我国商业银行高端客户理财业务发展探究毕业论文

本 科 毕 业 论 文 第1 页 共38 页引言1．1 研究背景1.1.1 商业银行高端客户理财业务的概念商业银行高端客户理财业务是指银行针对高净值个人客户 (HNWI，HighNetWorthIndividual) 所提供的一系列金融服务，是金融产品、金融服务、金融运作和金融技术紧密结合的一项个性化、智慧型的系列服务，其特征在于比向一般零售客户提供服务的质量更高，是一项培养和体现商业银行核心竞争力的业务。从服务对象来看，商业银行高端客户理财业务的特征是其客户主要由富裕人士，也就是高净值客户组成。通常高净值客户金字塔的起点为可投资资产 (除房屋以外的流动资产)10万美元开始，然后分成高净值客户 (HNWI)和超高净值客户(UltraHighNetWorthIndividual) ，净值越高客户数量越少，形成金字塔的态势。但是目前银行间的金融准入标准有很大的不同，有些银行还强调综合评估，将客户的身份地位、潜在收入以及对本行的贡献度纳入评价标准。从服务内容来看，商业银行高端客户理财业务主要是为高端客户进行财富管理(WealthManagement)。这里所指的财富管理是指银行利用掌握的客户信息与金融产品，通过分析客户自身财务状况，了解和发掘客户需求，制定客户财务管理目标和计划，并帮助客户选择金融产品以实现其理财目标的一系列服务过程。它是在零售银行服务的基础上发展起来的，但是并不局限于零售银行的传统产品领域，大多数银行的策略都是为客户提供全套的服务，产品一般朝两个方向发展：一是使产品更加多样化，提供更多财富管理的工具；二是以投资为导向，提供更多的投资建议。从服务模式来看，银行高端客户理财业务针对超高净值客户和一般高净值客户提供不同模式的服务，前者通常是以私人银行的形式提供服务，一般门槛是可投资资产在100万元美元以上，服务体系独立于零售银行体系单独运作的。后者则作为贵宾客户提供理财服务，相对形式比较复杂，有独立于网点集中管理的，也有依托于网点管理的，根据各自的定位和需要采取不同的形式。本 科 毕 业 论 文 第2 页 共38 页1.1.2 发展高端客户理财业务在银行经营中的意义和价值随着市场竞争者不断加入、竞争手段迅速更新，传统的个人金融业务差异性日趋缩小，同质化严重，较难形成竞争优势。银行高端客户服务是金融产品、金融服务、金融运作和金融技术紧密结合的一项个性化、智慧型的系列服务，是一项培养和体现银行核心竞争力的业务。发展高端客户理财业务利润巨大上世纪初，意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托发现了一个有趣的现象:在意大利，全国大约80%的财富掌握在大约20%的人手中，这就是后来赫赫有名的“二八定律”。应用在银行高端客户服务来说，20%的高端客户带来80%的收入。这个数据也许并不是那么准确，但是高端客户为银行带来的高收益是不容置疑的。根据对工商银行上海市分行相关数据的分析，高端客户服务对银行经营意义重大。数据显示，数量占总客户数0.60%的高端个人客户贡献了全行15%的储蓄存款，高端客户同时还是投资类产品的主要购买者，通过为某网点数据的采样分析，发现高端客户购买了超过一半金额的外汇产品和基金产品，国债购买量也接近50%，购买保险达28%。高端客户旺盛的投资需求为银行带来了大量的中间业务收入，有利于工商银行的经营结构转型和收入结构调整。根据波士顿集团的调查研究来看，银行高端客户服务的收益一般是零售业务的10倍。美国在过去几年当中，私人银行业务平均的利率高达35%，每年增长的幅度是12%到15%，远远要比一般的商业银行零售业务要高。花旗银行2005年仅私人银行业务盈利12亿美元，占整个集团利润的8%。而香港银行业高端客户服务盈利占了整个香港业务的30%。发展高端客户理财业务有利于调整收入结构目前国内银行业的收入来源仍然以存贷款利差为主，收入形式单一，经营风险大。银行高端客户服务，除传统的存贷款业务以外，也带动商业银行零售业务、基金发行、保险代理、财务咨询等中间业务的发展。由于产品的多元性和交易的规模性，银行高端客户服务在满足富裕阶层的投资和财富保全需求的同时，势必带来基金产品、保险产品的代理和销售规模的快速增长，并可以为商业银行带来投资管理、信托、托管、收购、产品与服务组合等多元化经营机会。另外，针对部分客户自主投资的倾向，为私人客户提供财务咨询、税务咨询等业务也会相应启动。上述领域的拓展，将有力推本 科 毕 业 论 文 第3 页 共38 页动零售中间业务的发展，实现商业银行盈利模式由传统的单一存贷利差向服务功能多元化和收益多元化转变。发展高端客户理财业务有助于金融创新相比一般客户来说，高端客户的金融需求比较复杂。为了满足高端客户的需求，留住高端客户，银行必须积极创新产品。许多金融衍生产品、理财产品、理财规划、甚至黄金交易等，在开始推出阶段都设置了较高的进入门槛，主要针对高端人群，而后再逐渐向一般人群延伸。一个好的产品，尤其是收益率高的投资产品，往往成为银行吸引高端客户的重要手段。发展高端客户理财业务有助于推动公司业务高端客户服务和公司业务也有紧密的联动关系。因为高净值人群中很大一部分是企业的创始人或者是公司的高管，使得个人高端客户服务成为银行对公业务开展的一个非常重要关键因素。如果针对高净值个人服务顺利，那么对这个高端所就职的这个公司的业务拓展也是非常有利的。反之，如果说高端个人服务不好的话，那么要获得客户所在公司的业务困难也非常大，甚至可能导致公司业务的流失。因此，个人高端客户银行业务和一些公司业务，尤其是一些比较大的公司业务之间有着非常紧密的联动关系，有着交叉销售的效应。（5）发展高端客户理财业务能促进商业银行的品牌建设从世界范围来看，国际上知名的商业银行在高端客户服务方面，尤其是私人银行方面均有所建树，高端客户服务已成为银行机构实力和品牌的象征。银行高端客户大多处于社会金字塔的顶层，在很多行业当中都具有很大的影响。如果个人业务做的好，商业银行就可以在这批高净值人群中建立一个非常好的品牌，进而通过这些人影响他所在的整个行业。虽然高净值人群的人数不多，但是影响力很大，有助于银行品牌的建设。反之，如果做的不好，也是有损品牌的事。本 科 毕 业 论 文 第4 页 共38 页1．2 研究目的及意义我国个人理财业务的发展速度惊人，规模不断扩大、品种日益增多，但由于该业务的发展还处于起步阶段，仍存在许多有待完善的地方。特别是客户需求采集不够、分析不够，从产品创意、产品设计及市场营销都没有形成较好的流程，成本较高、周期长、市场响应速度慢，理财产品无论是推出的速度和频率还是销售规模，都与市场需求相距较远。为了更好地满足个人高端客户需求，商业银行迫切需要深入了解个人高端客户的特征和潜在需求，清楚地了解客户在想什么，客户需要什么，并对不同类型客户制定不同的策略，研发出适应这些客户需求的系列产品，帮助客户实现个人金融资产流动性、安全性和盈利性的最佳组合。因此，深入研究高端客户的理财需求与相应的产品策略具有重要的现实意义。1．3 研究的主要内容和方法本文运用金融学中的商业银行经营管理、市场营销等相关基础理论，采取文献分析法、比较法、文本细读法、综合分析法等多种研究方法，在通过大量阅读相关文献资料的基础上，以我国商业银行高端客户理财业务的发展为研究对象，对个人理财的现实问题进行系统分析。首先从目前我国商业银行高端客户的市场潜力、需求偏好、风险偏好各方面入手，针对我国商业银行高端客户市场状况进行了简要分析，然后详细研究了我国商业银行高端客户理财产品及理财规划的发展现状， 并提出了发展理财业务应采取的策略，旨在于为我国商业银行理财服务的全面发展提供一定的参考与帮助。本 科 毕 业 论 文 第5 页 共38 页我国商业银行高端客户理财业务发展的相关理论2．1 市场细分理论市场细分（MarketSegmentation）的概念是美国市场学家温德尔·史密斯(WendellR.Smith)于20世纪50年代中期提出来的。市场细分（marketsegmentation）是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。市场细分理论要求把消费者分为不同的族群，针对不同族群的需求差异分别开展营销活动。对市场进行细分不是根据产品类别与产品品种来划分的，而是从消费者的需求、动机和购买行为的多元性和差异性来划分的。通过对市场进行细分，对企业的营销起着极其重要的作用。商业银行市场细分是指商业银行把整个市场按照一种或几种因素加以区分，使区分后的客户群在一个或若干个方面具有相同或相似的需求特征，以便商业银行相应采取特定的营销战略和策略来满足不同客户群的需要，以期顺利完成自己的经营目标的过程。任何一个商业银行，无论其规模如何，它所提供的产品各服务只能满足市场总体中相对有限的部分，而不可能满足全部。因此，加强对客户市场的研究，根据需求同质的特点，将企业和公众划分为若干个消费群体，针对客户的不同需要，向选定的目标客户群体提供独特的金融产品、服务和营销组合，才能使客户需求得到更为有效的满足，在维持客户忠诚度的同时，不断延伸和连续占有新的市场。可见，与一般企业的市场细分相同，商业银行细分的核心也是区分不同客户群的需求差别。2．3 差异化营销理论对市场进行细分的目的是为了根据市场的差异性，采取不同的营销战略，其中差异性营销战略而导出的差别化服务就是及其有效的对策。差异性营销是菲利普·科特（2006）提出的一种营销战略，它是指企业决定以几个细分市场为目标，为每个目标市场分别设计产品及营销方案。对于商业银行来说，金融服务即“金融机构运用货币交易融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同收益、获取满足的活动” ，其范围和质量，是唯一可以在商业行为中确保竞争优势的途径，因此差异化营销策略在本 科 毕 业 论 文 第6 页 共38 页金融服务业被定义为差别化服务策略，即根据客户质量等级、对银行的重要程度和贡献度等对客户进行细分，在营销人员配合、金融产品组合、办事程序和效率、产品综合定价等方面实施不同的营销服务策略。对重点优质客户提供个性化、差别化、综合性一站式服务，并在政策许可范围内，享受一定的优惠和免费的服务。对一般客户，提供标准化的服务流程，降低服务成本，提高服务收益。银行市场差异化营销中的精髓是发现和发掘银行客户群体中潜在的普遍需求，创造和提供满足客户需要的产品创新和实现交换的过程。银行市场差异化营销分为下列四个步骤：(1)确定消费者的金融需求；（2）根据取得的市场调查结果设计新的金融产品和服务；（3）对已经进行过专门研究的消费者提供营销服务，包括定价、促销和销售；（4）以此满足消费者的金融服务需求。金融营销的目标就是通过提供满足消费者金融需求的服务获取收益。银行市场差异化营销有不同的层次和内容，在宏观管理层面上有战略营销、全球营销、社会营销、品牌营销、协调营销，在微观操作层面上有产品营销、服务营销、价格营销、直接营销等等。引入市场差异化营销理念，建立差异化营销体系，才能接近市场、接近客户、赢得信誉、占领高地，不失时机把劣势转化为优势。所以，引入并实施市场差异化营销战略，是银行经营模式的重大变迁，是经营谋略的重大更新。市场差异化营销在个人理财业务中起到特别重要作用。由于个人理财业务面向广大的消费者，消费者对产品质量、品牌认同、售后服务等要求非常高，而且随着个人理财业务的不断发展，市场的竞争日趋激烈，要在市场竞争中取胜，必须认真研究消费者的需求，开发符合消费者需求的金融产品和服务，把符合消费者需求的产品和服务提供给客户，满足客户的需求。2．4 其它相关的金融学理论2.4.1 生命周期假说美国经济学家弗兰科·莫迪利亚尼（ FrancoModigliani ）和理查德·布伦伯格RichardBrumderg）共同创立了储蓄生命周期假说，是将储蓄与个人生命周期紧密的联系在一起，独树一帜的分析了决定和影响消费、储蓄行为的各种因素，该理论的中心理论是以个人（或家庭）的消费行为的研究为基础的。它依据微观经济学中的消费者行为理论，即用边际效用分析来说明一个理性的消费者以符合理性人的方式消费自己的收入，以实现消费的最佳配置，使之产生的效用达到最大化。该理论主要是引本 科 毕 业 论 文 第7 页 共38 页入跨时期消费的概念来阐释个人的储蓄与消费行为。个人理财本质是个人在生命周期内的长期资产配置问题， 它以退休储蓄和投资为核心内容，帮助人们在生命周期各阶段进行投资组合的动态优化选择，以达到效用的终生最大化。2.4.2 投资组合理论1952年马柯维茨（HarryMarkowitz ）提出的投资组合理论通常被认为是现代金融学的开端，也被我们用作个人理财学的基石。这一理论使金融学开始摆脱纯粹凭经验操作的定性方法，将数量化方法引进了金融领域。投资组合理论的基本思想是通过分散投资来化解一部分风险。投资组合的狭义含义是如何构筑各种有价证券的头寸（包括多头和空头）来最好的符合投资者的收益和风险的权衡。广义的含义包括对所有资产和负债的构成做出决策，甚至包括对人力资本（如教育和培训）的投资在内。当商业银行为客户开展个人理财业务时，无疑是帮助客户尽可能地降低风险增加收益，但该理论告诉我们，当投资组合含有许多种有风险资产时，个别资产的方差（风险）将不起作用。通过扩大投资组合（即增加所包含的资产的种类）进行风险分散化，可以消除非系统性风险，但不能消除系统风险。从投资组合理论发展出来的两基金分离定理告诉个人理财客户经理，只要找到两家不同的经营良好的基金，把自己的资金按一定的比例投资于这两家基金，就可以消除非系统风险。这一结论对于个人理财投资策略的制定无疑具有重要的意义。2.4.3 资本资产定价模型理论资本资产定价模型（CAPM-CapitalAssetPricing普（William.F.Sharpe ）、约翰·林特纳（JohnLinter

Model）是于1965年由威廉·夏）和简·莫辛（JanMossin）分别独立提出的，标志着分析金融学走向成熟。其核心内容为资本市场线理论。资本市场线与有风险资产的有效组合边界的切点所代表的资产组合就是有风险资产的市场组合。对于从事个人理财业务的金融机构来说，不管个人投资者的收益及风险偏好如何，只需要找到切点所代表的有风险投资组合，再加上无风险证券，就能为所有的投资者提供最佳的投资方案，而投资者的收益及风险偏好，就只需反映在组合中无风险证券所占的比重。这样，为个人理财客户提供标准化投资产品成为可能。本 科 毕 业 论 文 第8 页 共38 页我国商业银行高端客户市场分析3．1 我国高端客户市场潜力银行高端客户理财业务的发展潜力， 主要在于市场上是否具有足够的推动因素和推动力量。经济增长和个人客户财富的增长，显然是银行高端客户理财业务发展的最基本动因。3.1.1 我国高净值人士人数大幅增长据凯捷顾问公司(Capgemini)与RBCWealthManagement财富管理发布的《2013年全球财富报告》显示，全球高资产净值人士（富裕人士）的人数与可投资财富总数在2012年强劲增长，创下新高。富裕人士人数在2011年增长持平，2012年增长9.2%，人数增加100万人，达到1,200万人。北美与亚太是富裕人士数量最多的两个地区，也是推动富裕人士全球增长的主要动力，人数分别增长11.5%和9.4%，财富增加11.7%和12.2%。我国则以两位数的富裕人士人数增长， 呈现亚太地区的增长势头（见图1）。图12012 年富裕人士的分布（依国家划分）3.1.2 预计亚太地区将带领全球财富强劲增长全球富裕人士财富也大幅反弹，过去五年内两度下跌后，

2012年增长

10.0%。缓慢但稳定增长的经济及市场大幅反弹，推升全球富裕人士资产，总数达到

$46.2

万亿美元，远超过

2007年金融危机前的

$40.7

万亿美元和

2010年$42.7

万亿美元的上一本 科 毕 业 论 文 第9 页 共38 页个高点。较高财富等级富裕人士市场相对较强的增长是推动整体表现的因素。全球富裕人士可投资财富预计将在 2015年增加至$55.8万亿美元(见图2）(年复合增长率9.8%），其中亚太地区的富裕人士财富增长将是主要动力。预计亚太地区将在 2014年再度成为富裕人士人口最多的地区，也是富裕人士财富最多的地区。至2015年，亚太地区的富裕人士财富将达到 $15.9万亿美元。图22010-2015 财年富裕人士财富预测（依区域划分）3.1.3 财富管理持续演变多年来财富管理持续演变，未来几年内可望看到更多变化，原因包括客户成熟度提高、人口组成改变、具挑战性的市场、法规变化的数量和速度及新兴市场财富增长。富裕人士对安全与财富保值有明显的偏好，近 30%的财富配置于现金和存款（见图3）。富裕人士对保本的偏好不分年龄与财富等级，显示对金融市场整体信任程度较低，可能是影响其资产配置决定的因素之一。即使认为增长是其优先考量的富裕人士也将26.4%的资产配置于现金，仅微幅低于以保本为优先考量的富裕人士，后者将29.7%的资产配置于现金。由于近期市场上涨，对较为稳定资产的高度配置无疑致使部分富裕人士错失财富增长的机会。不过，这往往是有意识的决定，部分富裕人士为了保本，宁愿放弃回报。随着全球经济趋稳，市场扩张，追求财富增长的富裕人士有机会将更多财富做更具成效的配置。另类投资仅占全球富裕人士投资的约 10%，其中结构型产品和私募股权投资同样受到青睐。 北美富裕人士持有结构型产品的份额最高本 科 毕 业 论 文 第10 页 共38 页(27.2%)。亚太地区等新兴经济体中，外汇吸引相对较高份额的另类投资资金。图3 富裕人士各类金融资产比例， 2013年第一季3．2 高端客户的需求分析中国的高净值客户主要分布在东南沿海经济发达地区。但近几年来国家对内陆欠发达地区进行政策扶持和资本投入，因此一些内陆省市成为新增长点，有些地区增幅超过30%。以上叙述都表明，随着人们资产的不断增加，高端客户对于理财的需求比前几年有了很大的提高。由于经济形势面临较严峻挑战，高净值家庭财富面临不同程度缩水。例如，房地产投资者中有28%的人资产受到了不同程度的损失，其中有3%的投资者财产缩水30%。因此，资产如何保值增值成为这部分客户急待解决的问题。通过对高端客户的调研，高端客户在经济金融多变的形势下，对私人银行业务方面有着独特的投资需求与产品服务偏好。具体需求主要体现在以下几个方面：（1）客户对授信产品和专属交易服务方式需求强烈，对投资产品包和更优先的产品服务感兴趣。（2）客户选择私人银行主要受“服务和销售人员的专业能力”、“客户经理和客户的关系”、“服务的私密度和可信度”影响，2012年客户尤其看重和客户经理的关系。过去的一年中，24%的私人银行客户转换过主办行，主要因素是原来银行的后续产品收益率达不到期望、服务不过硬。本 科 毕 业 论 文 第11 页 共38 页（3）面对生产经营压力的企业主们，对融资抱有很高的需求，希望通过私人银行平台或个人贷款、公司贷款的形式获取融资。（4）高净值人群资产全球配置趋势明显，更多入门级私人银行客户开始试水海外金融。在尚未使用离岸业务的人群中，有四分之一的人群表示在未来三年内肯定或有可能会使用离岸金融服务。其中，香港、美国和加拿大是中国高净值客户海外资产的主要集中地，三地集中了已有海外资产高净值客户资产量的60%。资产的保值增值、资产的安全与私密性以及移民和子女留学等是高端客户选择离岸财富管理服务的主要目的。从上述的调查可以看出，高端客户的需求主要体现在资产的保值增值，以及会影响未来生活的一些需求，例如养老、子女教育等。还有部分客户看重银行工作人员的服务与素质。综合上述几点，归根结底客户需要的是有一个专业的理财团队，通过对市场的分析、通过对客户现有资产的诊断、通过对客户具体需求的了解，从而利用其专业知识、利用我国商业银行这个平台，为高端客户制定出全面的、个性化的、合理的、具有科学性的理财规划方案。此方案包含现金管理、投资规划、子女教育、海外移民和养老规划等等所有高端客户现在及今后可能遇到的种种需要解决的问题。理财规划方案不是千篇一律，专业的投资团队会不断细化客户，分析不同客户的需求，在基础模型的研究下，不断调整、不断试算，本着专业、负责的态度，对高端客户提供高效、优质的服务，令高端客户得到需求的满足。3．3 高端客户风险属性分析一套合理的理财规划方案的制定，首先要做的就是分析高端客户的风险属性，每个人对风险的认识不同，我们的投资者都是理性的人，都追求在收益相同的条件下承受最小的风险，但这其中所能承受风险的程度又是不同的，因此需要根据高端客户风险属性划分客户类型，在此基础上制定适合个体的理财规划方案。3.3.1 高端客户风险属性分类基于效用理论，高端客户的风险属性可分为三种：风险偏好、风险中性和风险厌恶。（1）风险偏好表明高端客户对于风险的个人偏好状态，其效用随资金报酬的增加而增加，增加率递增。无论人们对风险承担者的概念作何理解，我们都可以肯定认本 科 毕 业 论 文 第12 页 共38 页为，获取随机报酬比获取确定报酬 W=E[W]所承担的风险要大得多。如果某个市场参与者总是宁愿获取 W=E[W]的报酬（相应获得 U(E[W])的效用），而且他也愿意承担风险获取风险报酬W(相应获得的预期效用为 E(U[W])),那么，我们就称这个高端客户为风险偏好都。也就是说，当面临多种同样资金预期值的投入方式时，风险偏好者将选择具有较大不确定性的投资方式。 U(E[X])<E(U[X]) ，风险偏好的效用函数是凸函数。如图所示，效用的增加率随报酬的增加而递增。即财富越多越好，效用函数的一阶导数大于零。边际效用递增，效用函数的二阶导数大于零。图中的效用函数的斜率随着财富的增加而变得越来越陡峭，说明该投资者会越来越关心投资所带来的效用，而非其预期效用值的大小。图4风险偏好型风险中性是相对于风险偏好和风险厌恶的概念，风险中性的投资者对自己承担的风险并不要求风险补偿。我们把每个人都是风险中性的世界称之为风险中性世界，这样的一世界里，投资者对风险不要补偿，所有证券的期望报酬率都是无风险利率。真实世界里的投资者尽管在风险偏好方面存在差异，但当套利机会出现时，投资者无论风险偏好如何都会采取套利行为，消除套利机会后的均衡价格与投资者的风险偏好无关。风险中性者并不介意一项投机是否具有比较确定或者不那么确定的结果。他们只是根据预期的资金价值来选择投机，特别而言，他们要使期望资金价值最大化。本 科 毕 业 论 文 第13 页 共38 页下图效用的增加率不随报酬的增加而变动，效用函数的二阶导数等于零。 U=a+bM，其中U为效用，M为资金报酬，a和b是常数(b>0)。U(C[X])=C(U[X])风险中性的效用函数是条直线。图5风险中性型风险厌恶是一个人接受一个有不确定的报酬的交易时，相对于接受另外一个更保险，但是也可能具有更低期望报酬的交易的不情愿程度。风险厌恶是一个人在承受风险情况下其偏好的特征，可以用它来测量人们为降低所面临的风险而进行支付的意愿。在降低风险的成本与报酬的权衡过程中，厌恶风险的人们在相同的成本下更倾向于做出低风险的选择。例如，如果通常情况下你情愿在一项投资上接受一个较低的预期回报率，因为这一回报率具有更高的可测性，你就是风险厌恶者。当对具有相同的预期回报率的投资项目进行选择时，风险厌恶者一般选择风险最低的项目。当面对具有相同预期资金价值的投机时，风险厌恶者喜欢结果比较确定的投机，而不喜欢结果不那么确定的投机。在信息经济学中，风险厌恶者的效用函数一般被假设为凹性。如图所示，效用上增加率随报酬的增加递减。效用函数的二阶导数小于零，U(E[X])>E(U[x])风险厌恶的效用函数是凹函数。举例来说，如果当前财富水平为20000元，你从新增加的 1000元中获得的边际效用要比当前财富水平为 500000元时从新增加的1000元获得的边际效用要大。本 科 毕 业 论 文 第14 页 共38 页图6 风险厌恶型3.3.2 不同风险属性的客户对理财规划的需求不同风险属性的客户对于理财规划的需求千差万别，关注的重点也各不相同。我们在制定理财规划的过程中，必须从客户的职业、家庭状况等细节出发，确保制定的理财规划切实符合各种类型的高端客户的实际需求。 2013年通过对我国几家商业银行高端客户的调查，发现高端客户中有 7%的人是风险偏好型的，他们愿意承担较大风险，因为高风险通常意味着高回报； 有56%的高端客户是风险中性，他们认为投资有风险，但愿意并能够接受一定程度的风险，来获取高于银行利率水平的投资收益；而有36%的高端客户是风险厌恶型的，他们以保值为目的，不愿承受风险，不愿因为可能获取的较高收益而冒较大的风险。他们还是愿意选择风险较小或者几乎没有风险的银行储蓄或类似的理财产品。（1）风险偏好者的理财规划需求风险偏好的高端客户高度追求资金的增值，常常会为提高投资收益而采取一些行动，愿意接受可能年年出现的大幅波动，以换取资金高成长的可能性，为了最大限度地获得资金增值，会将大部分资金投入风险较高的品种。高端客户中有一部分客户是专业投资人，他们较为倾向于“高风险就是高回报”。在银行产品的选择上，他们更看重一些偏股型的产品。因为他们对资金的大量需求，因此也比较看重个人和企业贷款。他们具有一定的投资经验，需要随时掌握交易，因本 科 毕 业 论 文 第15 页 共38 页此在银行产品的选择上趋向于网银、电话银行和手机银行等便捷的服务。对于非金融业务服务的期望较高，希望能够自由定制非金融服务。还有部分企业主，也是属于风险偏好型，他们对于贷款的需求较为旺盛。处于事业上升阶段的企业主，希望私人银行的投资顾问团队能在企业经营、合理避税以及资产传承等方案提供一些咨询服务。而处于成熟阶段的企业主，更看重于产品组合配置为自己带来的较高投资收益，看重整个理财团队的专业性。（2）风险中性者的理则规划需求风险中性的高端客户渴望有较高的投资收益，但又不愿意承受较大的风险。可以承受一定的投资波动，但是希望自己的投资风险小于市场整体风险，因此希望投资收益长期、稳定增长。如果认为有较大的赢的机会，会愿意寻找投资的机会。高端客户中有部分客户是职业经理人，他们在中国企业高管中占有较大比重。这部分高净值客户愿意承担一些风险，但更看重与风险相对应的收益，他们的时间精力不如企业主那样灵活可自由支配，因此他们更加依赖于专业的银行理财团队。他们偏好产品的投资组合，比较看重理财产品的收益，因此在为他们制定理财规划时，应着重考虑产品的选择，即如何在风险较小的条件下尽可能的为客户提高投资收益。风险中性的高净值人群中，还包括部分自由职业者，一般为文化产业人士、影视明星和收藏家等，这部分客户时间有限，没有过多精力投入到理财规划的研究上，因此也是比较依赖专业的银行投资团队，他们较为看重收益的稳定，对一些卡业务需求比较大，也较为关注银行的一些高端主题活动和沙龙活动。在理财规划中，愿意加入税收规划、养老规划和遗产传承等一些与法律有关的、与自身职业息息相关的规划问题。（3）风险厌恶者的理财规划需求风险厌恶者首要考虑的因素是稳定，希望投资在保证本金安全的基础上能有一些增值收入。希望投资有一定的收益，但常常因为回避风险而最终不会采取任何行动。在有充分信息的条件下，才愿意尝试投资一下。我们所划分的高端客户中，有部分是全职太太。他们以家庭为中心，掌握部分家庭财产，她们理财的首要目的是保证资金的安全，尽可能的减少因投资带来的风险。因为她们的资产影响着整个家庭的开支，关系着每个家庭成员日常的生活开销，因此对资金的流动性有着较高的要求，不能将资产过多的投入到有风险的产品中去。因此我们在制定这部分客户的理财规划时，更多的考虑日常现金的管理和子女的教育开支本 科 毕 业 论 文 第16 页 共38 页等问题。在制定理财规划时，搭建较为稳妥的产品组合，保证资金的流动性，还要兼顾保证全职太太的养老及权益。我国商业银行高端客户服务现状长期以来，我国银行业对个人的金融理财服务仅仅局限于储蓄、代收代付等。随着个人财富的增长、个人理财产品的丰富和金融市场的发展，逐渐出现了专门针对高高净值人群的银行高端客户服务。从 1997年中信实业银行广州分行率先成立私人银行部以来，几乎所有国有银行和股份制银行都先后推出了银行贵宾服务。 2002年外资银行个人金融业务解禁以来，随着对外资金融机构管制的放开，外资银行也争先恐后地加入到高净值客户的争夺战中来。虽然在国内，中外资银行针对高端客户服务开始的时间并不长，但各银行在利益的驱动下，竞争态势已日呈白热化。4．1 国内银行理财业务发展现状根据2011年银行理财产品的统计数据，银行理财市场发展呈现出几个特点 :一是由于国家信贷管制更趋收紧，银行理财产品销量增长迅速。是短期和中期的理财产品销量占了很大的比重，期限在三个月以下的理财产品销量占到 60%，三个月到六个月的理财产品销量也有所上升，六个月至一年期的理财产品销量有下降趋势。三是国有商业银行在理财市场拓展提速明显，股份制银行同样发展迅速。四是理财产品的收益主要与利率期限结构相关，并且理财产品以组合类投资产品为主导。从各机构的统计数据来看，银行理财业务的发展可谓参差不齐，其中以工商银行的银行理财业务在个人业务中占比达到 60%为最高，招商银行占到 40%。而其他股份制银行业务这个比例只是5%左右，与外资银行相比依然存在一定的差距。 目前，我国商业银行理财业务发展过程中存在以下几个主要问题：4.1.1 理财产品法律关系难以界定由于金融创新的超前性、金融监管的滞后性，对理财产品的法律性质，理论界和实践界均有不同认识。根据办法的规定，商业银行个人理财业务按照管理运作方式的不同，分为理财顾问服务和综合理财服务。一般将理财顾问的法律性质定性为委托关系，在实践中没有太多的争议；但是对于综合理财的法律性质没有相关法律法规予以明确，在实践中存在较大争议，主要有委托说、信托说、存款关系说等几种认识。之本 科 毕 业 论 文 第17 页 共38 页所以出现对理财产品法律性质不同的理解， 是理财产品的交易结构和交易类型的多样化和复杂性所决定的，尤其是保证收益和保本型理财计划的出现给理财产品的法律性质带来了一定的困扰。从理财产品的参与人、交易结构来看，大部分理财产品都具有委托合同关系的特征，但是对于保本或保证收益型的理财产品，其法律定性出现了一定的困难。既然委托理财从法律上属委托代理关系，受托人在权限范围内的行为后果不论是盈利还是亏损均应由委托人承担，而保本或保收益条款则与此项原则不符，也因此导致法律定性的困难，造成学界和司法界对保本或保收益型理财合同有效性的争议。4.1.2 专业理财人员匾乏理财服务是一项综合金融服务，对相关服务人员的要求非常高，不仅要求其掌握全而娴熟的银行业务和恰当有效的营销服务技巧，而且要求具备证券、保险、信托、税收、房地产、收藏品鉴赏等领域的专业知识。但是，目前我国国有商业银行的理财人员多数从前台柜员中选拔产生，经过简单的相关知识培训就走上工作岗位，专业素质有待提高。在国外进入理财服务行业要经过严格的资格认证，在获得金融理财师服务资格证书后，才能被允许执业。4.1.3 商业银行对产品信息标注不明确，对投资者造成误导商业银行对产品信息标注不明确， 这主要指的是在商业银行的理财产品中通常只是标注一大堆的数据，而没有明确的提示顾客可能预期所遭受的风险等级，即使有标注，也在很隐蔽的位置，作为投资者很难发现。不但如此不少银行的理财销售人员给投资者介绍产品时直接避重就轻， 重点强调产品的本金相对安全以及预期收益率可以达到“XX%"，而对产品存在的风险以及最终收益可能为零却只字不提。这种银行对理财产品的风险揭示不足很容易给投资者带来认识障碍。4.1.4 银行对客户的风险评估过于形式化目前中国各商业银行没有统一的风险评估体系，各自为政，有些商业银行风险评估过于简单，评估工作通常流于形式，没有做到准确了解客户的财务状况、 投资目的、投资经验以及风险认知和承受能力， 甚至出现各商业银行对同一客户风险评估结果大相径庭。不但如此，一些商业银行为了吸引客户投资，扩大理财产品的销售量，在为投资者办理理财产品业务时，直接省略了对投资者的风险评估这一环节，直接与投资者签订合同，在很多投资者缺乏风险意识的情况下，他们并不知道自己的利益受到了本 科 毕 业 论 文 第18 页 共38 页损害。而 2005年银监会颁布的《商业银行个人理财业务风险管理指引》中明确规定了商业银行向投资者提供投资服务时应对投资者进行评估和分析， 且评估和分析都应包括相应的风险揭示内容。4.1.5 风险管理整体上滞后个人理财业务作为一项新型的银行业务，其中暗藏养诸多风险，主要包括操作风险、声誉风险、法律风险、客户关系风险和信用风险。国际银行业个人理财业务成熟经验表明风险管理在个人理财业务发展中占据着核心的位置， 外资银行往往把理财业务从资产负债表中单列，放在表外运营，并指定专门的机构依照一套严密规范的风险管理流程进行管理。相比之下，我国诸多商业银行个人理财业务仍处于粗放型管理阶段，对风险疏于管理甚至漠视其中存在的风险。4．2 国内银行高端理财产品现状由于我国资本市场不健全、商业银行只能分业经营，加之我国目前尚未实行利率市场化，尤其是金融衍生产品的发展受到相当程度的限制。这在很大程度上制约了金融交叉发展和相互促进，也限制了个人理财拓展的空间，使得金融机构可供投资的渠道有限，且无法有效地选择金融产品进行投资，也不具备为客户带来超出银行利率收益的增值功能。同时也由于经济发展水平和金融发展的历史背景不同，国内商业银行的个人理财业务起点较低，范围有限，特别是受传统体制和传统观念的影响，还处于较低的水平上。个人理财业务的品种单一，创新缓慢，基本局限于传统业务范围内，地区之间、行与行之间发展也不平衡。这与社会经济发展对银行个人理财业务的要求，与西方商业银行发达的个人理财业务相比， 无论在规模上还是在质量上都有较大的差距。经过几年的发展，各家银行均已建立了自己在个人富裕客户市场的品牌。目前，招商银行的“金葵花理财”知晓率较高，并具有一定美誉度;工商银行的“理财金账户”也具有较高知晓率，但美誉度较低，正在调整定位；建行“乐当家”品牌推出较早，但品位与实际定位不完全相符。本 科 毕 业 论 文 第19 页 共38 页表1 部分中资银行贵宾服务品牌表（根据网上各银行资料整理所得）由于初始察赋、市场定位等不同，各家银行在个人高端客户业务的发展策略方面也不尽相同，基本形成了各自的竞争模式。四大商业银行重在全面提高综合竞争实力，采取“以守为攻”的策略，加强对现有优质客户的识别维护和巩固，中小股份制商业银行将创新理财产品、提供高价值增值服务作为争夺客户、 树立品牌的主要战略手段，急速扩大市场份额。4．3 国内银行高端客户理财规划现状随着我国经济的不断发展，新富阶层的不断涌现，高端客户对于理财的需求愈发旺盛，对理财规划知识的了解也越来越多，对银行理财业务的要求也越来越高。但由于高端客户的理财业务在我国发展也就十几年时间，属于新兴产业，无论是高端客户本身的认识方面，还是银行的业务发展水平方面，都存在着较多的问题。我们只有深刻的认识这些问题，并对其进行分析研究，找出解决的方法，才能真正的服务高端客户，做好高净值客户维护的同时增加银行的中间业务收入。我们主要从以下几个方面阐述我国商业银行现阶段高端客户理财规划业务中所存在的问题：4.3.1 客户对资产配置的认识不足随着近几年人们财富的不断增加，客户对于理财的需求呈现逐渐增强的趋势，但本 科 毕 业 论 文 第20 页 共38 页整体而一言，客户对于理财的认识还是不够的。目前我国商业银行的高端客户理财现状呈现出投资产品单一的问题，整体规划较少，没有形成理财规划体系。（1）将大量资产投资于股市一类的高风险市场据统计数据显示，有24%的人将大部分资金投资于股市，客户并没有了解股市的风险，只一味的看到少数人的高额投资回报，因此盲目追随，将可用资金的绝大部分投入到股市，意欲获得超额的投资收益。人们只是将资金投入到股市中，并没有在选股、板块的选择上花费大的精力，没有了解股票的运行状况，没有意识到股票投资的高风险性。这些导致了在2008年股市进入“熊市”后，所投入资产的大量缩水。没有及时的止损，面对中国股市这样一个尚不完善的市场，束手无策，只能深套其中，到目前为止，因为本金损失严重，解套的可能微乎其微，因此这部分资金成为不可用的沉淀资金。还有部分客户将资产的多数投资于基金，由于对基金公司的认识不足，盲目依赖，导致资金深陷基金投资，虽然风险较股票较小，但依然造成了本金的亏损，无法从中获利。表2 投资风险与投资搭配表（根据网上各银行资料整理所得）（2）将大多数或全部资金投入储蓄定期或固定收益类理财产品也是受股市不景气的影响，很多高端客户意识到股市的高风险，因此不愿将资金投入到任何有风险的产品中去，将资金全部投入到储蓄存款或固定收益类理财产品。宁可获得较低的投资收益，哪怕收益率都抵消不了每年的通货膨胀率。这部分客户过分害怕风险，对于整体理财规划可适当规避风险的重要属性了解不多，因此产品的选本 科 毕 业 论 文 第21 页 共38 页择范围较小，没有产生可以抵御通货膨胀的收益。表3 风险属性与投资期限表（根据网上各银行资料整理所得）（3）将资金投资于黄金、保险等其他产品这部分高端客户面临的同样问题就是产品的投资的单一，黄金近几年长势良好，但黄金也是属于有较高风险的产品之一，单一配置黄金也不能规避风险。投资于保险的这部分客户，资金变现能力差，一旦发生状况继续资金时会产生较大的问题。综上几种投资类型，高端客户的理财投资品种过于单一，将大量资金专注于某一类产品的投资，收益和风险不能兼顾。还有就是对风险的认识不足，要么低估风险对投资造成的影响，要么完全忽视风险。客户在进行这些投资时，也忽视了长期投资的重要性，只注重于眼前的利益，忽视了时间价值的存在，忽视了每年较高的通货膨胀率，这样并没有很好的规避风险，对以后的规划也是没有任何帮助的。4.3.2 收集高端客户资料较少，不能全面了解客户需求我们在为高端量身定制综合性的理财规划方案时， 应全面了解和掌握客户个人及家庭的基本财务信息，了解客户目前在商业银行拥有的各项产品的情况以及在其他金融机构所购买产品的信息等。 目前在客户信息采集及客户需求了解方面主要存在以下问题：（1）我们在为高端客户进行理财规划方案制定时，首先应该做的是了解客户的基本信息，从而全面了解客户目前的理财状况。 而在实际的工作中，由于沟通等问题，我们并没有很好的掌握客户的基本财务状况，或者只是片面的了解到一小部分，这为以后理财规划方案的制定埋下隐患，导致方案的不完整或实施状况较差。本 科 毕 业 论 文 第22 页 共38 页（2）我国商业银行目前为高端客户所提供的资产配置还不是真正意义上的全面的资产配置方案，并没有了解客户真正的需求和期望，还是以银行自身的需求出发。我们在制定个性化的理财规划方案时，要克服这部分困难，要以客户的需求为主，兼顾银行的收益。合理的理财规划方案是一种双赢的模式，这也是我们追求的目标。银行目前可为高端客户配置的产品包括人民币理财产品、基金、保险、黄金、信用卡等一系列金融产品，在具体的配置过程中，考虑较多的是这一阶段银行主推的产品有哪些，存在很大的局限性。（3）银行在对高端客户的理财规划中，还是以银行的产品销售为主，没有过多的考虑客户的实际需求，没有为客户做全面的理财诊断。比如，客户有没有税收规划问题，子女的教育问题是否是考虑的重点，有没有配置适当的保险产品，如果发生意外有没有较好的保障，客户有没有关注过自己的养老问题，现在的资产状况是否对以后的养老会产生影响等等。而这些问题恰恰是完整的理财规划所必需考虑的问题。4.3.3 分析高端客户的财务状况不够专业和全面我国商业银行近几年的理财业务有了较大的发展， 培养了一批专门从事理财工作的业务人员。但由于人员紧张，加上对高端客户的专门服务处于起步阶段，没有形成完整的、行之有效的体系，导致对高端客户的服务达不到客户的要求。对于一个高净值客户，我们应该有一个专业的投资团队为其服务，有专门的私人银行家、投资顾问以及相应的运营服务人员，但目前我国商业银行的现状是仅有一名理财经理为其服务，无论从经验的累计和风险的控制方面都不是很合理的一种配置。对于真正服务高端客户的银行工作人员，要求是非常高的，不仅要有专业的金融知识，还要有良好的沟通能力和敏锐的洞察能力。现在的银行理财人员素质还远远达不到这种要求，我国商业银行的理财经理普遍实战经验不足， 应对市场千变万化的趋势显得有些力不从心和茫然无措。本 科 毕 业 论 文 第23 页 共38 页表4 财务状况比例表（根据网上各银行资料整理所得）在分析客户目前的财务状况时，由于理财经理经验不足，又没有可借鉴的模板，异致分析客户财务状况不全面，不能提出真正可行的改善建议。4.3.4 协助客户执行理财规划方案不积极，不能及时提出改善意见为高端客户制定理财规划方案是近几年才开始的新业务，还处于摸索阶段。理财经理在协助客户执行理财规划方案时缺乏条理性， 对在执行过程中出现的问题不能及时的反应并做出妥善的处理。首先，我们在方案完成之初，要同客户进行深入的讨论，针对方案中的具体措施让客户提出意见和建议。理财经理在制定方案后，觉得工作已经完成，对于再次和客户沟通、对方案的订正缺乏耐心和积极性，导致方案的有些问题不能及时的发现和修改。其次，方案是由多种产品组合形成的，我们应经常关注市场，追踪产品的风险和收益。这就要求我们的理财经理要有足够的市场敏感度和专业的金融知识，对于方案中出现风险与收益不成比例以及后期表现较差的产品要及时与客户沟通并提出修改意见，保证方案总体收益的实现。最后，一个完整的理财规划方案是个长期的过程，理财经理必须有始有终，不断的关注方案进行的效果。目前我国商业银行的理财经理只负责制定简单的理财规划方案，并不能对其进行长期有效的监督和追踪，导致理财规划方案的实施效果较差，不能达到预期的效果。本 科 毕 业 论 文 第24 页 共38 页我国商业银行高端客户理财业务的发展策略分析5．1 加快理财中心和品牌建设近年来，中国经济飞速发展，许多人靠自己的智慧和专业知识获得了成功，积累了大笔的财富，形成了一个超级富裕的阶层。据统计，富裕阶层数量正以20%的年速增长，中等收入群体己超过了2000万人，资产百万美元人数达到了60万人，在亚洲仅次于日本，而10亿美元人数也多达106人。亚洲的富裕人群，从人数看，中国排在日本之后，位于第二，己经具备了高端财富管理的客户基础，中外银行必将在这个领域进行激烈争夺。对于各大商业银行而言，理财业务的开展在很大程度上直接取决于理财中心的建设。更加关键的一点是，我国商业银行要想面向中高端客户，展示银行自身的积极形象，并获取这部分客户的信任与好感，就需要通过构建理财中心的方式，为达成上述目的提供必要的场所与环境支持。加快理财中心的建设，有助于商业银行通过拓展理财服务来维持和扩张优质客户。商业银行的理财业务作为一项新业务，由于涉及面广、政策性强、情况复杂、服务要求高等特点，因此我国商业银行培养一支富于创新、善于经营、勇于开拓的复合型理财人员队伍，特别是培养一批拥有专业素质的客户经理，将有助于银行在未来的发展竞争中掌握主动权，获得更大的生存和发展空间的关键。在此过程中，首先需要做好对下属网点客户经理数量的扩展，确保公关团队编制的合理扩大，以实现理财业务的“一对一”对应式发展为目标。在积极培养一批高素质的理财顾问工作队伍的同时，需要重点针对客户经理进行系统培训与教育。在教育一段时间之后，以通过考试的方式，考核客户经理在理财业务方面的基本技能。在考试成绩通过之后，才可任职于相关的工作岗位，借助于此种方式提高面向中高端客户提供理财服务的员工素质。为满足VIP客户日益增长的客户金融服务需求，我国商业银行应在构建新型营销体系的同时，顺应世界金融混业经营潮流，引进、培养和储备一批熟悉理财规划和外汇、基金、证券、期货和保险业务的高、精、尖专业人才，培养一支忠诚敬业的客户经理和产品经理队伍，发挥他们作为理财业务主力军的作用。同时，强化对理财人员理财观念的培养则是理财人员进行理财市场营销，扩大理财市场份额的现实需要。人本 科 毕 业 论 文 第25 页 共38 页才队伍的建设要特别重视和培养理财业务的高素质人才，建立相应的个人理财业务人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度。我国商业银行要对现有个人理财业务从业人员加强培训，鼓励员工学习进修，提高员工的从业素质，培养一支专业的理财队伍。我国商业银行应加强理财服务与产品的品牌建设，构建迎合客户心理、体现自身竞争优势的独特金融品牌，使之成为银行参与竞争、联系客户的重要标示。具体来看，可以将下几方面的工作作为重点:首先，明确目标市场，目标市场的选择应该与银行的目的和形象持一致；其次，人力配备、资金投入方面应与银行资源保持一致；再者，确立有效的品牌传播，同时使客户了解到其与众不同之处；最后，加强品牌形象管理，对客户经理实行有效的激励机制和充分的培训计划。创立品牌是一项长期工程，不能急功近利，银行竞争手段专利性差、模仿性强，要形成经营特色有较大难度。银行品牌是一个整体概念和系统工程，要求制定战略，明确服务标准和规范，使每个部门、个人都意识到每项工作均是品牌创造的有机组成部分，共同打造银行品牌。银行品牌策略实施必须有银行文化支撑，缺乏文化的品牌战略难以长久。在国内商业银行个人理财业务市场竞争中，由于缺乏长远的发展规划和专业人才，银行为客户提供的理财服务仅解决客户当前面临的问题，没能根据客户自身情况和发展趋势提出整体解决方案，只是就事论事，结果导致客户忠诚度低，流动性大，银行业务发展不稳定。从发展来看，个人理财业务不仅是满足客户当前的需求，更是满足客户的将来需求，帮助客户合理安排今后生活消费，实现财富积累。同时，客户需要的不仅是当前的某一方面建议解决问题方案，更是一生的整体解决问题方案，需要银行提供系列化专业服务。我国商业银行只有通过满足客户的终身需求，创造客户价值，才能获取长期回报，实现长期价值最大化。5．2 不断推进个人理财产品和服务创新以市场细分为基础，建立个人理财产品的多样化创新机制，实行产品差异策略。市场细分是按照一定因素将某一整体市场划分为若干个分市场， 以便确定企业的目标市场。在每一个子市场内，客户具有相同的特质，银行可以针对他们设计出相应的产品，提供个性化的销售组合从而提供更有个性，各具特色、更符合客户需要的理财产品和服务。本 科 毕 业 论 文 第26 页 共38 页个人理财市场细分是目标营销的基础。有效的市场细分要求我国商业银行必须根据自身的资源和业务特点选择变量，决定市场细分的层次和目标市场营销策略。从个人理财“一站式”服务的角度看，未来的银行个人理财必将最大限度的联合保险、信托基金等外部金融机构，为个人客户提供最全面、最方便的综合性、专业化理财服务。当前，我国商业银行的理财产品具有较强的同质性和可复制性。在这一背景下，只有依靠卓越的理财产品以及超越客户预期的特色创新产品及服务，提高客户的认知度和荣誉度，才能在纷繁复杂的产品和激烈的同业竞争中脱颖而出。我国商业银行要在多个层面进行创新，首先是要在理念上进行创新，银行要改变过去理财业务强制推销的理念，树立全新的以客户为中心的服务理念。其次，在理财产品的开发架构上进行创新，在个人理财产品设计的时候，要有总行牵头，统一产品的标准、规格、销售程序、产品宣传，这样才能保证理财产品的品牌。第三，引入多方参与合作开发新产品，银行个人理财离不开保险、证券、信托的参与，银行要改变单打独斗的格局，积极寻找与第三方合作的机会。我国商业银行应当逐步树立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别地、选择性地进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的中高端优质客户。第一时间提供最新的金融理财信息，服务这部分客户的客户经理应是金融知识更丰富，能力更强的资深客户经理，服务方式可以通过“短信”、“电话”、“E-MAIL”等更快捷的方式，同时商业银行可通过提供短期贷款等方式提供此金融服务。创新是产品生存与发展的根基，这对于金融市场理财产品的发展而言同样如此。从现阶段商业银行的发展趋势上来看，零售业务产品发展与创新的主要方向就在于提高产品的科技含量，体现理财产品的前瞻性。在新理财业务与服务面向市场推出之前，需要立足于中高端客户金融资产在结构以及客户群体方面的特征，制定相应的战略措施，确保市场定位的有效性。其中，需要遵循的最基本原则在于：对于收入相对稳定，但预估风险承受能力较低的中高端客户，理财产品应当确保收益的固定性，或者是采取保本+收益的方式；对于收入较高，且预估风险承受能力较高的中高端客户，理财产品需要设计为高收益性的产品，以此提高双方在同期内的收益水平。还需要特别注意的一点是，商业银行需要做好品牌建设工作，通过社会宣传的方式，提高理财产品，乃至整个品牌的社会信任度，在做好营销工作的同时，注重对品牌形象的维护工作，本 科 毕 业 论 文 第27 页 共38 页从而实现对整个品牌内涵的有效提升与丰富。5．3 建立合理的个人理财服务定价机制在深化客户细分并设计出相应的理财产品之后， 合理的个人理财服务定价至关重要。我国商业银行中高端客户理财产品主要定价策略是差别化定价和关系定价策略，以及组合定价策略、成本定价策略。5.3.1 实行差别化定价策略实行差别化定价策略，包括客户差别定价和服务差别定价。银行的定价导向基本分为成本导向、需求导向和竞争导向三种类型。由于个人理财业务本质上是一种无形产品，所以，银行定价时所考虑的不单是产品的成本，而且包括客户对产品价值的认识。由于个人理财业务使客户从银行获得的效用是全方面的，客户更注重的是对金融产品或服务的认知价值和满足程度，所以，个人理财业务的商业银行中高端客户理财业务发展研究定价适于采用以需求为导向的定价方法。需求定价究其实质，是基于对客户价值个人理财业务是一项体现差异化、个性化的业务，所以，需求导向定价可充分利用差异定价的方式来挖掘潜在的收益。目前我国商业银行理财产品实行差别化定价策略应主要体现在客户差别定价和服务差别定价。给中高端客户所能提供的价格优惠包括:利率优惠、减免信用卡年费和保证金、减免各类手续费、免费租用保管箱、放宽提现额度、免费优先服务、降低贷款利率等价格优惠服务，以及通过与外部机构的合作，在互惠互利的基础上向客户提供一些优惠和增值服务。尤其是利用我国商业银行现有的巨大银行卡商户资源，为中高端客户购物、餐饮、住宿、旅游、运动等消费提供优惠的外延服务。但这远不够规范和科学，还需要进一步面向个人中高端客户落实优先、优惠、增值、理财、提醒、亲情等八项尊贵差别化服务，加大合作伙伴开发力度以拓展客户群体。客户差别定价即就同一产品针对不同客户制定各异的价格。比如，针对活期存款账户管理收取差别化的手续费，就是我国商业银行客户差别定价的策略典型。如果客户存款余额保持在某种最低水平以上，则只付很低的费用或者不付费，但是平均余额降到那个最低水平以下，就要支付较高费用。我国商业银行对使用黄金卡以上的中高端客户，除了“入场”条件限制外，还根据不同的客户，采用不同的定价政策。在细分市场的基础上，根据客户的性质、业务本 科 毕 业 论 文 第28 页 共38 页量、信用状况及对银行利益的大小等变量来确定其使用结算等其他产品的价格。如即在银行规定的来段时间内，客户如果不能维持账户每月的平均综合余额，便不再享受省内异地存取款免收费的待遇，需向银行缴付相应费用。根据综合账户中各种存款余额的大小来确定一定的优惠利率，减免相应的手续费。这种账户实际上是商品价格竞争中，根据顾客的存款余额的多少及与银行交易量的多少，确定对顾客优惠程度的思想在商品开发中的具体体现。这样，就容易吸引顾客把分散在多家银行的存款集中到一家银行来。这也是上述零售客户的主办银行战略思想在具体业务中的体现。为了避免单纯的价格竞争，我国商业银行的客户差别化定价策略应更多地表现在依据资金的特性、顾客的特性，以及同顾客长远往来关系确定的各种手续费、管理费的优惠上。服务差别定价即根据提供的不同形式的服务确定相应不同的价格。以存款服务为例，其基本服务是为货币资产提供安全性保障，在此基本服务之外的内容都有定制的意味，对这些服务内容进行收费便是新的定价机遇。例如提供短信、电话查询、为每月的账户分析等收费。服务差别定价还被商业银行用来引导客户的行为，对柜台服务这一成本最高的分销形式进行收费，对电子分销渠道则收费低廉，以鼓励客户使用更为低成本的渠道。由于每一位客户都渴望得到个性化、有针对性的服务，因此使得其在获得定制服务的时候，一般并不具有价格弹性。对理财业务的收费，商业银行可利用精心设计的广告方案，向事业有成的专业人士、业主和经理以及其他高收入家庭提供超值服务并收取费用，从而赚取高额利润。5.3.2 实行关系定价的方法关系定价以银行向顾客提供的整体服务为核算对象，在体现顾客至上原则的同时，增加银行整体服务的盈利。在采用这一定价方法的过程中，商业银行可以考虑试行顾客在本行使用的服务超过某一限度时，为其提供优惠价格的做法。这有利于最大限度的鼓励顾客使用本行的个人理财产品。5.3.3 产品组合定价策略个人中高端客户是商业银行大力发展个人金融业务所依赖的对象， 是利润的主要重要来源之一，因此，商业银行对个人中高端客户的定价，必须在全面分析客户使用的各种产品及业务量的基础上，通过综合分析确定价格组合。5.3.4 贯彻成本定价策略正确的核算各项金融产品的成本是合理定价的前提条件， 成本核算工作需要将金本 科 毕 业 论 文 第29 页 共38 页融业务所涉及的各相关因素考虑周全，合理确定成本范围，列支各项成本费用，为形成完善的个人理财产品定价机制提供成本依据。 因此，商业银行应尽快建立一套准确、科学的成本核算机制，贯彻成本定价策略，努力实现个人理财产品的合理定价。完善个人理财服务的品牌建设在本次问卷调查中发现，银行的信誉、理财产品和理财服务的可靠性是决定客户选择理财产品的最重要因素。5．4 加强客户关系管理目前，我国商业银行基本上都建立有一套比较完善的个人优质客户管理系统，要充分利用这个技术平台开展市场细分，进一步明确个人业务的市场定位，明确高价值客户的分布范围和特征，从而制定明确的市场战略，为合理配置人财物资源，有针对性地对个人高端客户进行维护、营销和拓展奠定基础。我国商业银行方面需要借助于现阶段既有的个人优质客户管理系统，展开对理财产品的合理细分，达到规范并明确个人理财业务市场定位的重要目的，按照此种方式，可实现对人力、财力、物力资源的有效分配。特别是在针对中高端客户进行关系管理的过程当中，需要体现管理以及服务的差别化特征。一方面，商业银行需要区分出中高端客户群体当中贡献率不同的客户群体，分别在金融产品期限以及利率指标中给予不同程度的优化，防止客户对理财产品的忠诚度有所降低；另一方面，需要面向中高端客户进行给予部分费用的优惠。及时调整充实客户经理队伍，建立起个人客户经理与高端客户的一一对应关系。对于在本行业务量达不到星级标准， 但有助于提高综合效益的客户通过绿色通道主动授予星级，并指定客户经理联系。在此基础上，通过个人优质客户系统提供数据支持，考核客户经理的业绩，激励客户经理工作的积极性。实行分层服务模式，努力为中高端客户提供个性化的超值，增值服务。随着我国市场化经济建设的深入，商业银行的客户 (特别是大型客户)的需求呈现出以下特点：一是客户对银行的忠诚度不断下降；二是客户对金融产品和金融服务的内容、时间要求更加苛刻;三是随着直接融资渠道的增加以及利率逐步市场化，客户在与银行谈判中所处强势地位日益明显。对商业银行而言，面对客户日益复杂、苛刻的需求，必须对高价值目标客户行为特点进行分析，以提高营销与维护工作的针对性。必须对客户群实行差别化管理和差别化服务，以改善客户服务效率，使中高端客户能享受到优先、优质和优惠的服务。首先，区分出不同贡献度的客户，在金融产品的利率、期限等方本 科 毕 业 论 文 第30 页 共38 页面实行不同幅度或程度上的优惠。比如，对于符合条件的个人存单质押贷款可在基准利率基础上再适当下浮。其次，实行费用优惠，即在服务价格下浮权限范围内，对于中高端客户办理业务的手续费、工本费、年费和租金等实行减免。此外，要积极和宾馆、商场及餐饮等高端客户经常有消费需求的行业和场所接洽，尽可能为中高端客户争取一定幅度的折扣优惠和服务优先。5．5 强化个人理财服务的风险控制财富管理业务是一项新业务，配套的规章制度尚不健全。财富管理业务同时也是一项高风险业务，风险控制对确保业务持续、健康发展至关重要。要严格要求业务人员按流程操作，切实防范风险。在理财产品销售中，要充分揭示风险，将合适的产品通过合适的人员销售给合适的客户，严禁出现用同类产品的过往业绩诱导客户的行为。我国商业银行要推动建立统一的高端客户业务后台，将可以标准化处理及应该设置“防火墙”的业务统一交由后台集中处理，尽快实现销售前后台分离、不相容岗位分离，预防和规避业务办理的操作风险。要实行晨会制，通过现场、视频、电话等多种方式召集客户经理进行资讯交流并布置当日工作，对金融市场动态进行讨论并形成统一的判断。要加强对业务人员的风险教育，明确要求客户经理不得借用客户账户进行资金划转，不得违规集合客户资金进行证券交易，不得向客户推荐股票，不得接受客户委托从事规定以外的代理交易业务，不得以个人观点代表商业银行为客户提供咨询。另外，拓展新增长点措施的实施，在客户方面必将存在一定的风险，建立客户信用评价体系可有效规避潜在的风险。有效的客户评价体系的缺乏不利于我国商业银行个人理财业务、尤其是个人消费信贷业务的开展。为此，我国商业银行可以从以下几个方面着手来解决这个问题:首先，各行要建立集中、统一的个人客户信息档案系统。我国在个人征信制度建设方面才刚刚起步，与之相关的个人信用体系也很脆弱。建立全国统一的、完备的个人信用制度是发展中高端客户理财业务的一项重要的任务。 建议从优化各银行内部的信用信息入手，对重点客户跟踪记录，并对新得到的信息进行标准化处理，编入全行信用资源，成为各级管理人员和客户管理的共享资源。同时，还要加强对同业信息和其他银行客户信息的收集，不断充实现有的客户信息系统，使之不仅包括现有客户信本 科 毕 业 论 文 第31 页 共38 页息，还纳入准客户或潜在客户信息，以便对个人客户的发展做出不断的调整。其次，建立客户跟踪和分析系统，制订有关办法，逐步完善对理财客户的管理，依据客户的年龄层次、收入水平、存款流量、资金流向趋势、对银行利润的贡献率做好有关跟踪和维护现有客户的工作。在国内商业银行个人理财业务市场竞争中，由于缺乏长远的发展规划和专业人才，银行为客户提供的理财服务仅解决客户当前面临的问题，没能根据客户自身情况和发展趋势提出整体解决方案，只是就事论事，结果导致客户忠诚度低，流动性大，银行业务发展不稳定。从发展来看，个人理财业务不仅是满足客户当前的需求，更是满足客户的将来需求，帮助客户合理安排今后生活消费，实现财富积累;同时，客户需要的不仅是当前的某一方面建议和解决问题方案，更是一生的整体解决问题方案，需要银行提供系列化专业服务。商业银行只有通过满足客户的终身需求，创造客户价值，才能获取长期回报，实现长期价值最大化。对高价值贡献度的客户可以提供个性化、情感化的优质服务，对收益持平的客户尽可能提供一些相应的标准化服务来降低成本提高收益，而对负贡献率的客户则采取差别手续费等方式适当退出。再者，要建立个人客户信用风险管理制度。和其他银行业务一样，个人理财业务也有风险，尤其是其中的个人消费贷款业务风险还非常大，因此一开始就要做好个人信用风险管理工作。一是要建立健全规章制度，依法约束个人客户的行为；二是银行要自身加强监督检查，防止内部管理松懈；三是运用科技手段防范风险，如针对高风险的个人消费信贷，建立个人消费贷款台账管理系统，以加大对不良贷款的监管力度；四是加大抵押、担保力度，转嫁部分风险。本 科 毕 业 论 文 第32 页 共38 页结 论本文通过研究我国商业银行高端客户的市场潜力、需求偏好、风险偏好，简要分析了高端客户的市场情况，并就国内商业银行高端理财产品与服务现状，找出我国商业银行高端客户理财业务发展中存在的不足。根据高端客户的实际需求和对未来生活的期望，制定出适合高端客户的整体理财规划方案，从而达到使高端客户资产增值、保值的目的。最后，提出了高端客户理财应采取的一些策略，旨在于为我国商业银行理财服务的全面发展提供一定的参考与帮助。本论文的研究还需要进一步深入之处在于：（1）文献的挖掘在为高端客户理财制定发展策略时，要用到很多经济学知识，所选用理论较多。而且在具体制定方案时，规划的内容涉及范围较广。由于本人水平有限，我国商业银行高端客户理财业务发展策略的制定及研究上难免存在许多不足之处，还请各位老师斧正！（2）数据来源有限高端客户具有个性化，每个人、每个家庭的需求都是不同的，因此本文数据的来源多局限于网上搜集所得。且我国商业银行高端客户的理财规划业务还处在发展的初级阶段，高端客户的维护服务业务也是处于起步阶段，数据的采集较有难度，也不充足。因此只得使用定性描述的方式来论述。本 科 毕 业 论 文 第33 页 共38 页致 谢本文是在我院陈学军教授的指导下完成的，从论文开题报告到初稿形成，陈教授都悉心给予指导和修改，使我能够如期完成论文。在此，我要对教授表示衷心的感谢！感谢我的父母、家人对我学业的支持，感谢他们在生活和精神上给予我的莫大关心和鼓励，让我能够勇敢面对困难并顺利完成学业。最后，忠心向所有关心、爱护和帮助过我的人们致以最衷心的感谢和最诚挚的祝福!本 科 毕 业 论 文 第34 页 共38 页参考文献Capgemini&MerrillLynch,WorldWealthReport2013,2013:10-55施国华.推进财富管理业务的几点思考[J].中国信用卡,2005(12):40-48WendellR.Smith.ProductDifferentiationandMarketSegmentationasAlternativeMarketingStrategies.JournalofMarketing,1956(21):3-8HaroldR.Evensky.WealthManagement:TheFinancialAdvisor'sGuidetoInvesting 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