旅游标准体系介绍

华侨城旅游标准体系介绍一、标准及旅游标准相关基础知识二、华侨城主题公园标准体系编制概况一、标准及旅游标准相关基础知识1、标准的定义2、标准的种类3、标准的级别4、标准编制的原则5、中国及世界旅游标准发展概况标准

为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

——1996年国际标准化组织和国际电工委员会发布的ISO/IEC第2号指南《标准化和相关活动的通用词汇》标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的标准的定义1标准化标准的种类按标准的约束性按标准的对象2强制性标准(GB-***

)推荐性标准(GB/T-***)技术标准管理标准工作标准标准的级别3国家标准行业标准地方标准企业标准

对关系到全国经济、技术发展的标准化对象所制定的标准，在全国各行业、各地方都适用;对没有国家标准又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准，作为对国家标准的补充，当相应的国家标准实施后，该行业标准自行废止;对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准;由企业制定的产品标准和为企业内需要协调统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。标准编制的原则4目的性统一性协调性可证实性可发展性15432编制原则中国及世界旅游标准发展概况51987年，我国颁行《旅游涉外饭店星级划分与评定》标准，标志着我国旅游业标准化工作的开始。

全国旅游标准化技术委员会，成立于1995年，下设8个专家委员会，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作，接受国家标准化管理委员会的指导，并由国家标准化管理委员会委托国家旅游局负责领导和管理。

截至2006年底，我国已经发布的旅游标准达18项，其中国家标准11项，行业标准7项，已立项和正在申报立项的标准有33个。旅游标准化工作管理机构我国旅游标准编制的情况中国及世界旅游标准发展概况5

国际标准化组织（ISO）是目前世界上最大、最有权威性的国际标准化专门机构，目前旅游业采用较多的管理体系标准为：ISO14000环境管理体系国际标准和2000版ISO9001质量管理体系国际标准。ISO下属的旅游及相关服务技术委员会已制定并发布了1个标准《ISO18513-2003旅游服务宾馆和其它类型的旅游接待术语》，同时还有娱乐潜水服务相关的6个标准正在编制中。

德国和法国的标准化协会在欧洲甚至国际标准化组织中具有重要地位，两国的标准化工作基本代表了欧洲的领先水平。目前已经发布的标准有9项，即将要发布的标准1项，涉及饭店、旅行社、目的地国家语言培训、潜水旅游等方面。二、华侨城主题公园标准体系编制概况1、华侨城主题公园标准体系编制的背景2、华侨城主题公园标准体系编制的实践3、华侨城主题公园标准体系框架结构4、华侨城主题公园标准体系取得的成果华侨城主题公园标准体系编制的背景1华侨城旅游业发展的需要华侨城外部竞争环境的变化从无到有从有到优从优到强我国加入WTO，CEPA的签署和实施旅游市场竞争的加剧

1996年锦绣中华在全国旅游景区率先引进ISO9001国际质量管理体系，世界之窗、欢乐谷也相继通过了该质量管理体系认证；2002年1月，锦绣中华在全国旅游行业率先获得ISO14001国际环境管理体系、OHSAS18001职业安全与卫生体系等三套体系认证证书；

2004年华侨城主题公园标准体系的编制，逐步实现主题公园的标准化管理，促进主题公园管理水平的持续改进和管理品质的不断提升，不断增强华侨城旅游的核心竞争力，为华侨城旅游对外拓展提供支撑。华侨城主题公园标准体系编制的实践2（1）编写目的（2）编写阶段（3）工作机构华侨城主题公园标准体系编制的实践2（1）编写目的建立以技术标准为主体的《华侨城主题公园规划建设标准》，指导景区的规划建设、维修和更新改造，为游客提供舒适安全的旅游环境；建立以管理标准和工作标准为主体的《华侨城运营管理标准》，促进主题公园管理水平的持续改进和服务品质的不断提升；

建立华侨城主题公园标准体系，构筑华侨城旅游软件平台，增强华侨城旅游的核心竞争力，为华侨城旅游对外拓展提供支撑。华侨城主题公园标准体系编制的实践22004年9月，经华侨城集团公司批准成立了华侨城旅游标准编制委员会，开始了《华侨城主题公园标准体系》的编制工作。（2）编写阶段第一阶段：项目的预研工作第二阶段：对下属主题公园进行调研第三阶段：构建华侨城主题公园标准体系总体框架第四阶段：体系中各项标准的编制第五阶段：审定、修编华侨城主题公园标准体系编制的实践2（3）工作机构标准编写、咨询、评审组织：编委会：主编：张整魁，刘平春；编委：吴斯远、王刚等；专家组：深圳市技术监督局标准研究院等4家单位；咨询组：标准咨询组：杜佳、王刚等4人；规划建设咨询组：刘冠华、高军等9人； 运营管理咨询组：蔡宁、刘升勇等25人；评审专家组：姚军、王长乐、林树森等19人；编写项目小组：汪吉刚、陈衡、李迎春等80人；华侨城主题公园标准体系框架结构3（1）编写依据

（2）编码方式（3）体系分类华侨城主题公园标准体系框架结构3（1）编写依据GB/T13016-1991《标准体系表编制原则和要求》GB/T13017-1995《企业标准体系表编制指南》GB/T15496-2003《企业标准体系要求》GB/T15497-2003《企业标准体系技术标准体系》GB/T15498-2003《企业标准体系管理标准和工作标准体系》GB/T19273-2003《企业标准体系评价与改进》GB/T4754-2002《国民经济行业分类》（2）标准体系编码方式Q/OCTT-YXX流水号-年代号

标准正式生效的年份

同一类别中每条标准的排序号“Y”代表“运营管理”

“XX”代表“标准代码”华侨城控股公司代号企业标准代号华侨城主题公园标准体系框架结构3华侨城主题公园标准体系框架结构3（3）体系分类

华侨城主题公园标准体系采用GB/T13017-1995《企业标准体系编制指南》规定的功能归口型结构来构建。第一层第二层1.1企业方针目标1.2企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定1.3各种相关法规2.1技术基础标准2.2管理基础标准2.3工作基础标准3.1主题公园规划建设3.2主题公园运营管理技术标准管理标准工作标准技术标准管理标准工作标准第三层华侨城主题公园标准体系框架结构3

华侨城主题公园标准体系是由纵向结构和横向结构统一起来的科学有机整体：纵向结构代表着主题公园标准体系的层次；横向结构代表主题公园标准体系的领域，由主题公园的各个功能要素构成。华侨城主题公园标准体系框架结构3从纵向结构来看，华侨城主题公园标准体系分为三层：

第一层是主题公园适用的综合性基础标准和法规；第二层是与主题公园实践相关的技术、管理和工作基础标准；第三层是主题公园从规划设计、工程建设到运营管理所涉及到的各功能要素相关的具体技术、管理和工作标准，包括国家标准、行业标准、华侨城主题公园内部规范性文件以及重要的国际国内标准。企业方针目标华侨城主题公园标准体系框架结构3

华侨城控股公司在主题公园发展方面的总体方针和目标，它是整个标准体系的中心，指导着华侨城下属各主题公园的标准化工作。在总体方针和目标之下，分别列出华侨城控股公司属下各主题公园各自的方针和目标，这些分目标将是各主题公园不同主题、不同特色的体现。企业贯彻的标准化法规华侨城主题公园标准体系框架结构3

企业标准化工作中需遵循的标准化法规，例如《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国产品质量法》、《企业标准化管理办法》等。企业贯彻的企业标准化规定，例如《GB/T15496-2002企业标准体系要求》、《GB/T15497-2003企业标准体系技术标准体系》、《GB/T15498-2003企业标准体系管理标准和工作标准体系》等。各种相关法规华侨城主题公园标准体系框架结构3

华侨城主题公园从规划设计到建设运营各个工作环节需要遵守的国家和地方法律法规，具体涉及“旅游管理”、“工程建设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”、“市场营销和经营”、“综合经营管理”等方面国家和地方法律法规。技术基础标准

技术基础标准是在华侨城主题公园范围内作为其他标准的基础，并普遍适用，具有广泛指导意义的标准。它是对华侨城公司制定主题公园技术标准、管理标准和工作标准具有指导和制约作用的适用共性标准。华侨城主题公园标准体系框架结构3具体包括：标准化工作导则；相关术语和分类代码标准；旅游服务基础技术标准；环保、安全通用技术标准；能源基础技术标准；其他技术基础标准。管理基础标准

从华侨城主题公园其他各类管理标准中提炼出来的共性标准，是华侨城制定各类管理标准的共同依据，它对下层标准具有制约和指导作用。华侨城主题公园标准体系框架结构3具体包括：标准化、质量管理标准；相关管理用术语和分类代码标准；旅游服务基础管理标准；环保、安全管理基础标准；能源管理基础标准；其他管理基础标准。工作基础标准

华侨城主题公园各工作或岗位都共同使用和重复使用的规则。华侨城主题公园标准体系框架结构3例如：主题公园员工行为规范等。华侨城主题公园运营管理标准序号标准分类数量运营管理标准总体15个板块合计130条1游乐设备规范172表演艺术规范143主题活动规范14游客服务规范115餐饮服务规范66商品销售规范47安全防护规范168环境卫生规范49市场营销规范610物资管理规范711信息管理规范912财务管理规范1113人力资源管理规范1114行政管理规范915后勤管理规范4序号标准号标准名称类别3.2.4Q/OCTT-YYK001-2005停车场服务规范工作标准3.2.4Q/OCTT-YYK002-2005检票服务规范工作标准3.2.4Q/OCTT-YYK003-2005游客接待管理规范管理标准3.2.4Q/OCTT-YYK004-2005贵客接待服务规范工作标准3.2.4Q/OCTT-YYK005-2005特殊顾客服务规范工作标准3.2.4Q/OCTT-YYK006-2005观赏类项目服务规范工作标准3.2.4Q/OCTT-YYK007-2005表演类项目服务规范工作标准……华侨城主题公园标准体系取得的成果4一、主题公园游乐设备规范Q/OCTT-YYL001-2005游乐项目运营管理规范

Q/OCTT-YYL002-2005 飞行塔类游乐设备管理规范

Q/OCTT-YYL003-2005

观览车类游乐设备管理规范

Q/OCTT-YYL004-2005自控飞机类游乐设备管理规范

Q/OCTT-YYL005-2005

转马类游乐设备管理规范

Q/OCTT-YYL006-2005陀螺类游乐设备管理规范

Q/OCTT-YYL007-2005碰碰车类游乐设备管理规范

Q/OCTT-YYL008-2005 架空游览车类游乐设备管理规范

Q/OCTT-YYL009-2005 小火车类游乐设备管理规范

Q/OCTT-YYL010-2005游览车类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL011-2005铁塔电梯设备管理规范

Q/OCTT-YYL012-2005水上游乐设施管理规范

Q/OCTT-YYL013-2005 剧场类游乐设备管理规范

Q/OCTT-YYL014-2005 架空索道类游乐设备管理规范

Q/OCTT-YYL015-2005 滑雪场游乐项目管理规范

Q/OCTT-YYL016-2005 滑行车类游乐设备管理规范

Q/OCTT-YYL0172005 滑道类游乐设备管理规范运营管理标准目

录Q/OCTT-YBY001-2005演出管理控制规范Q/OCTT-YBY002-2005主题晚会设计控制规范Q/OCTT-YBY003-2005大型广场艺术表演因故停演预案Q/OCTT-YBY004-2005演员管理规范Q/OCTT-YBY005-2005演员基本功训练、排练管理规范Q/OCTT-YBY006-2005演员练功、排练、演出管理制度Q/OCTT-YBY007-2005外请团队管理规范Q/OCTT-YBY008-2005演出服装、道具管理规范Q/OCTT-YBY009-2005演化妆管理规范Q/OCTT-YBY010-2005演出道具检修操作规范Q/OCTT-YBY011-2005演出服装清洗操作规范Q/OCTT-YBY012-2005表演危险作业操作安全规范Q/OCTT-YBY013-2005舞台灯光、音响管理规范Q/OCTT-YBY014-2005表演动物饲养、训练及卫生防疫规范二、主题公园表演艺术规范华侨城主题公园标准体系取得的成果4Q/OCTT-YAQ001-2005华侨城主题公园安全防护管理规范Q/OCTT-YAQ002-2005景区治安事件处理规范Q/OCTT-YAQ003-2005电视监控员操作电视监控系统工作规范Q/OCTT-YAQ004-2005治安巡逻和景点看护工作规Q/OCTT-YAQ005-2005景区内作业车辆管理规定Q/OCTT-YAQ006-2005景区工作通道管理规范Q/OCTT-YAQ007-2005剧场、广场演出场地安全管理工作规范Q/OCTT-YAQ008-2005重大活动安全保卫管理规范Q/OCTT-YAQ009-2005重要客人接待警卫工作规范Q/OCTT-YAQ010-2005消防中心岗位职责Q/OCTT-YAQ011-2005火灾报警控制器操作规定Q/OCTT-YAQ012-2005消防安全处罚条例Q/OCTT-YAQ013-2005动火管理制度Q/OCTT-YAQ014-2005各类灾害防范处理规范Q/OCTT-YAQ015-2005突发事故应急处理规范Q/OCTT-YAQ016-2005个人防护用品管理规范华侨城主题公园标准体系取得的成果4六、主题公园安全防护规范

21世纪，我国旅游业进入了一个快速发展的时代，也给华侨城旅游业务的发展带来了机遇。目前，华侨城正在实施全国布点布局的发展战略，华侨城主题公园标准体系已经成为实施这一战略的重要基础，并成为提升华侨城各主题公园产品品质和管理能力的重要保证，也是华侨城旅游业发展的重要核心竞争力之一。华侨城主题公园标准体系取得的成果4请大家批评指正谢谢！.（.....）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：/map.htm提供5万集管理视频课程下载，详情查看：/zz/提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：/shop/2万GB高清管理视频课程目录下载：/12000GB.rar高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。咨询电话：020-.值班手机：.网站网址：在线文档：

旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我