酒店宴会服务培训资料和酒店营运部服务工作质量标准

酒店宴会服务培训资料宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种多，气氛隆重热烈、就餐时间长，接待服务讲究等特点。宴会一般要求格调高雅。在厅堂布置及台面上既要舒适、干净，又要突出隆重热烈的气氛。在菜点选配上有一定格式和质量要求，按一定的顺序和礼节递送上台，讲究色、香、味、形、器、质、名，注重菜式的季节性，用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的气氛。在接待服务上强调周到细致，讲究礼节礼貌，讲究服务技艺和服务规格。一：宴会的种类和特点(一)宴会的种类宴会的种类很多。从规格上分，有国宴、便宴。从进餐形式分，有立式宴会和坐式宴会。从宴会的餐别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等。从举行宴会的时间上分，有早宴、午宴和晚宴。从礼仪上分，有欢迎宴会，答谢宴会等。此外，还有各种形式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、筵席等。1、国宴国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。这种宴会规格最高，庄严而又隆重。宴会厅内悬挂国旗，设乐队演奏国歌及席间乐，席间有致词或祝酒，代表性强，宾主均按身份排位就座，礼仪严格。2、正式宴会正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宴客，或来访的宾客为答谢主人而举行宴会。这种形式除不挂国旗，不演奏国歌以及出席者规格底于国宴外，其余的安排大致与国宴相同。宾主同样按身份就座，礼仪要求也比较严格，席间一般都有致词或祝酒，有时也有乐队演奏席间乐。3、便宴便宴多用于招待熟识的亲朋好友，是一种非正式宴会。这种宴会形式简便，规模较小，不拘严格的礼仪，不用排席位，不做正式致词或祝酒，宾主间较随便、亲切，用餐标准可高可低，适用于日常友好交往。4、招待会招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请的形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。(1)冷餐会(自助餐)冷餐会是一中立餐形式的自助餐，不排座位，但有时设主宾席。冷餐会供应的食品以冷餐为主，兼有热菜。食品有中式、西式或中西结合式，分别以盘碟盛装，连同餐具陈设在菜台上，供宾客自取。酒水饮料则由服务员端至席间巡回敬让。由于冷餐会对宾主来说都很方便，特别是省去了排座次步骤;消费标准可高可低，丰俭由人，参加可多可少;时间亦灵活，宾主间可以广泛交际，也可以与任何人自由交谈，拜会朋友。这种形式多为政府部门或企业、银行、贸易界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用。(2)鸡尾酒会鸡尾酒会也是一种立餐形式，它以供应鸡尾酒为主，附有各种小食如三明治、小串烧、炸薯片等鸡尾酒会一般在正式宴会之前举行。鸡尾酒会与冷餐会一样，都不需要排座次。宾客来去自由，不受约束，既可迟到又可早退。整个酒会气氛和谐热烈、轻松活泼、交际面广。近年来，庆祝各种节日、欢迎代表团访问以及各种开幕、闭幕典礼、会议公布要闻，文艺、体育招待演出前后等，往往都采用鸡尾酒会这种形式。(3)茶话会茶话会也是一种简便的招待形式，多为社会团体单位举行纪念和庆祝活动所采用。会上备茶、点心和数种风味小吃。茶话会对茶叶、茶具的选择要有讲究并具地方特色。外国人一般备红茶、咖啡和冷饮。茶话会不排座次，但在入座时有意识地将主宾和主人安排在一起，其他人则随意入座，宾主共聚一堂，饮用茶点、亲切交谈，席间常安排一些短小的文艺节目助兴。(二)宴会的特点按宴会菜点的性质、规格、标准，可分为高档宴会、普通宴会、素食宴会、清真宴会等。1、高档宴会高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。如“燕翅席”、“鱼翅席”、“全羊席”、“满汉全席”等。要求其色、香、味、形、器、质、名具佳，餐厅环境高雅华贵，餐具考究，配合优质的宴会服务，使客人在精神和物质上都得到高档次享受。2、普通宴会普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鹅、禽蛋、水产品等一般原材料制作的菜名组成的宴会。由于它比较经济实惠，菜肴质量高低均可，数量可多可少，烹制方法多种多样，不受格局限制，是一中非常适合大众的宴会形式。一般的婚礼，祝寿、酬谢、饯行、团聚等活动均适用。二：中餐宴会服务的基本环节目前。在饭店举行的多为中餐宴会，即按照中式服务方法和传统礼节进行服务，供应我国富有民族色彩和地方的名菜美点，使用中式餐具、饮用中国名酒是我国传统的具有民族特色的宴席。宴会服务可分为四个基本环节。它们分别是宴会前组织准备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务和宴会结束工作。(一)宴会前的组织准备工作1、掌握情况接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应做到“八知”、“三了解”。“八知”是知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。“三了解”是了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质，宴会的正式名称，宾客的年龄和性别，有无席次表、座位卡、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示、要求、想法，有关司机接待方式等。管理人员根据上述情况，按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图，研究具体措施和注意事项，做好宴会的组织工作。2、明确分工规模较大的宴会，要确定总指挥人员。总指挥在准备阶段要向服务员交任务、讲意义、提要求，宣布人员分工和服务注意事项。在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室(VIProom)等岗位，都要有明确分工，都要有具体任务，将责任落实到人。做好人力物力的充分准备，要求所有服务人员思想重视，措施落实，保证宴会善始善终。3、宴会布置宴会布置分场景布置和台形布置。(1)场景布置中国的美食从来都讲究进餐环境的气氛和情调，因而在场景布置方面，应根据宴会的性质和规格的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、美观大方，又具有我过传统的民族特色。举行隆重大型的正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰，用以增加宴会的隆重盛大、热烈欢迎的气氛。一般的婚宴会、则在靠近主台的墙壁上挂上“喜”字，两旁贴对联;如是寿宴则挂“寿”字等。中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌。但国宴和正式宴会则不要张灯结彩做过多的装饰，而要突出严肃、庄重、大方的气氛。宴会厅的照明、音响要有专人负责，宴会必须认真检查一切照明设备及线路，保证不发生事故。宴会期间要有工程部人员值班，一旦发生故障即刻组织抢修。正式宴会设有致词台(podium)，致词太一般放在主台附近的后面或右侧，装有两个麦克风，台前用鲜花围住。扩音器应有专人负责，事前要检查并试用防止发生故障或产生噪音。临时拉设的线路要用地毯盖好，以防发生意外。国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗，正式宴会应根据外交部规定是否悬挂国旗。国旗的悬挂按国际惯例，以右为上、左为下为原则。由我国政府宴请来宾时，我国的国旗挂在左方，外国的国旗挂在右方。来访国举行答谢宴会时则相互调换位置。宴会厅的室温要注意保持稳定，且与室外气温相适应。一般冬季保持在18℃至20℃之间，夏季保持在22℃(2)台型布置台型布置不仅是事务性的工作，而且涉及到社交礼仪等问题。因此，要根据宴会厅的形状、实用面积和宴会要求，按宴会台型布置的原则，即“中心第一、先左后右、高近低远”来设计。在布置中做到即要突出主台，又要排列整齐，间隔适当;既要方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作。通常宴会每张桌占地面积标准为10~12m2以上。重大宴会的主通道要适当的宽敞一些，同时铺上红地毯，突出主通道。在台型布置中，还应注意到一些西方国家习惯于不突出主台，提倡不分主次的做法。酒吧台、礼品台、贵宾休息台等，要根据宴会的需要和宴会厅的具体情况灵活安排。4、熟悉菜单服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和配食佐料，能准确知道每道菜菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。5、物品准备席上菜单每桌一至二份置于台面，重要宴会则人手一份。要求封面精美，字体规范，可留做纪念。根据菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具，要求每一道菜准备一套餐碟或小汤玩。根据菜肴的特色，准备好菜式跟配的佐料。根据宴会通知要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。6、铺好餐台宴会开始前1h。根据宴会餐别，按规格铺好餐具和台上用品。在副主位的桌边，面向宴会厅的入口摆上席次卡，在每个餐位的水杯前立席卡，菜单放在正副主位餐碟的右侧。同时，备好茶、饮料、香巾，上好调味器，将各类开餐用具摆放在规定的位置，保持厅内的雅洁整齐。(7)摆设冷盘大型宴会开始前15min摆上冷盘，然后斟预备酒。中小型宴会则视宾客情况而定。摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离等。使摆台不仅是为宾客提供一个舒适的就餐地点和一套必需的进餐用具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，为宴会增添隆重而又欢快的气氛。准备工作全部就绪后，宴会管理人员要做一次全面的检查。从台面服务、传菜人员等分派是否规合理，到餐具、饮料、酒水、水果是否备齐;从摆台是否符合规格，到各种用具及调料是否备齐并略有盈余;从宴会厅的清洁卫生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合卫生标准;从服务员的个人卫生、仪表装束是否整洁，到照明、空调、音响等系统能否正常工作，都要一一进行仔细地检查，做到有备无患，保证宴会按时举行。(二)宴会的迎宾工作1、热情迎宾根据宴会的入场时间，宴会主管人员和引座员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台员在各自负责的餐桌旁准备为宾客服务。宾客达到时，要热情迎接，微笑问好。待宾客脱去衣帽后，将宾客引入休息间就座稍息。回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语，作到态度和蔼，语言亲切。2、接挂衣帽如宴会规模较小，可不设专门的衣帽间，只在宴会厅房门前放衣帽架，安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽。如宴会规模较大，则需设衣帽间存放衣帽。接挂衣服时，应握衣领，切勿倒提，以防衣袋内的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样。重要宾客的衣物，要凭记忆进行准确的服务。贵重物品请宾客自己保管。3、端茶递巾宾客进入休息厅后，服务员招呼入座并根据接待要求，递上香巾、热茶或酒水饮料。宾客抽烟，应主动为其点火。递巾送茶服务均按先宾后主，先女后男的次序进行。(三)宴会中的就餐服务1、入席服务值台员在开宴前5min斟好预备酒(一般是红葡萄酒)，然后站在各自服务的席台旁等候宾客入席。当宾客来到席前，要面带笑容，引领入座。在照顾宾客入座时，用双手和右脚尖将椅子稍撤后，然后徐徐向前轻推，让宾客坐稳坐好。引领入坐时，同样按先宾后主、先女后男的次序进行。待宾客坐定后，即把台号、席位卡、花瓶或花插带走。菜单放在主人面前，然后为宾客取餐巾，将餐巾摊开后为宾客围上，脱去筷子套，斟倒酒水。2、斟酒服务为宾客斟倒酒水时，值台员要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，一般酒水斟八成满即可。斟白酒时，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。酒水要勤斟倒，宾客杯中酒水只剩1/3时应及时添酒，斟时注意不要弄错酒水。宾客干杯和互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒，主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已满上。在宾主离席讲话时，主宾席的值台员要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盘中，拖好站在讲台一侧侍侯。致辞完毕，迅速端递上，以应举杯祝酒。当主人或主宾到各台敬酒时，值台员要准备酒瓶跟着准备添酒，宾客要求斟满酒杯时，应予满足。3、上菜服务菜要一道道斟热上。厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走。多台宴会的上菜要看主台或听指挥，作到行动统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。要正确选择上菜位置，操作时站在与主人呈90°角的译陪人员之间进行。每上一道新菜要介绍菜名和风味特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鸭鱼等整体或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。上新菜前，先把就菜拿走。如盘中还有分剩的采，应征询宾客是否需要添加或改为小盘盛装，在宾客表示不再要时方可撤走。凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤、派菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。一些现代化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”，即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送上餐位。4、撤换餐具为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗。重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。(1)上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。(2)吃完带骨的食物之后。(3)吃完芡汁多的食物之后。(4)上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小面碗。(5)上水果之前，换上干净餐碟和水果刀叉。(6)残渣骨刺较多或有其他赃物的餐碟，要随时更换。(7)宾客事物，将餐具跌落在地的要立即更换。撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行。按先主后宾、后其他宾客的顺序先撤后换，站在宾客右侧操作。5、席间服务宴会进行中，要勤巡视勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和谐，语言要亲切，动作要敏捷。在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免赃物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。宾客用餐后，送上热茶和香谨，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘，换上点心碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。(四)宴会的送宾服务1、结帐准备上菜完毕后即可做结帐准备，清点所有酒水、香烟、佐料、加菜等宴会菜单以外的费用并累积总数，送收款准备帐单。结帐时，现金现收。若是签单、签卡或转帐结算，应将帐单交宾客或宴会经办人签字后送收款处核实，及时送财务部入帐结算。2、拉椅送客主人宣布宴会结束，值台员要提醒宾客带齐携来的物品。当宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，以方便离席行走，并视具体情况目送或随送宾客至餐厅门口。如宴会后安排休息，要根据接待要求进行餐后服务。3、取递衣帽宾客出餐厅时，衣帽间的服务员要检查根据取衣牌号码，及时、准确地将衣帽取递给宾客。4、收台检查在宾客离席的同时，值台员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否有宾客遗留的物品。在宾客全部离去后立即清理台面，清理台面时，按先餐巾、香巾和银器，然后酒水杯、瓷器、刀叉筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点。5、清理现场各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐。开餐现场重新布置恢复原样，以备下次使用。收尾工作做完后，领班要做检查，待全部项目合格后方可离开或下班。三：宴会服务的注意事项(1)服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。如果不慎将酒水或菜汁酒在宾客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾帮助檫拭(如为女宾，男服务员不要动手帮助檫拭)。(2)当宾主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正。餐厅内保持安静，切忌发出响声。(3)宴会进行中，各桌值台员要分工协作，密切配合。服务出现漏洞，要立刻弥补，以高质量的服务和食品赢得宾客的赞赏。(4)席间若有宾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报，并将食物原样保存，留待化验。(5)宴会结束后，应主动征求宾主和陪同人员对服务和菜品的意见，客气地与宾客道别。当宾客主动与自己握手表示感谢时，视宾客神态适当地握手。(6)宴会主管人员要对完成任务的情况进行小结，以利发扬成绩、克服缺点，不断提高餐厅的服务质量和服务水平。西餐宴会服务宴会是在普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，也是人们交往中常见的礼仪活动。其形式主要有中餐宴会、西餐宴会、招待会、冷餐会和鸡尾酒会等，具体形式的选用则取决于举办者的要求。一：宴会部的组织宴会部是餐饮部的直属部门，负责承接各种类型的宴会和酒会，也承接举办会议、展览会、时装表演等活动。宴会部经理对餐饮部经理负责，直接向其汇报工作。宴会部的内部结构如下图所示宴会部经理、副经理宴会部经理、副经理宴会销售主任宴会厅正、副经理宴会厅总领班秘书书干事信使领班领班服务员宴会销售主任宴会厅正、副经理宴会厅总领班秘书书干事信使领班领班服务员宴会部与饭店营销部和前厅部有非常密切的横向联系。营销部有义务向住店的宾客介绍、宣传、会议等活动设施，将欲在饭店举办活动的宾客介绍宴会销售部。前厅部向宴会部提供住店客情和客情预报。宴会部需安排团队宾客用餐，以求充分利用饭店的现有设施，取得良好的效益。宴会部与厨房的密切配合是圆满完成宴会活动任务的关键。宴会通知单要提前送交厨房以准备宴会食品，宴会销售员必要时可直接与厨师长商议菜单事项。宴会部下设置宴会销售部和宴会厅。销售部负责对外促销、联络、接纳预定、制定接待计划、写出宴会通知单、落实安排接待、建立宾客档案等工作。宴会厅负责根据宴会通知单要求准备活动场所和提供具体的服务。二、宴会预定宴会预定由宴会销售部的销售员或销售主任负责承接。(一)宴会预定联络方式电话预定饭店前厅部饮食部饭店营销部饭店前厅部饮食部饭店营销部厨房宴会部厨房宴会部宴会厅宴会销售部宴会厅宴会销售部是饭店与客房联络的主要方式。常用于小型宴会预订，查询，核实细节，促进销售等。大型活动需要面谈时也是通过电话来约定会面的时间和地点。2.面谈面谈是进行宴会预订较为有效的方法。销售员与宾客当面洽谈讨论所有的细节安排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式等。销售员要记录填写预订单和联络方法，提前较长时间预订的可用信函或电话方式与客户联络。3.信函信函是与客房联络的另一种方式，主要用于促销活动，回复宾客询问，寄送确认信。如收到宾客的询问信时，应立即回复宾客询问在饭店举办宴会、会议、酒会的一切事项，附上饭店场所设施介绍和有关的建设性意见，并与客户保持联络，争取在本饭店举办活动。4.登门拜访5.其他现代化大型饭店必要时也可用电传和传真与客户联络、销售其他产品。(二)宴会预订单宴会销售部在接受客户预订时，应将商洽事项、细节要求等填写在预订单上，以备组织实施。宴会预订单的设计应根据本饭店实际情况来决定项目。一般应包括下列项目：(1)举办活动的日期、时间。(2)预订人的姓名、联络电话、地址、单位名称。(3)宴请对象，活动类型。(4)出席人数。(5)计划安排的宴会厅名称，布置要求。(6)菜单项目、酒水要求。(7)收费标准及付款方式。(8)注意事项。(9)接受预订的日期，经办人姓名。三、台型设计宴会的场地布置要根据宴请活动的性质、形式、主办单位的具体要求、参加活动的人数、宴会厅的形状和面积等情况来制定设计方案。然后由销售预订员画出标准比例尺的布置图，注明所有布置的细节要求。现场布置由宴会厅工作人员与花草装饰部合作完成。要求庄重、美观、大方，家具摆放整齐、对称、平稳，一切事项都要按宴会通知单的布置要求去准备。下面，介绍几种常见的宴会台型设计：1、长方型2、口字型3、剧院型4、鱼骨型5、U字型6、课堂型7、圆桌型四、宴会服务的基本环节以西餐宴会为例，服务的基本环节包括：宴请准备工作，餐前鸡尾酒服务，开宴上菜服务，结束上菜服务，结束收尾工作等大部分。具体可分为六个步骤来完成。1.布置餐厅宴请场所，摆设餐台根据宴会通知单的要求布置餐厅，摆出台型，铺上台布，按列出的菜单摆放刀、叉餐具，餐具摆放松紧得当规格统一，按通知单的酒水要求摆放相应的酒水杯，后面中央放插花、烛台、胡椒盅、盐盅、牙签盅(三至四人一套)2.准备工作台临时工作台根据人数、菜肴来准备。通常在工作台上备有咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、干净的烟灰缸、服务用刀、叉、勺等。准备间则准备面包篮、新鲜面包、黄油、酒水等。3.餐前鸡尾酒服务在宴会开始前半小时或15min,通常在宴会厅门口为先到的客人提供鸡尾酒会式的酒水服务。由服务员托盘端上饮料、鸡尾酒，巡回请客人选用，茶几或小圆桌上备有虾片、干果仁等小吃。待主宾到达宴会开始时，请宾客入宴厅。通知厨房，宴会正式开始。4.酒水、菜肴服务(1)在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包。(2)安排宾客就座后，先女后男，最后给主人斟上佐餐酒，征求是否需要其他酒品。(3)西餐宴会多采用美国式服务，有时也采用俄式服务。上菜顺序依次是冷开胃品、汤、鱼类、副盘、主菜、甜食水果、咖啡或茶。(4)按菜单顺序撤盘上菜。每上一道菜前，应先将用完的前一道菜的餐具撤下。服务员要留意宾客对撤盘的示意方法，如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。如果呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。(5)上甜点水果之前撤下桌上除酒杯以外的餐具，主菜餐具，面包碟，黄油盅，胡椒盅，盐盅，换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙。水果要摆在水果盘里，跟上洗水盅，水果刀、叉。(6)上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶，每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。有些高档宴会需推酒水车问送餐后酒和雪茄。5.结帐宴会接近尾声时，清点所用的饮料，如果收费标准不包括饮料费用则要立即开出所耗用的饮料订单，交收款员算出总帐单。宴会结束时，宴请的主人或助手负责结帐，一般不签单，而收取现金、支票或信用卡。6.宴会结束工作当宾客起身离座时，应为其拉椅;检查是否有遗留物品，送宾客至宴会厅门口。检查后面是否有未熄灭的烟头;收台时，先收餐巾，后用托盘或手推车收餐具;撤掉台布;了解下餐宴会情况，在下班前准备下一餐宴会的餐桌摆台;领班记录宴会完成情况。五、冷餐会服务冷餐酒会又称自助餐会，是当今较流行的服务方式，适用于会议用餐，团队用餐和各种大中型活动。冷餐会一般有设座和立式两种就餐形式。不设座的立式就餐可以在有限的空间里容纳更多的宾客，而且气氛活跃，不必拘泥。设座冷餐会的规格较立式高，得到的个人照顾多。冷餐会的服务程序：1.布置会场从宴会通知单上了解参加人数、酒会形式、台型设计、菜肴品种、布置主题等事项。食品台的摆设应方便宾客迅速顺利选取菜肴，考虑宾客流动方向安排取菜顺序。餐桌在摆放时要突出主桌，预留通道。环境布置应围绕宴会主题进行，如元旦、周年庆典、圣诞节、婚礼，等等。2.食品的摆设食品的摆设形式多种多样，除了设完整的自助餐台外，也可将一些特色菜分立出来，如色拉台、甜品台、切割烧烤肉类的肉车等。3.食台的布置布置食台时，先在餐台上铺台布，台子四周围桌裙，台中央可布置冰雕、雕刻、鲜花、水果等装饰物点缀，以烘托气氛，增加立体感。4.菜肴及其他物品的摆放菜肴陈列应根据通知单上所有菜肴品种和宾客的取食习惯来排列。(1)宾客盛菜用盘整齐地放在自助餐台最前端，立式自助餐台应附有杯托架、餐刀、餐叉、餐巾等用具。(2)色拉、开胃品和其他冷菜放在人流首先能取到的一端，摆放时图案新颖美观。接着摆热蔬菜、肉类菜、其他热主菜;菜肴的配汁与菜肴摆在一起。热菜通常要用保暖锅保温。(3)甜品、水果一般是单独设台摆放，也可放在主菜的后面即人流最后取到的一端。5.设座式自助餐的服务要摆好宾客用餐桌，桌上的餐具有餐刀、餐叉、汤勺、甜品叉勺、面包碟、面包刀、餐巾、胡椒盅、盐盅。6.冷餐会开始前的鸡尾酒服务在酒会开始前半小时或15min,一般在宴会厅门外大厅或走廊为先到的宾客提供鸡尾酒、饮料和简单小吃，直到酒会时间将到，才请宾客进入宴会厅。7.人座就餐除了主桌设座席卡外，其他客桌用桌花区别，由宾客自由选择入座，服务员为每位宾客斟冰水，询问是否需饮料。主办单位等全部宾客就座后致词、祝酒宣布酒会正式开始。较高档的座式冷餐会中的开胃品和汤则常由服务员送到餐桌上，而面包、黄油是提前派好的。8.自助餐台服务自助餐台应有厨师值台，负责向宾客介绍、推荐、夹送菜肴，分切肉车上的大块烤肉，及时更换和添加菜肴，检查食品温度，回答宾客提问。9.其他服务服务员要随时接受宾客点用饮料，并负责送上餐桌或宾客手中。在现金酒吧(cashbar)则要负责收取饮料费。巡视服务区域，换烟灰缸，撤送空盘。10.管理人员的职责管理人员在现场检查服务运转情况，协调厨房生产与餐厅服务工作，处理各种突发事件，指挥员工圆满地完成冷餐会的各项服务工作。11.结帐收尾工作由主管或经理负责及时结帐，检查所有项目。酒会结束后，厨师负责将余下的菜肴全部撤回厨房分别处理。服务员负责清理餐台、食品台。将用过的餐具、物品交洗涤间，由宴会负责人写出酒会服务报告，备案。六、鸡尾酒会服务鸡尾酒会是较流行的社交、聚会的宴请方式。举办鸡尾酒会简单而实用，热闹、欢愉且又适合于不同场合。无论隆重、严肃或不拘礼节均可采用。它不需要豪华设备，可以在任何时候举行，与会者不分高低贵贱，气氛热烈而不拘泥。从酒会主题来看，多是欢聚、庆祝、纪念、告别、开业典礼等。鸡尾酒会以供应各种酒水为主，也提供简单的小吃、点心和少量的热菜。鸡尾酒会一般不设座，只准备临时吧台、食台，在餐厅四周设小圆桌，桌上放置纸餐巾、烟灰缸、牙签等物品。鸡尾酒会的服务程序：1.准备工作根据宴请通知单的具体细节要求摆放台型、桌椅，准备所需各种设备，如立式麦克风、横幅等。(1)吧台鸡尾酒会临时设的酒吧服务员负责在酒会前准备好。根据通知单上的“酒水需要”栏准备各种规定的酒水、冰块、调酒用具和足够数量的玻璃杯具等。(2)食品台将足够数量(一般是到席人数的三倍数量)的甜品盘、小叉、小勺放在食品台的一端或两端，中间陈列小吃、菜肴。高级鸡尾酒会还准备肉车为宾客切割牛柳、火腿等。(3)小桌、椅子小桌摆放在餐厅四周，桌上置花瓶、餐巾纸、延会缸、牙签盅等物品，少量椅子靠墙放置。(4)酒会前分工宴会厅主管根据酒会规模配备服务人员，一般以一人服务10~15位宾客的比例配员。专人负责托送酒水，照管和托送菜点及调配鸡尾酒，提供各种饮料。2.服务工作鸡尾酒会开始后，每个岗位的服务人员都应尽自己所能为宾客提供尽善尽美的服务。(1)负责托送酒水的服务员，用托盘托送斟好酒水的杯子，自始自终在宾客中巡回，由宾客自己选择托盘上的酒水或另外点订鸡尾酒。一般酒水托盘中放一只口纸杯，每杯饮料附上口纸一张。服务员负责收回宾客放在小桌上的空杯子、空盘子，送至洗涤间将小桌重新布置。(2)负责点菜的服务员要保证有足够数量的盘碟、勺、叉、帮助老年宾客取食，添加点心菜肴，必要时用托盘托送特色点心，负责回收小桌上的空盘、废牙签、脏口纸等并送往洗涤间。(3)吧台服务员负责斟倒酒水和调配宾客所点鸡尾酒，在收费标准内保证供应。3.结束工作宾客结帐离去后，服务员负责撤掉所有的物品。余下的酒品收回酒吧存放，脏餐具送洗涤间，干净餐具送工作间新消毒后备用，撤下台布，收起桌裙，为下一餐做好准备。注意事项：有些鸡尾酒会不是包价的，其收费方式有两种：是记帐，最后由主办单位一次付清。另一种是每位宾客点喝一杯，当时付一杯酒水的钱。管理人员在分工时，要向服务员讲明收费方式，如cashbar就是零杯卖酒，当场收费。七、外卖服务许多饭店为了扩大影响，提高声誉，增加经济收益，还为客户提供宴会外卖服务。所谓外卖服务是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。此项服务收费比在饭店内高。常见的外卖服务形式有冷餐酒会、鸡尾酒会。如条件具备也可举办西餐宴会外卖服务。酒店营运部服务工作质量标准(一)前厅环境标准1、车场通道(1)车场、车道分开，车位划线固定，不小于客房数的15%，车辆停靠整齐有序，车道宽度不少于4.5米。(2)客人通道与员工进出通道和服务通道分开，并有残疾人轮椅车坡道，坡度不超过12度。(3)车场、车道和人行通道无自行车停放。2、店徽标牌(1)店徽、店名等标牌端庄、完好美观，字迹规范清楚，中英文对照。(2)夜间光照明亮，照明灯具完整无损。3、大堂布局和装饰(1)大堂面积(不包括营业区域面积)与接待能力相适应，不少于客房数×0.8m2。(2)大堂内各服务区域分区设置，布局合理，方便客人。(3)各服务区域的设备设施齐全，符合酒店星级标准。(4)内外装饰精致，并有艺术装饰，文化氛围和视觉效果良好。(5)灯光气氛与装饰布置协调，区域照明良好，自然采光照度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx。(二)前厅卫生质量标准各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每月消毒不少于三次，电话台、电话薄干净整洁。(三)前厅部大堂应接服务质量标准1、设立大门应接岗，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。2、当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注，作好迎送客人准备。3、对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼貌，语言规范得体。对外宾使用英语。对中宾用普通话。4、掌握服务内容，严格执行大门应接服务流程，工作无差错。5、与前厅各岗位配合默契，服务主动。6、交班衔接时，交接班工作记录清楚。(四)前厅部行李服务质量标准1、二十四小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。2、上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注。3、了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工作。4、接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，并做到轻卸、轻拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。5、承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、签收和保管工作，保证无差错。6、行李房干净清洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。7、行李车、行李网罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。(五)前厅部礼宾代办服务质量标准1、礼宾服务柜台设在大堂正门较显眼的位置，能够观察客人进出。2、设有邮件架、天气预报牌，寻人牌，告示牌等服务指示用具，摆放位置适当，整洁美观，备有各种问讯资料和出借的雨具，代售的邮票，取用方便。3、办理问讯、寻人、出借雨具、邮电分送及各项代办服务准确及时，规范细致，无差错。4、礼宾服务台内外环境整洁，各种用具清洁完好。5、工作交接清楚，有交接班记录。(六)前厅部预订服务质量标准1、设有电脑、专线电话和传真等预订设备，二十四小时提供国际和国内客人的客房预订。2、熟悉酒店客房等级、类型和价格标准，及时掌握客房的周转情况、房间设备的完好程度及近期内来宾的流量，准确按照预订工作规范进行操作，各项预订服务工作无差错。3、预订资料和客史档案完整，存放有序，干净整洁。4、预订处环境整洁，台面文具文件整齐有序。5、电脑、电话、传真等预订设备清洁完好，预订表、单用品齐全，存放整齐。6、工作交接清楚，有交接班记录。(七)前厅部接待问询服务工作质量标准1、采用酒店电脑系统提供入住接待，问询等联网服务，电脑技术性能优良，操作灵便。2、电脑终端打印机、打卡机、压卡机等接待服务设备齐全、完好。3、住宿登记表、房卡等工作表单，各种问询资料以及酒店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。4、二十四小时提供服务，有设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。6、熟练掌握VIP客人，团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过3分钟。7、为客人提供问询、留言、钥匙收发等服务。服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。8、接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。9、早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。(八)前厅部商务中心服务工作质量标准1、商务中心设在前厅客人前往方便的地方，配有传真机、打字机、复印机、电脑及文字处理等现代化通讯办公设备。设有小型会议室或洽谈室，并能提供国际互联网(Internet)服务和口译、笔译服务，以及可供出租的电脑和电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机等设备。2、设备维修保养及技术性能良好，运转自如，完好率不低于98%。3、基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、账单资料等用品齐全，取用方便，可随时提供客人查询和使用。4、热情接待客人，准确按照服务工作流程，优质、高效地办理客人委托的各项服务工作。5、商务中心环境干净整洁，各种服务设备及用具洁净，摆放整齐。6、为客人保守设备秘密，不随意泄露客人的传真，打字、复印等文稿的内容。7、交接班工作清楚，并有交接记录。(九)前厅部电话总机服务工作质量标准1、采用程控电话交换机，并带自动计时、计费、自动叫配等服务功能，交换机性能优良，完好率不低于98%，无人为故障发生。2、接转电话，振铃或灯亮不超过3次，中外宾客一视同仁，用语礼貌规范，对中宾使用普通话，对外宾使用英语。3、遇到忙音或无人接听时，及时向客人解释和回复，请客人等候的时间，每次不超过30秒钟。4、熟悉和掌握各地区和城市的国际、国内常用电话代码及价格，挂接长途和计算费用准确无差错。5、熟记常用电话和急修、急救电话号码，客人查询应答迅速、准确。6、办理代客留言、叫醒服务细致周到，按留言和叫醒处理流程操作，无差错。7、维修保养良好，并有检修保养记录。8、机房环境整洁，话务台清洁干净。9、各班交接工作清楚，有交接班记录。(十)前厅部大堂副服务工作质量标准1、设有工作台，可环视大堂，配专线电话和接待客人使用的坐椅，工作台美观、大方，与大堂装修相协调。2、代表酒店总经理在大堂值班，提供二十四小时服务，能熟练地运用外语接待客人和回答客人查询。3、按照工作规范和要求，认真做好VIP客人和行政楼客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗落物品处理;及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。4、保持与住店客人的沟通与联系，每天看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。5、掌握前厅和酒店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。6、各班工作交接清楚，有交接班记录。(十一)行政楼层服务工作质量标准1、设备设施(1)服务台A、面积宽敞，设有客人接待区(休息区)和客用盥洗室。B、接待区和盥洗室内沙发、茶几等家具和梳妆镜、盥洗台、恭桶，便斗等设备齐全完好，材质优良;各种饮具、茶具和卫生保健用品配置完善。C、服务台配设电脑，与酒店电脑联网，各种宣传品和用具完好无误。D、整个装修与行政楼协调，采光照明和通风良好，