带来客户体验与服务创新高级研修课程

目录微信通用基础观微信察变革借鉴微信产品思维衍生服务微信与企业服务创新主动服务与主动沟通的运用微信服务创新之在线服务的应用微信服务规划中马斯洛理论应用大数据在微信服务中的运用团队建设微信通用基础国内企业使用微信的现状传统三大运营商、银行、餐饮国内企业使用微信的现状老调新谈国内企业使用微信的现状新兴跨界企业目录微信通用基础1.0观微信察变革借鉴微信产品思维衍生服务微信与企业服务创新主动服务与主动沟通的运用微信服务创新之在线服务的应用微信服务规划中马斯洛理论应用大数据在微信服务中的运用团队建设1.1微信与新媒体——传统的媒体思维覆盖式思维逝水流年夕阳无限好只是近黄昏广告牌杂志流动广告广播电视门户网站网络营销单向传播 信息泛滥 空间局限 高成本

粗放式凭借庞大的用户群，微信具有移动互联网入口能力基于微信的信息交互基因，构建企业移动服务体系入口

服务

成本降低传统营销渠道成本压力，打破成本密集型的传统营销方式营销获取信息进行精准化营销，实现服务型营销闭环微信三大商业应用核心：互动服务、用户管理、精准营销微信营销理念：服务既是最好的营销1.1微信与新媒体——微信创造新价值服务式营销微信商业应用六大基因服务：LBS的社会化IM沟通：全时、多维、隐私、异步互动模式强关系：激活用户创造价值传播：精准式优化传播开放：全方位移动端展示平台整合：碎片时间的完美整合新媒体对比关注定义圈子方式传播方式属性对比微信用户通讯录分享式沟通强关系社交精准度高微博粉丝开放式病毒式转发大众媒体信息泛滥1.2揭秘微信的六大产品基因微信的服务价值——微时代多媒体实时服务平台异步传输智能服务节省服务成本图文、语音、视频等多媒体交互方式个性趣味表达方式快速反应客户高满意度低成本获得超高客服满意度用个性服务赢取订单1.2揭秘微信的六大产品基因1.3微信与企业变革从微信经营逻辑看中小企业经营战略“既非向左，也非向右，而是紧抓核心”——聚焦战略“从具象到抽象，从抽象还原具象”——循环进化思维微信开始定位是社交工具，后来关闭朋友圈分享按钮，变为强关系社交工具，深度理解用户需求！案例：招商银行信用卡中心刘长隆：“微信服务平台是被逼出来的”！案例：民生财富俱乐部银行卡绑定，多方式验证；各类信息实时查询；VIP用户服务。从微信产品基因看中小企业产品战略“人性的胜利”——满足人性者得天下“去掉无用的是最有用的”

——减法战略微信去掉朋友圈转发功能，去掉原先计划好的亮点语音转发，怕客户断章取义，影响用户体验！客户三大核心需求：什么样的产品让你的用户变得更强大，什么样的产品让你的用户变得更懒惰，什么样的产品让你的用户变得更幸福！1.3微信与企业变革案例：对爱/咖啡厅咖啡厅功能精简，核心功能变为：WIFI密码查询从微信商业化趋势看中小企业营销战略“决战客户端”——漏斗式营销模式“送人玫瑰，手留余香”——开放思维流量就是价值，流量就是财富！淘宝、百度、门户、苏宁、国美、百货、商业综合体等等，如果没有充足的流量，就无法产生巨大的经济价值！1.3微信与企业变革案例：创维/医院/群友创维微信营销第一弹震惊深圳，极短时间用户突破10万；妇产医院每日精选一篇育婴美文，吸引大批用户；群友开放平台背后的思考。目录微信通用基础1.0观微信察变革2.0借鉴微信产品思维衍生服务微信与企业服务创新主动服务与主动沟通的运用微信服务创新之在线服务的应用微信服务规划中马斯洛理论应用大数据在微信服务中的运用团队建设2.1微信服务不是将呼叫中心搬上公众平台单纯地拿来主义早就被证明不靠谱腾讯公司董事会主席兼ceo马化腾——做10个用户调查关注100个用户博客反馈1000个用户体验客户高满意度反馈——优化——再反馈——再优化”的循环过程2.2用户体验为终点的10、100、1000法则2.3产品生命周期管理所谓产品生命周期管理（ProductLife-CycleManagement，PLM），就是指从人们对产品的需求开始，到产品淘汰报废的全部生命历程。PLM是一种先进的企业信息化思想，它让人们思考在激烈的市场竞争中，如何用最有效的方式和手段来为企业增加收入和降低成本2.4接触点设计与管理接触点管理又称接触管理，是指企业决定在什么时间(When)、什么地点

(Where)、如何接触(How,包括采取什么接触点、何种方式)与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。统一体验主题整合各种接触途径瞄准适当的目标客户群推进组织机构改革2.5超出预期的服务可以获得情感上的认同目录微信通用基础观微信察变革借鉴微信产品思维衍生服务3.0微信与企业服务创新主动服务与主动沟通的运用微信服务创新之在线服务的应用微信服务规划中马斯洛理论应用大数据在微信服务中的运用团队建设3.1企业服务通路及优势1.

传统行业服务通路的转变先看这样一组信息微信，是一个生活方式再小的个体，也有自己的品牌微信用户超过6亿，其中活跃用户2.719亿......微信公众平台目前已有200多万的公众账号，信息交互次数高达亿万次......接着，看下面一组词语电视、电话？广播、纸媒？短信、微博？一个问题：“你的企业是在使用哪种媒体？”让我来先告诉你一个事实：——微信是六位一体的媒体终结者!很多企业还在用传统的媒体通路在做营销、服务、推广，但未来，更多的企业会选择微信作为新的媒体终结者！因为，你的用户已经被微信改变了生活习惯，你的竞争对手已经主动走上了微信商业化的道路。3.1企业服务通路及优势2.

新趋势的分析及案例绫致、真功夫、汉庭、携程，都在转移服务通路，因为他们清楚地知道，微信将成为企业销售的新渠道！天津绫致真功夫汉庭携程3.2微信公众账号的轻重1.

轻营销微信在诞生之初，就和微博有截然不同的属性——微信是一个服务性质的平台，即强关系弱营销平台，而微博是一个强营销弱关系的平台。所以可以看出，在微信上，想要强调营销、天天发布优惠信息是不现实的。试想一下，某个公众账号不间断性，甚至天天给他的客户发送信息，告知该企业目前有什么优惠活动，快来参加云云这样的信息，很快就会让用户觉得被骚扰，从而很可能会引起客户的“取消关注”——这种客户流失基本上永久性的——因为客户从心底里已经把这个账号定义为“垃圾短息”一样的性质，即便有人再给他推荐，他也很难再重新关注。3.2微信公众账号的轻重3.2微信公众账号的轻重2.

轻应用国内某知名租车企业，拥有自己的PC端网站、

wap端网站、APP应用程序、微博等宣传媒体，也敏锐地看到了微信的新媒体属性。在设计微信运营之初，有过这样的想法——要把以上媒体所支持的功能全部放入微信公众账号内。我们再看一下百度百科对微信的定义：“微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序”。时至今日，尽管微信推出了很多功能，易信、来往也在追赶微信的脚步，但他们的共同属性、基本属性却始终不离“即时通讯”四个字。所以，微信的基础是通讯，然后才是服务。3.2微信公众账号的轻重3.

重推广——“无互动，不微信”用户得到了好的体验，自然会推荐给朋友或是在朋友圈中转发，企业的关注用户就得到了很好地推广3.2微信公众账号的轻重3.

重推广——“内容推广”一般的企业都会推广一些关于自己品牌的新闻，这并不是明智的选择——在自媒体时代，不能硬生生地推广自己的品牌。首先的工作是要扩大关注度，不能一开始就以品牌宣传为主。在内容上面可以借鉴一些行业最新发生的具有影响力的新闻、具有影响力的深度报道以及具有借鉴意义的案例分析，甚至可以利用这些信息制作自己企业的“独特视角”。通过这个方式，可以吸引一些固定的关注者。久而久之，在其中慢慢地穿插一些自己品牌的新闻等也无伤大雅，并能被接受通过这个方式，可以吸引一些固定的关注者。久而久之，在其中慢慢地穿插一些自己品牌的新闻等也无伤大雅，并能被接受。3.3订阅号与服务号的运营之道微服经营理念微信服务号为微信主推的微信公号类型，服务号为企业基于微信服务平台，需要运营者省份证、企业营业执照、机构代码等。服务号消息不被折叠在微信首页每月能发送四条群发消息，可强提醒用户可以申请特殊API

接口、微信支付等微信订阅号为媒体属性的公众号类型，订阅号为媒体资讯订阅服务平台。订阅号消息被统一折叠在订阅号列表每天一条，无提醒用户无API

接口和微信支付接口3.3订阅号与服务号的运营之道-订阅号微服经营理念微服

经营理念杜蕾斯——内容为王，活动先行3.3订阅号与服务号的运营之道-订阅号好丽友公益大赛——定期举办各种活动微服经营理念3.3订阅号与服务号的运营之道-服务号微服经营理念“3X”原则三步，即账号推广、筛选客户、增值服务三下，即要让客户在点击三下之内获取想要得到的内容三=2+1，即自定义菜单的设置要满足“2项基础服务+1项特殊服务”或“1项基础服务+2项特殊服务”，招商银行、中国联通都是如此3.3订阅号与服务号的运营之道-服务号微服经营理念“3X”原则三步，即账号推广、筛选客户、增值服务三下，即要让客户在点击三下之内获取想要得到的内容三=2+1，即自定义菜单的设置要满足“2项基础服务+1项特殊服务”或“1项基础服务+2项特殊服务”，招商银行、中国联通都是如此3.4微信服务的纵深价值1.

大数据分析带来的价值客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？顾客：你好，我想要一份……客服：先生，烦请先把您的会员卡号告诉我顾客：16846146***。客服：陈先生，您好！您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646****，您公司电话是4666****，您的手机是

1391234****。请问您想用哪一个电话付费？顾客：你为什么知道我所有的电话号码客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统。顾客：我想要一个海鲜比萨……客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。顾客：为什么？客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。顾客：那你们有什么可以推荐的？客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。顾客：好。那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？客服：99元，这个足够您一家六口吃了。但您母亲应该少吃，她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，还处在恢复期。顾客：那可以刷卡吗？客服：陈先生，对不起。请您付现款，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。顾客：那我先去附近的提款机提款。客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？客服：大约30分钟。如果您不想..............3.4微信服务的纵深价值微服经营理念2.

最好的服务即是最有生命力的营销当企业把服务做到最优质的时候，用户就会对企业产生粘性，这不正是企业通过营销也想达到的效果吗？目录微信通用基础观微信察变革借鉴微信产品思维衍生服务微信与企业服务创新4.0主动服务与主动沟通的运用微信服务创新之在线服务的应用微信服务规划中马斯洛理论应用大数据在微信服务中的运用团队建设4.1基于用户的行为数据来设计服务特性智能移动云端客户微信平台客服1客服2客服3客服5客服6客服7无限拓展客服提高业务承载力手机移动客服提高沟通及时性客户数据库给客户及时标签依据业务需求，让客户信息更完整客户会员卡注册信息客户注册信息获取客户默认与先前客服沟通保证信息延续性后续客户关系管理精准营销，持续跟进，提升成交首次自动分流缓解客服压力4.2预流失分析和应用措施微信平台客服1客服2客服3客服5客服6客服7手机互动1、依据客服忙闲程度，自动分流2、如果是老客户，自动接入先前客服3、依据客户满意度，屏蔽不满意客服客服对客户标签管理客户满意度调查客户端弹出（可选）客服端弹出（必选）聊天结束后依据需求提前设定的客户标签表单4.3服务运营设计六大关键步骤步骤一：明确目的步骤二：目标客户步骤三：价值需求链步骤四：寻找关联项步骤五：拆分关联项步骤六：策划核心内容4.4经典案例剖析目录微信通用基础观微信察变革借鉴微信产品思维衍生服务微信与企业服务创新主动服务与主动沟通的运用5.0微信服务创新之在线服务的应用微信服务规划中马斯洛理论应用大数据在微信服务中的运用团队建设5.1为何要在线服务微服经营理念节约成本：60%-80%的重复问题都可以通过自动应答完成提升服务：增加了服务时间、加强了沟通的频次个性化营销：一对一的沟通会让用户获得良好的用户体验据媒体报道：南航曾经请通信运营商做过成本计算，分析结果是一毛钱发一条短信的费用居然能够支持发送文本微信2000条左右或语音微信近200条5.1为何要在线服务微服经营理念节约成本：60%-80%的重复问题都可以通过自动应答完成提升服务：增加了服务时间、加强了沟通的频次个性化营销：一对一的沟通会让用户获得良好的用户体验目前招行微信客户服务平台上能完成的服务项目为79项，包括还款、促销活动、积分等业务，占招行总服务项目的71%，其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成，在这背后，是招行卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道总控系统等多个技术平台的整合与打通。招行微客服平台还在微信界面提供人工服务入口，当自助服务不能满足用户的需求时，通过人工坐席来和用户交互，每天微客服平台自动回复的业务目前已超过数十万笔，而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔5.1为何要在线服务微服经营理念节约成本：60%-80%的重复问题都可以通过自动应答完成提升服务：增加了服务时间、加强了沟通的频次个性化营销：一对一的沟通会让用户获得良好的用户体验平安银行已经把电话、微信、短信、手机客户端、网页等任何渠道来的信息都通过一个平台进行整理和整合，加工成后台能够理解的协议和语句，然后跟业务系统做无缝集成。任何一个客户使用任何一种沟通工具进入到平安银行客服平台上时，以往跟他做过的任何交互记录都能够被找到，然后系统或客服人员就可以根据实际情况用合适的方式做应对。在不同的时间、不同的场合，用不同的渠道跟客户交互，直接效果是让客户获得很好的体验，在恰当的时间里用客户感到舒服的方式提供他所需要的服务。5.2接地气的场景5.3客户服务中心交互营销B改变客户关系A改变沟通方式C以客户为中心5.4智能化应用集成服务微服经营理念品牌传播精准营销移动电子商务客户关系管理5.5后台如何对应知识库常用术语将常用销售话术制成快捷回复，客服回答时选择话术直接回复，提升效率和专业度产品知识将不同产品的卖点、功能等知识进行管理，客服可查阅，提升专业能力和销售能力分流设置自动分流与手动分流比例设置分流客服与不分流客服设置指定客户指定分流超时自动转移分流自动回复全部人员忙时的自动回复客服临时忙时自动回复设置目录微信通用基础观微信察变革借鉴微信产品思维衍生服务微信与企业服务创新主动服务与主动沟通的运用微信服务创新之在线服务的应用6.0微信服务规划中马斯洛理论应用7.0大数据在微信服务中的运用8.0团队建设6.0微信服务规划中马斯洛理论应用6.1生存的服务需求微信呼叫中心下本能层次的需求：即时、有效的沟通6.2安全的服务需求微信呼叫中心下避免骚扰用户：以服务