第三方物流企业客户关系管理探析-以德邦物流为例毕业答辩

第三方物流企业客户关系管理探析

——以德邦物流为例

德邦物流概述德邦客户关系管理分析德邦客户关系管理方面存在的问题对策与建议

德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路运输业务。截止2014年2月，公司已开设直营网点

4，300多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆8，700余台，全国转运中心总面积超过92万平方米。什么是客户关系管理[CRM]?1.CRM是一项营销策略2.CRM是一种基于Internet的应用系统3.CRM是一项综合的IT技术，是一种新的运作模式，是一种新型管理机制，也是一项企业经营战略。德邦物流客户关系管理系统分析客户关系管理系统的构成客户关系管理系统主要功能分析德邦物流CRM系统结构图德邦客户关系管理方面存在的问题组织结构问题信息系统问题物流程序问题网点分布问题客户服务方面的问题组织结构问题机构设置分工不明，部门职能交叉严重组织机构中缺少专门的客户服务部门决策反应慢，市场反应迟缓，缺乏柔性管理信息系统问题缺乏总体规划公司对信息系统的投入很大，特别是去年刚上线不久的FOSS和CRM，但是却没能充分利用好，没能将这些先进的信息系统根据公司的实际情况进行相应的资源整合，造成很多工作的重复。管理不规范

由于缺乏信息系统的规范管理，信息系统里面录入太多垃圾数据，尤其是CRM，其中大部分的数据都是错误的虚假的，给一线部门在开单时造成很大的问题干扰。此外系统数据混乱，时常造成需要的紧急数据无法找到，或找到的数据与实际有很大偏差。缺乏专业性维护

信息系统要承载的数据量都非常大，而信息系统的维护人员却非常紧缺，而且也没有对信息系统进行定期的维护，导致信息系统的处理能力越来越低。网点分布问题

德邦物流提货程序过程有些呆板，如果收货人的名字写错了必须要发货人更改，要与提货证件上的名字保持一致，而不管其他方面能确定是正确的收货人。委托别人去提货一定要带上收货人的证件及提货人自身的证件，缺一不可。有时，会因为发货人的填写有错别字，也会延误你的准时提货时间及出现一系列引发的问题等。物流程序问题网点遍布全国，一线城市全部覆盖，二线城市早已进军，甚至已经到县级城市的乡镇。疯狂扩张的背后也有着诸多隐忧。德邦东部的网点相当密集，仅广州市一个城市就有200多个网点，而相邻的湖南全省却只有100多网点。在广州番禺区甚至达到了五公里一个点的程度，市场有限、网点密集，无论是来自内部，还是外部的竞争都是异常激烈，造成很大的资源浪费，不如用于内陆市场的开发，更大地提升公司的业绩和利润水平。客户服务方面的问题客户资料不完整对于客户资料的收集，德邦还停留在客户填写的托运单上，没有对真实的客户有完整的记录和登记。也因此，德邦物流常常联系错了发货人，造成成本浪费及客户的不满。没有对客户价值进行评估，客户发货后经常不回访或者拜访，往往给客户造成一种不够重视的感觉；而在有可能成为公司客户的潜在客户，陌生来电方面，很多部门不够重视这一块，使很多有需求的客户因为信息不清楚而转发别家物流公司。很多员工都不能够抓住这样的机会，放走客户。缺乏与客户有效沟通常常完成了一笔交易，或者是在交易中的时候，都极少会有德邦的主动联系服务。其实，交易的完成并不意味着物流服务企业已经完成使命。顾客的满意度有时来自于你的关心，你的回访和你聆听他的建议等。只有与客户建立起有效的沟通才能更好地满足客户的需求，使客户成为公司的忠诚客户对待客户的服务上处理不好，尤其是在时效和客户投诉上处理的不是很好，客户上门不够热情。有时候在客户态度不好时，员工态度也不好，往往使问题更加复杂对策与建议优化组织结构完善信息系统提高产品服务质量提升客户服务水平优化组织结构

组织结构中总裁办公室改为采购部，原办公室的综合事务部调到职能部，工作流项目组调到IT部；客户服务部下设到运营部，并且下面还设呼叫中心、客户关系发展部、投诉处理、业务协调。组织结构中，分为经营部、运营部、人事部、职能部、财务部、IT部、审计部、采购部。完善信息系统建立统一数据库共享

将OA，Foss，CRM等系统的数据进行统一的录入，建立总数据库服务器，通过服务器共享来实现客户资料的共享和完善。优化信息系统职能

对三个信息系统进行职能方向的划分，将OA主要应用于公司信息的分布和查询；将FOSS专项划与客户开单及跟踪查询。将CRM应用于客户资料的录入完善和处理客户服务相关问题。增添系统功能应用

在CRM系统中增加客户资料自动检索功能，防止客户资料的重复录入及防止一线部门为完成工作指标而作假客户录入数据。提升系统运行稳定性

加大对系统基础建设的投入和专业性人才的招纳。提高产品服务质量

优化物流产品，向一体化物流转变

基于传统的运输物流服务，德邦物流不管从发展还是服务水平来说都是比较成功的。不但有自己优良的运输系统，还有强大的网络服务系统，这都是德邦高速发展的有利背景，但是，在新形式下的第三方物流是集运输、仓储及配送为一体化的综合物流服务。德邦完全可以以企业优势品牌的运输物流服务，延伸和拓展其物流服务，为原有的客户及新发展客户提供一体化的物流服务。这样不但有利于自身做大做强，也有利于分散投资风险。整体的物流程序不至于过于呆板。优化网点布局，扩大网点的辐射范围

公司应顺应潮流，暂缓东部的发展，调头进军中西部，在其发展的初期首先打响名头，占领市场，收获于不久的将来不但可以加大发展进程，向三级城市进驻，要提高新点开设的门槛，制定高的标准，严格执行审核。也有利于辐射全国，为自身的物流系统提升品牌效益，有利于公司的长远稳健地持续发展。作中国的第三方物流领跑者。提升客户服务水平树立全员营销，全员客户服务的理念每位员工都应把为客户服务作为自己的一项工作，以立足客户、面向客户、服务客户为理念。在提高硬件设施的同时，提高客户服务人员的服务热情和服务技巧，让顾客享受服务令其满意。提供全过程的客户服务为客户提供主动、完善和多样化的服务，特别是对企业的大客户，要有专人负责，专门备案，以满足客户对个性化、全方位的服务要求。完善信息系统，简化服务流程完善CRM系统，为客户建立完整的信息数据库，根据客户的需求及反馈进行统计、分析，以便准确地找出问题所在，为提高客户服务质量奠定基础。此外，系统还须具备简