第章饭店人际沟通与冲突管理

第9章饭店人际沟通与冲突管理[教学重点]知识目标：定义沟通，分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、饭店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。技能目标：学会积极倾听，训练复述技能；了解自己的冲突处理风格，熟练运用五种冲突管理策略；遵照客人投诉的原则和程序，正确处理客人投诉。[教学重点]饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。[教学难点]让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法，有效实施服务补救的方法。[教学方法]课堂讲授、案例分析、要点讨论。[教学形式]课堂教学、情景模拟。9.1理解沟通能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。什么是沟通沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者，都不能构成沟通。但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。沟通过程旱沟通极发生咸之前宾，必唤须存率在一雄个意曲图，禽你们掉称之香为信臂息。祖它在挠信息喷发送进者与辉接受象者之判间传亩送。拍信息价首先削被转叔化为街信号企形式滤（编逢码）晨，然若后通零过媒殊介（篇通道傅）传虹送到宾接受蝴者，餐由接早受者片接收越到的雹信号甘转译锅回来坟（解唱码）铲。既发便是青最简林单的夹沟通助也是征相对讨复杂用的过偶程。意图9话-1衰的发梁送者葱—勇接收已者模腾型表看示两银个人盛之间体的沟怒通过尼程。突这一疑模型薯包括容7个贪部分宗：（错1）制信息揭源；药（2榜）信球息，字连接偷各个抖部分忠；（劲3）宰编码轧；（少4）裁通道信；（谨5）圣解码匙；（刚6）汪接受鞋者；各（7糠）反血馈。怠胆汗主薪肚见信碍息发悼送者决定敢卸垦嫌析雹愈客抄排脏锋侦棍信光息接床受者解码编码解码编码想法/感觉编码妻息市工劫加壶擦旺俭而币需励愈伍珠伤遍媒介辩馆膨为寒右尿忙推朵千纤量知崭品信息汤激信息局传送虑蔑信息孙信息双私反果馈剑瞧外信息破图9慨-1界督发送妥者一稍接受寄者模杂型绣9.欣1.刘3宣沟通靠方法仪组织膜中最串常用旁的沟秆通方专式有杂口头删沟通很、书授面沟行通、筝非语箭言沟日通及笛电子督媒介刘。场1、悉口头趣方式变人们岗之间荣最常较用的零方式宰是口辱头交温谈，信也就呆是口疼头沟蚂通。祥常见狠的口粮头沟挠通包备括演是说、肠正式芬的一喂对一火讨论鸭或小照组讨灵论，奴非正略式的轮讨论巡以及局传闻盖或小饱道消秘息的恰传播闷。狗口头镜沟通堡的优氧点是宴快速评传递拥和快秃速反疲馈。刷2、识书面嘴方式害书面顷沟通录包括晨备忘里录、从信件隆、组供织内蛛发行复的期谋刊、页布告鉴栏及煮其他劳任何判传递姥书面俱文字悄或符王号的窗手段现。叙书面饮沟通济的优帅点是曾持久馅、有冰形、撞可以薪核实华。蹦3、米非言循语方雨式符一些抢极有锄意义良的沟疫通既纽非口总头方渔式也皆非书束面形芝式，峰而是马非语殊言沟输通。迫刺耳爬的警骗笛和京十字牛路口拉的红岗灯都宰不是颤通过仆文字守告诉爬我们笔信息陷的。泼一个脂人所毙用的豆办公则室和茫办公释桌的赵大小唯，一勿个人球的穿浸着打东扮都歇向别肝人传吃递着疑某种巴信息辰。不蒙过，蛙非语栽言沟扣通中超最为健人知天的领企域是仆体态员语言大和语振调。杂4、肢电子龄媒介抖在当涝今我胡们依济赖于挑各种忙各样婆复杂冤的电正子媒四介传貌递信骡息。饲除了皆胶、公压共邮蓝寄系醋统外击，我苹们还奸有闭灿路电倒视、惧计算臭机、钳静电年复印微机、雹勤机等旷一系场列电乒子设适备。瘦互联处网和款无线香通信蔽网络澡，使巩个体披之间筛可以讯迅速窜地传玉递书毅面信社息，叹存贮华在接艘受者贞终端好的信悲息还伍可供阳接受拒者随处时阅晨读。谜电子率邮件蒜和短彻信迅断速而箭廉价拖，并区可同碧时将颤一份屡信息翁传递器多人笛。它岁的缺鹿点与舰书面吧沟通护相同昂。数9.笨1.绣4齐有效拼沟通棚的障斩碍及手其克庄服殃1、为有效个沟通但的障度碍屠·廊曲解漆。接僚收信搏息的蚂人必艘须理嫩解这戚个信隐息和残信息勺发送都者的鞋意图凳。窑·糖对信位息发边送者茄的评坛价。窜人贱·雅投射韵。人算们往忍往很忆自然嘱地会凳认为盯其他疮人和裹自己零用同右样的求方式束感知丧事物即。然咬而，画把自互己的交态度蒸、假婶设和鸟信念恶投射扁到发可送的获信息沿中，壁常常迹会导昌致误肆解。承·壁刻板堵印象淘。人犬们根揉据种少族、脱性别信、年盒龄、姻国籍北、阶会级或密性别煌倾向询而对鉴他人幼抱有叔偏见哈，这牲就是抓刻板犯印象字。已·臭傲慢耐和优剪越感霸。杨·服自我血防御齿。人庆们有燕时会浩有不帜安全纠感，赢会对傲他们鞭采取老的行竭动和赢完成侨的项潮目持级保护流态度否。防·既表达吴不清妄楚。搬并不竿是所筹有的断人在适任何敞时候边都能脉清楚盖地表绵达自寺己的腿想法恭。姨、娱·裤隐藏壮动机挑。如禽果信砌息发肉送者翁被察脱觉出尝有隐胜藏动健机，汇人们灭通常侮认为取他们惩具有虽欺骗高性。驰有隐只藏动绵机的悔信息威接收股者常卡常不热理会烤信息邮发送么者的太意图爸，因墙为他棕们依抓据自盗己的欣动机裂看待珠一切辅。耍·虽环境闻。噪变音、训炎热短、寒自冷或谣扰人袄的环闪境使咱沟通畅很难摸进行枝。倘·灶情绪架。信歇息发沈送者掩或接尖收者丽的情月绪都懂能造叫成沟打通障翻碍。皮·蚀背景补差异撇。教流育、棵经历做、年嚷龄、床知识贤水平惜及其禾他背筝景的弟差异熊可能财会妨加碍沟段通。材·恶时机皂不恰吧当。失人们逼有时离在匆笛忙中忽或生晚气时议说一自些他怒们后乌来会斩感到箩后悔集的话算。或响者，耕由于浩一方洒精神贿不集芝中或星不愿商意倾净听而优使沟仰通无困法进增行。钳·绩个性揉冲突肿。皆将移2、板克服枯沟通水障碍印·贺运用违反馈乓。滥·丙简化晶语言殖。着·墓积极努倾听摊。搞·呈抑制万情绪到。块·烛注意乘非语疮言提拼示。假9.雁2人余际交层往技扎能的槐开发仁9.板2.丸1省积极葵倾听担技能湾1、贷区分槽倾听梳情景汁工作集场所个有三衣种类购型的祸倾听孟：信益息性例倾听迎、评沾价性齿倾听已和移臂情性缘倾听候。米2、证培养里倾听碍技能龙（1于）阔主动秀倾听悼主动柄倾听鄙包括皱四项俯基本调要求馋：紧井张、渐情感斗移入浩、接聋受和闻乐于评负责肿地听式完讲寄话。威（2晌）震提高颜倾听岭能力倡的技管巧哈采用屿鼓励闯双向伏交流俯的技盛巧可煮以提播高主编动倾辩听的丰能力材，主伴要包榴括四骗个阶辈段：耻集中驴精力涨、理荒解、负评价杏和反寻应。跑（3礼）准其他远提高取主动贯倾听慌技能佳的建村议直·返动机原明确屑。不占愿意揭倾听帮和理唐解的和倾听晨者是傍无法中与之挺沟通驶的，郊要努她力倾送听并怀理解饥对方舞说的度话。券·猫进行想目光葡接触茂。研吸究表笼明，宇当人际们用盐耳朵肃倾听绕时，置他们用会用犁眼睛面表明智他们批正在框倾听吵。进跟行目奥光接叮触还赛有助惧于你介集中况精神赵。福·韵表现罢出你荒的兴那趣。姨点头挨和聚动精会桃神的恼面部计表情兼等非轧语言残信号窜可以反表示洲你很岗感兴扇趣。扰·衬避免肯分散旧精力薪的动梨作。过翻动领纸张早、看僵手表王等动吹作都亭表示腰缺乏事兴趣算。痰·沃表示障感情管移入春。尽沾量从阶讲话雨者的件角度提理解食信息盏及用刺这种度方式轮表达者信息遣的原元因，沙要说鹿一些斯表示以感情黑移入踪的话矮，例彩如，检“音你一恋定为悉此非茧常生溉气王”腊或按“疲我也魔经常遵有同企感从”壤。荡·哗领会膀整体快含义预。要仙理解虫讲话婚者的伯感觉毒和情明绪，神不要寺仅仅禾理解穗讲话驼的字约面含狭义，否还要振寻找怕非语便言线扑索。孝·陶提出舅问题只。提仍出问桃题表僻示你耀感兴克趣，溉还能快使你兼澄清漆信息谨的含帽义。抖提出肿下面思的问尚题表只示你光正在稀倾听疲，例故如，睬“歼后来跃发生舟了什亮么?匀”“踢你对快此有沉什么抵感觉宏?艳”掉等等取。酬·带不要菜打断舅别人井讲话猜。打安断别尤人讲古话表压示不副尊重早和傲锤慢。螺·胆对讲串话者么做出副反应追时要便有很焰自然摧的过陕渡。至有效甘的倾柄听者幼应该编很自贩然地肢将谈紧话从绩讲话榴者所色谈的租话题设过渡抹到自顷己所润说的演话上低。在套对讲熟话者顽的话确题做孙出反巩应之欢前谈亲起一御个新动话题三明显站地表肤明你肿没有骑听到要或根熊本不餐关心朽对方强的讲团话。溜·哑自然窄。不仪要过载分夸舰张优掏秀倾扔听者杯的行蝶为，珍过多堪的目绪光接为触、至对讲烤话者亚的过袍度注兄意、恳感情标移入痒等等券会产锡生适点得其坛反的屿结果希。讲途话者途会辨盼认你辟是在愁嘲笑犹他们炭，还扫是假处装感猾兴趣贼。睬·野鼓励罗提建焰议。鼻请求均别人欣提建凉议表美明你恶重视柔他们宋的意饺见。览这样式一些狡问题线都有避助于巷沟通救，例演如，滩“溉你有赏什么床建议识吗?倦”不或俯“绳你认优为我蚀们应挡该怎缴么做坏?膝”他。刚·点总结剪讲话粥者的晋发言削。概看括性技陈述饲可以脏浓缩偏讲话登者所迎说的认话，宾强调答你对率这些毕信息牢中的澡重要百部分教的理掉解。径·佳开诚夹布公亏。告抹诉讲广话者秀你对巨其讲再话的艰感觉拼可以物提供卷反馈烧，有凝助于辰沟通恐的进踢行。麻9.间2.求2填反馈流技能咏1、毒积极千反馈戴和消凡极反赌馈庄2、测开发批有效协的反蓬馈技棋能治·仗迅速任并正斗合时沫宜。萝·做强调谦具体特行为灾。运·范考虑钩接收新者的舍需要侦。绍·谣针对弱行为榜而不笋针对叹人格牵。馒·京控制读好情潜绪。源·肠确保烘理解叫。只9.柴2.划3蚂督导仍技能舰1、绕“时热炉快”扶规则候督导绘与此很十分债类似桌“爪热炉变”捏规则区，增是开召发督恩导技准能的奶核心弓原则封：飞·承即时农性。拼·孙事先养警告岸。溜·苹一致辈性。争·霸不针串对具腿体人谎。阔2、李开发牢有效户督导谣技能垫有效携督导路的技卡能可尺以概激括为序以下劝七种苗行为者：时·饥以平阶静、声客观感、严飞肃的厚方式内面对浆员工想。认·典具体虚指明妙问题拍所在捞。抱·宣使讨妇论不抢针对埋具体敬人。彼·商允许帜员工蓄陈述君自己凑的看肠法。毛·签保持精对讨载论的扛控制轻。许·勤对今倡后如纲何防燃犯错棕误达搞成共扛识。流·悄逐步盾地选况择督稳导程蜻序，忠考虑支环境于因素伯的影鞭响。钞9.鬼2.休4血组织阿内部凯的沟恢通技谨巧贫魔1托、上皱向沟傍通嘉债宇成功故的管筒理者下知道温向上译沟通尝的重库要性在。然堆而，荷进行缠向上夏沟通警需要好谨慎还和计请划性询。柔·长你的在信息锋一定脾要很倍重要除；你谜上司俗的时糖间有序限；欲·掀信息检一定贿要准笑确而你完整雾；灭·悼一定境要简灶洁；败·弱既要修传递拘好消碎息，港也要叼传递法坏消坑息；汇·四要定叙期沟挑通；捷·违如果泻你提都出一旁个问按题，饥一定趁要提例出解烤决问哈题的伪建议持；岭·召安排娱好议树程；纲有些俗上司密愿意您事先剥拿到丛你要婶讨论巡的话伤题，匙这样塞他们象也能再做些驱准备芬；稳·喘一定觉要把席握好宫说话宅的时印机；灯在不躬适当通的时曾机向挨你的爹上司烧提供吓信息截可能业会使她沟通浇过程全出现狱偏差多；联·允确立爷明确日的目从标；咸事先潜一定螺要知雅道你希与上倒司交僚谈要税达到节什么理目标煤；册·瓣除非你绝对充有必耽要，狱否则垒不要覆越级浙汇报膀。气遭扛2、炎下向捕沟通胸·委保持缺开放疲的方鹊针，遣让员灾工们帆知道服他们研可以钟毫无称困难串地与骆你联捆系；坦·怕认真县而客诵观地鞠倾听秤员工性们的冈疾苦尸和建逗议；演·海听到堵坏消爽息时皇不要宣情绪玩激动捆或语架言尖棚刻。咳对带催来消膀息的世人发剥火会槐切断欠你以粪后的牌消息锈来源修；刮·姨采用胞主动购倾听腾技能埋；尸·县一定押要让捏你的浮员工赢知道补你很湾关注拣他们扎的意火见和妨建议啦。球3、载横向忙沟通僻有效秋地与竿其他顶经理茧沟通蔑能够稳保证彼信息绩会不绞断地缓传达哪到你可这里鸟，能歪够增柳加你赌的职曲业机哈会。悦·桐要尽伶量多蔬地结向识组槐织内跨的经绸理；争·载与同更等地钳位的嫌人沟印通是眼建立抛关系泡的机解会，刮这种耍关系袜对双药方都妄有利懂；收·填共享糖信息倡；没赌有人锄愿意块与一姿个不渗愿意嚼分享扛信息率的人刊交谈暮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