2023年酒店质检工作制度3篇

2023年酒店质检工作制度3篇

书目

第1篇（宾馆）酒店质检工作制度

第2篇ht酒店质检工作制度

第3篇酒店质检员量化考核工作制度

ht酒店质检工作制度

一、质检工作的基本原则:

公开、公正。

二、工作看法:

心态肯定要端正,质检人员不对分店的内部管理和运作做主观评论或指责,质检工作是为帮助分店在客人投诉找到问题尽可能供应解决的方法或途径。

连锁店支持部不拥有有对分店的惩罚权。

三、质检范围:

1、集团下全部连锁分中任何分店。

2、人员范围:连锁店经营委员会授权连锁店业务支持部高级经理、标准化管理经理、修理经理、质检主管,支持主管,高级经理、培训导师、客服中心经理和运营辅导经理可随时到分店进行运营事务的核查和工作检查。

3、为了能提高检查的质量和效率,授权连锁店业务支持部的质检人员可以对分店任何区域和工作面目进行检查,必要时也可以打开分店保险箱进行核查,但需店长在场。如分店无理由拒绝检查工作间、办公室和客房等,在知会店长后,质检人员可要求分店修理技师实行方法强行开门检查。

4、对于现场查出有违规行为的分店任何人员,影响正常运营管理,质检人员可要求其马上离岗接受调查,其工作由干脆上级或店长接管。如出现店长须要接受调查的状况,在请示连锁店经营委员会后,同样可以要求其离岗待查,并由代理店长接管该分店管理,直到问题处理清晰为止。

5、质检人员要听取分店员工看法或投诉,并在倾听过程中给与主动正面的信息,做好记录并转介人事部处理。

四、质检工作流程与方法:

1、除了工程验收外的其他任何检查不提前知会分店,检查安排和详细行程不能向店务支持经理及质检人员以外的任何人透露。

2、任何缘由须要临时变更行程都必需刚好通知你的上级。

3、进入客房须要分店人员陪伴,留意遵循敲门程序。

4、检查表格肯定要注明检查日期,要有检查人员签名。

5、检查要客观,尽可能收数据、照片,以事实说话。

6、描述问题要精确,客观陈述现象和过程,不确定的或估计、推断的结果请清晰说明,例如依据……的状况,估计是……建议分店……

7、检查后要对店进步行面对面的反馈,并要求店长签名。如店长不在店内,需向店内最高当值人员反馈并请其在检查表上签名。

8、全部检查表可由分店复印留底。

9、全部检查表格原件交张毅统一归档备查。

10、当分店对你的检查结果有异议,末接到任何关于调整标准的书面通知前,请按当前标准执行,但可记录问题反馈总部相关部门。如无标准参考,请以客人入住感受为主要标准或请示你的上级

四、行为规范:

1、工作期间避开与分店人员一起进餐或进行任何消遣项目,无法避开的请在知会上级后实行aa制,质检主管、修理经理与分店人员面谈的费用要限制。详细费用限额另外通知。

2、不能接受公司规定的实惠政策以外的任何店长特批的实惠,如免费级房间、减免房费、早餐等。

3、检查期间如需进出分店的工作区域,必需佩戴工作,并留意酒店礼仪。

4、检查期间请在分店公共区域及工作间吸烟。

5、任何检查工作不能扰乱分店的正常营业和降低客人的入住感受。

五、平安事项

外出检查过程要留意平安:

夜查必需2个人以上一起执行,不能单独行动。要手电。

绝不坐私营交通工具。

外出工作留意不显露财物。

尽量刷,少用现金。

外地工作生病或因私人缘由须要逗留。请刚好通知部门经理。否则以擅自离开工作岗位处理。

入住酒店必需先了解酒店的走火通道。

六、惩罚

违反以上规定者,按情节严峻程度视作工作失误或违反职业操守,处以扣除当月绩效工资甚至解雇。

连锁店业务支持部

酒店质检员量化考核工作制度

酒店质检员量化考核制度

质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

依据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实状况等方面实施质量检查,并有权当场开具奖惩通知单。

1.对酒店各部门设施设备运用和管理状况,平安保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检状况做出书面报告呈送行政人事部。

3.每周对酒店各部门的工作任务落实状况,环境卫生状况做出书面报告呈送行政人事部。

4.各部门对员工的管理及奖惩必需严格公正,不得欺上瞒下,严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者,报酒店行政人事部应受加倍惩罚。

5.接受酒店行政人事部的监督和领导,完成上级交办的其它各项临时任务。

6.不定时巡察酒店各营业场所及公共区域,发觉问题,刚好与各部门沟通,以便于整改

一、质检员的岗位职责

1.负责对酒店服务质量的全面检查、限制,记录检查状况,综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。

2.听取收集客人对酒店服务质量的反映,调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的缘由,定期编写报表。

3.负责作好酒店的重大问题的质检工作,并做好总结汇报,跟查落实状况。

二、质检员质检工作内容:

1.每日对本部门进行质检,同时依据质检的内容仔细填写《每日质检表》;

2.每日质检的范围包括:

①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

②服务及卫生质量;

③设备维护保养;

④平安、消防、节能。

3.质检程序:2

①常规检查、专项检查,每日巡查本部门,次数不限;

②每日做好质检记录,随时发觉问题随时处理;

③实行全日制检查巡察方法,每日均有质检表。

4.对有关问题的处理

①发觉员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场订正,并记清所在岗位、时间、姓名、缘由和处理看法;

②依据问题程度和性质填写《员工过失惩罚单》;

③《员工过失惩罚单》由员工本人签字。

5.对客人投诉的处理:

①接到客人投诉后了解投诉全过程,做案例分析(包括投诉内容、事情经过、缘由分析、存在问题、改进措施及处理看法)。

②各部门将当日收到的客人投诉及来宾反馈看法马上通知质检部,并做好跟踪调查,并写出“案例分析”。

6.质检过程的惩罚程序:

①质检人员在工作中发觉有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有干脆惩罚权。

②一般状况下,质检员发觉稍微违规现象,将当场指出,违规员工或部门须听从并在短时间内改正,特别状况时,不超过两个工作日进行改正。

③质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事双方签字认可。

④在整改期过后,再次发觉类似问题,将按有关规定进行惩罚,对屡教不改者将送交行政人事部进行重处。

⑤酒店质检单、重大事故质检通知书及惩罚单均向总经理通报并签字认可,一般质检通知单.惩罚单由质检部经理签字认可,财务部协作执行。

6.质检考试:

每月依据质检的重点以及每月质检案例汇总,由质检部对质检员进行集中培训并考试。

（宾馆）酒店质检工作制度

酒店(宾馆)质检工作制度

为提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止质检形式化,的确做好奖惩分明,酒店对每周的质检工作作如下规定:

一、质检领导小组组织机构及主要成员

组长:常务副总经理

副组长:行政办主任(负责质检行文及汇报等工作)

成员:各部门经理、大堂副理、值班经理

二、质检时间、范围及要求

(1)人事部不定时对各部门工作进行检查;

(2)20:00―次日08:30由值班经理或大堂副理负责质检工作;

(3)固定质检时间:每周五下午2:30――4:00

a、参与人员:各部门负责人、质检成员

b、集合地点:前厅芙蓉吧

c、质检要求:

①参与质检人员必需提前5分钟到达集合地点;

②质检时必需根据质检要求仔细记录质检状况,不得应付,并对检查出内容提出合理化建议,由质检负责人对质检状况向总经理汇报,并对结果进行通报。

③参与质检人员因公不能参与质检时,需向行政办主任请假。

二、质检项目

序号质检工作项目

1负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

2负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查:

天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查

3负责对酒店各部门进行检查

客房

行政、后勤对客房的检查:对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查;电视接收质量频道清楚音量的监控检查

对前厅的检查

对行政人事部的检查

对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾池清理)

对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生)

保安部对监控室的检查

工程部对工程部的检查

餐饮部对餐饮各项的检查

厨部对厨部各项的检查

康体部对康体各项的检查

4对员工仪表仪容的检查:对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、

对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查

5对员工礼貌礼仪的检查:礼貌问候的检查、服务热忱程度的检查、礼貌用语运用状况的检查、道别语的检查

6对员工行为规范的检查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路途、电话接听规范的检查、对员工行走路途的检查

7对员工不讲一般话的检查

8对各处通道的检查:对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查

9各岗位员工的签到、签离及在岗值班状况

10酒店交办的其它检查内容

三、质检方式:

1、专人巡查

每天由人事部支配一名人员,对酒店的各部门全部岗位进行巡察检查。

2、突击检查

依据举报或平常巡查发觉的多发事务,由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。

3、周检

由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内全部部门及岗位进行全面的检查。

四、实施质量检查的标准和依据

《员工手册》、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、《质量检查的奖惩实施方法》。

五、惩罚

1、惩罚方式

(1)行政处分

依照员工手册奖惩条列进行惩罚

(2)经济惩罚

(3)对严峻违反操作规程及规章制度,给酒店造成重大名誉损失或经济损失的,除按规定赐予相应的行政处分和经济惩罚外,还须赔偿肯定的经济损失。

(4)违反国家法规、法令,构成犯罪的,依法送交国家司法机关惩处。

2、惩罚类别

(1)“稍微过失”(即罚款金额为5―10元);(2)“较严峻过失”(即罚款金额为20―30元)

(3)“严峻过失”(即罚款50―100元);

(4)“重大过失”(即罚款金额为200―300元),即严峻违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济

损失的行为。

3、惩罚实施

由部门或质检干脆开具惩罚单或员工过失记录单,写明过失细微环节,同时作好记录备案。

4、惩罚权限

质检成员在质检工作中发觉违纪行为时有权干脆签发“惩罚单”,经受罚人签名,知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部(延时一天双倍惩罚),同时在每周质检公布栏上公布。

5、对部门经理的惩罚规定:

部门经理所辖部门员工过失影响较大,并给酒店造成肯定损失的,部门经理将依据实际状况处以“较严峻过失”或“严峻过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予指责惩罚,甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际状况被处以“严峻过失”或“重大过失”一次。

6、投诉及处理

(1)员工对所受惩罚不服,也应先在“惩罚单”上签字,然后于三日内向人事部提出书面申诉,并提出有关依据。

(2)投诉受理自接到投诉之日起,三日内必需予以回复。

(3)经查核实惩罚恰当的,应维持原罚,并将调查结果及处理看法以书面形式通知投诉人。

(4)经查核实惩罚不恰当的,应通知执罚人马上订正,并向受罚人作口头致歉。

(5)若受罚人对投诉看法仍不服者,可在接到处理看法起三日内干脆向总经理投诉。

(6)投诉程序必需规范,严禁越级投诉,违者按“严峻过失”记过一次。

六、嘉奖规定

1、嘉奖条件:工作中表现突出的先进个人,先进部门及符合酒店嘉奖范围的。

2、嘉奖方式:(1)口头表扬(2)通报表扬(3)授予奖状(4)经济嘉奖

3、嘉奖实施(经济嘉奖)

质检成员在对酒店例行质量检查时,发觉工作表现突出的部门或员工符合酒店嘉奖的范围,可由质检成员干脆开具嘉奖单写清被嘉奖的缘由及事迹经过,报总经理审批,人事部备案。员工的违纪及表扬状况干脆与部门的年终绩效奖挂钩,奖优罚劣。

周五质检小组成员(行政人事部员工、值班经理、大堂副理)必需秉着公正、公允、一视同仁、严格要求的看法对酒店实施检查,并照实将检查状况记录在质检表上,刚好交到行政人事部。七、质检考核细则

(一)加分标准(加1分嘉奖1元,依次类推):

1、员工得到客人的书面或口头表扬,赐予提出表扬并加部门考核分2分。

2、员工拾金不昧的,赐予表扬并加部门考核分1分。

3、部门表现突出的赐予表扬并加部门考核分1分。

4、好人好事事迹,加部门考核分1分。

5、提出有利于公司发展等“金点子”,经接受将赐予加部门考核分2分,并赐予本人其他的嘉奖方法。

(二)扣分标准(扣1分根据1元进行惩罚,依次类推)

1.未达到公司制度标准,按扣0.5分的范围:

项目详细要求备注

清洁卫生

1、总体标准:总体标准坚持“高标准、常常化”搞好清洁卫生,做到“十无”(无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊蝇、无杂物、无霉毒)。

2、总体标准中有一项不达标,扣0.5分。

3、各区.发觉八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分,每超出一项翻倍扣0.5分。

注:1)、清洁卫生每项扣分视当时问题严峻性可酌情考虑扣0.5分―1分不等;

2)、清洁卫生标准参照各部门的《卫生清洁标准》。

平安营运

1、员工对消防学问未能娴熟驾驭;

2、员工对消防设备的运用不娴熟;

3、平安出口不畅通,不符合平安规定要求

4、开市及收市前未能做好平安检查

5、其他相关平安问题,视问题严峻性可酌情考虑扣0.5分―2分不等

2.未达到公司制度标准,按扣1分的范围:

项目详细表现形式备注

礼节礼貌

1、遇见客人或其他同事视而不见;

2、对待客人或同事没有以礼相待;

3、见到客人不主动让道;

4、其他相关的礼节礼貌问题,可酌情考虑扣1分―2分不等。

仪容仪表

1、头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色,留异样发型等;

2、面部干净,男性胡子过长,女士未化淡装,未抹口红,涂淡红色以外的唇膏;

3、指甲过长,染有色指甲油;

4、佩戴不符合规定的饰物;

5、指甲过长,染发,上班未着工服,未佩带工号牌,未戴发网;

6、配带有不合规定的手饰等;

7、将钥匙配戴在客人能望见的位置;

8、其他相关的仪容仪表问题。

遵章守纪

1、盗用公司物品或客用物品;

2、在岗期间,视客人不顾,谈话,闲聊;

3、当值时吃零食、抽烟、喝酒;

4、当值时看书报、看电视、闲聊、唱歌、哼小曲等;

5、营业场所或公共场所对客人或同事说脏话;

6、当值时打呵欠,挖鼻孔,或在客人面前整理仪容仪表,做不雅动作;

7、当值时不顾其他客人,同熟客长时间闲聊,冷落其他客人;

8、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架;

员工考评

1、员工对待考勤不仔细;

2、未按考评标准考评;

3、未按时签到签退;

4、负责人对员工考评不仔细严格;