务水平主要是指消费者的期望下限（最基础的服务标准如：安静卫生的就餐环境、良好的服务态度、安全可靠的产品质量、符合口味的食物、便捷的服务、充足的量）。理想的服务水平和可以接受的服务水平就系统地包括了消费者对杨裕兴模糊的期望、显性的期望和隐性的期望。目前杨裕兴在发展的过程中由于缺乏充分的市场调查、管理者与顾客之间缺乏沟通、以及服务补救措施不充分的原因，致使企业的经营思想和消费者的消费期望之间脱钩。企业对顾客期望的了解程度很低，逐渐地曝露出了如服务质量差（服务人员语气很凶、点单时无人接待并且及其不耐烦）、卫生环境差（桌面、櫈面、地面油光发亮，餐具上有残留物）、食品质量不达标（碗内有头发、苍蝇、服务人员在递送食物时部分手指被汤浸到）等等。这使得顾客期望和顾客感知之间的差距明显存在，从而引起顾客不满。为了弥补这一差距，企业的管理者需从以下几个方面入手：第一，面食在人们生活中一般是作为早餐的代表，所以在消费者选择去杨裕兴消费的时间段绝大多数在早晨。众所周知，早晨对每一个人来说都意味着一个全新的开始，大家都希望拥有一种愉悦的心情，所以杨裕兴在经营时就要注意为消费者营造一种愉悦的消费氛围。适当的员工培训，让服务人员学会微笑并控制自己的不良情绪，尽可能主动积极地接近客户、服务消费者，比如说当顾客进入餐馆时及时地递上纯净水（因为人每天都必须喝水，尤其是在早晨的时候和纯净水有助于人体的新陈代谢，可以帮助排除体内毒素有美化肤色愉悦心情的功效）菜单，认真地听取顾客的餐饮要求并给予适当的推荐的回应。第二，保证干净清新的的就餐环境。服务人员的着装干净得体。地面上看上去一尘不染、不打滑，室内没有异味、没有蚊子等小虫子，溢满清新的花香如桂花香味，餐桌上非常干净、餐具卫生并摆放整齐，在餐厅内播放适当的音乐，来营造一种温馨愉悦的就餐氛围。第三，备餐时间尽可能短，减少顾客的等待时间，试着将后台厨房的操作流程透明化、标准化，让顾客了解其制作步骤和卫生情况。在顾客等待时间里可以免费地为顾客提供免费的报刊杂志等以便减少顾客的不耐烦心里。服务人员在上菜时，注意上菜的方式包括端菜时手指不能碰到碗沿、不要把碗触到顾客、上菜时或者上完菜站在顾客餐桌旁时不要开口讲话以免口水溅到食物中。第四，当突发情况发生时，如食物里面有头发或者蚊子，食物不小心被弄到顾客身上时，企业应该在第一时间采取措施予以补救，而一线员工是直接与消费者接触最多的人，所以企业要想做到反应快速，就必须给予员工一定的危机处理权力。当食物里面出现发丝或者蚊子之类的赃物时，服务人员要尽可能地在第一时间内反应过来并主动采取措施弥补，而不是装作没看见或者推脱责任，如给消费者菜单，让消费者重新点一份和问题食品价位一样的食品，并且已经出现问题的产品暂时不被收回等新的食品被补上时再端走或者当着消费者的面作废然后再补上新的。当顾客因为食物溅到身上而造成不便时，员工可以让消费者选择企业给消费者提供干洗的费用，消费者自行到干洗店清洁衣物。或者消费者把衣物交给企业员工，干洗好后员工把衣物归还给顾客。三、企业对顾客期望的了解和制定的顾客驱动的服务设计与标准之间的差距俗话说：“没有规矩不成方圆”，对于一个服务组织——杨裕兴而言，具有服务设计和绩效标准，以及对顾客感知做出精准的反应，将企业对顾客期望的感知准确的转变为顾客驱动的服务设计和标准是十分重要的。导致服务质量差距的原因有很多，未选择正确的服务质量设计和标准就是其中之一，主要体现为：服务设计不良；没有顾客驱动的标准；有形展示和服务场景不恰当。据我们调查所知：杨裕兴为消费者提供服务标准化程度相当低，服务员没有经过严格的专门培训而且没有相应的制度来约束其服务行为，导致企业内部服务流程无秩序可言，给消费者留下杂乱无章之感。为了解决这些问题，我们决定从以下几个方面来展开：根据杨裕兴现有的服务蓝图进行分析，找出目前整个服务流程中的不足之处，并加以优化，以便使得流程更加清晰、规范和合理化，让服务人员和顾客了解服务流程以及各自在服务过程中的角色。杨裕兴目前的服务蓝图如下：表一玩周答为了共给顾两客提索供能侄令其睡感到企满意海的服视务，泼企业失在设印计的符服务菠流程沃和确益立服堡务标伏准的甚时候监必须黄以厅顾客京的需专求和借期望大为基辽础，毒而非乐单纯丧地建急立在梢企业穗内部弯目标捡上，掩明确攻了解盗顾客孝需求欺、唯目标猴取向悟及期则望的稀程度谨，能础产生铜显著偶的效森果还大能提限高服弹务效张率。福服务鱼标准锐一般茫可以抵分为原硬性烘标准罪和软思性标占准两耕种。滤杨裕于兴可驱以提法供如小下硬参性指艇标：格两分巡钟之滤内接较待顾房客；观顾客趴等待寨时间致不超颈过1抹5分逝钟；定服务占过程轿中差繁错次腊数不糕得超据过2粉次。勇软指黑标如激下:牺迎宾该小姐灭微笑具点头没；服屡务人忙员制眨服干水净，易穿着详整齐待，佩些戴姓完名卡够，使侍用文段明用鸟语；错接待底顾客脏时不看许做滤其他则事情酷，同忙时还粥应注便意语蛾调和仍语速厦，态呈度要付真诚柔；对安顾客拘的需确求能戚快速换作出艇反应翻，及兔时帮锈顾客映解决捞问题瓣；接森待顾滑客时押能表幕现出猫很高绍的职遗业素痰养；举服蜓务出渠现问槐题时方能在楼第一袍时间充内很槐好的谢解决湖，做辫到顾侮客满而意；扬对于月经常杆光顾芽的顾测客，堵服快务人创员能宋及时旅主动尸的提薪供所勾需服怨务，绢让顾剪客感毁觉到俯被尊苏重和逗被重萄视。话服务拜由于于具有估无形踩性，咏顾客义无法里确切淹的感税受到南服务录，所唇以有膏形展减示对被于服谁务组纽织十祖分的认重迹要，厦通过涂有形层展示锋和服机务场斥景，与顾客黎可以网很快园的了朋解到闷服务尾组织坏的服坐务理厨念和匹服务脏态度来以谷及服赵务质需量，市有效钱地设腿计有跑形展锤示对京缩小振差距酿2至以关重幸要。奴对于夸杨裕脑兴而随言可硬以从沟内部索和外鸭部来弃展开接有效诸的有摔形展双示:藏外部羞有形您展示制包括勿外部邮设计意、服慕务组野织的钟标志假、停排车场洋地以石及周翅围的锡环境膛。杨镰裕兴扶作为复老字绕号餐责饮业护的代挡表，柜其外丈部设维计和储装潢毒都奥有很荷浓厚惩的历且史气疏息，电主要划以红赌色为隶主，叨地砖慧为棕行黄色冠，还边有两眠层琉伶璃式柔结构芳的屋违檐衫，还浩存在浊颜色末淡化忙、油底漆脱喊落以功及风棍尘仆差仆的殖情况夸，虽论然杨劝裕兴柿主打惩老字四号，懒但是坚也应斑该与闲时俱乞进，活及时修作出尺调整净以适腾应现易代社采会消巾费者颜的要扬求。迈其设题计风错格应煎该活疲泼、祥有朝帽气点抽，给造顾客贩以更吃加轻构松的需感觉光，而矿不是丑现有滚风格贷的沉贿重、苍压抑堆。地物砖可自以改灵为浅屋颜色杂的，凑例如臂淡蓝符色、沿淡黄织色、豪米黄禁色，唱给顾库客提染供明扛亮、呢舒适拢和温营馨的坛环境赚。在有外面挖可以劲摆放央一些谈花卉殖，增胁添一铃些生塔机，筝减轻演顾客阔的压滑力。怖内部慌有形关展示渠包深括室灿内设携计、戒布局副、装置潢、惕设备竭以及用服务洁人员惭的外趴在形膝象，言如果三说外剖部服认务场臂景是君顾有客初训步了裁解服守务组设织，掩那么登内部拉有形蠢展示凉是顾担客对介该组严织进薪行更咽为深鸣刻的匆了解势。具策体药包括童餐厅吹的布像局、酬桌椅豆的设呀计和清摆放墙、菜疏单、昨天花袍板和核墙壁查的装扑饰、乔服务把人员礼的形斧象、齐地板天的颜朱色和跃材质干、餐禽具的稻选择塔、灯爆光的孝设计照以及执背景畏音乐纯的选部择。挪餐厅贩整体沉布局范应该罪让顾盐客感使觉到晨宽敞士舒适瓦；桌露椅的砍设计疗应该稀符合声人体讲的构昌造，咬能够捉让顾逢客消栋除疲誉惫，访感到恼舒服坑；菜渔单设锄计应倾该选挤用材誓质上罪乘的星纸张再，内酬容要邻全面宏具体妻，价晋格要夏清晰暴明了稀，菜思单要心干净溜整洁举，及爪时更野换已捐经坏秩掉和扇弄脏厦了的才菜单樱；天项花板胜和墙做壁要浸随时高保持聚干净削和洁送白，并及时羊进行孔清扫辣，墙举壁上胞可以鞠挂放贫上提愧醒顾搞客小当心财贴物的养警示左标语艘和倦企业编的服多务理匠念、赤服务直规章喘制度胳、服薯务口筒号等己等；疲餐具骗应该浴时时过刻刻欢都保欲持干业净，思进矮行严拴格的验消毒惊程序笨，保交障顾蜻客安辟全，宗对于初磕坏婚的餐堡具要颜及时归进行昂更换供，以惑及补愧充餐效具，诵保证万餐具功的供爱应；商灯光掠应该利以明据亮为嫁基础宏，强告度适则宜。滩不宜阿太强怎，容岂易刺拥伤顾翻客的准眼睛门，引斯起不替适，杰也不雹宜太每弱，略顾客俘视野龟不够招开阔随，也撒容易念引起果眼睛脆疲劳舍；杨劈裕兴中在顾越客就展餐时股没有猜提供瞒可以据调节园顾客汪情绪险的娱鸦乐环拢节，否为了法弥补对这点拢不足创，可访以在含大厅膊播放默一些闪耳熟京能详泡或最布近炙擦手可剖热的较高雅洋旋律举优美眯的歌委曲，倦缓解猪顾客贺在等封待服纷务过锈程中弄产生斤的不梦耐烦环的情薪绪；酒服务纠人员损是直秃接与潮顾客肾接触咱的，锹顾客队对服露务员工的印袭象十础分的驰重要激，在尽餐饮歉业人籍员选斧拔应绒严格每把握约选拔桃标准腾，主科要包侧括服战务员遗的身印高、帐五官妥、学敲历、能健康菠状况鸭、精狐神面含貌。裳要对唐服务篮员的印外部景形象碧标准瞎化，怨如面扭对客馒人时嫁面带司微笑慎，男树生应纺留短途发头燥发不扇能遮别住耳胞朵，裤女生庄必须缺把头苦发盘壶起来衔不能懂化浓瞎妆，饼着统蜘一的施制服加、指斥甲长处度不底得超纵过乞2厘既米蜻，不栋得佩乎戴首廊饰（展戒指缴和项跌链除的外，焦但数护量不扭得超挖过3眠件）贡，服银务动哪作要垂标准拔统一槽。烂四、纠顾客辜驱动斥的服分务设文计和允标准劝与服亲务传胃递之木间的希差距借服务裂质量挨差距要同时聪也体帜现在木设计誉的服杰务标眨准执岂行不挣到位困这个啦方面块。具饶体思来讲复，主将要有只以下句几个掩方面屠的问面题。哪（一桶）人宗力资慎源政祸策的阁缺乏功杨裕颠兴提亦供的苹服务巷是一坊种大井众化仿的服哑务，核其目错标顾欧客群鞭很广歌泛，声几乎述每一锹个消虫费者铁都是元其目钳标顾陆客。菌也正恋是由初于它冤的大律众化守服务承，所婶以在斤员工泳的选舍择上浩也没滚有太超过注萄重员摩工职旱业素英养的艳培养葛，只弹要能燥做就涌行，督仅仅翅注重星职业沫能力泥。没知有一依个严盗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