零售企业财务管理制度与内控制度的建设

企业财务总监班

专题讲座

企业财务管理制度及内控制度的建设

广东现代管理培训中心崔毅教授2001.061华南理工大学CUI-YI一、管理制度与制度化管理二、财务管理与财务管理制度三、企业典型的财务管理制度四、内部财务控制五、企业内控制度综合体系六、财务管理制度及内控制度的建设七、公司财务管理制度诊断八、财务制度范例企业财务管理制度及内控制度的建设2华南理工大学CUI-YI一、管理制度与制度化管理企业经营管理系统管理制度制度化管理3华南理工大学CUI-YI1.1企业经营管理系统生产运作管理制度规范小组团队管理职能管理方式战略管理财务管理人力资源管理研究开发管理市场营销管理企业文化4华南理工大学CUI-YI1.2管理制度管理制度的功能活动和行为的规范将单独分散的个体行为整合为有目的的集体化行为制度规范的特点权威性系统性无差别性借助强制力5华南理工大学CUI-YI1.3制度化管理制度化管理是以科学确定的制度规范为基本手段协调企业组织集体协作行为的管理方式。制度化管理的特点规范各岗位的职责与权力并文件化。每个工作人员负责规定的工作，并拥有执行自己职能所必要的权力。企业中所有人都服从于制度的规定，而不是服从于有权力的人。6华南理工大学CUI-YI二、财务管理与财务管理制度财务管理财务管理制度“财务管理制度”在公司财务管理工作中的作用“财务管理制度”在公司财务管理工作中的运作企业财务管理制度体系7华南理工大学CUI-YI2.1财务管理财务管理的定义财务管理的职能财务管理活动循环财务管理围绕的中心显示器监控器纽带决策参谋创造财富财务管理职能结构图8华南理工大学CUI-YI2.1.1什么是财务管理

组织资金运动，处理财务关系。财务管理与经济价值或财富的保值增值有关，是有关创造财富的决策。财务管理是组织资金运动，处理同有关方面财务关系的一项经济管理工作。它主要是利用资金、成本、收入等价值指标，组织企业中价值的形成、实现和分配，并处理在这种价值运动中的经济关系的一项管理工作，是企业管理的一个重要组成部分。9华南理工大学CUI-YI2.1.2财务部门五个职能的发挥如何？显示器准确、及时、客观，有没有完全做到？监控器服务与监督的关系有没有处理好？纽带单就“契约”纽带作用，财务与销售的合作协调如何？“资金”纽带作用又发挥如何？决策参谋对“财务没有决策权，只有建议权、知情权、参谋权和特定授权情况下的特定决策权、执行权和监督权，一定范围内的否决权”等财务职责是否有明确认识？在企业融资与投资决策中，财务有没有发挥很好的决策参谋作用？保值、增值“财务与生产和销售同样重要，它也能为企业创造财富”，企业从上到下是否形成这种共识？10华南理工大学CUI-YI2.1.3财务管理活动循环权益：实收资本资本公积盈余公积未分配利润负债：流动负债长期负债货币资金储备资金生产资金成品资金营业收入补偿成本费用营业利润工资等支出固定资产对外投资收益对外投资营业外收支余额税税后利润利润总额股息红利提公益金提公积金弥补罚款投资筹资资金的分配折旧未分配利润11华南理工大学CUI-YI企业价值链分析利润内部后勤生产作业外部后勤市场营销服务采购人力资源管理技术开发企业基础设施辅助活动基本活动图21价值链示意12华南理工大学CUI-YI2.1.4财务管理围绕的中心财务管理是企业价值链中的支持性活动，是为主体活动提供支持服务的。价格库存成本费用费用库存费用信用信誉费用企业价值链中的主体活动财 务 管 理原料供应生产加工成品储运市场营销售后服务13华南理工大学CUI-YI2.2财务管理制度财务管理制度是企业财务管理体系中的一个重要组成部分。财务管理制度是针对开展财务管理工作的规则、方法和程序所制定的规范性文件。针对某一项财务管理工作，财务管理制度规定了其工作任务、所涉及的岗位与职责以及工作的基本内容和要求，但财务制度本身不是程序、方法或细则。14华南理工大学CUI-YI2.3“财务管理制度”在公司财务管理工作中的作用为财务管理工作提供组织保证。机构的设置、财会人员的配备、职责分工。为财务管理工作提供体系保证。财务管理体系；经营管理体系。为财务管理工作提供方法保证。“管理手段”；程序；关键点。为财务管理工作提供质量保证。权威基础；约束机制；量测、监控。15华南理工大学CUI-YI2.4“财务管理制度”在公司财务管理工作中的运作有“法”可依制定完善的财务制度，作为财务管理工作的指导依据。有“法”必依、执“法”必严明确职责，理顺流程，严格依照“制度”的要求处理相关事务。违“法”必究对违反制度规定的事务与相关人员追究责任，严肃处理。16华南理工大学CUI-YI2.5财务管理制度体系全面预算制度内部控制制度统计核算制度财务分析制度销售采购生产财务组织制度财会稽核制度17华南理工大学CUI-YI2.5财务管理制度体系全面预算制度内部控制制度统计核算制度财务分析制度销售采购生产财务组织制度财会稽核制度18华南理工大学CUI-YI三、企业典型的财务管理制度财务稽核制度财务组织制度全面预算管理制度内部财务控制制度生产统计管理制度生产成本核算制度财务分析制度19华南理工大学CUI-YI3.1 财务稽核制度制度目的明确公司开展财会稽核工作，并建立相应的财会稽核组织和稽核体系，以使得公司财会稽核工作顺利、有效地实施。财务稽核工作的总体任务通过建立独立于财务部门之外的稽核组织，制定科学的财会稽核程序，以财务部门的职责为基准，对财务部门的运作过程及工作成果进行稽核，以督促财务部门更好地发挥其专业职能的作用。20华南理工大学CUI-YI3.2 财务组织制度制度目的明确公司财务部的职能和职权，并为财务部的有效运行及达成其职能目标设立合适的组织和人员配置。财务组织管理内容框架财务部职能财务部职权财务部经理职责财务部组织架构和流程财务部各岗位职责与任职资格财会人员工作交接规定21华南理工大学CUI-YI3.2财务部业务流程总账会计成本会计应收会计应付会计出纳财务经理总经理业务申请检查审核审批收付YYYNNN记账原始凭证检查检查报表分析审核审批业务单位核算22华南理工大学CUI-YI3.3 全面预算管理制度制度目的规范公司全面预算的运作体系，明确以财务部为主的公司各部门在全面预算管理活动中的职责分工。全面预算工作的总体任务通过围绕资金收支两条线，对未来经营活动进行计划与控制，将公司的各项经济行为纳入以市场为导向、低成本控制的管理轨道。同时通过对资金流、物资流与信息流的同步控制，充分发挥财务部门在公司整个生产经营活动过程中的纽带与动态监控作用。23华南理工大学CUI-YI3.3 全面预算流程经营目标战略规划销售预算草案生产预算草案销售费用预算草案其他职能单位财务部生产部门销售部门预算委员会汇总/初审管理费用预算草案财务费用预算草案生产成本预算草案现金预算预算报表审查、协调预算草案修改审批预算执行预算监控预算执行报告预算修订纠正措施筹划/推动24华南理工大学CUI-YI3.4 内部财务控制制度制度目的明确公司财务部门对公司经营中主要业务活动的财务控制职能，界定财务部门在这些业务活动过程中的控制环节、以及采取的控制手段与方法，从而加强公司的财务收支管理。内部财务控制工作的总体任务通过在公司经营的主要业务活动过程中建立有效的财务控制体系，协助总经理对业务活动的财务性管理，充分发挥财务部的监督职能作用。25华南理工大学CUI-YI3.5 生产统计管理制度制度目的科学、有效地组织公司生产部门的统计工作，保证统计资料的准确性、及时性与全面性，以真实反映公司的生产运作情况，并为公司生产经营核算比较以及各项生产经营决策提供有效依据。生产统计工作的总体任务通过建立科学的内部生产统计资料记录表单和报送体系，以原始记录为基础逐级汇总填报，对公司的生产活动情况进行统计资料收集、整理和分析。26华南理工大学CUI-YI3.6 生产成本核算制度制度目的规范公司生产成本核算工作，加强成本核算的准确性、精确性与及时性，从而为公司的成本控制管理以及与成本有关的生产经营决策提供切实有效的信息支持。生产成本核算工作的总体任务健全成本核算的基础性工作，选择适当的成本计算方法，对生产过程中发生的各项费用进行核实、归集、分配和计算，从而计算出公司实际的生产成本，以考核、分析成本计划的执行情况，协助公司对生产成本进行有效的控制和管理。27华南理工大学CUI-YI3.7 财务分析制度制度目的规范公司财务部定期财务分析活动的实施，以及时、准确、全面、有针对性地反映公司的经营状况和财务状况，从而切实发挥财务分析在公司经营管理中的显示器与决策参谋的作用。财务分析工作的总体任务由公司财务部门通过运用各种专门的分析方法，定期对公司财务报表和其他财务数据进行系统的分析和研究，评价企业的经营成果、财务状况及其变动，为改进公司财务管理工作和领导经营决策提供重要的财务信息。28华南理工大学CUI-YI

财务分析项目分析期间分析方法3.7财务分析的项目内容、分析期间与分析方法主要经营指标完成情况分析总产值月度分析季度分析半年分析年度分析计划/预算比较历史同期比较竞争对手比较总产量实现销售收入实现利润货款回收率财务状况单列项目分析生产经营状况分析月度分析季度分析半年分析年度分析比率分析效率分析构成分析因素分析预算比较定额比较趋势分析贡献毛益分析销售—利润分析生产成本分析期间费用分析盈亏平衡分析存货分析应收、应付账款分析

综合性经营、财务状况分析综合财务指标分析季度分析半年分析年度分析雷达图分析，杜邦分析负债及筹资能力分析偿债能力分析，资金成本分析经营杠杆、财务杠杆、联合杠杆分析与财务风险分析资本结构分析，风险与敏感性分析投资收益分析项目投资收益分析现金流分析现金预算比较29华南理工大学CUI-YI四、内部财务控制内部财务控制内部财务控制的目标内部财务控制的内容内部财务控制的方法30华南理工大学CUI-YI4.1内部财务控制内部财务控制是从财务的角度对企业生产经营活动与过程进行监督控制，充分发挥财务部门的“监控器”职能。意识培养价值树立政策规范制度建设纪律约束监 督 检 查内部财务控制框架31华南理工大学CUI-YI4.2内部财务控制的目标形成科学的决策机制、执行机制和监督机制，确保企业经营管理目标的实现。建立行之有效的风险控制系统，强化风险管理，确保企业各项业务活动的健康运行。堵塞漏洞、消除隐患，防止并及时发现和纠正各种欺诈、舞弊行为，保护企业财产的安全完整。规范企业会计行为，保证会计资料真实、完整，提高会计信息质量。32华南理工大学CUI-YI4.3内部财务控制的内容以企业经济活动为对象，规定经济活动必须遵守的方针、政策，以及控制经济活动的方法、措施和程序，以保证经济活动的合法性和有效性。以会计核算系统为对象，规定会计核算应遵循的原则、方法和程序，以保证会计信息资料的正确性和可靠性。如填制和审核会计凭证制度、复式记帐方法、财产定期盘存、会计稽核检查等。以流动资产、固定资产和其他资产为对象，规定资产购入、验收、保管、维护、领用等部门和环节的职责、权限、手续和程序，以保护资产的安全完整。如材料验收及限额领用控制制度、产成品入库和出库控制制度、资产定期清查制度等。以负债和所有者权益为对象，控制企业的资本结构和财务结构。33华南理工大学CUI-YI4.4内部财务控制的方法（一）职务分工控制各项经济业务的处理程序应有合理分工。不相容职务应严格分工。授权批准控制一般授权与特殊授权授权代理人业务记录控制原始记录凭证传递会计核算记录核对人员素质控制职责培训考核奖惩职务轮换34华南理工大学CUI-YI4.4内部财务控制的方法（二）全面预算控制计划职能的体现、日常控制的标准、事后分析的参照、考核的标准、奖惩的尺度财产保全控制未经授权的人员对财产的直接接触、盘点风险控制风险意识、财务风险、经营风险、复合风险、其他风险、资源整合风险、各风险的关键控制点内部报告控制内部审计控制35华南理工大学CUI-YI五、企业内控制度综合体系“采购-付款”业务活动的内部财务控制制度流程“销售-收款”业务活动的内部财务控制制度流程“费用支出”业务活动的内部财务控制制度流程现金管理制度36华南理工大学CUI-YI五、企业内控制度综合体系应付款成本费用应收款现金原材料在制品产成品物流资金流业务活动37华南理工大学CUI-YI5.1“采购-付款”业务活动的内控制度流程财务主管应付会计出纳总经理月度采购计划检查审批检查采购部门采购合同会签审批供应商送货预估账入库单月度付款计划检查付款申请审核审批付款发票正式账月末对帐月末对帐月末对帐（Ⅰ）（Ⅲ）（Ⅳ）（Ⅱ）38华南理工大学CUI-YI5.2“销售-收款”业务活动的内控制度流程应收会计财务/信管委出纳总经理草签合同信管委会签总账检查销售部门销售合同财务检查审批客户送货入账收款月末对帐月末对帐月末对帐下月到期应收款财务审核追款对帐单财务审核追款催款入账总账检查本月收款统计（Ⅰ）（Ⅲ）（Ⅳ）（Ⅱ）39华南理工大学CUI-YI5.3“费用支出”业务活动的内控制度流程成本会计财务主管出纳总经理业务部门费用支出计划检查审批计划内借款/报销申请审核计划外借款/报销申请审核审批支出入账支出入账检查分析统计（Ⅰ）（Ⅲ）（Ⅳ）（Ⅱ）40华南理工大学CUI-YI5.4现金管理制度钱帐分管制度现金开支审批制度日清月结制度现金清查制度现金保管制度出纳员和会计人员相互牵制，相互监督，从而减少错误和贪污舞弊的可能性。明确本单位现金开支范围，制定各种报销凭证，规定报销手续和办法，确定各种现金支出的审批权限。清理各种现金收付款凭证，登记和清理日记帐，现金盘点，检查库存现金是否超过规定的现金限额。定期或不定期地对库存现金情况进行清查盘点。41华南理工大学CUI-YI六、财务管理制度及内控制度的建设制度设计与建立制度的实施运行制度效果评价制度调整优化制度的实施运行制度设计与建立制度效果评价制度调整优化42华南理工大学CUI-YI6.1财务管理制度设计与建立制度设计的原则制度设计的步骤制度的公布与沟通43华南理工大学CUI-YI6.1.1财务管理制度设计的原则合规性财务管理制度制定时，应遵循国家有关法律规定。适用性考虑企业生产经营、市场业务管理的特点和要求。可行性财务管理制度应对经济业务的处理程序要有明确规定，并要简便易行，便于实际操作和运行。健全性

财务管理制度应规范企业各项经济活动，覆盖产、供、销的全过程，涵盖对人、财、物的全方位管理。44华南理工大学CUI-YI6.1.2财务管理制度设计的步骤准备调查设计定稿试行确定制度设计范围，落实设计人员，安排进度。企业内外基本情况，企业财务制度现状及实施情况，各类主要业务财务处理程序的调查。确定制度设计方案，按设计分工展开。通过一段时间的试行，检查制度的可行性与有效性。45华南理工大学CUI-YI6.1.3财务管理制度的公布与沟通财务制度应以企业管理文件的形式，通过正式的审批流程予以颁布。财务制度公布后应根据管理层次，依次在企业内部对员工开展培训。培训之前应由企业领导人明确表达管理高层对财务制度的支持与制度实施的坚决性。培训内容包括财务管理制度体系，各项制度的内容、对各岗位员工的要求，以及制度实施中应注意的问题。46华南理工大学CUI-YI6.2财务管理制度的实施运行制度实施运行的组织保证制度的执行力问题制度实施中“原则性”与“灵活性”的协调47华南理工大学CUI-YI6.2.1财务管理制度实施运行的组织保证管理高层的支持与独立的监督稽核财务制度体系外内各项财务制度明确完成任务必需的组织安排与各岗位职责各项财务制度之间在各岗位职责要求的协调一致各项财务制度内在的对本制度实施的控制监督的组织安排明确财务部门在财务制度实施中的主体地位明确其他职能部门遵照财务制度运作的要求48华南理工大学CUI-YI6.2.2财务管理制度的执行力问题财务管理制度本身的可执行性?财务管理制度对现实的符合性?各项财务管理制度间的一致性?员工对财务管理制度的了解性?管理高层的意识观念与管理风格?企业内其他管理制度的配合协调?员工素质与员工积极性?评价考核与奖惩机制?49华南理工大学CUI-YI6.2.3财务管理制度实施中“原则性”与“灵活性”的协调坚持按财务管理制度的要求办事，对不符合制度规定的行为一律禁止。在财务制度实施过程中从实际出发，根据情况的变化采取适当措施，必要时采取变通办法。灵活性原则性平衡50华南理工大学CUI-YI6.3财务管理制度效果评价制度运行的控制与评价机制制度本身的完整有效性评价制度运行过程的有效性评价制度的实施结果评价制度实施中人员的评估51华南理工大学CUI-YI6.4财务管理制度的调整与优化制度的稳定性与调整性的关系制度调整与优化的过程52华南理工大学CUI-YI6.4.1制度的稳定性

与调整性的关系财务制度稳定性财务制度调整性制度的权威行为习惯价值认同技术变化市场变化组织变化协调53华南理工大学CUI-YI6.4.2制度调整与优化的过程财务管理制度体系的“管理评审”财务管理制度调整的频率与范围防止财务管理制度调整时出现“制度真空”54华南理工大学CUI-YI七、公司财务管理制度诊断公司财务制度现状调查现行财务制度状况财务制度运作状况财务制度演变历史其他财务工作指导全面性诊断有效性诊断执行性诊断适应性诊断问题根源分析公司财务制度运作诊断公司财务制度优化设计55华南理工大学CUI-YI7.1 企业财务制度的全面性诊断“全面性”是指公司全部财务管理制度所约束的范围覆盖了公司财务部开展财务管理工作的各项主要活动。56华南理工大学CUI-YI7.2 现行财务制度的有效性诊断“有效性”是指财务管理制度确实能从结构上和形式上指导、约束公司的财务管理工作，发挥财务制度的职能作用；另一方面是指每一项财务制度都在内容上相对合理，且能达到其制定的目的。57华南理工大学CUI-YI7.3 现行财务制度的执行性诊断执行性”是指公司各相关员工能够遵照各项财务管理制度所规定的程序和要求开展工作，且对违反财务制度规定的行为将会受到相应的处理。58华南理工大学CUI-YI7.4 现行财务制度的适应性诊断“适应性”是指公司各项财务管理制度能够根据公司目标、营销战略、组织结构、技术的变化以及国家有关财会法规的变更而及时地调整。59华南理工大学CUI-YI7.5 现行财务制度的根源性诊断“根源性诊断”是指针对财务管理制度的各项表观性问题，进一补深入分析，从问题的根源处寻找、分析造成公司财务制度现状及其中缺陷的原因。60华南理工大学CUI-YI八、财务制度范例财会稽核制度财务组织制度全面预算管理制度生产统计管理制度61华南理工大学CUI-YI8.1财会稽核制度XX公司管理文件 文件编号： 版次：财会稽核制度 生效日期：

1目的2范围3职责3.1 总体任务3.2 财会稽核组织3.3 相关人员职责4内容和要求4.1 公司财会稽核体系框架4.2 财会稽核政策与目标4.3 财会稽核计划4.4 财会稽核实施4.5 财会稽核结论4.6 财会稽核纪律62华南理工大学CUI-YI8.2财务组织制度XX公司管理文件 文件编号：版次：财务组织制度 生效日期：

1目的2范围3职责3.1 总经理3.2 财务部经理3.3 人力资源部3.4 财务工作人员4内容和要求4.1 公司财务部组织制度框架4.2 财务部职能4.3财务部职权4.4 财务部经理职责4.5 财务部组织架构与流程4.6 财务部各岗位工作职责和任职资格4.7 财务人员工作交接规定63华南理工大学CUI-YI8.3全面预算管理制度XX公司管理文件 文件编号：版次：全面预算管理制度 生效日期：

1目的2范围3职责3.1 总体任务3.2 全面预算管理组织3.3 相关人员职责4内容和要求4.1 公司全面预算管理体系框架4.2 公司年度全面预算工作的筹划与推动4.3 各部门预算草案的编制4.4 总体预算的协调4.5预算执行的监控与奖惩4.6 预算的修订与改善64华南理工大学CUI-YI8.4生产统计管理制度XX公司管理文件 文件编号： 版次：生产统计管理制度 生效日期：

1目的2范围3职责3.1 总体任务3.2 统计组织3.3 相关人员职责4内容和要求4.1 公司生产统计体系框架4.2 公司统计目标4.3 统计表单和报表设计4.4 统计资料的收集4.5统计资料的整理4.6 统计资料的分析4.6 统计纪律65华南理工大学CUI-YI九、小结—对财务制度的再认识企业财务管理制度覆盖的范围财务管理物资金信息行为作业决策观念66华南理工大学CUI-YI九、小结—对财务制度的再认识财务管理制度是企业财务管理中的“基本法”立法执法司法财务部门管理高层财务部人员各部门主管财务主管管理高层67华南理工大学CUI-YI九、小结—对财务制度的再认识财务总监在财务管理制度建设中的作用企业财务管理职能的“首席代表”企业财务管理制度的“管理局局长”企业财务管理制度的“首席检察官”“法官”是企业的决策层，财务总监有责任提议立法、监督执法、协助司法。68华南理工大学CUI-YI九、小结—对财务制度的再认识企业开展财务管理制度建设的两个重要前提财务管理是否处于企业整体经营管理的中心地位。企业是否具有制度化管理的结实平台，如ISO9000的良好运行等。69华南理工大学CUI-YI九、小结—对财务制度的再认识企业财务管理制度建设中应注意的问题财务管理制度不只是制度规范这一形式上的书面文件，更重要的是对制度的遵照执行。财务管理制度建设不只是财务部门的工作，而应是企业整体的工作，应寻求管理高层的支持与其他各职能部门的配合。财务管理制度建设应与良好的企业文化建设相匹配。70华南理工大学CUI-YI九、小结—对财务制度的再认识再次强调：财务管理制度的执行力财务管理制度的纪律（法上之法）与奖惩高层管理人员的“以身作则”中层管理人员的“本位主义”基层作业人员的“无所谓”高素质的员工是财务管理制度贯彻执行的根本保证71华南理工大学CUI-YI谢谢大家！72华南理工大学CUI-YI旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动