网店客服管理手册

1网店客服管理手册客服服务的指导思想产品+使用经历+客户印象~这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目正面的印象。调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的;因为没有人去关心他们;(以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好~而不是价离开是因为他们发现了更便宜的价格;15%离开是因为他们发现了更好的产顾客，并留住他们~收益2 位客户毋须1分钟~平均每一个被得罪为什么顾客都不来光临。如果用适当的方式处理顾忠实的顾客。有投诉不是坏不要以为简单的解答了问题顾客就能在本企业消费~顾客需求的深度了解，问与拓展才是顾客服务的根难:，来你的店里买些东西，那么沟3 粮);们的服务是否超过客户的期望,);是否真的做到了“以客户留下深刻印象。语言、语通过微笑和热情给用户提供此时此刻感受到你所提或是不好的)，这个沟通的第一影像会影响客户响是一个公司保留客户及生存的关键~你要适时通过你的态度、动作、语言措词、语气、语调、微笑、仪表来户通常从我们为她提供的售量、产品质量好坏，售后问影响最大的问题集中出现在程度上。顾客投诉集中出现在激烈的市场竞争中能否断提高自身的整体素质4 )——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投诉去平衡由此产生的抱怨态度型。第往往这种人的投诉是最宝不能本能的为自己辩护，要让5 、解释澄清阶段、提出解决;6 们希望被有礼貌;方案:探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施;是我们7 去购买，顾客反馈的一，不同的方法和技巧适务人员，只有了解掌握并灵程中得心应手。处理客户投种:通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到8 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户，这应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客应用此法应注意以下几点:弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气9 。一旦时间长了就会另生事时客户提出异议本迅速地转移话题，使客这种方法;的念头，但外表应显得若事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题;是你想讲的; 理，常用语句: 同样事情发生(此时可以告知顾客你的题的办法，常用语用语句:适当人选处理有关 考验而加以克方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答;效益并正确地使用恰当的措辞能，应视客户音量而定，但不应过于大声。 。8(遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时投自己成为专业的产品专家;程;技能;法律知识及计算机应用知识;