中外零售业概览与比较研究

站在巨人的肩膀上前行王晓民电脑商报社副社长国外IT零售概览中外IT零售比较中外IT零售对比结论目录国内IT零售概览国外IT零售概览中外IT零售比较中外IT零售对比结论国内IT零售概览零售商类别划分国外IT零售由4种不同的渠道构成：3C连锁卖场：美国与加拿大的BESTBUY（百思买）、CIRCUITCity（电路城市）、RADIOSHACK（无线电屋）；欧州的DSGInternational（迪斯捷国际）、英国的CarphoneWarehouse，日本的BicCamera；此外还有我国台湾地区的灿坤也是这种类型大型综合超市：美国的沃尔玛、法国的家乐福等品牌专卖店：美国的索尼专卖店、苹果专卖店等电子商务网站：DELL、百思买、电路城市国外IT零售状况概述百思买1966年创建于明尼苏达州圣保罗市1983年，开设全球首家一站式电子零售超级广场，其后将所有店都逐渐改为这一形态1985年上市；1992年，迈出明尼苏达州，开始跨区经营，至2000年已在美国48个州建店，后又开始国际化。2000年底，在“911”事件后，“抄底”以低价收购加拿大同行FUTURESHOP（未来商店），该店是加拿大最大的电子产品零售连锁商，营运模式与百思买类似。后进军墨西哥、中国等市场2002年，收购专门黑客队伍（GEEKSQUAD），其为一个24小时电脑支持团队，专门处理电脑技术及维修问题，拥有独立品牌——第一次上门维修都会穿黑白服装，闻名全美。2005年，收购中国五星电器1995年，百思买超过竞争对手电路城市，一直是全美最大家用电脑零售商——但总体收入仍低于电路城市。3C连锁卖场情况（一）百思买的成功经验超市形态：比小店要更有发展，它能产生规模经济与范围经济。当然这需要钱。服务为先，树立品牌：店内讲座、产品小册子、全面的售后服务，特别值得一提的是，它首创有一个不断扩大的家庭数字化整体解决方案的设计与实施队伍（Hometheaterinstallers），2005财年末为1500多人，近两年又有进一步增加。做足新品文章：即率先引入最新产品，利润率更多。这体现在两个方面：一是家用电脑占比率一直较高，而且是主攻产品，这有助于其服务队伍技术水平的提升；二是率先开始销售DVD和高清电视。这两点对其超越主要竞争对手电路城市起到了决定作用，这意味着其率先进入了数字家庭领域。收购：百思买发展一直很平稳，决策都很到位，在经济前景不明的情况下（911）敢于收购“未来商店”。2005年收购中国五星电器。据说还要收购山东三联。理念先进：公司小的时候有无理念关系不大，做大后一定要有理念，并用它给员工洗脑，否则组织就没有凝聚力。在财报中，BestBuy为自己归纳了五条致胜之道，其中第一条便是40%的百思买美国店在按照以顾客为中心的模式进行运作，在新财年中，这个比例将提升到100%。决策前移：2002年，新行政总裁上台后，曾将总部30%的人员派到店铺协助店长进行独立决策，以缩短决策时间。中国采购：2003年，上海采购分公司成立，开始直接向制造商采购。3C连锁卖场情况（二）电路城市1949年创建于美国维珍尼亚州列治文市1984年跟随百思买开设电子零售超级广场，并抢先上市其后业绩大增，优于百思买，在2000年前一直是全美乃至全球最大电子零售商，1999年改变运营方式，正式开展电子商务2004年开始国际化，收购加拿大电子零售商安泰达（INTERTAN）

除电子产品零售主业外，上个世纪90年代，电路城市还曾成立一家银行开发个人信用卡，并进军二手车市场。但这两项业务都以失败告终。3C连锁卖场情况（三）电路城市的经验与教训多元化失误：多元化无可厚非，绝大多数企业都是多元化的，丰田还搞房地产呢。但有一个前提，不能削弱核心业务的现金流。电路城市没有做到这一点。除了上述的信用卡和二手车，电路城市还搞过DVD播放制式研发（就跟大中投资EVD一样），也以失败告终。选址失误：上个世纪90年初增加店铺时，为了节省租金，电路城市选择了一些地理位置较偏的地方开店，效果非常差。百思买则一直在繁华地区开店，效果好。后来电路城市有所调整，效果较好。信息系统升级不彻底：升了一部分，不升一部分，结果是死机现象时有发生，累及消费者，严重影响口碑。在信息系统上要舍得花钱。沃尔玛最讲成本，却舍得花4亿美元放卫星。收购：百思买发展一直很平稳，决策都很到位，在经济前景不明的情况下（911）敢于收购未来商店。2005年收购中国五星电器。据说还要收购山东三联。3C连锁卖场情况（四）迪斯捷国际原名为迪臣集团。迪臣集团的前身为成立于1937年的英国冲印菲林店，1962年在伦敦交易所上市上个世纪80年代进行一系列并购，1984年，收购英国嘉利，1987年收购美国第三大电子零售商斯劳，以失败告终90年代进行业务多元化和以全欧范围的国际收购1993年，收购英国电脑零售商伟达，进入电脑领域，并开始全力发展电脑零售超级广场业态1996年，收购主营二手电脑市场的迪安斯，进一步扩大了电脑业务力量1998年，设立互联网子公司自由供应，经营没起色，于2000年出售1997年至2005年，在欧州各国的入股及收购活动多达22次，成功进入爱尔兰、西班牙、葡萄牙、希腊、意大利、俄罗斯等国家及北欧各国3C连锁卖场情况（五）迪斯捷国际的经验与教训收购是扩大规模的捷径：欧州各国就相当于中国的省。美承不是也在收购？重视网络冲击：开展网络购物较晚，受网络冲击较大。网站（和综合超市）的成本低于迪斯捷。目前已开展网上购买、店铺提货等服务。配送系统改进：2005年，收购皇家邮件公司的配送与订单管理系统，这是个软件管理系统，用于自己的送货部门。其相当于BI，可以自动选择最好的送货路径。即迪斯捷开始向电子商务送货商转型。3C连锁卖场情况（六）无线电屋原为泰迪集团下属四家公司之一，是泰迪自1985年收购电子产品连锁店后开成的。1998年重组，泰迪只留下无线电屋，遂于2000年改名为无线电屋只在美国有店，共近5000多家店，数量最多，但规模比百思买和电路城市小3C连锁卖场情况（一）无线电屋的经验与教训“店中店”营运模式：1993年开始，先后与斯巴、康柏、亚斯亚、微软等结盟，在店中设立对方的店中店。效果较好。借道其他店铺：这方面有两个举措，一是在一家名为百视达（当然，其销售的产品应该与无线电屋有别）的连锁店内设立无线电屋专柜，但效果不好；二是在大型购物场所或一些店铺内设立小型自动零售机，它通过互联网销售无线电屋的产品——主要是手机和配件。涉足电信业务：1997年和2000年，分别与斯巴和威尼桑成立策略性联盟，出售他们的无线电信服务、无线电话和无线电话配件。3C连锁卖场情况（二）国外IT零售概览中外IT零售比较中外IT零售对比结论国内IT零售概览中国零售业态有哪些主要类型？IT零售商（自营式），如宏图三胞、恒昌3C家电卖场（自营式），如国美、大中、苏宁传统IT卖场（租赁式），如海龙、鼎好沿街零售店面，南京、杭州与合肥普遍存在其他IT产品销售形式，如百货商场IT专柜、网上电子商城等等国内IT零售概况（一）自营式IT卖场恒昌（店中店）宏图三胞（单体店）国内IT零售概况（二）3C家电卖场国内IT零售概况（三）传统IT卖场国内IT零售状况概述（四）沿街零售店面国内IT零售状况概述（五）国外IT零售概览中外IT零售比较中外IT零售对比结论国内IT零售概览经营理念不同国外：以用户为导向，提供家庭或SOHO用户解决方案。国内：对厂商的依赖仍然很强，获取强势品牌的资源。中外零售商状况比较（一）公司治理不同国外：上市公司，董事会说了算。国内：非上市，基本是老板说了算——传统IT经销商尤其如此。中外零售商状况比较（二）发展阶段不同国外：管理成熟，市场格局已定，内涵式发展是现时发展重点（同店销售增长）；跨国发展，主要靠收购。都是上市公司，进行资本运作比较方便。国内：管理初步成熟，市场集中度仍然很低，外延式增长是现时发展重点；跨地区发展，各种发展方式都有：收购、加盟、合作、新建。传统IT经销商还没有上市的，资本运作这个关必须过。中外零售商状况比较（三）竞争力来源不同国外：服务能力强，BESTBUY、城市电路都有一个数目厐大的售后服务队伍。上面提到了百思买的Hometheaterinstallers和GEEKSQUAD；城市电路也有一个同类性质的队伍Firedog和IQCrew。Firedog的主要任务是为消费者提供家庭影院等数字家庭系统的安装、维修、优化等服务。国内：游兑即说服用户的能力强，当然，也都很重视服务，但它并非核心竞争力。CIRCUITCITYBESTBUY中外零售商状况比较（四）经营品种不同国外：4C。百思买的业务结构是消费电子产品、家庭办公产品、娱乐软件、器具（Appliances）；电路城市Video、IT、Audio、Entertainment。且四部分比较均衡，不像国美、苏宁IT与数码份额很少，且还一定是自己零售出去的——据说有很多批发出去了。国内：3C或只有1C。总的来说，零售不仅是一个规模经济性显著的行业，也是一个范围经济性显著的行业。前者主要可以降低采购成本，提高毛利率；后者则可以降低运营成本，提高运营利润率中外零售商状况比较（五）利润来源不同国外：毛利高，百思买的毛利率为25%左右，电路城市比之稍低，但在22%－23%左右。国内：返点、厂商的各种补贴。国美、苏宁产品毛利率为9%－10%，综合毛利率（即加上其他业务收入，包括进店费、培训费之类的）则为15%左右，传统IT经销商毛利率更低，靠返点生存。中外零售商状况比较（六）介入网上业务的程度不同国外：介入较深BestBuy年网上销售达到10亿美元BestBuy有了网上导购，成交率从15%激增到75%网络购物使用的积分券可以在门店使用网上销售的成本比店内销售少很多，库存周转和每平方米的产出得到了最大优化国内：介入浅中外零售商状况比较（七）BESTBUY店内布置01美国（一）BESTBUY店内布置02美国（二）BESTBUY店内布置03美国（三）日本IT零售店面照片日本（一）日本IT零售店面照片日本（二）韩国IT零售店面照片韩国在商业发达的香港，数码电器类的店铺在大型shoppingMall中、商业区中十分普遍。位于铜锣湾商业区中的“丰泽电器”及众多数码店铺。港澳台湾IT零售店面照片台湾国内IT零售店面（一）国内IT零售店面（二）国外IT零售概览中外IT零售比较中外IT零售对比结论国内IT零售概览连锁零售大有可为百思买2006年销售额已超过300亿美元电路城市120多亿美元全球市值最大的公司是沃尔玛、艾柯森·美孚，都是特大型连锁企业国内的中石油、工商银行等，它们在本质上都是发展连锁的，加油站也是连锁，储蓄所也是连锁。结论（一）创新推动零售国外连锁商发展路径很不一样，创新多多国内连锁商也必须有创新精神，在尊重一般规则的前提下，大胆探索。结论（二）谢谢！有奖问答全球最大IT连锁零售企业百思买2006年营业额是多少？旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要计较结果。8．不要害怕面对自己的能力有限，学会适当地说“不”。9．对小事不去计较，装糊涂最好10．给久未联系的朋友写封信，吐露自己的感受。11．换一个角度看问题，找出恰当的解决办法。12．车到山前必有路，今天很快就会过去。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（二）自我心理平衡术

1．自嘲法；

2．遗忘法；

3．激励法；

4．闲聊法