二级题库-第一章附有答案

二级题库--第一章[复制]一、单项1、以下哪一个不是客户服务的宏观环境要素。（）[单选题]*A.市场人口B.经济环境C.技术环境D.竞争环境(正确答案)2、客户服务的宏观环境要素包括。（）[单选题]*A.市场人口(正确答案)B.营销环境C.技术因素D.服务因素3、企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对（）环境的研究。[单选题]*A.社会环境B.经济环境C.市场人口(正确答案)D.企业环境4、（）运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定

的影响。[单选题]*A.市场人口B.经济环境(正确答案)C.社会环境D.文化环境5、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（）水平的制约。[单选题]*A.市场人口B.科学技术C.经济发展(正确答案)D.社会文化6、（）是社会生产力的新的和最活跃的因素。[单选题]*A.人口B.经济C.技术(正确答案)D.社会7、（）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。[单选题]*A.科技环境(正确答案)B.经济环境C.文化环境D.法律环境8、在当今经济环境下，企业对（）的重视，我们随处都可以体验到。[单选题]*A.营销B.服务(正确答案)C.竞争D.信息9、企业之所以要在（）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。。[单选题]*A.服务(正确答案)B.营销C.生产D.竞争10、（）一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。[单选题]*A.人口环境B.经济环境C.政治法律环境D.社会文化环境(正确答案)11、（）指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。[单选题]*A.人口环境B.经济环境C.政治环境(正确答案)D.文化环境12、（）是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。[单选题]*A.技术环境B.经济环境C.社会文化D.政治法律(正确答案)13、（）是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。[单选题]*A.宏观环境B.微观环境C.营销环境(正确答案)D.销售环境14、市场（）通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响，。[单选题]*A.宏观环境B.微观环境C.销售环境D.营销环境(正确答案)15、（）是指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者。[单选题]*A.愿望竞争者(正确答案)B.普通竞争者C.产品竞争者D.品牌竞争者16、（）是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。[单选题]*A.愿望竞争者B.普通竞争者C.产品竞争者D.品牌竞争者(正确答案)17、客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。[单选题]*A.系统性B.综合性(正确答案)C.连续性D.整体性18、客户服务（）应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。[单选题]*A.组织结构设计(正确答案)B.系统结构设计C.宏观结构设计D.微观结构设计19、客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的（）[单选题]*A.专业性过程B.综合性过程C.程序性过程(正确答案)D.整体性过程20、进行客户服务组织设计时，首先确定（）.[单选题]*A.组织专业性管理B.组织设计的原则(正确答案)C.服务组织功能定位D.组织管理控制模式21、客户服务组织结构设计的第一个步骤是（）[单选题]*A.对客户服务部的工作岗位进行设计B.对客户服务管理层次及管理幅度的设计C.根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构(正确答案)D.制定具体的规章制度与协调组织关系22、在（）时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。[单选题]*A.对客户服务部的工作岗位进行设计B.规定客户服务部领导的职位C.设计营销总目标D.具体设计组织结构(正确答案)23、中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。[单选题]*A.服务人员较少的(正确答案)B.服务人员较多的C.服务人员缺乏的D.服务人员一般的24、中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点包括（）。[单选题]*A.有利于加强服务人员管理B.有利于加强客户服务管理(正确答案)C.具有灵活性D.具有职能管理性25.（）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体.[单选题]*A.组织B.战略C.服务D.团队(正确答案)26、构建（）的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。[单选题]*A.有效团队B.高效团队(正确答案)C.客户服务D.团队建设27、高效团队的特点包括（）[单选题]*A.成员之间互不干预B.团队不需要领导C.拥有明确的共同目标(正确答案)D.团队管理层次少28、高效团队的特点包括（）[单选题]*A.团队强调独立工作能力B.团队结构呈金字塔型C.团队管理幅度较宽D.成员之间具有开放、互补的沟通机制(正确答案)29、团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（）[单选题]*A.6人B.8人C.10人D.12人(正确答案)30、团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约（）。[单选题]*A.3—5人B.5—8人(正确答案)C.8—10人D.10—12人31、岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（）[单选题]*A.对岗位进行文字性的界定和说明(正确答案)B.岗位设置的数目应符合最低数量原则C.充分发挥领导魅力D.设置客户服务岗位部门32、客户服务的岗位设计原则包括（）[单选题]*A.定期对团队工作进行评价B.岗位设置的数目应符合最低数量原则(正确答案)C.充分发挥领导魅力D.了解团队成员的行为模式33、客户职务设计的常见方法包括（）[单选题]*A.工作严肃化B.工作轻松化C.工作专业化(正确答案)D.工作熟练化34、客户职务设计的常见方法包括（）[单选题]*A.工作轮换法(正确答案)B.工作置换法C.工作轮转法D.工作协同法35、（）是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。[单选题]*A.服务流程(正确答案)B.服务环节C.服务步骤D.服务人员36、服务流程图的作用在于（）来看问题。[单选题]*A.帮助企业从细节的角度B.帮助企业从过程的角度C.帮助企业从客户的角度(正确答案)D.帮助企业从战略的角度37、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和（）。[单选题]*A.可设计的B.可管理的(正确答案)C.可计划的D.可服务的38、服务流程按其（）来划分，还可以分为业务流程和信息流程。[单选题]*A.范围(正确答案)B.规模C.计划D.性质39、服务流程的设计方法包括（）。[单选题]*A.以客户为主的核心流程法B.以企业为主的核心流程法C.创新设计法D.系统一体化方法(正确答案)40、服务流程的设计方法包括（）。[单选题]*A.以客户为主的核心流程法B.以企业为主的核心流程法C.创新设计法D.以顾客为主的核心流程法(正确答案)41.企业在市场定位过程中不应（）。[单选题]*A.了解竞争产品的市场定位B.研究目标顾客对该产品各种属性的重视程度C.选定本企业产品的特色和独特形象D.避开竞争者的市场定位(正确答案)42.产品组合不包括的变数是（）。[单选题]*A．适应度(正确答案)B．长度C．相关性D．宽度43.影响企业定价的主要因素中不包括（）。[单选题]*A．定价目标B．成本费用C．市场需求D．经营者意志(正确答案)44.影响消费者行为的外在因素之一是：（）[单选题]*A.需要B.学习C.相关群体(正确答案)D．态度45.经济学家根据马斯洛的需要层次论对商品进行了分类，其中第一类商品是（）[单选题]*A.渴望类商品B.地位类商品C.威望类商品D.功能类商品(正确答案)46.同类产品不同品牌之间差异小，消费者购买行为就（）[单选题]*A．简单(正确答案)B．复杂C．一般D．困难47．（）是购买活动的起点。[单选题]*A．消费动机C．外在刺激B．需要(正确答案)D．触发诱因48．对于减少失调感的购买行为，营销者要提供完善的（），通过各种途径提供有利于本企业和产品的信息，使顾客确信自己购买决定的正确性。[单选题]*A.售前服务B.售后服务(正确答案)C.售中服务D.无偿服务49.一般说来，消费者经由（）获得的信息最多。[单选题]*A.公共来源B.个人来源C.经验来源D.商业来源(正确答案)50.消费者的购后评价主要取决于（）。[单选题]*A.心理因素B.产品质量和性能发挥状况(正确答案)C.付款方式D.他人态度51.下列不属于售后服务的是（）[单选题]*A.包装服务B.送货上门C.安装服务D.广告宣传(正确答案)52.对客户服务特性理解是不正确的是（）。[单选题]*A.服务具有无形性B.服务具有可分割性(正确答案)C.服务具有不可保存性D.服务具有多变性53.（）不属于售中服务。[单选题]*A.社会公关服务(正确答案)B.提供代办业务C.向客户传授知识D.操作示范表演54.下列不属于售前服务的是（）[单选题]*A.销售环境布置B.开设培训班C.开通业务电话D.满足客户的合理要求(正确答案)55.与客户同行时，应当站于客户的（）位置[单选题]*A.前方B.后方C.左前方(正确答案)D.右前方56.以下关于客户信息专员的岗位职责说法不正确的有（）。[单选题]*A.负责客户信息调查工作B.负责客户信息分析工作C.负责客户档案管理工作D.负责大客户的接待管理工作(正确答案)57.以下关于客户服务经理的岗位职责说法不正确的有（）。[单选题]*A.负责管理客户服务部各项目的运作B.负责对客户服务人员进行培训、激励、评价C.负责对企业的客户资源进行统计分析D.负责关注大客户的一切公关与服务活动(正确答案)58.关于握手礼仪，描述不正确的是（）[单选题]*A.先伸手者为地位低者(正确答案)B下级与上级握手，应该上级先伸手C.男士与女士握手，男士应在女士伸手之后再伸手D.长辈与晚辈握手，晚辈应在长辈伸手之后再伸手59.“你好，我叫王晓军。”这种介绍属于[单选题]*A.礼仪式自我介绍B.应酬式自我介绍(正确答案)C.工作式自我介绍D.交流式自我介绍60.“我叫杨光，我在南京大学中文系教中国古代文学。”这种介绍属于(a)[单选题]*A.工作式自我介绍(正确答案)B.交流式自我介绍C.礼仪式自我介绍D.应酬式我介绍61.不属于宏观市场营销描述的是（）[单选题]*A．从社会总体交换层面研究市场营销问题B．以社会整体利益为目标C．考虑的是个别企业与消费者利益的增长(正确答案)D．目的是求得社会生产与社会需要的平衡62.市场营销管理哲学的核心是正确处理（）之间的利益关系。[单选题]*A．企业、顾客、社会(正确答案)B．顾客、供应商、代理商C．国家、社会、个人D．企业、中间商、顾客63.从顾客做出购买决策的过程分析，企业在市场上所面对的竞争者，大体上可分为（）。[单选题]*A．愿望竞争者、属类竞争者、产品形式竞争者、品牌竞争者(正确答案)B．随机型竞争者、属类竞争者、产品形式竞争者C．属类竞争者、品牌竞争者、随机型竞争者D．产品形式竞争者、品牌竞争者、愿望竞争者64.对环境威胁的分析，一般着眼于（）。[单选题]*A．威胁是否存在B．威胁的潜在严重性(正确答案)C．威胁的征兆D．预测威胁到来的时间65.不属于消费者的学习过程包含的基本要素的是B.。[单选题]*A．动机B．知觉(正确答案)C．刺激物D.诱因66.消费者知觉未经历的过程是（）。[单选题]*A．选择性注意B．选择性扭曲C.选择性保留D.选择性淘汰(正确答案)67.下列属于组织市场主要特点的是（）。[单选题]*A.购买者较少(正确答案)C.供需双方关系疏离B.购买量小D.采购者地理位置较集中68、市场细分对企业营销不具有（）的利益。[单选题]*A.有利于发现市场机会B.有利于节省成本费用(正确答案)C.有利于制定市场营销组合策略D.有利于提高企业的竞争能力69.不属于无差异营销战略特点的是（）。[单选题]*A.具有成本的经济性B.不进行市场细分C.适宜于绝大多数产品(正确答案)D.只强调需求共性70.市场定位战略不包括（）。[单选题]*A.产品差别化战略B.人员差别化战略C.服务差别化战略D.价格差别化战略(正确答案)二、多选题1、企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关（）。*A.政策(正确答案)B.法律(正确答案)C.政治D.法规(正确答案)E.文化2、政治环境包括（）。*A.企业经营的外部政治形势(正确答案)B.企业经营的外部经济形势C.地区方针政策D.国家方针政策(正确答案)E.法律政策3、以下哪些（）是影响客户服务的宏观环境要素？*A.市场密度B.培训环境C.政治环境(正确答案)D.法律环境(正确答案)E.信用环境4、客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括（）。*A.人口年龄B.经济环境(正确答案)C.技术环境(正确答案)D.竞争环境E.信用环境5、在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题（）。*A.营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化(正确答案)B.营销环境的内容不会随市场经济和营销观念的发展而不断变化C.环境因素经常处于不断变化之中，客户服务不一定要适应环境的变化D.环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化(正确答案)E.营销环境的内容是不会变化的6、客户服务与营销环境的关系是（）。*A.客户服务管理者可以控制企业的大部分客户营销活动(正确答案)B.客户服务管理必须注意环境对客户营销决策的影响(正确答案)C.客户服务管理者无法控制所有有利因素的变化(正确答案)D.客户服务管理者无法有效地控制竞争对手(正确答案)E.客户服务管理者可以有效地控制竞争对手7、人口的（）特性会对市场格局产生深刻影响。*A.年龄结构(正确答案)B.地理分布(正确答案)C.婚姻状况(正确答案)D.文化教育(正确答案)E.科学技术8、以下哪些因素属于销售环境（）的范畴。*A.销售中介机构(正确答案)B.协助企业销售产品的组织(正确答案)C.愿望竞争者D.普通竞争者E.理想中介9、影响客户服务的销售环境组织有（）。*A.销售中介机构(正确答案)B.协助企业销售产品的组织(正确答案)C.提供销售促进的组织(正确答案)D.协助实体分配的组织(正确答案)E.经济组织10、市场人口结构主要包括人口的（）。*A.年龄结构(正确答案)B.性别结构(正确答案)C.男女结构D.社会结构(正确答案)E.经济结构11、经济发展水平比较高的地区，消费者强调（）。*A.产品款式(正确答案)B.性能(正确答案)C.特色(正确答案)D.功能E.价格12、经济发展水平比较低的地区，消费者强调（）。*A.产品款式B.价格(正确答案)C.实用性(正确答案)D.功能(正确答案)E.品质13、（）不是社会生产力的新的和最活跃的因素？*A.政治(正确答案)B.经济(正确答案)C.技术D.社会(正确答案)E.科学14、新技术革命的意义（）？*A.给企业市场营销造就了机会(正确答案)B.给企业审美观念的改变创造了机会C.调节了营销活动的方向D.为企业的客户也提供了使用新技术的机会(正确答案)E.影响了消费者的价值观念15、社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的（）、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。*A.信息(正确答案)B.价值(正确答案)C..观念(正确答案)D.宗教信仰(正确答案)E.经济16、社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的（）等被社会所公认的各种行为规范。*A.道德规范(正确答案)B.政治观念C.风俗习惯(正确答案)D.宗教信仰(正确答案)E.科学技术17、了解竞争者，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括（）。*A.愿望竞争者(正确答案)B.普通竞争者(正确答案)C.产品竞争者(正确答案)D.品牌竞争者(正确答案)E.品类竞争者18、以下哪些不属于竞争者的类型（）。*A.愿望竞争者B.特殊竞争者(正确答案)C.产品竞争者D.服务竞争者(正确答案)E.普通竞争者19、现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供（）的全方位服务。*A.售前(正确答案)B.售中(正确答案)C.售后(正确答案)D.售点E.售货20、售后服务，不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容。就当前发展来看，主要包括（）。*A.送货上门(正确答案)B.安装服务(正确答案)C.包装服务(正确答案)D.电话回访(正确答案)E.科学技术21、企业的竞争对手包括（）*A.愿望竞争者B.非愿望竞争者C.同行业竞争者(正确答案)D.非同行业竞争者(正确答案)E.同类竞争者22、企业在制定客户服务策略前，必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的（）等。*A.生产经营状况(正确答案)B.促销策略(正确答案)C.竞争策略(正确答案)D.采取的服务手段(正确答案)E.经济环境23、就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下（）原则。*A.目标原则(正确答案)B.适应创新原则(正确答案)C.连续原则D.效率原则(正确答案)E.创新原则24、就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下（）原则。*A.对象专业化(正确答案)B.职能专业化(正确答案)C.管理层级(正确答案)D.有效控制(正确答案)E.有效管理25、以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。*A.确定组织设计的原则(正确答案)B.进行综合性分析C.进行客户服务组织功能定位(正确答案)D.进行客户服务组织管理控制模式的选择(正确答案)E.低成本原则26、以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。*A.确定组织设计的原则(正确答案)B.进行客户服务组织的运行设计(正确答案)C.进行客户服务组织功能定位(正确答案)D.进行客户服务组织管理控制模式的选择(正确答案)E.确定组织最优的原则27、在客户服务组织结构的设计过程中，（）是决定组织结构的两个重要参数。。*A.管理层次(正确答案)B.管理跨度(正确答案)C.营销总目标D.规章制度E.管理目标28、客户服务组织结构设计步骤包括（）*A.根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构(正确答案)B.对客户服务部的工作岗位进行设计(正确答案)C.对客户服务管理层次及管理幅度的设计(正确答案)D.规定客户服务部领导的职位(正确答案)E.规定客户服务岗位薪酬29、客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。*A.加强客户服务管理B.组建多元团队(正确答案)C.加强沟通(正确答案)D.进行有效培训(正确答案)E.进行有效沟通30、实证研究显示，拥有（）素质的团队成员往往较易合作成功。*A.启迪者(正确答案)B.监控者(正确答案)C.思想家(正确答案)D创业者(正确答案)E.创新者31、构建高效团队的必要性在于（）。*A.高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势(正确答案)B.有利于沟通C.只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功(正确答案)D.如果没有优秀的领导者，就不会有优秀的团队E.有利于节约成本32、高效团队具备（）特点。*A.拥有明确的共同目标(正确答案)B成员之间具有开放、互补的沟通机制(正确答案)C.成员具有良好的工作能力和协作意识(正确答案)D.团队具有持续的创新力(正确答案)E.团队具有亲和力33、客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。*A.充分发挥领导魅力(正确答案)B.组建多元团队(正确答案)C.加强沟通(正确答案)D.进行有效培训(正确答案)E.进行有效控制34、从群体到团队一般要经历（）等阶段。*A.形成阶段(正确答案)B.混乱阶段(正确答案)C.正常化阶段(正确答案)D.发展阶段(正确答案)E.超速阶段35、岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括（）。*A.岗位设置的数目应符合最低数量原则(正确答案)B.客户服务岗位要求实现最有效的配合(正确答案)C.岗位设置是否方便沟通D.岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则(正确答案)E.岗位设备应突出重点36、岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括（）。*A.岗位设置的数目应符合最大数量原则B.每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用(正确答案)C.每个岗位与其他岗位的关系是否协调(正确答案)D.岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则(正确答案)E.岗位设置应满足最低成本原则37、在（）情况出现时，人事经理可以考虑职务设计的问题。*A.客户经常投诉B.职务设置不合理(正确答案)C.企业计划进行管理改革(正确答案)D.员工职务效率下降(正确答案)E.员工职务效率上升38、在职务设计时，应满足（）下列需要。*A.劳动分工与协作的需要(正确答案)B.企业不断提高生产率，增加产出的需要(正确答案)D.要设置职务反馈环节(正确答案)E.企业竞争的需要39、客户职务设计的常见方法包括（）。*A.工作专业化(正确答案)B.工作扩大化(正确答案)C.工作轮换化(正确答案)D.工作丰富化(正确答案)E.工作目标化40、客户职务设计的常见方法包括（）。*A.工作专业化(正确答案)B.工作缩小化C.工作轮换化(正确答案)D工作丰富化(正确答案)E.工作快乐化三、判断题1、客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。[判断题]*对(正确答案)错2、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。[判断题]*对错(正确答案)3、一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策成本决策、促销决策。[判断题]*对错(正确答案)4、作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注意休息等。[判断题]*对(正确答案)错5、作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，需要尽力维护自己的下属。[判断题]*对错(正确答案)6、客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。[判断题]*对(正确答案)错7、市场是由那些想购买商品的人构成的。[判断题]*对错(正确答案)8、经济环境的运行状况及发展趋势只能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。[判断题]*对错(正确答案)9、新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。[判断题]*对(正确答案)错10、企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。。[判断题]*对错(正确答案)11、政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。[判断题]*对(正确答案)错12、企业客户的微观环境主要包括人口、经济、政治、法律、技术、社会文化等。[判断题]*对错(正确答案)13、企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化，才能做到客户的满意。[判断题]*对(正确答案)错14、销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。[判断题]*对(正确答案)错15、现在企业所提供服务，主要集中在售后服务，基本上没有为客户提供售前、售中服务。[判断题]*对错(正确答案)16、同行业竞争者是企业的竞争对手，非同行业竞争者不是企业的竞争对手。[判断题]*对错(正确答案)17、企业竞争者的主要类型包括愿望竞争者。[