S店主营业务与汽车营销任务十二客户跟踪

任务十二

客户跟踪

知识解读一、客户跟踪的阶段目标

（一）跟踪环节客户的期望

（1）销售顾问在购车后继续关注我，每次联系时都提供一些有用的信息，让我感觉到有价值。

（2）在回访中，继续与我建立友好的关系，使我感觉到这家经销店始终欢迎我。

从图12-1中我们会发现，客户的回头率与产品和服务有关系。图12-1客户回头率的影响因素（二）跟踪环节的阶段目标

（1）交车后的持续关爱和维系，赢得顾客。

（2）通过合适频次的回访，与成交顾客保持长久关系，寻找新的销售机会。

（3）及时了解顾客用车过程中的不满意因素，及时响应并予以解决，以提高顾客的满意度。二、客户跟踪分类及跟踪技巧

跟踪的客户主要分为以下3类。1．潜在客户

（1）基本潜在客户。

面对基本潜在客户，比如我们在活动中获得的，包括车展、网站、微信、QQ等方式联系到的客户，要主动问候邀约到店，一次邀约不来，还要定期二次邀约，所以和基本潜在客户沟通更能够体现销售顾问的耐心和有效性。

（2）即将成交潜在客户。

面对即将成交潜在客户，我们要提高跟进频率，每次电话前都要做好跟进准备，查看整理CRM系统，明确上次沟通时间、客户的异议、客户的表现，依据最近一次的沟通内容深入联系，想办法帮助客户解决目前他正困惑的问题；或者向客户传递有价值的信息，引导客户需求，促进成交。2．现实客户

现实客户也叫保有客户。

对保有客户进行跟踪主要是为了增加客户满意度，使客户的状态从片刻的欣喜达到长久的忠诚，并希望客户能够成为我们的宣传者，为我们推荐更多的新客户。

（1）客户抱怨和投诉处理。

客户的抱怨和投诉有当面进行投诉，也有电话回访中的投诉。

①

正确认识客户的抱怨和投诉。

②客户抱怨和投诉处理流程。图12-2客户现场抱怨和投诉与电话回访抱怨和投诉处理流程

（2）寻求保有顾客的转介绍。

在新客户的开发中，老客户的介绍是一个重要的途径。因此，积极主动地向现实用户寻求转介绍，是扩大客户量的一个重要途径。

我们要求销售顾问采用主动方式，主动向老顾客索取新客户的信息，主动与新客户进行联系，如表12-1所示。步骤话术客户关怀“王女士，最近工作怎么样？”“王女士，您的奥迪车现在开着还好吗？”主动寻求“王女士，您周围有没有朋友也打算要买车？”“王女士，您能把您朋友的联系方式告诉我吗？”“王女士，如果您对我的服务还算满意的话，您能否帮我一个忙？”新客户详情询问“您的朋友陈小姐现在开什么车？”“根据您对陈小姐的了解，她可能会选择哪一款车？”主动出击“陈小姐，您好，我是××店的销售顾问×××。您现在讲话方便吗？”“您的朋友王女士前两天在我们店购买了新车，对车的质量很满意，王女士提到您也正打算购买一款新车，今天冒昧地给您打电话，主要是想了解一下您的想法。”表12-1 寻求保有客户转介绍流程及话术

（3）现实客户跟踪技巧。

①交车后的3次跟踪。

◆交车后第一次跟踪（24小时或者48小时）。发送短信关怀顾客（电话短信、微信、QQ等）。

◆交车后第二次跟踪（3天）。更多地从顾客用车感受上给予关注。

◆交车后的第三次跟踪（7天）。更多地关注顾客在经销店的购车体验。

②交车后三次跟踪以外，顾客的维系举措。3．流失客户

流失客户的回访对于我们来说意义重大，可以让我们知道我们的差距和需要改进的地方。