东风标致车二级课程

东风标致经销商服务顾问（二级）——培训课程2015.06培训注意事项课程说明课程名称：经销商服务顾问（二级）课程课程长度：共计4天授课形式：课堂教学+现场互动+小组活动目标学员：取得东风标致经销商服务顾问岗位证书的服务顾问参加课堂培训评估标准评估项目分值备注知识掌握课堂演练100分50%权重50%权重课堂考试课堂表现课堂纪律违反1次 扣5分课堂互动参与优秀加10分/较好加5分加分人数≤学员总人数的20%评估策略参加课程培训课堂评估分数达到

80分以上通过认证并颁发证书不迟到、不早退，每次迟到或早退记录违反课堂纪律1次；不在课堂上睡觉，每次睡觉记录违反课堂纪律1次；保持课堂安静，培训讲师点名提醒记录违反课堂纪律1次；保持培训课堂的整洁，不得乱丢杂物；关闭通讯工具或将其调至静音状态，在培训期间不得在教室内接打电话，上课期间离开教室打电话或因为其他原因耽误培训，记录违反课堂纪律1次；如果有故意违反公司有关安全保密等规章制度的直接取消认证资格；迟到、早退半小时以上/课程中无故缺席/冒名顶替他人参加培训，视作培训无效；（以上要求未尽之处，培训组织者及培训讲师将在培训期间作补充说明）课堂纪律规定考试时间45分钟请使用黑色水笔答题，字迹清晰并独立完成考试无补考机会采用百分制，共70道题，分布如下：-单选题40分（40题，每题1分）-多选题60分（30题，每题2分）考试规则目录2433描述服务特征，提升核心服务流程中客户关键体验点解读CSI、EQC关键因子提高客户满意度136分析投诉抱怨客户心理需求，提升投诉处理能力解读消费心理学与分析消费行为，提升营销能力分析客户需求，提升问诊能力分析客户行为，提高衍生品达成率，控制客单价53描述服务特征，提升核心服务流程中客户关键体验点1单元目标描述服务特征1提升核心服务流程中客户关键体验点2了解服务顾问岗位的关键KPI3单元目标描述服务特征1提升核心服务流程中客户关键体验点2了解服务顾问岗位的关键KPI3什么是服务？产品服务有形无形交易过程涉及所有权转让交易过程不发生所有权转让销售之前可以展示销售之前无法展示可以储存不能储存生产和消费可以分离生产和消费不能分离可以运输无法运输可以转售不能转售生产者和消费者可以不直接联系生产者和消费者一般是直接联系可以出口服务本身不能出口(服务可以提供系统)服务与产品的区别ShopSystem服务的特性Co无mm形u性nityR差e异cru性itM不ai可ling分sy离ste性mSe不ar可chS存ys储te性m所W有eb权缺De失sig性n些服务在核心服务标准流程中，有哪缺陷以及如何克服讨论克服服务缺陷无形性让客户感知性降低可信度降低描述性抽象议价性困难质量性难控有形化提供服务的人员存在差异Who（张三与李四行为方式差异）Where（不同环境心情差异）When（上班与下班时间差异）How

to

do

（殊途同归，过程差异）接受服务的客户存在差异Who（需求不同）Where（心情不同）When（心情不同）How

to

accept（观点有别）服务缺陷标准化服务消费与服务生产提供是要求主客体一起来完成的一个过程不可分离性构成的主要因素态度能力专业情感沟通服务缺陷情感化服务的生产与提供过程与客户消费过程是同时间与同地点的量的问题当客户的需求在量上不能满足时，服务的机会就可能丧失。当我们大量提供服务时，没那么多客户来消费。质的问题当客户的需求发生变化时，我们不能及时了解，而提供的服务非客户需求。服务质量的高低只有通过客户体验后才得以感知。服务缺陷计划化服务主体、设备等不为客户所有售后服务由零件和工时组成核心价值,零件装上车后,客户一般看不到,工时更不可捉摸。服务由于其无形性,并不像一般购买产品一样存在所有权的转移服务缺陷物质化无形驾乘安全保障无形性不可分离性不可储存性服务特征及缺陷的克服方法差异性所有权缺失性有形化情感化计划化标准化物质化服务特征及缺陷的克服方法回顾单元目标描述服务特征1提升核心服务流程中客户关键体验点2了解服务顾问岗位的关键KPI3思考什么是客户关键体验点？东风标致服务品牌东风标致“蓝色关爱”东风标致“蓝色关爱”与客户的最佳体验客户需求维修保养咨询使用常识咨询配件、索赔、保险咨询经销商服务质量投诉服务态度投诉……符合东风标致品牌的形象令人心动的服务专业化的行为高效并以客户为中心的流程客户满意度提升的实质，是提供超越客户阶段需求的服务通过对客户体验需求识别，站在客户立场、客户心理，归纳和总结客户的体验维度和体验点，有助于服务的针对性开展售后服务标准流程预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付售后服务标准流程预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付客户期望便捷、快速更多专属服务受重视、被尊重缩短时间…...售后服务标准流程预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付行动目标在经销商内向客户广泛宣传预约的好处提高预约率，削峰填谷做好内部相关配合工作，提高预约车辆的效率便于为客户提供高质量的接待服务提升问诊质量掌握车间的工作量增加入厂台次及售后维修收入削峰填谷，避免拥挤对想要进行的服务预先规划优化特约商服务能力售后服务标准流程时间备选、预约控制预约宣传、促销活动客户满意度客户期望工作表现活动在核心服务流程“预约服务”环节中，客户关键体验点有哪些，举例说明？小组讨论每个小组依据服务流程

“预约服务”环节，进行客户关键体验点讨论并将结果记录在海报纸上每组请一位学员陈述讨论时间：5分钟发言时间：5分钟活动预约服务环节中客户“关键体验点”电话”三声以内”有服务人员接听服务人员有问必答，对客户很尊重有至少两个选择的预约时间提供预约时间点前会提醒客户……预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付售后服务标准流程专业的接待细致的预检专业的诊断服务人员礼貌热情，且时时受到关注……客户期望预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付售后服务标准流程行动目标热情高效，取得客户的初步信任细致入微的环车检查，赢得客户的认同快速准确地判断车辆的故障，消除客户的焦虑与不安售后服务标准流程提高车辆接收时的质量，为客户提供高质量服务减少客户等待时间，更好地倾听客户叙述提升入厂台次与额外销售量清晰掌握车间维修容量权责分明热情专业、仔细聆听运用技巧、重复、归纳客户满意度客户期望工作表现活动在核心服务流程“迎宾接待/问诊”环节中，客户关键体验点有哪些，举例说明？小组讨论每个小组依据服务流程

“迎宾接待/问诊”环节，进行客户关键体验点讨论并将结果记录在海报纸上每组请一位学员陈述讨论时间：5分钟发言时间：5分钟活动

迎宾接待/问诊环节中客户“关键体验点”

停车场有专人指引有足够空位可以停车有人提前等待客户光临服务顾问体现出对客户的尊重接待人员会事先准备维修时做好车辆防护服务人员尊重客户知情权服务人员不会随便动客户的车……预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付售后服务标准流程专业周到解释清晰透明合理物有所值客户期望预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付售后服务标准流程行动目标《维修委托书》是维修业务的合同协议《维修委托书》是经销商进行维修的依据《维修委托书》是对客户的承诺售后服务标准流程强调价值、衍生业务、尊重客户、服务交接规范交修标准，展现透明、专业的服务形象提高客户满意度客户满意度客户期望工作表现活动在核心服务流程“维修确认”环节中，客户关键体验点有哪些，举例说明？小组讨论每个小组依据服务流程

“维修确认”环节，进行客户关键体验点讨论并将结果记录在海报纸上每组请一位学员陈述讨论时间：5分钟发言时间：5分钟活动维修确认环节中客户“关键体验点”做保养的时候需要常规的保养知识要给客户讲清楚,要提醒客户哪个地方该做保养维修保养估时估价和预约是一样提醒车辆维修保养结束以后，有专业车辆清洗服务……预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付售后服务标准流程客户期望一次修复、避免返修潜在故障、专业排除维修完成、干净整洁环境舒适、设备齐全估时准确、按时交车售后服务标准流程预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付行动目标合理派工，分工明确，快速、可靠地进行维修作业以高质量的维修技术能力确保对客户车辆的维修品质通过培训和日常维修案例分析，提升维修技师的技术能力，提高车间的维修效率售后服务标准流程有序派工、合理调度安全生产、告知进度规范有序、可控的维修作业保证一次修复率及按时交车提高人员工作效率客户满意度客户期望工作表现活动在核心服务流程“保养维修”环节中，客户关键体验点有哪些，举例说明？小组讨论每个小组依据服务流程

“保养维修”环节，进行客户关键体验点讨论并将结果记录在海报纸上每组请一位学员陈述讨论时间：5分钟发言时间：5分钟活动保养维修环节中客户“关键体验点”定时向客户汇报车辆维修进度所有增项要提前征询客户的同意维修保养的成果及项目都做好……售后服务标准流程预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付客户期望一次修复干净整洁的车辆售后服务标准流程预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付执行目标三级质检按时竣工一次修复售后服务标准流程工作表现客户满意度客户期望三级质检干净整洁规范维修工序掌控质检标准满足一次修复活动在核心服务流程“质量控制”环节中，客户关键体验点有哪些，举例说明？小组讨论每个小组依据服务流程

“质量控制”环节，进行客户关键体验点讨论并将结果记录在海报纸上每组请一位学员陈述讨论时间：5分钟发言时间：5分钟活动质量控制环节中客户“关键体验点”车辆故障一次性解决客户提出的项目全部完成车辆保持内外部整洁……售后服务标准流程预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付客户期望一次修复、故障排除车辆整洁、旧件明确设置复位、增值服务售后服务标准流程预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付行动目标依据工单、项目确认设置复位、旧件明确外观干净、内部整洁准备单据、通知客户售后服务标准流程项目确认、车辆外观旧件处理、原始状态维修作业规范维修单据及旧件的完整性减少客户等待时间车辆一次修复客户满意度客户期望工作表现活动在核心服务流程“交车准备”环节中，客户关键体验点有哪些，举例说明？小组讨论每个小组依据服务流程

“交车准备”环节，进行客户关键体验点讨论并将结果记录在海报纸上每组请一位学员陈述讨论时间：5分钟发言时间：5分钟活动交车准备环节中客户“关键体验点”旧件展示说明免费项目及增值服务告知客户发动机舱会帮客户清洁交车资料齐全等候客户……售后服务标准流程预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付客户期望

一次修好车辆故障，避免返修而造成时间上的损失对潜在的故障隐患，能经专业技师在保养维修过程中发现、排除保养维修完成的车辆性能优越，外观干净整洁能按时依照预估时间交车结算付款方式便捷、多样化售后服务标准流程预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付行动目标交付给客户的车辆干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）自始至终有服务顾问陪同协助，交车过程快捷方便对维修保养的内容解释详细，收费透明合理售后服务标准流程强调价值、衍生业务强调预约、整体满意确保客户交修项目在车间是有序、可控的作业流程完成让客户有“尊贵”、“物超所值”的体验提供感动的服务客户满意度客户期望工作表现活动在核心服务流程“结算/交付”环节中，客户关键体验点有哪些，举例说明？小组讨论每个小组依据服务流程

“结算/交付”环节，进行客户关键体验点讨论并将结果记录在海报纸上每组请一位学员陈述讨论时间：5分钟发言时间：5分钟活动结算/交付环节中客户“关键体验点”收银员真诚微笑、态度和蔼收费和估价相近维修费用解释清晰主动进行预约推荐说明……售后服务标准流程预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付客户期望专业的知识良好的电话礼仪约定的时间不想过多的被打扰反映的问题能得到及时、快速的解决预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付售后服务标准流程行动目标了解经销商工作的不足了解客户的期望和需求告知客户用车疑难求助方法售后服务标准流程回访沟通、反馈处理汇总存档、服务总结关爱提醒及时了解客户的真实感受发现潜在的不满与需求，及时改善，避免客户投诉持续改善服务/维修质量，不断提升服务水平客户满意度客户期望工作表现活动在核心服务流程“关怀回访”环节中，客户关键体验点有哪些，举例说明？小组讨论每个小组依据服务流程

“关怀回访”环节，进行客户关键体验点讨论并将结果记录在海报纸上每组请一位学员陈述讨论时间：5分钟发言时间：5分钟活动关怀回访环节中客户“关键体验点”客户方便的时间回访熟悉车辆情况，并征询客户意见接受客户建议，及时执行和改善提出的问题，能及时处理……售后服务标准流程预约服务关怀回访质量控制交车准备维修确认保养维修“透明”“专业”迎宾接待/问诊结算/交付树立东风标致“以客户为中心”的品牌形象，让客户在服务过程中体验“透明、专业”的售后服务单元目标描述服务特征1提升核心服务流程中客户关键体验点2了解服务顾问岗位的关键KPI3思考有哪些KPI是和服务顾问有关的？关键KPI服务顾问岗位关键KPI月接车台次准时交车率客户投诉率单车产值预约率月产值估时估价准确率售后流程执行符合率客户流失率售后关键杠杆项达成率68月接车台次=一般维修台次+事故车台次+首保台次+索赔台次释义：自然月内DMS系统内总的开单台次服务顾问岗位关键KPI69月产值=（月）维修工时+（月）配件销售释义：自然月系统内结算维修工时和配件销售的总额配件销售包含：（维修配件、精品附件、外销配件）服务顾问岗位关键KPI70客户满意度=客户实际体验-客户期望释义：客户在服务过程中的实际体验值与期望值之间的差值服务顾问岗位关键KPI71客户投诉率=（月/年）投诉客户总台次/（月/年）售后进厂总台次*100%释义：（自然月/年）投诉客户的总台次占售后进厂总台次的比率服务顾问岗位关键KPI72准时交车率=准时交车台次/售后进厂总台次*100%释义：准时交车台次占售后进厂总台次的比率服务顾问岗位关键KPI73单车产值=（月/年）维修总产值/（月/年）售后进厂总台次释义：（自然月/年）入厂单车的平均维修产值服务顾问岗位关键KPI74预约率=（月）预约进厂台次/（月）售后进厂总台次*100%释义：自然月预约进厂车辆占售后进厂总台次的比率服务顾问岗位关键KPI75售后流程执行符合率=售后流程执行项目合格数/售后流程执行项目总数*100%释义：售后流程执行项目合格数占售后流程执行项目总数的比率服务顾问岗位关键KPI76（月/年）客户流失率＝（月/年）应到店客户数－（月/年）实际到店客户数）/（月/年）应到店客户数*100%释义：到期未回店客户数占应到店客户数的比率服务顾问岗位关键KPI77售后关键杠杆项达成率=售后关键杠杆项目达成数/售后关键杠杆项目总数*100%释义：售后关键杠杆项目达成数占售后关键杠杆项目总数的比率服务顾问岗位关键KPI讨论请根据各自经销商实际完成情况如实填写下列数据；并制定KPI弱项改善计划；释义完成情况月产值维修工时+配件销售（万）月接待台次一般维修台次+事故车台次+首保台次+索赔台次（台）售后客户满意度客户实际体验-客户期望分客户投诉率（月/年）投诉客户总台次/（月/年）售后进厂总台次*100%%KIP弱项改善计划经销商：姓名：职位：序号改善项目现阶段情况预计完成目标行动计划预计完成时间12345678910服务经理：服务顾问：课后作业表格参考单元目标回顾描述服务特征1提升核心服务流程中客户关键体验点2了解服务顾问岗位的关键KPI3实操测试81客户信息：客户姓名：刘云（男）职业：某大学教师背景：客户对车辆不了解车辆：东风标致408任务要求：现在有一个客户准备预约入场首保，请你去接待他/她该客户及车辆的维修信息请根据现场实际情形进行收集请完成客户迎宾接待/问诊环节中的迎宾接待部分的内容此时客户位于车辆内，等待你去迎接时间要求：准备时间2分钟实操时间8分钟解读CSI、EQC关键因子提高客户满意度2单元目标解读CSI、EQC关键因子1解读EQC关键因子及要素与服务流程的关系2单元目标解读CSI、EQC关键因子1解读CSI关键因子及要素与服务流程的关系2客户满意度=客户体验－客户期望**

期望客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法客户满意度顾客期望工作表现顾客满意度顾客期望得到很好满足错误地理解顾客期望顾客满意度顾客期望没有得到满足工作表现顾客期望顾客满意度表现超出顾客期望顾客期望 工作表现工作表现顾客期望顾客满意度客户满意度创始人：由詹姆斯·大卫·鉋尔Ⅲ（JamesDavePower

Ⅲ）创立及发展：1968创立，1970揭露发动机质量问题而名声大噪，同年成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名2000年在新加坡设立中国区办事处，开始进入中国市场，并相继推出服务产品J.D.Power介绍J.D.Power2014年中国售后服务满意度调研

(CSI)结果公布，东风标致以总分906的高分，蝉联主流车细分市场售后满意度排名榜首。因子因子权重要素题要素权重备注服务启动12.18%A3

4S店为您安排时间的方便程度5.19%A4接车过程及时高效6.99%服务顾问13.05%B1到达4S店时，接待人员的服务态度6.28%B2服务顾问满足您需求的程度6.77%经销商设施11.70%C1开车进出4S店的容易程度3.06%C2

4S店的干净整洁程度3.95%C3顾客休息区的方便舒适程度4.69%被访者回答“没有进入休息区”/“没有休息区”，勾选相应选项，计算时“没有进入休息区”赋10分，“没有休息区”赋5分。服务后交车19.66%D2维修/保养收费的可接受程度6.36%D5提车过程及时高效8.91%D8服务顾问对于维修/保养内容和收费情况的详细解释4.39%服务质量43.41%E1车辆进入车间进行维修/保养所用时间的长短18.24%E2本次车辆维修/保养工作完成很彻底25.16%EQC调查介绍-售后满意度要素因子SOP备注服务启动A1保养前4S店是否进行提醒针对保养用户（首保/定保）提问A2维修/保养前，是否和4S店进行了电话预约服务顾问B3维修保养前，服务顾问是否当面对车辆外观进行了检查经销商设施C4

4S店是否提供饮料小点心访问中被访者表示仅有白开水，按照没有饮料处理；计算时，“都有”为“是”C5

4S店是否有快速的wifi被访者表示没有使用wifi，勾选“不涉及”，不参与计算服务后交车D1

4S店交车是否延期D3维修保养前估算费用D4实际花费与事先估算是否有较大差距D6是否有人陪同协助您完成提车过程D7服务顾问是否对本次维修/保养工作进行了解释说明D9服务顾问是否建议下次保养里程、时间或说明近期需要做的维修保养项目服务质量E3

4S店是否提供免费的洗车服务如果4S店提供了洗车券，勾选“是”E4服务顾问是否与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作E5是否因维修/保养不当还要返修E6

4S店是否对您做过回访备注：标红题目为不可回避项细项指标。EQC调查介绍-售后SOP请思考如何提升EQC服务流程杠杆项讨论单元目标解读CSI、EQC关键因子1解读EQC关键因子及要素与服务流程的关系2如何达成目标-服务流程杠杆项售后服务流程杠杆项1-4月实际值2015年目标服务口诀保养前电话提醒81.48≥85%每日查看DMS

电话、短信和微信提醒客户来保养提供饮料小点心82.87≥90%4种饮料要配齐 客休区准备小点心 客户感觉更贴心提供免费无线网WIFI92.53≥95%WIFI提示要显眼 主动提示上WIFI在约定时间交车96.22≥95%交车时间要告知 如有变更快通知维修准确前估算费用88.13≥90%首保、定保、维修和保险 切记工单上预估费用要告知对实施的工作内容和费用详细解释96.30≥95%维保结束对工单 项目费用详细说 客户明白再签字给出下一次维修保养建议96.19≥95%口头、贴士做提醒下次维修和保养维修一次性合格率97.80≥96%严把维修质量关 自检、互检和终检 维修一次就合格维修保养后联系客户89.23≥92%客户送走要联系

24小时内要回访

5-7天再关怀如何达成目标100％流程执行：用户体验升蓝自检与持续改善服务质量改善：

100%客服回访＋服务质量例会。维修质量监控改善：维修技能培训＋三级检查制度如何达成目标-服务流程杠杆项保养前电话提醒在DMS查询目标客户资料。依据DMS客户保养维修档案信息，制定预约服务方案。依据DMS客户保养维修档案信息，确定合适的预约回访时间（提前预约客户的招揽时间一般控制在3天左右）。对本店销售新车以及售后保养车辆，100％进行首保和定期保养电话提醒。服务技巧：销售部/客服部需要做好售时客户档案信息的及时更新维护，保证客户档案准确。经销商内部对首保到店情况建立跟踪机制。6个月以上首保未到店客户，需要进行首保未到店原因分析总结。定期保养提醒：推荐电话提醒，提醒前需要对客户的历史消费记录进行初步查阅，根据客户的消费习惯（机油，养护品和上次维修未尽事宜如蓄电池）结合实际情况，提前做好预估。可以提高定期保养邀约成功率。定期保养电话提醒后，如果能给客户发一条针对客户车辆的标准提醒短信，客户到店可能性会更大。短信样本：根据您的车辆使用情况，您的爱车需要尽快进行保养。本次保养建议更换机油，机滤和空调滤清器，预计费用约ＸＸ元，提前预约可享受更多优惠，预约电话ＸＸＸＸＸ，联系人：ＸＸＸＸ。东风标致ＸＸＸ店提醒您：炎炎夏季，为保障您的用车安全，建议对车辆电路，轮胎，空调系统和制动系统等提前进行专业的检查保养。其他另参见附件专项改善建议描述如何达成目标-服务流程杠杆项提供饮料小点心客户休息区有饮料提供，种类不少于4种，根据季节进行调配；有供客户食用的餐食点心提供，种类不少于2种。客户维修等待期间，每间隔1－2小时，在客户休息区提供一次茶点或果品。开展小推车服务，时刻关注客户需求，随时为顾客提供饮品、茶点或果品服务。根据季节及气候条件，提供四种及以上的饮品供客户选择。鼓励特约商可有偿现场制作地方特色小吃等特殊餐食服务。服务技巧：服务顾问引导客户至客户休息区时，需要主动向客户简单介绍客休区的服务（强调小点心／糖果，和免费无线网接入）。夏季或冬季，需要保障客休区温度适宜。客休区如果能提供免费手机充电设备，或免费移动电源，客户会更欣喜。如何达成目标-服务流程杠杆项置。提供免费无线网WIFI经销商客户休息区须有供客户免费使用的WIFI，并明示WIFI接入方式（WIFI热点名称统一为“Bluecare+店名简称拼音首字母”）、公示密码在客户休息区。WIFI提示公示在显著位客户办完接车手续后，服务顾问主动告知客休区提供免费无线WIFI，并引导客户至客休区，指示WIFI公示。服务技巧：服务顾问引导客户至客户休息区时，需要向客户简单介绍客休区的服务（重点强调小点心／糖果，和免费无线网接入）。夏季或冬季，需要保障客休区温度适宜。客休区如果能提供免费手机充电设备，或免费移动电源，客户会更欣喜。如何达成目标-服务流程杠杆项维修准确前估算费用服务顾问依据技术人员反馈《预检单》上的诊断结果，制作《维修委托书》并向客户说明诊断结果、维修建议、维修时间及费用预估，取得客户确认的最终交修项目。客户对维修建议、维修时间及费用有疑问或意见时，服务顾问重新修改《维修委托书》，取得客户确认的最终交修项目。服务顾问询问客户在维修过程中产生的旧、废料是否需要带走。服务技巧：加深用户印象，加强“维修委托书”管理检核：服务顾问在制作“维修委托书”的最后，在维修委托书右下角手写“本次预估费用为***元”加深用户印象，然后用户签字、服务顾问签字。服务总监检核“维修委托书”并签字。“维修前估算费用”纳入客户回访，网点客户关系部要对维修保养用户进行100%回访，并增加“维修前估算费用”内容，例如“服务顾问是否在维修/保养前，为您估算了费用？”网点需针对“维修前估算费用”建立绩效考核和处罚条例网点需将“维修前估算费用”纳入每周回顾内容建立区域经理专项改善行动巡检表，推动落后区域改善；落后区域针对本区域情况分析原因、明确区域分数提升目标、制定整改计划。服务质量部将跟踪落后区域整改。区域经理需根据寻访表进度向服务质量分部提交《DPAD区域经理“维修前费用估算”改善行动巡检表》。专项改善行动巡检表如何达成目标-服务流程杠杆项在约定时间交车服务顾问依据技术人员反馈《预检单》上的诊断结果，制作《维修委托书》并向客户说明诊断结果、维修建议、维修时间及费用预估，取得客户确认的最终交修项目。维修技师新发现的故障或新增项目，针对检修确认的故障、新发现的故障及新增项目，服务顾问必须第一时间与客户沟通并确认最终是否维修。客户同意维修后，在《维修委托书》“增项”栏记录后请客户签字确认，并在DMS更新。服务技巧：维修接车时，需要确认报修人的联系方式，确保沟通畅通。服务顾问估算时间要尽量准确适宜，在工单上画圈突出预计交车时间，同时做好维修进度的跟踪。提前半小时，了解车辆状况，并与维修技师／质检员做好维修后车辆内部交接，提前确认用户提出的维修需求都已经一次性处理完毕，包含用户口头交代的免费项目（如局部点漆），确认好旧件，下次保养建议，提前整理好票据信息。如果车辆要延期交付，需要在第一时间提前告知客户。避免客户等待。如何达成目标-服务流程杠杆项对实施的工作内容和费用详细解释依据《维修结算单》的费用明细与总金额，向客户说明此次保养维修中的收费项目与免费项目，逐一与客户确认，若客户对更换的备件有疑问，则可由技术经理（技术专家）协助解说。服务顾问现车解说完毕后，请客户在《维修结算单》上签字确认。说明此次维修项目中客户自费购买的备件（易损件除外），可获得质量担保。服务技巧：此项工作是服务流程中的重要环节，可提高客户对４Ｓ店

透明 专业的认可度。有条件的经销商，建议服务顾问先对着实车进行维修成果展示与解释，增强客户的信任（如对比讲解更换前后的机油外观，保养后车辆各种液面的状况，事故车更换的新件和旧件对比）。对于首次入店客户或首保客户，需要更换关注维修成果展示和费用解释流程的执行情况。售后回访中，对于客户可以做适当的引导（什么是“对施工的工作内容和费用的详细解释”，如我店服务顾问是否向您详细解释了维修的项目内容及费用？）如何达成目标-服务流程杠杆项给出下一次维修保养建议服务顾问以《保养提示牌》再次说明下次保养的里程，提醒客户预约。服务技巧：服务工单中对于“下一次的维修保养建议”需要准确

电子打印，并向客户讲解。可以采取下次保养建议告示贴，静电贴，零钱票据信封等方式，书面清晰地提醒客户。利用经销商微信平台在客户离店前提醒客户。客户关系顾问在回访时，如果发现客户不清楚下次维修保养建议，可以直接进行电话解释＋短信方式做服务补救。如何达成目标-服务流程杠杆项维修一次性合格率确保员工自检，班组内互检，质检员100%出厂检查三级检查制度的执行。对于保养车辆／一般维修车辆／事故车辆分别制定质量监控流程。每周／月对维修质量和一次维修合理率分班组分人进行分析总结，提升一次修复率。建立健全公司内部的维修技术援助响应体系。对于疑难问题班组长，技术专家及时跟进。制订内部的维修质量内返和外返控制目标及绩效激励体系。对于现场发现或客户抱怨的维修质量问题，用户的感谢表扬等信息，及时在员工晨夕会上进行通报。如何达成目标-服务流程杠杆项维修保养后联系客户维修保养后次日（24小内）对客户进行“关怀回访-修后关怀”。维修保养后5-7天内对客户进行““关怀回访-满意度调查””服务技巧：服务顾问维修后次日回访，礼貌的同时，可及时了解维修后车辆使用情况，杜绝风险，及时发现客户抱怨。由经销商客服关系部组织的维修后5-7天内对客户进行服务质量回访，监控服务质量的同时，展示经销商的专业性，质量监控体系的严谨性，为服务质量持续改善提供了数据支撑。注意点：１。客服对服务满意度回访识别的客户不满意情绪须及时沟通转化，不能转化的需立即派单由对应的责任领导及时介入处理。２。建立内部跟踪台账，直至案例满意关闭。３。客户关爱总监或服务总监需要定期抽查客户回访录音及报表符合性，确保回访结果真实有效。４。定期组织服务质量例会，对服务满意度回访核服务投诉中识别的主要问题，督促服务团队进行改善。紧急ABCD服务顾问自我管理方式之一--艾森豪威尔法则重要客户满意度提升技巧最终的改善重点一定是要:可以改变的容易改变的可控度高的可去执行的客户满意度提升技巧服务顾问自我管理方式之二——五个为什么方法（找寻问题原因的技巧）例：假设你看到一位工人，正将木屑洒在机器之间的通道地面上。问：“为何你将木屑洒在地面上？”答：“因为地面有点滑，不安全。”问：“为什么会滑，不安全？”答：“因为那儿有油渍。”问：“为什么会有油渍？”答：“因为机器在滴油。”问：“为什么会滴油？”答：“因为油是从联结器泄漏出来的。”问：“为什么会泄漏？”答：“因为联结器内的橡胶油封已经磨损了。”维修车辆遇到下列情况（维修/保养后车身脏），我们应该怎么做思考待交车辆根源问题分析改善项目维修/保养后车身脏参考数文件/数据现场情况表述洗车的量大\洗车时间长、效果差;洗车现场管理较乱（各类车辆随意洗车），洗车后没有检查、没有考核;服务顾问接车时没有明确告知客户洗车标准及时间;维修过程没有对车辆进行全方位保护;服务顾问交车前的项目检查不全面,没有展示洗车成果根源问题问题性质示例背景潜在原因

场地狭小、人员不足，洗车人员的工作责任心较差，缺乏现场管控洗车标准流程不规范，洗车工积极性不高领导对洗车工作不重视、没有规范的标准作业流程，绩效考核方法不切合实际，管理手段单一知识 能力 态度 管理结构维修/保养后车身干净，车况良好改善建议：按维修进厂台次规划合适洗车场地、配备必须的设备、安排合理人员制定规范的洗车流程和标准，制定可操作的考核方案，业务部门内部制作简单洗车标准单页供服务顾问接车时向客户说明服务顾问在接车第一时间整理保护用品车辆维修过程中按要求使用保护用品维修技师交车前将车辆的设施、设备复位服务顾问交车前认真检查洗车效果服务顾问交车时当面向客户说明洗车效果对不同类别客户的车辆分时段安排清洗对洗车流程执行情况列入考核参考期监督效考核•定•绩分析持续根因改善格执行标达成•严•目计划目标PDCA满意度的持续改进服务顾问自我管理方式之三--PDCA周全设定满意度的持续改进改善方案—行动列表改善项目行动计划内容：对应附件内容备注负责人开始/达成日期已完成（Y）未完成(N)维修/保养后车身脏自备毛巾，检查时有滴水现象及时擦干毛巾张三7.277.28Y业务部门内部制作简单洗车标准单页供服务顾问接车时向客户说明服务顾问在接车第一时间整理保护用品满意度当前比率：

70% 行动目标达成率：100%监督落实监控人检查项目/方法/频度结果汇报日期/频度检查结果激励措施李四实操考核2015.8.1小奖品改善方案—培训计划培训课题参加对象课时数内训师考核人培训重点洗车流程服务顾问、洗车工2刘五马六洗车流程满意度的持续改进明确目标，详细计划，立即行动，坚持到底111请依据经销商实际情况和讲述的内容，并结合核心服务流程、CSI关键要素制订满意度提升行动计划课后作业单元目标回顾解读CSI、EQC关键因子1解读EQC关键因子及要素与服务流程的关系2分析客户心理，提升投诉处理能力3单元目标分析抱怨、投诉客户1抱怨、投诉客户处理2客户投诉的预防3单元目标分析抱怨、投诉客户1抱怨、投诉客户处理2客户投诉的预防3一般抱怨而不投诉，但会蓄积杀伤力抱怨与投诉投诉客户利益（物质与精神利益）受损害要求赔偿通过一定的正式渠道提出赔偿诉求诉求一旦投出，就会有一定的杀伤力抱怨客户利益（物质与精神利益）受损害没有要求赔偿适时宣泄出受损事实是不是所有客户都会抱怨或投诉？思考

9%(91%不会回来)没有抱怨的:抱怨没有得到解决的:抱怨得到解决的:

19%(81%不会回来)

54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:

82%(只有18%不会回来)Source:

U.S.OCA/White

House

National

Consumer

Survey（来源：美国亚奥理事会/白宫国家对消费者的调查）抱怨与投诉不知道如何投诉与其投诉，不如换个经销商投诉没有用，不可能解决问题不投诉的心理与行为投诉太麻烦，耗时耗力不值得怕伤害当事人知道投诉方法后会去投诉选择竞争对手的服务，可能时会负面宣传对服务者失去信心，可能时会流失或负面宣传容忍但会提防未来服务，可能流失与负面宣传善良也怕报复，未来接受服务时会提防不投诉的心理和行为寻找证据或结盟提高要求，首先将期望值放在最高位闹场制造羊群效应，或借助媒体妥协，争取未来利益，不打不相识投诉索偿不是一件容易的事情损害方会打折损害方怕负面影响放大损害方会补偿，但不会按我的要求来赔抱怨与投诉客户的心理和行为单元目标分析抱怨、投诉客户1抱怨、投诉客户处理2客户投诉的预防3知己知彼，百战不殆。孙膑了解客户的需求和真实意图抱怨与投诉客户的需求和真实意图理性需求感性需求客户的需求和真实意图W

H

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?客户肯不肯告诉你他的想法？客户自己是否真的知道想要什么？R

E

A

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L

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?抱怨与投诉客户的需求和真实意图客户抱怨处理技巧在您完全理解顾客观点

后，使用您自己的语言

进行复述。通过这样的

方式，让顾客听到从他

人口中表述的他的观点，给他重新评估担忧事项

的机会，并对其进行限

定或确认关键是确保我们不过分重复或使人厌烦说明Clarify复述Paraphrase解决Resolve顾客提出异议后，通过提问澄清顾客的观点。开放式的问题能帮助您进一步理解顾客的意见并表示出您对顾客的关心通过前述两个步骤获得时间及信息，您能更好地彻底解决顾客的异议C

P

R解决顾客有疑虑的事项非常具有挑战性，然而它对所有一线员工来说又是至关重要的任务实践证明CPR方法将有效的将顾客潜在的不满转化成欣喜的体验请记住：即便顾客发表了一些完全错误或故意刁难的言语，千万不要对顾客发脾气，而是通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善客户抱怨处理技巧C

P

R在客户抱怨处理中运用客户：“听说你们的配件到的很慢！”服务顾问（说明）：“请问刘先生您这个讯息是从哪里来的？”客户：“我朋友就是开东风标致的，他说的。”服务顾问（复述）：“刘先生到件慢，是我们不能否认的，少数的几位车主是等了很长时间。”服务顾问（解决）：“但是到件慢的配件一般都是很少坏的部件，比如说变速箱、发动机，但是有时候赶上哪个客户的车偏巧撞到了这个部位，您知道像这样的部件一般都要从厂家订货，所以时间很长，但您放心这个问题不会发生在一般车主身上，”结果公平投诉处理的结果符合期望且合理公平程序公平程序上符合合力程序，并顾及到人情法理互动公平互动处理时具备关怀心、包容心与同理心投诉客户的期望需求不过度承诺，委婉拒绝“知不知”与

“不知知”探察原因，控制影响范围不回避第一时间处理先处理心情，后处理事情换位思考，同理心沟通团队解决问题客户投诉处理原则安抚先处理心情真诚接待安抚心情积极倾听倾听善用沟通技巧以探察客户意向认同客户情感表示同感表示负责处理准备工作需求分析协商认同执行阶段额外服务后续跟踪经验总结再处理事情准备工作了解客户以往维修记录调查产生投诉的过程分析客户投诉产生的原因再处理事情需求分析探寻客户的需求了解客户投诉的真实原因了解客户的真实意图再处理事情方案设定考虑客户需求提高合理的解决方案不超出服务能力范围再处理事情协商认同尊重客户的观点处理保持中立公平争取客户认同、改变气氛再处理事情执行阶段明确处理方式与时限向客户汇报处理过程请客户验核与评价再处理事情额外服务额外赠送、补偿超越客户期望着再处理事情经验总结总结投诉处理的经验和教训制定预防措施再处理事情后续跟踪服务经理亲自跟踪确认客户的满意程度再处理事情告诉客户，因为帮助你，多次跟有关部门和主管交涉，现在已经受到领导的责怪，自己会被……详细将客户和抱怨情况告诉同事，由同事出面处理，但要考虑同事的处理风格能符合客户个性要求……每次努力都无法处理好，不要继续交涉，告之客户你将再次去协调努力……故意卖个明显处理不足的地方给客户，经过反复交涉，作出退让，达成处理目的……告诉客户，你已经尽最大努力，相关部门和主管已经作出不可更改的决定，你已经无法再努力……换人术拖延术破绽术乞怜术终结术抱怨与投诉处理——慎用技巧禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息随意答复客户确认了准确信息再回复客户抱怨与投诉处理禁忌客户投诉处理受理表客户投诉处理流程重大客户投诉处理程序方面：已经过维修站、经销商的现场经理处理且无法和客户达成处理意见。处理方式方面：无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。客户心态方面：客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。赔偿金额方面：大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。风险危机方面：可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉的损毁。例如:涉及车辆行驶安全

涉及高额赔偿可能引起重大负面效应:媒体、聚众、法律发泄型习惯型被迫型秋菊型需要特别重视的几种投诉客户客户行为类型发泄型特征

发泄是目的应对

冷却+平衡客户行为类型特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。发泄型客户行为类型习惯型特征

我是专家，我是老大应对

对，您是专家，您是老大客户行为类型特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。习惯型客户行为类型被迫型特征

我也很无奈应对

反间计客户行为类型特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。被迫型客户行为类型秋菊型特征

我就是要个说法应对原来你什么都不想要客户行为类型特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。秋菊型客户行为类型客户行为类型喜欢怪论歪理

喜欢刺激别人

喜欢惹点小麻烦喜欢挑刺看到别人难受而快乐发泄自身不满推脱的借口拿不定主意担心吃亏难以接近

拒人于千里不主动搭理人歪理怪僻型讽刺挖苦型以后再说型冰山难溶型耐心但不同情不要跟他计较，不直接反对婉转和暗示、比喻建议、协商、比较激励和刺激提供证据和信服人信心和热情最重要等待好时机，不急着出击必要时候以冷对冷客户类型性格特点处理方法不卑不亢、善用温柔招术不要被他刺激而恼怒要表现出豁达或爽快注重影响注重他人意见注重他人评价实在和认真

犹豫和多疑

不会直接拒绝不信任别人所说自以为是没有耐心一切要明白

没有不知道的爱抬杠重视舆论型不做听众型打破沙锅型忠厚老实型亲切、真诚、实在给予善意性正确的建议设法获得好感和信任顺势迁就和引导耐心、少说多听多看伺机而动不要与他论理针对性回答问题让其满意让对方尽情地说客户行为类型客户类型性格特点处理方法正面说服和交谈认真和真诚列举他人的中肯意见或证据单元目标分析抱怨、投诉客户1抱怨、投诉客户处理2客户投诉的预防3最好的办法是什么？思考技术类课程没有投诉！将抱怨与投诉扼杀在萌芽状态！解决投诉的理想方法解决投诉的最省钱方法用预防来解决客户投诉严格执行

标准服务流程抱怨与投诉越来越少，客户满意度不断提升预防提升服务人员能力与技巧建立预防措施和机制健全客户关怀体系客户投诉的预防活动每组依据客户投诉处理原则，制定并写出处理方法请二位学员演练一位扮演客户一位扮演服务顾问讨论时间：10分钟演练时间：15分钟演练方式规则结合讲述内容及背景信息进行演练背景资料一个普通而又繁忙的周六，上午10点。某品牌XX特约经销商售后接待大厅里来了一位客户李女士，（李女士是首次来店）由于正值客户进场高峰，李女士来到现场之后没有人及时接待，在等待10分钟后，依然没有人接待，这时——[●REC]案件回放单元目标回顾分析抱怨、投诉客户1抱怨、投诉客户处理2客户投诉的预防3课后测试客户姓名：李伟先生车型：东风标致408/自动档行驶里程：63,400公里车辆在东风标致特约售后服务站定期保养。客户上周来检查行驶前轮有声音，需要更换左前轮轴承，当时无货，客户订货。配件到货后，服务顾问小王主动预约客户进站。今天客户按预约要求到达店内，你主动迎接，后来发现小王今天休息，也没交接给其他同事。接待过程中，你在与配件部确认时发现所订配件被用掉了。客户因此开始发火。任务：请参考投诉处理要求口述处理该事件的步骤请你模拟现场情景口述一段话来安抚客户知道配件被用掉后愤怒的情绪假设客户要求你立即给出解决方案，请你设计符合投诉处理相关要求的解决方案并口述如果客户提出赔偿时，请设计符合投诉处理相关要求的赔偿方案并口述160解读消费心理学，分析消费行为，提升营销能力4单元目标解读个体消费心理1解读群体消费心理2解读网络营销与消费心理、微信营销3单元目标解读个体消费心理1解读群体消费心理2解读网络营销与消费心理、微信营销3消费心理消费心理的定义消费者在购买、使用和消费商品过程中的一系列心理活动消费心理消费心理现实意义是市场经济条件下使企业的经营活动与消费者需求双方最佳结合的手段满足客户的需求发现新的市场机会提高服务质量和服务水平有助于引导消费消费心理活动过程消费心理活动过程3.意志过程2.情绪过程1.认识过程认识过程这个产品是什么？产品的功能是什么？……情感过程

这个产品真的对我的车有作用吗？用了这个产品有什么好处？……意志过程有没有其他产品比这个好的？能再便宜点就好了？……客户信息：车主马一鸣先生，驾驶东风标致408在高速路边加油站，加了一箱油，跑了约30公里，发动机故障灯亮，到店检查，发现油品有问题，维修技师建议使用燃油添加剂，你如何针对客户消费心理过程给予适当的建议？案例分析情景案例——小猴进城小猴想进城，可没人拉车，他想呀想，终于想出了一个好主意。他在车上系了三个绳套：一个长，一个短，一个不长也不短。他叫来了小老鼠，让他闭上眼，拉长套，又叫来小狗，让他闭上眼，拉短套，他再叫来小猫，在小猫背上系上一块肉骨头，让小猫闭上眼，拉不长不短的绳套。小猴爬上车，让大家一起睁开眼小猴快快活活地坐在车里，不一会儿就进了城

1、小老鼠看见身后有猫，吓得拉着长套拼命跑；2、小猫看见有只老鼠，拉着套使劲地追；3、小狗看见猫背上的肉骨头，馋得直往前撵；消费需要消费需要定义和作用消费需要：就是消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的需要和欲望，它是客观存在的，是随着社会生产力的不断进步和提高、提供给市场的产品的不断丰富而逐渐发生变化和提高消费需要作用：需要能影响人的情绪需要有助于人的意志的发展需要对人的认识与活动也有重要影响需要是兴趣产生的前提和基础思考4张图片中客户分别有什么需要？消费需要消费需要基本特征多样性发展性可诱导性伸缩性周期性时代性购买动机没有实现的需要，需求与欲望紧张动力行为需要，需求与欲望的实现认知过程紧张的缓解思考：在客户对服务购买动机形成过程中，服务顾问如何施加影响，来改善客户的动机？学习购买动机分类分类生理性购买动机心理性购买动机社会性动机个体心理动机情景案例王先生打算找一家4S店做保养，现在他已经有了四个可选择的店A.B.C.D，他说他选择4S店时主要对四种属性感兴趣：维修质量、收费价格、距离、服务质量，他根据（下表）这四种属性评价每个店所得出的评价，他对A的评价如下：按10分制的话，维修质量为10分，收费价格为2分（较贵），距离为6分，服务质量为6分，同理，他可以根据这些属性对其它三家服务站进行评价那么王先生会选择哪个服务站？4S店

属性维修质量收费价格距离服务质量A10266B8389C65108D4677（注：每个属性的取值是0~10，10代表属性最大值，但对价格来说则10代表最低价格，因为消费者喜欢低价格）购买原因决策购买方式决策购买地点决策购买时间决策购买频率决策消费决策与购买行为个人决策家庭决策社会协商决策购买行为的定义消费者购买行为：是一个行为过程系统，它是指由谁来购买，买什么，怎样购买，什么时候购买，在什么地方购买，根据什么来决定购买或是不购买的过程消费决策与购买行为1寻找信息阶段该买什么样的商品或服务，和在什么地方购买？是否购买和怎样购买？2

3

4比较挑选阶段 决定购买阶段从众多的商品和服务中做出决定购后感受阶段使用后对自己选择决定是否明智进行检验和反省购买行为程序过程讨论：服务顾问如何对客户的购买后感受阶段施加影响？单元目标解读个体消费心理1解读群体消费心理2解读网络营销与消费心理、微信营销3消费群体概念消费者群体：具有某种共同特征的若干消费者组成的集合体，表现出相同或相近的消费心理行为消费者群体的形成：因其生理、心理特点的差异形成不同的消费者群体（年龄差异、性别差异）因外部因素的影响形成不同的消费群体（社会分工职业差异、收入水平差异）汽车消费群体心理消费心理特点数量大独立性强、购买潜力大扩散性追求时尚、表现时代追求个性、表现自我追求实用、表现成熟注重情感、冲动性强青年车主群体案例分析客户信息：张靓颖，女，26岁，未婚，爱好自驾游和唱歌。车辆信息：东风标致308，红色，车龄2年为答谢东风标致汽车忠诚车主一直以来的支持与信赖，东风标致汽车售后服务站安排于2015年9月24日起至9月30日期间推出“情暖中秋，感恩回馈快乐出行”服务营销活动。结合客户的消费特点，为客户选出你认为最适合她的一款活动：深度养护礼：为爱车进行保养*，并消费空调养护品、燃油养护品、燃油添加剂、润滑养护、节流阀清洗剂中任意一件，即可获得野营灯或野外生存急救包＋寿星玩偶；安全换赠礼：为爱车进行保养*，并消费轮胎、底盘装甲（4瓶）、蓄电池、刹车片中任意一件，即可获得中秋烟火晚会观摩券两张；附件平安礼：为爱车进行保养*，并消费附件汽车灯泡（1对）、脚垫、无骨雨刷（1副）、迎宾踏板、后备厢垫中任意一件，即可获得哑铃一个或保暖触屏手套一副*保养：更换机油、发动机机滤、发动机空滤，发动机汽滤；181汽车消费群体心理消费心理特点人数众多处于购买商品的决策位置负担重经验丰富、理智性强量入为出、计划性强注重身份、稳定性强中年车主群体案例分析183客户信息：王晓，男，42岁，已婚，女儿8岁，爱好看书和健身。车辆信息：东方标致508，黑色，车龄3年为答谢东风标致汽车忠诚车主一直以来的支持与信赖，东风标致汽车售后服务站安排于2015年9月24日起至9月30日期间推出“情暖中秋，感恩回馈快乐出行”服务营销活动。结合客户的消费特点，为客户选出你认为最适合他的一款活动：深度养护礼：为爱车进行保养*，并消费空调养护品、燃油养护品、燃油添加剂、润滑养护、节流阀清洗剂中任意一件，即可获得野营灯或野外生存急救包＋寿星玩偶安全换赠礼：为爱车进行保养*，并消费轮胎、底盘装甲（4瓶）、蓄电池、刹车片中任意一件，即可获得中秋烟火晚会观摩券两张附件平安礼：为爱车进行保养*，并消费附件汽车灯泡（1对）、脚垫、无骨雨刷（1副）、迎宾踏板、后备厢垫中任意一件，即可获得哑铃一个或保暖触屏手套一副*保养：更换机油、发动机机滤、发动机空滤，发动机汽滤184青年群体营销策略

满足多层次的心理需求

开发时尚产品，引导消费潮流

缩小差距，追求商品的共同点做好售后服务中年群体营销策略

注重培育为忠诚客户

商品设计上突出实用性、便利性促销广告理性化消费群体心理单元目标解读个体消费心理1解读群体消费心理2解读网络营销与消费心理、微信营销3#日期天数用户数（万）12011年1月21日0022011年8月207150032011年11月298500042012年3月29日4331000052012年9月17日6052000062012年12月7日6862700072013年1月16日70630000微信，超过6亿人使用的手机应用。是一款由腾讯公司推出的，支持多平台，旨在促进人与人沟通与交流的移动即时通讯软件微信用户数量增长网络营销时代的到来网络营销时代的到来全面网络化的客户群70后80后90初是数字化的一代，他们沉迷于网络，用手机随时上网，爱用微信微博，参与网络社交，享受网络视频，爱玩各种应用。总之，他们热爱一切数字化的东西数据来源：新生代市场监测机构中国市场与媒体研究2013SU（CMMS），35城市，75,000样本网络营销心理网络营销的心理优势和吸引力以顾客为导向，实现个性化营销具有极强的互动性、实现全程营销的理想工具满足顾客对购物方便性的需求满足经济型顾客的需求网络营销的不利心理反应顾客对网络营销缺乏信任感网络营销无法直接满足某些特定的心理需求定义：主要表现为阅读者对信息进行转发、评论、参与体验关键点：转化力(由阅读行为转化为转发评论等行为

）

，O2O(OnlineToOffline)定义：社交媒介中人际关系圈子；微信主要为强关系，微博主要为弱关系关键点：与客户建立信任定义：社交媒介发布内容；通

常使用渠道有微信朋友圈、

QQ空间、微博关键点：激发阅读者分享微营销能做什么

微营销核心思想微信营销190微信营销如何运用微信公众平台关注度较高，活跃度总体不是很理想；从消费者关注的公众平台分类来看，品牌内容与用户关心的内容有效结合（及时&相关），会成为提高用户活跃度的捷径；微信营销如何运用微营销内容如何传播技巧每种因素下起决定性的子因素排序8%10%82%感情方面的因素营销方面的因素功能方面的因素汽车网民购车时影响最大的因素功能

营销安全性能销售价格维护与维修成本新车上市维修质量口碑好坏品牌形象整车质量燃油经济性感情技巧一：关键词设定汽车网民关注汽车信息的特点技巧二：标题党明确客户•80后婚房怎么选？新闻炒作•买不到房，客户怒砸

售楼处悬念铺垫•4月1日，谁将与巨星面对面利益带入•让你少奋斗十年192雪佛兰安心季活动微信营销案例分享奥迪店用车常识别克客户关爱提醒活动小组讨论每个小组将标题和内容，写在海报纸上依据刚才所学的微信营销，由各小组制作编写有关维修保养知识的微信要求：有标题、内容

100字左右每组请一位学员陈述讨论时间：10分钟发言时间：5分钟讨论方式规则单元目标回顾解读个体消费心理1解读群体消费心理2解读网络营销与消费心理、微信营销3分析客户需求，提升问诊能力5单元目标分析客户需求1问诊技巧2单元目标分析客户需求1问诊技巧2服务质量指标标准标杆值保养提醒率90%100%预约率40%能约全约零件预检率60%80%首次报价准确率60%95%互动接待率60%能互动全互动服务终检率80%95%准时完工率80%95%客户回访率80%95%返修率5%1%分析客户需求客户在维修时的需求是什么？服务顾问能做些什么呢？反应度信赖度专业度同理度有形度RATER指数分析客户需求专业度影响信赖度，同时影响最终的客户满意度和流失率！以我为中心环境、服务人员、流程以我为中心、主动热情、漂亮、潇洒又专业、态度、为我着想、诚实、小事记在心里、服务无微不至、洗车还打蜡等费用打折、免费服务项目、时间快、救援及时、能上网、有吸烟室、洗车比外面还专业等期望需求基本需求兴奋需求技术、设备仪器工具、工位、救援、保修、以车

有饮料、免费午餐、电视、报纸、有人接为中心

待、零件供应、有预约、车辆在店安全、爱护我的车辆、洗车等硬件费用、时间与增值服务分析客户需求2002年诺贝尔经济学奖获奖者，丹尼尔·卡纳曼（Daniel

Kahneman），发现我们对体验的记忆由2个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉星巴克(STARBUCKS)的老顾客说：尽管整个过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是促使他下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。宜家(IKEA)的老顾客说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！”峰终定律（Peak-End

Rule）思考202在服务过程中，服务顾问有哪些方法能够降低返修率？问诊客户满意准确问诊维修价格专业性维修质量维修时间服务态度硬件设施单元目标分析客户需求1问诊技巧2问诊问诊要点不漏项首要问题关注焦点技师协助当前服务顾问问诊存在的问题问诊客户陈述不清楚服务顾问对故障系统缺乏了解文字记录简单，维修、技术不能完全明白维修技师不能完全确认故障，需要和服务顾问反复沟通同时需要客户 协同进行道路测试客户存在不同程度的抱怨服务顾问接待车辆的效率下降问诊5W2H优势可以准确界定、清晰表述问题，提高工作效率有效掌控事件的本质，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义有助于思路的条理化，杜绝盲目性，有助于全面思考问题，从而避免遗漏项目Who—谁？When—何时？Where—何地？

Why—何因？

What—何事？

How—怎么办？How

much—时间价格?问诊的关键要素问诊环境工况故障描述车辆信息驾驶工况维修历史发生频率客户要求从客户的角度描述故障要求：描述准确描述详细叙述故障发生变化的过程问诊故障描述所有工况多尘环境严寒环境大雨环境高海拔环境问诊环境工况问诊要求潮湿环境低温环境正常温度其它工况所有工况滑行熄火发动机冷启动发动机热启动问诊环驾境驶工况问诊要求正常制动全负荷部分负荷降档升档经常很少每天几次每周几次每月几次问诊发故生障频描率述问诊要求年款里程发动机型号车辆识别号保修日期问诊车故辆障信描息述问诊要求是否加装过部件是否在别的维修站维修过是否和同类车作过比较故障是否能够重复客户自己能否确认故障客户驾驶习惯问诊故维障修描历述史问诊要求交车时间特殊要求问诊客故户障要描求述问诊要求问诊作业时沟通与车间之间沟通信息沟通准确及时维修进度随时掌握遇见问题及时上报与客户之间沟通沟通时机沟通方式沟通内容216车间业务接待客户每组选派二名学员参与演练其中一名扮演服务顾问一名扮演顾客其他学员观察并记录演练者不足之处并点评。结合所讲述内容及背景资料进行角色演练讨论时间：5分钟演练时间：10分钟活动演练方式规则问诊《客户联》客户与车辆的信息如下：客户：周先生车型：东风标致408行驶里程：4980公里/2.5个月维修历史：新车首保。场景设置：你的车行驶快到5000公里了，他们打电话给你预约进厂做保养。你的车除了首保，还有两个问题（行驶到80公里/小时，车辆方向盘抖动和开空调时，车辆底部会滴水）你只是在新车提车的时候来过，对这里有什么东西还不是很清楚。场景中提问：你要表现出对陌生环境的探究心理。等服务顾问询问还有什么问题时，提出车辆有两个问题问诊《服务顾问》姓名：小王年龄：22岁性格：内向，工作经验较少工龄：5个月场景设置：1、今天是周三，客户并不多2、在新车交车的时候，你见过周先生，你需要和周先生聊一聊最近用车的情况。服务顾问任务：1、按照礼仪规范接待客户。让客户感受到贵宾的服务。2、服务顾问按问诊的步