语言表情手势

语言表情手势第一页，共六十三页，编辑于2023年，星期四

语言礼仪第二页，共六十三页，编辑于2023年，星期四所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。例如初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。探望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。途中先走，要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。请人批评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。请人帮助，要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”等。

一、礼貌用语第三页，共六十三页，编辑于2023年，星期四

二、服务人员礼貌用语的要求（一）接待“五声”宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。

（二）文明“五句”问候语“你好”请求语“请”感谢语“谢谢”抱歉语“对不起”道别语“再见”第四页，共六十三页，编辑于2023年，星期四三、交谈技巧交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则

停－－即没有想好不要开口；

看－－即察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；

听－－即认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”

答：“因为上帝让我们多听少说。”

第五页，共六十三页，编辑于2023年，星期四聆听六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）注意姿态（OPENPOSTURE）身体前倾（FORWARDLEAN）音调（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）点头（NOD）第六页，共六十三页，编辑于2023年，星期四四、语言禁忌

在不同的场合与不同的对象谈话都有一些忌讳，应该避免：（1）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑（2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫无兴趣事情（3）切忌询问妇女年龄、婚姻状况等（4）忌在社交场合高声辩论（5）切忌在社交场合态度傲慢（6）切忌与人谈话时左顾右盼（7）忌男子参与女人之间的“闺房”谈话（8）忌重复（9）忌追问对方不愿回答的问题。第七页，共六十三页，编辑于2023年，星期四表情

礼仪

一、眼神礼仪

二、笑容礼仪

第八页，共六十三页，编辑于2023年，星期四前言微笑是人与人之间最短的距离。当你与陌生的顾客相遇时，温暖的微笑和友善的表情，能驱逐陌生感，使陌生人之间的距离立刻拉近，能缓解或消除陌生顾客内心的抵触或拒绝心理，进而有利于进一步的洽商。当你遇到生气或情绪激昂的顾客时，热情的态度和友好的微笑会把对方的怒火熄灭，常言道：“抬手不打笑脸人”。可见，愉悦和善意的表情能给你带来更多的生意，赚更多的钱。“和气生财”。第九页，共六十三页，编辑于2023年，星期四表情含义

表情指面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。具体包括眼神、微笑等方面的要求。

表情中的眼神和笑容是表情中最为核心的部分。人际交流中“非语言信息传播系统的核心部分”。

第十页，共六十三页，编辑于2023年，星期四

眼睛是心灵的窗户。眼神的表现力是极强的。人们常说：“眉目传情”，配合默契的人之间无需语言交流，眼神就能传递信息，让人心领神会。汉语成语中就有“暗送秋波、眉飞色舞、怒目而视”等刻画用眼神表达内心情绪的词，即用眼语来表达人的喜、怒、哀、乐等情感。表情之眼神（目光）第十一页，共六十三页，编辑于2023年，星期四下列眼神通常会传递哪些信息？被别人注视或碰到别人眼神后立刻将视线收回或移开的人

——

通常是不自信、自卑或内向或心神不宁的人；眼珠频繁转动，

——

通常是内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰；双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人，

——

通常是缺乏主张的表现；视线移动多且有规律，

——

表明内心正定且富于理性思考；听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上时

——

表明对其谈话不感兴趣；说话人将视线集中在你身上

——

表明他渴望得到你的理解和支持。第十二页，共六十三页，编辑于2023年，星期四眼神的分辨眼神侧重从三方面来分辨，即：其注视的部位角度时间第十三页，共六十三页，编辑于2023年，星期四注视的部位

与人交谈时，目光应该注视着对方。注视范围应上至对方额头，下至衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。一般有三种注视方式：一是注视对方双眼

表明重视对方，愿意洗耳恭听；二是注视对方额头

表明严肃、认真、希望公事公办；三是注视对方面部表示亲切或关切；随意打量对方任意部位，表示轻视或怀疑对方。

当对方沉默无语时，最好移开你的目光，免紧张尴尬

第十四页，共六十三页，编辑于2023年，星期四注视的角度

1、正视或平视对方

---重视对方，表示双方平等相对。2、仰视对方

---以表示尊重和敬畏对方。3、俯视对方

---表示轻视、歧视对方或长辈对晚辈宽容和怜爱等；

4、侧视或斜视对方

---表示厌恶、蔑视、挑衅或怀疑对方。第十五页，共六十三页，编辑于2023年，星期四注视时间的长短

（凝视是目光专注于某一点的注视形式，注意运用的场合和对象。）长时间凝视对方，表示对对方很感兴趣；交谈的大部分时间都在注视对方，表示对对方的重视和尊重；交谈中很少注视对方，表明对对方的轻视，很失礼。但一眼不眨地死盯住对方（陌生人尤其异性），会让人紧张，会令对方极为反感或不快，带有敌意和挑衅或不怀好意的嫌疑，同样不礼貌。

应当是总交谈时间的三分之一长。第十六页，共六十三页，编辑于2023年，星期四

下列三种目光各表现什么样内心态？表现权威感和优越感。表现服从与任人摆布。表现客观和理智。视线向下视线向上视线水平第十七页，共六十三页，编辑于2023年，星期四表情之微笑微笑是人际交往中最受欢迎、最具吸引力，也最有价值的面部表情。俗语说：举手不打笑脸人。微笑是打破僵局的手段；是人际交往中的润滑剂。可以说，微笑是一种“交际世界语”。微笑是自信的象征；是友好的表示；是一种交际的手段；是健康的表露；

是都能读懂的“世界语”；是成功的法宝；

第十八页，共六十三页，编辑于2023年，星期四

那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

微笑第十九页，共六十三页，编辑于2023年，星期四2、微笑的基本特征

人的笑容种类有：

微笑、冷笑、嘲笑、媚笑、奸笑、傻笑、假笑、怪笑、狞笑、大笑、窃笑、狂笑等。

微笑的基本特征是：

嘴角微微向上翘起，笑而不闻其声，笑而不露其齿。第二十页，共六十三页，编辑于2023年，星期四微笑具体要求*微笑要做到真诚，发自内心。

力求表里如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对方感到别扭和反感。*微笑要做到甜美。微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态三结合的一种面部表情，三者缺一不可！笑的关键在于眼神要面部肌肉放松，微笑自然、甜美。*微笑要有尺度，即热情有度。在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。第二十一页，共六十三页，编辑于2023年，星期四微笑具体要求*微笑要做到真诚，发自内心。

力求表里如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对方感到别扭和反感。*微笑要做到甜美。微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态等方面来协调完成的的一种面部表情。*微笑要有尺度，即热情有度。在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。第二十二页，共六十三页，编辑于2023年，星期四[案例]

微笑的价值

号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。第二十三页，共六十三页，编辑于2023年，星期四

美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”第二十四页，共六十三页，编辑于2023年，星期四

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。第二十五页，共六十三页，编辑于2023年，星期四

1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。第二十六页，共六十三页，编辑于2023年，星期四

酒店拥有一流的设备固然重要，但让他的员工拥有一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去春日的阳光和春风。

——希尔顿董事长

在录用女店员时，小学毕业却能经常微笑的女子，比大学毕业而面若冰霜的女子机会大得多。

——某著名百货公司的人事部经理

对职场人士而言，微笑的作用是何等重要。职场总结第二十七页，共六十三页，编辑于2023年，星期四微笑的好处一是微笑可以调节情绪。微笑是积极、乐观的一种情绪，能在一定程度上驱赶烦恼和忧郁。二是微笑可以消除隔阂。微笑能创造和谐融洽的气氛，微笑能化干戈为玉帛。三是微笑有利于沟通。从未谋过面，相视一笑，陌生感立刻降低，亲切感油然而生，沟通便有了良好的开端。四是微笑有益于身心健康。俗话说：笑一笑，十年少。笑口常开的人，促进个人的身心健康。五是微笑能获得一定的回报。能赢得客户的赏识，获得好感，“回头客”自然就多，“和气生财”就是这个道理。六是当你对别人微笑时，能使你的外表更加迷人第二十八页，共六十三页，编辑于2023年，星期四职业场合的微笑禁忌一忌皮笑肉不笑或嘻皮笑脸，使人感觉被嬉笑戏弄或不被尊重。二忌夸张性地张嘴大笑，要做到笑不露齿，笑不出声，口型如同说普通话的“一”。三忌不分场合地笑，要当笑则笑，别人着急上火时——不严肃；悲伤痛苦时——没有同情心；别人有生理缺陷时——产生误会，以为你嘲笑他；进入庄严肃穆的场合——你没有教养。四忌在公众场合放声大笑，会破坏安静气氛，显得缺乏教养。五忌长时间发笑。长时间发笑，会变味。礼仪知识小贴士第二十九页，共六十三页，编辑于2023年，星期四微笑服务的“九个一样”（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。第三十页，共六十三页，编辑于2023年，星期四补充阅读资料微笑的训练

虽然微笑是发自内心的，但后天的训练非常重要。有人说我没有不高兴啊，可就是笑不出来。对于一些性格内向、羞涩的少男少女而言，要在脸上经常挂着微笑确实需要一个训练过程。一般适用的微笑训练方法如下：1．情绪记忆法。多回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲伤、辛酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。2．他人诱导法。面对镜子，听他人讲笑话，同时矫正笑姿，镜中的自己要保持正确的站姿或坐姿，微笑是轻快自然的，切忌矫揉造作，皮笑肉不笑。3．发声训练法。面对镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称经耳根部提拉，发出“一”或“七”的声音。4．携带卡片法。经常在自己的身上带一张写有“微笑”的卡片，一直携带着它，像一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。以上是外部训练，最根本的方法还是培养豁达乐观的性格，积累丰富的学识，以增强自身修养的方法来提高自己的形象气质。第三十一页，共六十三页，编辑于2023年，星期四微笑训练法

或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

第三十二页，共六十三页，编辑于2023年，星期四手势礼仪

说话做事时，为了加强语气，强调内容，通常用富有表现力的手势配合语言，以加强效果。同时，为了保持工作环境的安静，简单的内容可以通过手势来表达。

第三十三页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第三十四页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第三十五页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第三十六页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第三十七页，共六十三页，编辑于2023年，星期四

第三十八页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第三十九页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第四十页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第四十一页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第四十二页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第四十三页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第四十四页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第四十五页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第四十六页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第四十七页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第四十八页，共六十三页，编辑于2023年，星期四第四十九页，共六十三页，编辑于2023年，星期四手势含义所谓手势，是指表示某种意思时用手所作的动作。手势可以表达丰富的信息内涵如：双手自然摊开，紧攥双拳，双手支头，用手挠后脑、抓耳垂，手无目的地乱动，双手插兜跟人说话，听对方说话时，手不停地轻敲桌面，搓手，背手，若伴以俯视度步，表明心情轻松，坦然、无顾虑；表明怒不可遏、决不败休、一定要赢；要么是全神贯注，要么是十分厌烦；表明有点害羞、不知所措；说明情绪紧张，心里慌乱；没把人放在眼里或不信任对方；说明已失去耐心；常表示对某一事物的焦急状态；表示深思。第五十页，共六十三页，编辑于2023年，星期四工作中常用手势

不同的手势传递不同的信息，人们的内心思想活动和对待他人的态度都可以在手势上明显反映。因此，做手势的同时要讲究动作的准确与否，幅度的大小、力度的强弱、速度的快慢、时间的长短。否则，我们的形象会因为小小的手势而大打折扣。递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别第五十一页，共六十三页，编辑于2023年，星期四

递接物品递送物品基本要求：稳妥、自然、到位。

（1）尽量使用双手，不方便双手并用时，要采用右手。

（2）轻拿轻放，稳稳妥妥，避免使东西从手中滑落。

（3）主动到位。若距对方有一定的距离，递送时要主动接近对方，并将其直接送到对方的手中。

（4）注意方向，递送笔、刀剪之类尖利的物品时，要将尖头朝向自己，或朝向他处；书刊等文字材料，应将文字正面面对对方。递送时要为对方留出便于接取地方。

（5）手势自然，幅度不宜太大。第五十二页，共六十三页，编辑于2023年，星期四接待手势介绍客人、为服务对象指示方向时，应该上身稍向前倾，以示敬重，把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向。自我介绍或谈到自己时，应用手掌轻按自己的左胸。这种手势不仅被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的，而且会显得端庄、大方、可信。引导时通常使用右手、掌心朝上，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。第五十三页，共六十三页，编辑于2023年，星期四招呼手势（1）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手（2）致意。面向对方、掌心向外、手臂轻缓地自下而上向上伸起。当你正忙于工作而又看见熟人无暇分身时，向其举手致意，以消除对方的被冷落感。（3）告别。挥手道别时身体站直，目送对方，双手或单手上举，指尖朝上，掌心向外，左右挥动。（注意：挥手时手臂不能伸得太低；手腕不要动，把手和前臂一起摆动；双手道别时，双手同时由外侧向内侧来回挥动，否则光举双手不挥，像投降。）第五十四页，共六十三页，编辑于2023年，星期四常见手势的不同意思

在人际交往中，明确说出来的语言尚且有被误会的时候，无声的手势就更难免引起误解。因此，尽可能熟练准确地地掌握手势这种体态语言，有助于与人沟通，避免被人误解。常见的手势：OK手势V手势翘起大拇指大拇指向下◎注意不同国家，不同民族，同一手势的含义可能有别。第五十五页，共六十三页，编辑于2023年，星期四OK手势同意、好、赞同、没问题（欧、美等）零或没有（中、法）侮辱（巴西、希腊、独联体）

第五十六页，共六十三页，编辑于2023年，星期四V手势成功（手心向外）侮辱（手背向外）第五十七页，共六十三页，编辑于2023年，星期四翘起大拇指好、赞同（欧、美