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文档简介
旅游景区开发与管理主讲:李先锋自我介绍:李先锋山东曹县人1999山东师范大学旅游管理专业经济学学士2007西北师范大学地理教学论专业教育学硕士研究方向:旅游地理,旅游规划与开发,饭店管理联系方式:pioneer1976@163.comQQ:308718646工作简历:☆1999-2001年,在山东省社会劳动保障厅城镇训练中心工作,历任东方大厦(三星级酒店)前厅部领班、主管、大堂经理;☆1999-2001年,在山东省劳动技术学院和济南民政学校兼职授《旅游学概论》《客房操作实务》和《英语》等课程。并在济南舜耕山庄旅行社兼职导游。☆2001-2004年,西北第二民族学院(国家民委委属院校)文化旅游管理系专职教师,并兼系辅导员;先后承担《旅游资源开发与规划》、《区域旅游规划原理》、《公共关系》、《饭店管理》、《旅游涉外礼仪》、《导游概论》、《导游业务》、《导游基础知识》、《导游政策法规》、《模拟导游》等课程的教学任务;☆2003年9月-2004年2月,在上海同济大学城规学院进修学习。参与科研项目:☆2004.11——2005.2参与国家社科基金项目“西部地区生态建设补偿机制、配套政策和评价体系”课题的绘图工作。☆2005.5――2006.10负责清水县旅游发展规划和五个景区的总体规划工作。☆2005.7――2006.12参与泾川县旅游发展总体规划工作。☆2005.10——2006.6负责“甘肃省旅游业发展与政府主导型战略”研究工作。☆2005.11——2006.1参与“青藏铁路社会影响评价”课题的资料收集工作。☆2006年8月参与西北师大与日本奈良大学合作的“中国西部地区改革开放与西部大开发进展研究”课题。课程结构第一部分景区概述第二部分景区开发第三部分景区管理第一部分景区概述景区概念体系景区分类与功能中外景区的发展历程旅游景区的现状及存在的问题我国景区发展趋势景区开发管理的基本任务第二部分景区开发景区开发可行性研究景区选址与布局景区策划与设计景区开发项目的管理第三部分景区管理景区服务质量管理景区的营销管理旅游景区环境管理旅游景区的游客管理旅游景区人力资源管理旅游景区财务管理旅游景区的标准化管理旅游景区的法律制度参考书目及多媒体资源参考书:1、《旅游景区开发与管理》邹统钎主编清华大学出版社2、《景点开发与管理》约翰·斯沃布鲁克著张文等译中国旅游出版社3、《现代旅游区开发与经营管理》王德刚等著青岛出版社4、《旅游地策划》张祖群张宏编著中国标准出版社5、《旅游标准汇编》中国标准出版社第一编辑室编中国标准出版社6、《活动项目策划与管理》LynnVanDerWagen著宿荣江等译旅游教育出版社多媒体资源主题公园研究网/park/index.asp
中国华侨城深圳世界之窗深圳锦绣中华广州长隆欢乐世界桂林乐满地休闲世界北京欢乐谷北京世界公园杭州宋城
第一章景区概述本章教学目标:1、掌握景区的概念、分类和功能;2、了解中外景区的发展历程;3、熟悉景区发展的趋势;4、掌握景区管理的基本任务第一节景区概念、分类与功能
一、景区的概念界定
景区(TouristAttractions)在我国国家标准中也称为“景点”。由于历史的原因,景区也常常被称为风景名胜区、风景旅游区、旅游区、旅游景区等等,还有主题公园、国家公园、森林公园、地质公园、遗产公园、自然保护区、旅游度假区等等称呼。在空间维度的语境下,景区经常被称为景点、旅游景区、旅游区在要素维度的语境下,景区经常被称为风景名胜区、森林公园、地质公园、遗产公园。在功能维度的语境下,景区经常被称为风景旅游区、旅游度假区、主题公园、自然保护区。表1-1欧美和国内学者对景区的概念界定
表1-1欧美和国内学者对景区的概念界定从法理的角度讲,我国对景区的界定存在着两个并行的概念:风景名胜区和旅游区。
风景名胜区(人们习惯简称为“风景区”)是1985年国务院颁布的《风景名胜区管理暂行条例》中规定的名称。在这个条例中,明确规定风景名胜区必须是由国家或地方政府批准、区域范围明确、级别分明的法定区域概念,主要是指具有欣赏、文化或科学价值,自然景物、人文景观比较集中,环境优美,具有一定规模和范围,可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地域。
旅游区是国家技术监督检验检疫总局2003年发布的《旅游区(点)质量等级的划分与评定标准》(GB/T17775—2003)中规定的名称。在这个标准中,明确规定旅游区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供旅游服务的独立管理区。一个值得大家思考的问题?在国内外旅游研究与实际操作中,景区、旅游区、景点等概念相互重叠,用法不一。有的用“景区”这一概念,也有用“旅游目的地”来表达的,也有用“景点”这一概念的。“景区”这个概念翻译上也各不相同,如touristattraction,visitorattraction,sceneryarea,您认为哪个翻译最准确呢?二景区的基本类型
1、按照景区形成的原因来划分美国学者C·R·戈尔德耐、J·R·布仑特·里奇、罗伯特·麦金托什在《旅游业原理、方法和实践》一书中,根据形成的原因将景区划分为文化、自然、节庆、游憩和娱乐等五种类型。这种分类方法被人们称为景区类型的“五分法”。图1-2反映了五分法的基本思想。2、按照景区功能的特征来划分:观光体验类景区、度假休闲类景区、资源保护类景区和综合型景区。3、按照景区质量的等级来划分:A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。4、按照景区经营的方式来划分:所有权和经营权统一的景区,所有权和经营权分离的景区,企业经营的景区。5、按照景区要素的主体来划分:自然类景区、人文类景区和复合类景区。三、景区的基本功能
在市场经济条件下,景区在产品、企业和产业三个层次上形成了一个基本功能系统。图1-3反映了景区的功能层次性特征。第二节景区的发展态势
一、世界景区发展历程追溯景区的历史发展过程远比想象的困难,主要表现在两个方面。其一,一个地方必须有多少访问者,才能够被称为景区(点),这个量很难确定,在古罗马时期,每年光顾埃及金字塔的可能只有几十个罗马人。那时,金字塔是旅游景区(点)吗?还是由于旅游团的出现,交通服务设施的改善,成千上万的旅游者开始访问金字塔之后,金字塔才真正成为景区(点)呢?美国的大峡谷?第二,到一个地方的目的的问题。是不是只有为了广义的消遣和娱乐目的到一个地方去,这个地方才能称作景区(点),那么出于责任和义务而光顾的地方,算不算的上景区(点),譬如,神殿和教堂?传统的节庆活动,比如英国的德比郡的盛装节(为保证来年的富裕生活而举办的活动,从什么时候开始不再是一种宗教活动,而成为吸引游客的活动了呢?
自然景观和本不是为吸引旅游者而建造的景观,无疑是历史最悠久的景区(点)。出于多种原因(社会变迁/科技发展)这些地方经过漫长的时间逐渐成为了景区(点)。那些特意为吸引旅游者设计开发的景区(点),从存在的第一天就是纯粹的景点。节庆活动也可以分为两类,一是传统的活动,现在已经专门为旅游者服务,如伦敦的军旗礼阅兵式。另一种是特别为吸引旅游者而举办的,例如各种节庆活动。景区发展的历程简介最初阶段:古罗马的巴斯温泉疗养地:目前为止,还没有证据表明世界上那一个时期的其他某个景点,在长达1000年的时间里有巴斯那么大的访问量。中世纪:中世纪的欧洲是宗教旅游兴起的时期。宗教旅游无疑可被视为早期的大众化旅游。为满足宗教旅游者的需求,各种服务设施应运而生,如旅店等。旅游者长途跋涉涌向当时的景区、朝觐的目的地。文艺复兴与中世纪的大规模宗教旅游不同的是,文艺复兴时期的非宗教旅游仅为少数知名人士的活动。他们访问景区(点),既有美学上的意义,也有宗教意义的特点。17、18世纪从17世纪后期到18世纪末,人们对健康的关注刺激了以特殊景点为基础的旅游的发展。第一是矿物质温泉疗养地的发展,如巴斯、坦布里奇韦尔斯。第二是海滨浴场,如斯卡伯勒和马盖特的海滨度假地。当时还有一种以景点为目标的旅游活动——大旅行:Grandtour.19世纪欧洲工业化进程和铁路系统的发展刺激了19世纪中产阶级对景区(点)的访问。直到19世纪海水浴才被认为是一种娱乐活动,因此,海滨度假地大幅度发展。同时工业家们建立了一些博物馆、美术馆和公园,同时工业城镇也成为了新的旅游目的地。景区发展的历程简介进入20世纪19世纪末20世纪初,以各种活动为基础的景点开始盛行。如各种各样的博览会、恢复举办奥林匹克运动会等。二战以后:第二次世界大战结束后,景点数量和种类都在迅猛的增加。影响因素(包价旅游、航空、汽车)过去50年来旅游的发展及旅游带来的经济效益,导致了大量专门为吸引旅游者、刺激旅游消费而设计的景点的建造。这就是主题公园产生的原因。主题公园的使命就是给人们提供消遣和娱乐的机会。景区发展的历程简介二、中国景区发展历程1、古代的萌芽阶段(~1840)2、近代的低迷阶段(1841~1949)3、现代的兴旺阶段(1950~1999)4、当代的提升阶段(2000~至今)三、景区发展现状及存在问题(一)发展现状1、近几年来,我国旅游景区在全国旅游业蓬勃发展的总体形势推动下,其开发建设、保护利用和管理,也取得了令人瞩目的成就。旅游景区已成为我国旅游业重要的生产力要素及旅游创收创汇的重要来源,是旅游者参观游览的主要场所。2、随着旅游业的快速发展,旅游景区之间的商业竞争也渐趋激烈。3、长期以来,旅游景区存在政出多门、体制混乱的宏观格局,大部分旅游景区管理机制落后,观念保守,景区管理和服务的专业化水平较低,旅游景区的整体服务功能、服务质量、管理水平和资源与环境保护力度都与我国旅游业实现跨越式发展的要求不相适应,与建设“世界旅游强国”的战略目标不相适应,与旅游者越来越高的旅游需求不相适应。3、目前我国大部分旅游景区(点)综合接待能力弱,基础配套设施不完善,结构不合理,致使与旅游活动密切相关的各环节都出现了问题。(二)存在的问题
(一)观念问题:可持续发展(二)资源问题(三)协调问题(四)配置问题(五)价格问题(二)存在的问题
(六)容量问题(七)能源问题(八)污染问题(九)建设问题(十)和谐问题上图是《无极》剧组在“碧沽天池”边搭建的“海棠金舍”。下图是拆除“海棠金舍”后的景观。美丽的碧沽天池边留下的“垃圾”新疆唐代烽燧遗址,图中圈处为《楚留香传奇》剧组人为损坏痕迹(一)旅游景区投资发展趋势
中国旅游产业规模:2006年27703亿人民币,其中直接投资4768亿人民币(WTTC),资本投资达到10580亿人民币,占总投资的9.9%,到2016年投资将增加到33294亿人民币(WTTC)。我国旅游景区已经达到2万家,旅游景区已经形成我国旅游业的半壁江山。每年还以大约1万家的速度在增长,而全国星级酒店不过是1.2万多家,旅行社1.6万家。1景区投资成为重要的投资领域。
截至2002年底,中国旅游业吸引海内外资金的总体规模达到8600亿元。其中,宾馆饭店等住宿设施投资规模为6400亿元;景区景点开发为1000亿元;旅游车船、文化娱乐、旅行社等为1200亿元。在8600亿元投资中,外商投资超过500亿美元,在外商投资中,旅游饭店业400亿美元,景区景点开发80亿美元,旅游车船、文化娱乐业20亿美元。仅占大约总量的12%。据国家旅游局《2005中国旅游景区发展报告》.四、中国景区发展趋势
2.资本意志将决定旅游要素发展:
投资成为拉动旅游产业发展的主要动力:农业、生态环境、小城镇改革。
3.投资主体多元化
国内投资主体多元化:
旅游集团:国旅、中旅、首旅、青旅、陕旅。
非旅游传统企业:水泥、钢铁、房地产、钾肥、焦炭、烟草、中信、保利、百货公司。
国际资本将会逐步介入:迪斯尼、投资公司/基金、华人/华资背景的组织。
二、旅游景区市场发展趋势
1.70%为自助性游客
2.70%在出行前会上网查看有关资讯
三、旅游景区产品发展趋势
1.重视新产品
新产品发现的核心:自然奇迹、主题公园、城市、工业、农业、科教、婚庆、健康、极限。
2.文化旅游
3.房地产与房地产旅游
旅游景点地产、旅游商务地产、旅游度假地产、旅游住宅地产。
4.主题的旅游,特种旅游,如露营、滑雪、温泉等将逐步占据更多的市场份额。
四、旅游景区人力资源发展趋势
1.专门的教育培训-景区管理课程-本科专科教育。
2.高级管理人才的现状、特点、发展趋势——各种非旅游专业,特别是经济类的人才,将成为核心力量,成为景区高级管理人才的主体。
3.部分IT经理会成为景区的主要领导人(负责人)、领导层年轻化。五、旅游景区运营发展趋势
1.连锁(投资、管理或者市场)的特点、现状、未来可能的发展方向。
2.咨询顾问将更显重要,业务细分将成为必然。
3.管理
(1)投资主体多元化导致景区经营管理跟不上,经营状况需要改善;
(2)游客对于景区服务质量要求不断提高;
(3)政府对于利用旅游进行招商引资和引智更加重视,希望通过景区良好的现金流和市场形象吸引外来投资者;
(4)经过国内旅游景区几轮的发展,关注中心已经从“占景区”到“策划景区”再到“管理景区”,逐步的“管理出效益”已经成为业内共识。
4.营销的地位和可能的方式
信息化占据营销手段的主体,并占据市场费用的70%以上;
5.电子商务将成为景区延伸服务、扩展空间的新领域,在这个领域里将出现创新型的企业。先进技术的采用和革新对企业开发新产品和长期占据市场产生重要的影响。
6.景区集团化将逐步显现出来。第三节景区开发管理的基本任务
景区的构成要素及系统分析一
景区开发与管理的基本任务二资源要素旅游吸引物旅游设施旅游服务非资源要素旅游者当地居民当地政府一、景区的构成要素及系统分析
指赋存于旅游景区空间范围内,对游客产生吸引力的资源,包括自然型及人文型的。是游客实现旅游活动的基本条件之一,同时也是旅游景区存在的基础之一。景区服务是旅游景区能否使游客满意的最敏感要素。旅游服务是旅游旅游产品的核心。旅游服务主要包括导游服务、酒店服务、交通服务和商品服务。旅游活动的主体,也是旅游景区的消费者。包括生活在旅游景区内和附近的一些居民。制定旅游业发展的方针、政策,组织、指导资源开发建设,规范旅游者行为2、旅游景区系统模型需求变化政策法规竞争人口特征技术影响政治因素外部影响可进入性
促销旅行方式游客期望经营者创造性员工技能投资力度旅游景区结构系统输入输出资源要素非资源要素利益群体旅游者当地居民投资者经营者影响输出经济的社区的环境的生态的二、景区开发与管理的基本任务
基于系统论和管理学的思想,把景区企业的管理系统划分为理念系统、支持系统、前台系统(直接服务旅游者)、后台系统(保障前台运行)四个子系统。老三论与新三论?系统论、控制论和信息论是上世纪四十年代先后创立并获得迅猛发展的三门系统理论的分支学科。虽然它们仅有半个世纪,但在系统科学领域中已是资深望重的元老,合称“老三论”。人们摘取了这三论的英文名字的第一个字母,把它们称之为SCI论。耗散结构论、协同论、突变论是本世纪七十年代以来陆续确立并获得极快进展的三门系统理论的分支学科。它们虽然时间不长,却已是系统科学领域中年少有为的成员,故合称“新三论”,也称为DSC论。
所谓系统,即由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体;而系统本身又是它所从属的一个更大系统的组成部分。贝塔朗菲旗帜鲜明地提出了系统观点、动态观点和等级观点。指出复杂事物功能远大于某组成因果链中各环节的简单总和,认为一切生命都处于积极运动状态,有机体作为一个系统能够保持动态稳定是系统向环境充分开放,获得物质、信息、能量交换的结果。系统论强调整体与局部、局部与局部、系统本身与外部环境之间互为依存、相互影响和制约的关系,具有目的性、动态性、有序性三大基本特征。
旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司,一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下,当场身亡。据称,此女子是富士康集团的一名员工,该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来,富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。
引例:富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。
大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生,大学生承受的压力越来越大,也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”,不能在最后发现不合格,大家就责备大学教育不好,其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中,都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题,且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中,据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料,心理异常学生检出的比例,虽然差异很大,但平均达到5%~7%,有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静,近日接受记者采访时表示,这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主,强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病(10%)
心理问题(20%)心理健康(70%)
一种动态的调适过程
0(5%)抑郁100(5%)(10%)(10%)(70%)心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变;如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等;人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态;如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等;心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变;如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等;精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变;如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等;心理疾病的表现形式(10%)
亚健康状态(生理、心理不适反应)
工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)
慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)
焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式(20%)亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类(抑郁症有时称为贵族病)无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现,最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业;根据国家科研部门统计:知识分子平均寿命仅为58岁,比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死;第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护
旅游企业员工的心理保健
一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态,而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷,又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。(一)心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准:是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现;是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准:
同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式,即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯(A.W.Combs)的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质:1.积极的自我观;2.恰当地认同他人;3.面对和接受现实;4.主观经验丰富,可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准:1.是否有充分的安全感;2.是否对自己有较充分的了解,并能恰当地评价自己的能力;3.自己的生活理想和目标能否切合实际;4.能否与周围环境保持良好的接触;5.能否保持自身人格的完整与和谐;6.是否具备从经验中学习的能力;7.能否保持适当和良好的人际关系;8.能否适度地表达和控制自己的情绪;9.能否在集体允许的前提下,有限度地发挥自己的个性;10.能否在社会规范的范围内,适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志:1.自我意识广延;2.良好的人际关系;3.情绪上的安全感;4.知觉客观;5.具有各种技能,并专注于工作;6.现实的自我形象;7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准:1.了解自我,悦纳自我;2.接受他人,善与人处;3.正视现实,接受现实;4.热爱生活,乐于工作;5.能适当地表现情绪;6.人格完整和谐;7.心理行为符合年龄与性别特征;8.智力发展正常。根据前面的标准?您的是否健康?亚健康——华南农业大学注意:心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同,判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意:心理健康水平是一个连续体,心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。
心理健康状态是动态的,一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现,还是从内在的情感体验上讲,心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性,心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体,心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准:健全的认知能力;适度的情感反应;坚强的意志品质;和谐的人格结构;良好的社会适应及人际关系;我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康,就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态,职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。(二)员工心理健康1.自我诊断:工作压力知多少请你根据当前情况,对问题做出回答,并评分,然后计算分数:计分法:是,3分;不好说,1分;不是;-1分()单位对我的工作要求清晰,我知道应该做什么,怎么做()我知道自己的职责范围,目前完全胜任()我有合理的工作目标,基本能够达到()我的业绩能够得到反馈()我目前的工作内容比较丰富()我对职业发展路径比较明确()我的工作时间相对弹性()我的家庭和工作关系比较协调()我对目前的单位有明显的责任感()我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分,说明你目前的工作压力源较少,你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分(包括10分)和16分(包括16分)之间,说明你目前的工作压力源一般,你会有一定的压力感受;如果你的分数小于10分,说明你目前的工作压力源较多,你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健(一)职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松,忽略了防范风险;可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。(二)职业倦怠感定义
:职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中,个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应,主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。
1.自我诊断:职业方向在哪里?下面10个问题,请你根据当前情况,对问题做出回答,并评分,然后计算分数:计分法:是,3分;不好说,1分;不是;-1分()我知道自己的工作目标是什么()我认为自己可以达到制定的工作目标()我可以在一个岗位上工作3年以上()我知道自己适合做什么工作()我对目前的工作很感兴趣()我正在全力以赴向工作目标努力()现在做的工作比较喜欢也很感兴趣()我对自己的工作目标有足够的信心()我在工作中能找到很多乐趣()我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分,说明你目前的工作处于积极状态,职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间,说明你目前有自己的职业追求,但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分,说明你目前的工作目标不明确,不知道自己想要什么.(三)职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游?酒店?景区?3、找回自己的职业方向感——我能做什么?想做什么?还缺什么?——资源积累——理性理想很丰满,现实却很骨感。
(四)组织归属感
1、定义
:“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同,而是一种“心理合同”,或“心理契约”。
(四)组织归属感
2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素(五)人际亲和感
人际亲和的理论
1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健(一)对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用(二)对于企业而言意义重大(三)对于社会而言意义重大(一)个人原因四、引起员工心理健康原因(二)企业原因(三)社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人,而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰,很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示,每年11月至12月是抑郁症高发期,患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说,我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查,结果显示有91.7%的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40%的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑;还有26.70%的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑;其余有17.1%的人认为是因为过去一年工作不顺,担忧年龄的有14.5%,感到意外过多而焦虑的比例为11.8%。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中,有高达45.6%的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”,往往高于“业绩获得提高”的21.3%,“做几件漂亮的事”的18.3%,以及“职位提高”的14.8%。有37.20%的职员表示,“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意;公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中,17.7%的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由;有20.4%的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常,在临床上,常采用“心理病理学”的概念,将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”,或称为异常行为。心理障碍:指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素
(一)遗传因素(二)心理社会因素(三)机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法:(一)比较(二)心理活动性质的改变(三)社会适应标准(四)统计学标准自我判断一下吧!目前,职业心理障碍主要表现为:
抑郁、
焦虑、
疑病、
强迫、
恐怖、
神经衰弱、
癔症等。四、职业心理障碍问题
了解:1、神经衰弱
精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状:易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状:睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症
焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安;致使注意力不易集中,对日常生活事物没有兴趣,严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时,常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安,甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进,如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状,甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工,患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差,由于车颠簸得厉害,从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到,这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后,李先生开始惧怕高处,二层楼还可以勉强上去,但再往高处走,就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央,他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪,到底李先生怎么了?3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪,患者采取回避行为,并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的,他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式:社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病?尊敬的医生:我是一名高中学生,最近两年不知什么原因变得特别怕脏,总觉得周围都是细菌,甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来,而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西,比如找的钱什么的,马上就得洗手,而且要洗二三十次,有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村,家里也没那么干净,我也知道这样做没有必要,而且浪费好多学习时间,有时还怕别人看见笑话自己,可就是控制不住,心理特别痛苦,不知道这是怎么回事?有人说我患了“洁癖”症,是这样吗?一个痛苦的人4、强迫症强迫观念:患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为:患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义,在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为,阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情,保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊,一位年龄不过16岁,外表看不出有什么毛病的女子,在面对医生的时候,强调自己的鼻子长得不好看,是塌鼻子,眼睛也似乎一个大些一个小些,总之自觉五官长得不顺眼,甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过,大夫也没说有什么问题,自己虽然当时同意大夫的观点,但不由自主,一照镜子就又觉得有问题了,所以特别难受,希望大夫再给一个肯定的答复,比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念,病人诉躯体症状,反复就医,虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑,常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防,应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化,认识它、接受它、适应它。补充:心理障碍的治疗(一)身体疗法休克疗法:以电击或药物使患者休克,使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法:抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术(二)个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力,培养员工积极健康的心理素质,2010年8月15至16日,张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲,举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座,百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际,从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面,具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏,生动的典型案例,丰富的实践经验,引导大家以轻松快乐的心态投入工作,以健康向上的姿态面对生活;同时针对不同游客的心理处理各种问题,保持良好健康的精神状态,给游客带来美好的旅途心情。据悉,举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导,门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态,用微笑迎接八方游客,用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护(一)心灵减压十二招1.开怀大笑,进行发泄2.保持沉默有助于降压3.听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4.作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”,以便继续工作5.在无人处大声喊叫或大哭6.
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